Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Support-Team, das niemals schläft, niemals eine Pause macht und Kundenfragen sofort beantwortet. Das ist es, was KI-Agenten tun können, da sie alles automatisieren können, von einfachen FAQs bis hin zu komplexen Problemen, damit Ihr Team sich auf das Wesentliche konzentrieren kann. Anstatt darauf zu warten, dass Ihre Agenten ein Ticket lesen und verarbeiten, das Ticket taggen und sortieren, Dokumentationen finden, um es zu lösen, und dann eine Antwort entwerfen, bearbeiten und senden – kann der KI-Agent alles in Sekunden erledigen.
Zendesk bietet zwei Arten von KI an:
- Zendesk KI, die in den Suite-Plänen enthalten ist
- Zendesk Advanced AI, ein Premium-Add-On.
Zendesk KI deckt die Grundlagen ab, wie automatische Antworten und generative Antworten, während Zendesk Advanced AI die fortgeschritteneren Funktionen wie intelligente Triage bietet. Die meisten Funktionen des KI-Agenten sind Teil des Advanced AI-Add-Ons, sodass Sie, wenn Sie nach einer umfassenden KI-Automatisierung suchen, wie automatischen Antworten und KI-unterstützten Vorschlägen, wahrscheinlich einen Aufpreis zahlen müssen.
Zendesk’s Advanced AI ist ein Premium-Add-On für den Suite Professional-Plan, das 50 $ pro Monat kostet und im jährlichen Abrechnungszyklus 115 $ pro Agent und Monat beträgt. Obwohl es Tools wie intelligente Triage und Ticketzusammenfassungen für eine intelligentere Automatisierung umfasst, müssen Sie mindestens 165 $ pro Agent und Monat zahlen.
In Anbetracht dessen kann Zendesk’s Advanced AI eine schwierige Option sein, die in Ihr Budget passt. Wenn Ihr Team wächst, wird die Gebühr pro Agent von Zendesk mehr kosten, als Sie erwarten. Darüber hinaus würden die Nutzungskosten für die Advanced AI ein unkontrollierbarer Kostenfaktor sein, den sich Ihr Unternehmen auf lange Sicht nicht leisten kann.
Wenn Sie sich fragen: „Wie richte ich das ein? Kann es Tickets taggen? Was kostet es? Wie kann ich Kosten sparen?“ sind Sie nicht allein. Hier kommt eesel AI ins Spiel. Es funktioniert mit Zendesk, bietet jedoch mehr Flexibilität, einfachere Tests und bessere Kontrolle – ohne das hohe Preisschild.
Verschiedene Möglichkeiten zur Einrichtung von Zendesk AI-Agenten
Native Zendesk AI
Zendesk AI hilft Support-Teams, intelligenter zu arbeiten, indem es sich wiederholende Aufgaben automatisiert, die Ticketlösung beschleunigt und die Kundenzufriedenheit verbessert. Es kommt mit integrierten Tools für schnelle Erfolge, wie das Vorschlagen von Artikeln oder das Generieren von Antworten. Aber für Unternehmen, die fortschrittlichere Funktionen benötigen, bietet Zendesk sein Advanced AI-Add-On – zu einem zusätzlichen Kosten (auweia).
Hier sind einige der Hauptmerkmale.
Automatische Antworten
Zendesk scannt den Inhalt Ihres Hilfezentrums, um relevante Artikel vorzuschlagen, wenn Kunden häufige Fragen stellen. Sie können Intent-Trigger für Anfragen über verschiedene Supportkanäle erstellen, die eine automatische Antwort mit diesen Vorschlägen auslösen. Kunden werden direkt zum entsprechenden Inhalt des Hilfezentrums geleitet und Ihre Agenten haben weniger wiederholte Fragen in ihrer Warteschlange. Sie können automatische Antworten aktivieren und sehen, wie sie über Ihr Admin-Center funktionieren. Kunden können weitere Hilfe anfordern, wenn der vorgeschlagene Artikel ihre Frage nicht vollständig beantwortet.
Generative Antworten und automatische Unterstützung
Generative Antworten beziehen sich auf KI-Antworten, die auf dem Inhalt Ihres Help Centers basieren – nicht nur darauf, Kunden einen Artikel vorzuschlagen. Es ist auf das beschränkt, was in Ihrem Zendesk Help Center enthalten ist, bietet jedoch beschreibendere und tiefere Antworten mit Bot-Personas, die Ihre Marke widerspiegeln.
Wenn Ihre Agenten KI-Antworten überprüfen möchten, bevor sie die Kunden erreichen, können sie die Auto-Assist-Funktion nutzen. Die Agenten von Zendesk können Antworten vorschlagen, die Ihre menschlichen Agenten verwenden oder nach Bedarf anpassen können. KI kann Antworten unter Verwendung von Help Center-Artikeln entwerfen, wodurch Agenten Zeit sparen und konsistente Antworten gewährleisten.
Ihre Agenten können Informationen schneller finden oder die Tickets ganz überspringen, indem sie der generativen KI die gesamte schwere Arbeit überlassen.
Intelligente Triage (Erweiterte KI)
Intelligente Triage ist eine Funktion, die automatisch erkennt, worum es bei einem Ticket geht, welche Sprache verwendet wird und welche Art von Ton der Kunde hat. KI-Agenten analysieren die Tickets, sobald sie eingehen, und kategorisieren sie automatisch basierend auf:
- Absicht: Was der Kunde anfragt.
- Stimmung: Ist die Nachricht positiv, negativ oder neutral
- Sprache: Welche Sprache der Kunde verwendet. Dies hilft, dass Tickets schneller den richtigen Agenten erreichen – keine manuelle Sortierung erforderlich.
Durch die Verwendung von intelligenter Triage können Sie Ihre Tickets organisieren und sicherstellen, dass die richtigen Agenten mit den richtigen Anfragen arbeiten.
Vorgeschlagene Makros und Absichten
Makros helfen, Ihre Supportprozesse zu optimieren. Mit KI kann Zendesk neue Makros vorschlagen, die zu Ihren bestehenden Makros hinzugefügt werden können. Dies basiert auf einer Analyse Ihrer bisherigen Makronutzung und dem Vergleich mit dem Thema und dem Inhalt des Tickets. Dies ist eine optionale Funktion, die deaktiviert oder auf Makros mit nur einem bestimmten Datenvolumen beschränkt werden kann.
Intentionen können vorgeschlagen werden oder Sie können sofort einsatzbereite Intentionen verwenden, um die Antworten der KI zu verbessern. Diese Intentionserkennung und Vorschläge helfen, Ihre Tickets genau zu kategorisieren und die richtigen Tickets an die richtigen Agenten weiterzuleiten.
Einige andere Funktionen sind:
- Artikel- und Ticketzusammenfassungen für schnelle Überprüfungen von Tickets und Wissen.
- Ähnliche Tickets, um herauszufinden, wie sie zuvor beantwortet wurden.
- Erweiterung von Ticketkommentaren und Erweiterung von Artikeln im Hilfezentrum, um KI zu nutzen, um Ihre Schreibweise zu erläutern.
- Anrufzusammenfassungen und Transkripte für Zendesk Talk.
Was kostet Zendesk AI?
Zendesk AI ist in den Suite-Plänen verfügbar, mit monatlichen und jährlichen Optionen:
| Plan | Monatliche Abrechnung | Jährliche Abrechnung | Hauptmerkmale |
|---|---|---|---|
| Suite Team | $69 pro Agent/Monat | $55 pro Agent/Monat | Beinhaltet automatische Antworten und generative Antworten. |
| Suite Professional | $149 pro Agent/Monat | $115 pro Agent/Monat | Fügt erweiterte Workflows, Analysen und Tools wie skills-basiertes Routing hinzu. |
| Erweiterte AI-Add-On | – | $50 pro Agent/Monat | Freischaltung intelligenter Triage, Makroeinblicke und fortschrittliche KI-Tools wie generative KI für Wissen und Agentenunterstützung. |
Was ist der Haken?
Während Zendesk AI auf dem Papier großartig klingt, bringt es einige Herausforderungen mit sich:
1. Die Tests sind begrenzt
Zendesk gibt Ihnen nicht viel Kontrolle, um KI-Workflows vor dem Live-Gang zu testen. Dies kann bedeuten, dass Bots ungenau antworten oder Tickets falsch weiterleiten.
2. Die Anpassung ist grundlegend
Während Zendesk voreingestellte Töne wie Professionell oder Freundlich anbietet, gibt es wenig Spielraum, um zu verfeinern, wie die KI klingt oder sich verhält.
3. Die Kosten summieren sich schnell
Erweiterte Funktionen sind Teil des Erweiterten AI-Add-Ons, das $50 pro Agent/Monat (jährlich abgerechnet) kostet. Darüber hinaus zahlen Sie pro automatisierter Lösung:
- $2 pro Lösung (Pay-as-you-go).
- $1,50 pro Lösung, wenn Sie sich zu einem bestimmten Volumen verpflichten. Für Teams, die eine hohe Anzahl von Tickets bearbeiten, können diese Kosten schnell steigen.
4. Schulung zu vergangenen Tickets
Während Zendesk AI eine starke Grundlage für die Automatisierung des Kundenservice bietet, könnte es für Teams, die mehr Flexibilität, intelligentere Workflows und vorhersehbare Kosten suchen, unzureichend sein. Hier kommen Drittanbieter-Lösungen wie eesel AI ins Spiel.
Eine Alternative: eesel AI
eesel AI wurde entwickelt, um die Einschränkungen nativer Tools wie Zendesk AI zu adressieren, indem es intelligentere Automatisierung, robustere Anpassungen und bessere Kostenkontrolle bietet. Anstatt sich ausschließlich auf die Tools von Zendesk zu verlassen, integriert sich eesel AI nahtlos in die Plattform, um Ihre Workflows zu verbessern, ohne zusätzliche Änderungen an der Plattform zu erfordern.
Wesentliche Unterschiede zwischen Zendesk AI und eesel AI:
1. Preisgestaltung
Mit eesel AI erhalten Sie mehr Flexibilität zu einem deutlich niedrigeren Preis. Anstatt pro Agent zu zahlen und teure gebührenbasierte Kosten wie das erweiterte AI-Add-On von Zendesk (beginnend bei $50 pro Agent/Monat) zu akkumulieren, folgt eesel AI einem interaktionsbasierten Preismodell.
2. Tests
Teams können auch Workflows einfach testen, bevor sie live gehen, etwas, das die KI von Zendesk nur schwer anbieten kann. Sie können KI-Aktionen testen, vergangene Tickets simulieren, um Abweisungsraten und Wissenslücken zu finden, alles direkt im Dashboard. Wenn Sie bereit sind, führen Sie schrittweise spezifische Agenten ein.
3. Schulung zu vergangenen Tickets und Anpassung
Über das Testen hinaus bietet eesel AI intelligentere, anpassbare Automatisierung. Es ermöglicht Ihnen, Bots auf mehreren Wissensquellen wie vergangenen Tickets, FAQs und SOPs zu schulen, nicht nur auf Artikeln im Hilfezentrum. Dies führt zu kontextreicheren, genaueren Antworten.
Schließlich ist die Anpassung ein weiterer Bereich, in dem eesel AI glänzt. Sie können den Ton des Bots so verfeinern, dass er perfekt mit Ihrer Markenstimme übereinstimmt, egal ob freundlich, professionell oder gesprächig.
4. Automatisierung
Darüber hinaus glänzt eesel AI bei fortschrittlicher Automatisierung. Über das grundlegende Routing hinaus kann es Aktionen wie:
- Tickets eskalieren, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind (z. B. dringende oder hochpriorisierte Anfragen).
- Tickets automatisch taggen basierend auf Schlüsselwörtern, Intention oder Stimmung.
- API-gesteuerte Workflows auslösen, wie Rückerstattungen ausstellen, Benutzerkonten aktualisieren oder Bestellstatus überprüfen.
Dieses Maß an Kontrolle macht eesel AI zu einer flexiblen Lösung für Teams, die ihre Abläufe optimieren und sich wiederholende Aufgaben ohne Einschränkungen automatisieren möchten.
5. Skalierbarkeit
Wie bereits erwähnt, kostet eesel AI viel weniger als Zendesk AI. Es unterliegt nicht der pro-Agent-pro-Monat-Abrechnung, sondern wird pro Interaktion bepreist, was es äußerst kosteneffektiv macht. Dieses Pay-as-you-go-Modell stellt sicher, dass Sie nur für die KI-Hilfe bezahlen, die Sie tatsächlich nutzen, und ermöglicht es Ihnen, Ihre Nutzung nach Bedarf zu erhöhen oder zu verringern, ohne unnötige Kosten zu verursachen.
Wie man sich einrichtet
Die Einrichtung eines KI-Agenten muss nicht kompliziert sein, aber Ihre Erfahrung hängt von dem Tool ab, das Sie wählen.
Zendesk’s KI
- Aktivieren Sie die Zendesk AI-Tools: Aktivieren Sie die KI-Funktionen in Ihren Zendesk-Admin-Einstellungen. Erweiterte KI-Tools—wie intelligente Triage—erfordern den Kauf des Advanced AI-Add-ons.
- Verbinden Sie Ihre Wissensdatenbank: Verlinken Sie Ihr Help Center mit Zendesk AI.
- Konfigurieren (falls zutreffend): Richten Sie intelligente Triage ein und erstellen Sie Makros.
- Bereitstellen und Überwachen: Beginnen Sie mit der Nutzung von KI und verfolgen Sie deren Leistung.
eesel AI
- Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto: Iintegriert nahtlos mit Zendesk, einfache Einrichtung ohne Datenmigrationen.
- Fügen Sie Wissensquellen hinzu: Trainieren Sie den Bot mit mehreren Quellen – wie Artikeln im Hilfezentrum, früheren Tickets, FAQs, SOPs und sogar externen Plattformen wie Google Drive oder Confluence.
- Richten Sie Eskalationen und Aktionen ein: Konfigurieren Sie eesel AI, um unterschiedlich auf Kunden zu reagieren und mit ihnen zu interagieren oder Aktionen durchzuführen.
- Feinabstimmung von Ton und Antworten: Passen Sie den Ton des Bots an, um Ihrer Markenstimme zu entsprechen.
Testen vor dem Live-Gang
Die Einführung eines neuen KI-Workflows kann riskant erscheinen, wenn keine ordnungsgemäßen Tests durchgeführt werden, insbesondere wenn Fehler zu falsch zugeordneten Tickets oder ungenauen Antworten führen können. Tests stellen sicher, dass Ihre KI wie beabsichtigt funktioniert, bevor sie mit Kunden interagiert, aber die Fähigkeit, effektiv zu testen, hängt von dem Tool ab, das Sie wählen.
Zendesk AI
Die Testoptionen von Zendesk AI sind eingeschränkt. Während Sie Workflows konfigurieren und die Leistung nach dem Start überwachen können, gibt es keine Möglichkeit, Ihre KI-Workflows in einer kontrollierten Umgebung vollständig zu testen, bevor sie live gehen. Das bedeutet, dass Bots ungenau antworten oder Probleme unnötig eskalieren könnten, was zu Verwirrung bei Agenten und Kunden führen kann.
Sobald sie live sind, können Sie die Leistung mit den Analyse-Tools von Zendesk verfolgen und die Workflows im Laufe der Zeit verfeinern. Allerdings bedeutet das Fehlen robuster Testoptionen, dass Ihre ersten Tage nach der Bereitstellung möglicherweise mit Versuch und Irrtum verbunden sind.
Testen mit eesel AI
Tests stellen sicher, dass Ihre KI wie beabsichtigt funktioniert, bevor sie mit Kunden interagiert. So vereinfacht eesel AI diesen Schritt:
- Kontrolliertes Testen mit definierten Bedingungen:
Mit eesel AI können Sie die Bereitstellung auf eine kleine Gruppe von Agenten oder spezifische Tickets beschränken. Testen Sie beispielsweise den Bot nur bei bestimmten Ticketarten, wie Passwortzurücksetzungen oder Rückerstattungsanfragen, oder beschränken Sie die Bereitstellung auf bestimmte Zeiten oder Agenten. Dies stellt sicher, dass der Bot nur unter genehmigten Szenarien interagiert, sodass Sie seine Leistung in realen, aber kontrollierten Interaktionen beobachten können.
- Browsererweiterung:
eesel AI’s Browsererweiterung bietet eine weitere Ebene der Testflexibilität. Teams können Kundeninteraktionen simulieren und Workflows, Antworten und den Ton vor dem Live-Gang verfeinern.
- Iterative Verbesserungen:
Indem Sie beobachten, wie der Bot in einer kontrollierten Umgebung funktioniert, können Sie seine Trainingsdaten anpassen, seine Antworten verbessern und Workflows für bessere Genauigkeit konfigurieren, ohne Kunden potenziellen Fehlern auszusetzen.
Im Gegensatz zu Zendesk AI, das eine sofortige Bereitstellung erfordert, ermöglicht eesel AI den Benutzern, gründliche, kontrollierte Tests vor einer breiten Implementierung durchzuführen. Dieser proaktive Ansatz, der durch Trigger und Browser-Tools erleichtert wird, minimiert Probleme und sorgt für einen reibungsloseren, effizienteren Rollout.
Best Practices und Tipps zur Einrichtung Ihres KI-Agenten
Wenn es um KI-Agenten geht, sind die Tools nur so gut wie die Strategien, die Sie zu ihrer Implementierung verwenden. Egal, ob Sie Zendesk AI oder eesel AI verwenden, die Befolgung dieser Best Practices kann Ihnen helfen, das Beste aus Ihrer Einrichtung herauszuholen.
1. Passen Sie an, wie Ihr KI-Agent klingt
Ein gut gestalteter KI-Agent sollte die Persönlichkeit Ihrer Marke widerspiegeln – ob professionell, freundlich oder lässig. Dies hilft den Kunden, das Gefühl zu haben, dass sie mit einer Erweiterung Ihres Teams interagieren, nicht nur mit einem Roboter.
- Zendesk AI: Während Zendesk voreingestellte Töne wie „Professionell“ oder „Freundlich“ anbietet, sind diese Optionen grundlegend und erlauben nicht viel Feintuning. Wenn Sie einen Bot benötigen, der sich sehr personalisiert anfühlt, kann dies eine Einschränkung sein.
- eesel AI: Mit eesel AI können Sie den Ton des Bots so anpassen, dass er perfekt mit Ihrer Markenstimme übereinstimmt. Egal, ob Sie einfühlsame Antworten auf Kundenbeschwerden oder gesprächige Antworten auf lässige Anfragen benötigen, eesel AI ermöglicht es Ihnen, den Ton zu definieren und sogar Antworten für spezifische Anwendungsfälle anzupassen.
2. Erstellen Sie eine starke Wissensdatenbank
Ihr KI-Agent ist nur so gut wie das Wissen, auf dem er trainiert wurde. Eine schlecht gepflegte oder unvollständige Wissensdatenbank kann zu ungenauen oder unhilfreichen Antworten führen, was die Kunden frustriert zurücklässt.
- Zendesk AI: Das Training ist hauptsächlich auf Ihre Artikel im Hilfecenter beschränkt, daher ist es wichtig, diese aktuell, gut organisiert und umfassend zu halten.
- eesel AI: Mit eesel AI können Sie Bots auf mehreren Wissensquellen trainieren, einschließlich vergangener Tickets, FAQs, SOPs und sogar externen Plattformen wie Google Drive oder Confluence. Dieser breitere Trainingsumfang ermöglicht es Ihrer KI, kontextreiche, genaue Antworten zu geben, die über bloße Artikelempfehlungen hinausgehen.
3. Vermeiden Sie häufige Fallstricke
Bei der Einrichtung eines KI-Agenten können einige Fehler die Leistung beeinträchtigen. Hier sind einige Punkte, auf die Sie achten sollten:
- Testen vernachlässigen: Bereitstellung ohne Testen der Workflows kann zu schlechten Kundenerfahrungen führen. Nutzen Sie mit eesel AI die Möglichkeit von Pre-Launch-Tests, um Workflows vor dem Live-Gang zu verfeinern.
- Inkonsistenter Ton: Ein Bot, der nicht mit Ihrer Markenstimme übereinstimmt, kann fehl am Platz und unpersönlich wirken.
- Planung für Eskalation versäumen: Ihr KI-Agent wird nicht alles bewältigen. Stellen Sie sicher, dass es einen klaren Weg gibt, um komplexe Probleme an menschliche Agenten zu eskalieren.
Welcher KI-Agent ist der richtige für Sie?
Die Wahl des richtigen KI-Agenten hängt von den Bedürfnissen, dem Budget und den Zielen Ihres Teams ab. Zendesk AI ist ein großartiger Ausgangspunkt für Teams, die grundlegende Automatisierung und integrierte Tools innerhalb des Zendesk-Ökosystems suchen. Allerdings können die begrenzte Anpassung, das Fehlen robuster Tests und die steigenden Kosten – insbesondere mit dem Advanced AI-Add-On – Herausforderungen für wachsende oder ressourcenbewusste Teams darstellen. Sie können weitere Informationen zu anderen Zendesk-Funktionen finden, indem Sie unser Leitfaden-Blog für Zendesk durchstöbern oder einfach durch unsere anderen Zendesk-Blogs blättern.
eesel AI hebt sich als die bessere Alternative für diejenigen hervor, die Flexibilität, intelligentere Automatisierung und vorhersehbare Kosten suchen. Durch die Integration mit Zendesk verbessert eesel AI Ihre Helpdesk-Workflows und bietet gleichzeitig vorhersehbare Preise und fortschrittliche Automatisierungsfunktionen. Die fortschrittlichen Testmöglichkeiten, das Training aus mehreren Quellen und die anpassbaren Workflows machen es zu einer anpassungsfähigen Lösung für Teams, die effektiv skalieren möchten, ohne das Budget zu sprengen. Wenn Kostenkontrolle, intelligentere Workflows und fortschrittliche Funktionen für Ihr Unternehmen oberste Priorität haben, erfüllt eesel AI alle Anforderungen.
Melden Sie sich für eine eesel AI kostenlose Testversion hier an, um intelligente, effizientere Automatisierung aus erster Hand zu erleben, oder kontaktieren Sie hi@eesel.app für maßgeschneiderte Einblicke, wie eesel AI Ihre Kundenservice-Workflows transformieren kann – Ihr perfekter KI-Partner wartet!
