Da Kunden immer mehr in Bezug auf den Kundenservice erwarten, wenden sich Unternehmen der künstlichen Intelligenz zu, um mit diesen Erwartungen Schritt zu halten und gleichzeitig die Kosten zu verwalten. Zendesk behauptet, dass Unternehmen, die KI in ihren Support-Operationen implementieren, bis zu 80% schnellere Reaktionszeiten sehen, was dazu beiträgt, die Kunden zufrieden zu stellen und sie zurückzubringen.
Egal, ob Sie die nativen KI-Funktionen von Zendesk in Betracht ziehen oder alternative Drittanbieter erkunden, die Wahl der richtigen Lösung ist keine kleine Aufgabe, da sie den Erfolg Ihres Support-Teams bestimmt. Erfahren Sie, wie Sie KI effektiv in Zendesk implementieren, vergleichen Sie native und Drittanbieter-Integrationsoptionen und erhalten Sie einige praktische Schritte, um Ihre Rendite durch Automatisierung zu maximieren.
Wir werden alles von der grundlegenden Einrichtung bis hin zu fortgeschrittenen Workflows erkunden, um Ihnen zu helfen, eine informierte Entscheidung über die beste KI-Lösung für Ihre Support-Bedürfnisse zu treffen.
KI-Integrationsoptionen für Zendesk
Die Implementierung von KI in Ihr Zendesk-Supportsystem erfordert eine sorgfältige Überlegung der verfügbaren Optionen und deren Auswirkungen auf Ihren Workflow. Das Verständnis der Fähigkeiten und Einschränkungen jedes Ansatzes wird Ihnen helfen, die beste Wahl für Ihr Support-Team zu treffen.
Erläuterung der nativen KI-Funktionen
Die integrierten KI-Funktionen von Zendesk sind Teil ihrer Support-Suite und bieten mehrere wichtige Funktionen für grundlegende Automatisierungsbedürfnisse.
Intelligente Triage-Funktionen ermöglichen es der KI, Tickets zu analysieren und die Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden zu verstehen. Sie kennzeichnet auch die Tickets, sodass die Agenten sie besser priorisieren können.
Ticket-Routing ermöglicht es der KI, Tickets automatisch an die richtigen Agenten zu senden, unabhängig von der Abteilung. In Kombination mit intelligenter Triage kann die Kennzeichnung und das Routing von Tickets vollständig automatisiert werden.
Echtzeitunterstützung ermöglicht es Ihren Agenten, während des Chats mit Kunden auf KI-Vorschläge und andere Automatisierungstools zuzugreifen.
KI-gesteuerte Bots helfen dabei, Tier-1-Tickets zu bearbeiten, beantworten einfache häufig gestellte Fragen und schaffen Zeit für Ihre Agenten, um sich auf andere Dinge zu konzentrieren.
Die native Lösung hat mehrere wichtige Einschränkungen, die zu beachten sind. Die Anpassungsoptionen für Workflows und Antworten sind ziemlich eingeschränkt, was die Teams zwingt, innerhalb vordefinierter Parameter zu arbeiten. Das Preismodell, das auf Gebühren pro Lösung und pro Agent/Monat basiert, führt oft zu höheren Kosten im Vergleich zu nutzungsbasierten Alternativen.
Wenn Sie beispielsweise einen unerwarteten Anstieg von Tickets für einen Monat haben, kann die Rechnung auf einen überraschend hohen Betrag anwachsen. Darüber hinaus sind die Integrationsmöglichkeiten mit externen Wissensdatenbanken begrenzt, und die Automatisierungsfunktionen sind im Vergleich zu spezialisierten Lösungen eher grundlegend.
eesel AI: Eine Drittanbieter-AI-Lösung
Viele Organisationen finden größeren Wert in spezialisierten AI-Integrationen, die mehr Flexibilität und fortschrittliche Funktionen bieten. Lösungen wie eesel AI zeichnen sich in mehreren wichtigen Bereichen aus. Wir bieten anpassbare Workflow-Automatisierungen, die sich an Ihre bestehenden Supportprozesse anpassen, anstatt Sie zu zwingen, diese zu ändern. Die Möglichkeit, mit mehreren Wissensquellen zu integrieren, sorgt für genauere und umfassendere Antworten. Unser skalierbares Preismodell „Zahlung pro Interaktion“ hilft, die Kosten zu kontrollieren, während Ihre Bedürfnisse wachsen.
| Funktion | Zendesk Native AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtungs-Komplexität | Mittel | Niedrig bis mittel |
| Anpassungsoptionen | Begrenzt | Umfangreich und flexibel |
| Preismodell | Pro Agent/Monat + Zahlung pro Lösung | Festpreis pro Monat + Zahlung pro Interaktion |
| Integrationsoptionen | Begrenzt auf Zendesk | Hunderte von Integrationen |
| Wissensquellen | Mehrere Quellen (hauptsächlich Zendesk-Hilfecenter-Artikel) | Hunderte von Quellen |
Laut einer aktuellen Kundenimplementierung haben Unternehmen, die spezialisierte AI-Lösungen verwenden, signifikante Verbesserungen in der Antwortgenauigkeit und der Produktivität der Agenten durch bessere Wissensintegration und Workflow-Automatisierung festgestellt. Insbesondere mit eesel AI werden Sie eine drastische Reduzierung der Zeit bemerken, die Ihre Agenten mit der Suche nach Informationen verbringen, da dieser Prozess einfach und reibungslos wird.
Erste Schritte mit der Implementierung von KI-Unterstützung
Die Implementierung von KI in Ihren Zendesk-Workflow muss nicht komplex sein. Das Verständnis der wichtigsten Schritte und Anforderungen hilft, eine erfolgreiche Einführung sicherzustellen, die messbare Ergebnisse liefert.
Bevor Sie in die technische Einrichtung eintauchen, müssen Sie die richtige Grundlage für den Erfolg legen. Beginnen Sie mit einer gründlichen Überprüfung Ihrer bestehenden Support-Workflows, um spezifische Prozesse zu identifizieren, die von der Automatisierung profitieren könnten, wie häufige Kundenanfragen oder sich wiederholende Agentenaufgaben. Diese erste Bewertung sollte Folgendes umfassen:
Dokumentenvorbereitung: Sammeln und organisieren Sie Ihre Wissensdatenbankmaterialien, internen Dokumentationen und erfolgreichen Ticketantworten, um Ihre KI effektiv zu trainieren.
Zielsetzung: Definieren Sie klare Erfolgskennzahlen und KPIs, um die Auswirkungen Ihrer KI-Implementierung zu messen, von Reaktionszeiten bis hin zu Ticketabweichungsraten.
Ressourcenzuweisung: Weisen Sie Teammitglieder zu, die die Implementierung überwachen und eine ordnungsgemäße Schulung und Akzeptanz sicherstellen.
Nachdem Ihre Vorbereitung abgeschlossen ist, beginnen Sie Ihre KI-Implementierung mit einem fokussierten Pilotprogramm, das auf spezifische Ticketarten abzielt. Dies ermöglicht es Ihnen, die Leistung genau zu überwachen, wertvolles Feedback von Agenten zu sammeln und notwendige Anpassungen vorzunehmen, bevor Sie auf Ihre breiteren Support-Operationen ausweiten.
Viele Organisationen finden Erfolg, indem sie mit einer Drittanbieter-Lösung wie eesel AI beginnen, die dedizierte Implementierungsunterstützung bietet. Implementierungen können mit der richtigen Vorbereitung oder Anleitung in 1-2 Wochen abgeschlossen werden.
Best Practices für die KI-Automatisierung in Zendesk
Die Implementierung von KI in Ihrem Kundenservice geht nicht nur darum, die richtige Technologie auszuwählen, sondern auch darum, ein nachhaltiges Rahmenwerk für den Erfolg zu schaffen. Werfen Sie einen Blick auf die wichtigsten Überlegungen und Best Practices, um sicherzustellen, dass Ihre Zendesk-KI-Integration maximalen Wert liefert.
Wählen Sie Ihre Integration
Die Auswahl der richtigen KI-Lösung erfordert eine sorgfältige Bewertung über mehrere Dimensionen hinweg. Bei der Vergleich von Zendesk-KI-Alternativen sollten Sie diese kritischen Faktoren berücksichtigen:
Zuerst bewerten Sie die Integrationsfähigkeiten und Flexibilität. Sie suchen nach Plattformen, die nahtlos mit Ihrem bestehenden Technologie-Stack verbunden sind und sich an spezifische Workflow-Bedürfnisse anpassen. eesel AI hebt sich hervor, indem es umfangreiche Integrationsoptionen mit Wissensquellen und benutzerdefinierten API-Aktionen für komplexe Prozesse bietet.
Als nächstes sind Sicherheit und Compliance für alle Unternehmen, die KI-Lösungen in Betracht ziehen, von größter Bedeutung. Ihren Kunden zu zeigen, dass Ihnen ihre Datensicherheit am Herzen liegt, ist ein Schritt zum Aufbau von Vertrauen und zur Förderung einer positiven Beziehung.
| Sicherheitsaspekt | Wichtige Anforderungen |
|---|---|
| Datenverschlüsselung | Ende-zu-Ende-Verschlüsselung für alle Kommunikationen |
| Zugriffskontrolle | Rollenbasierte Berechtigungsverwaltung |
| Compliance | SOC 2, GDPR, HIPAA-Zertifizierung |
| Datenresidenz | Flexible Speicherortoptionen |
Schließlich sollten Sie die Kostenstruktur und Skalierbarkeit überprüfen. Wählen Sie Lösungen mit transparenter Preisgestaltung, die mit Ihren Nutzungsmustern übereinstimmt, und vermeiden Sie versteckte Kosten oder pro-Agent-Preismodelle, die in großem Maßstab teuer werden können. Das soll nicht heißen, dass Pro-Agent-Preismodelle schlecht sind, sie neigen jedoch dazu, schnell große Teile Ihres Budgets in Anspruch zu nehmen, was oft eine Eintrittsbarriere für kleine bis mittelgroße Unternehmen darstellt.
Strategien für den Implementierungserfolg
Eine erfolgreiche Implementierung beginnt mit umfassenden Schulungen des Teams. Beginnen Sie mit gründlichen Plattformorientierungssitzungen, in denen die Agenten praktische Erfahrungen sammeln. Stellen Sie klare Richtlinien für KI-Eskalationspfade auf und planen Sie regelmäßige Leistungsüberprüfungen, um Optimierungsinformationen zu sammeln.
Für die Workflow-Optimierung beginnen Sie mit der Kartierung Ihrer aktuellen Support-Prozesse. Laut Lindy.ai beginnen erfolgreiche Teams typischerweise damit, 20-30% der häufigen Tickets zu automatisieren, bevor sie weiter ausbauen.
Implementieren Sie eine robuste Leistungsüberwachung, indem Sie wichtige Kennzahlen verfolgen: Lösungsraten zur Messung der Automatisierungseffektivität, Reaktionsgenauigkeit zur Sicherstellung der Qualität, CSAT-Werte zur Überwachung der Kundenerfahrung und Zeitersparnis zur Quantifizierung der Effizienzgewinne.
Wie von Melissa Queen von Discuss.io in einer eesel AI Fallstudie geteilt: “Wir haben kürzlich eesel in Confluence implementiert, um den Mitarbeitern zu helfen, Prozesse und Richtlinien effektiver zuzugreifen.” Sie haben eine Steigerung der Gesamteffizienz und schnellere Lösungszeiten festgestellt, da eesel AI es ihnen ermöglicht, schnell genaue Antworten zu erhalten, ohne andere zu stören.
Maximierung des ROI der KI-Integration
Die Implementierung von KI in Ihren Zendesk-Workflow stellt eine erhebliche Investition dar, daher ist es entscheidend, Ihren Return on Investment zu verfolgen und zu messen. Erhalten Sie Einblicke, wie Sie den Erfolg Ihrer KI-Implementierung mit bewährten Kennzahlen und realen Beispielen messen und maximieren können.
Wichtige Erfolgskennzahlen
Um die Leistung Ihrer KI-Integration effektiv zu bewerten, konzentrieren Sie sich auf diese wesentlichen Kennzahlen, die erfolgreiche Implementierungen gezeigt haben:
| Kennzahl | Beschreibung | Zielauswirkung |
|---|---|---|
| Ticket-Abweisungsrate | Prozentsatz der Tickets, die automatisch ohne menschliches Eingreifen gelöst werden | 40-60% Reduzierung der manuellen Ticketbearbeitung, basierend auf der Komplexität der Anfragen |
| Erste Antwortzeit | Durchschnittliche Zeit zwischen der Ticket-Erstellung und der ersten Antwort | 70% schnellere Antworten durch automatisierte erste Antworten und intelligente Weiterleitung |
| Lösungszeit | Gesamte Zeit von der Ticket-Erstellung bis zur endgültigen Lösung | 50% Verbesserung durch KI-unterstützte Lösungs-Workflows |
| Kosten pro Ticket | Gesamte Supportkosten geteilt durch das gesamte Ticketvolumen | 30-50% Reduzierung durch Automatisierung und verbesserte Effizienz |
eesel AI bietet umfassende Analysen zur Verfolgung dieser Kennzahlen über sein integriertes Dashboard, das Ihnen hilft, die Auswirkungen zu quantifizieren.
Erfolgsgeschichten von Kunden
Reale Implementierungen zeigen die greifbaren Vorteile einer effektiven Zendesk-KI-Integration. Zum Beispiel hat Discuss.io bemerkenswerte Ergebnisse erzielt, indem sie KI in ihren Workflow implementiert haben. Ihre Zendesk-Administratorin, Melissa Queen, berichtet: “eesel optimiert unseren Workflow, steigert die Produktivität und sorgt für ein höheres Maß an Servicekonsistenz.”
Ähnlich zeigt Ecosa’s Implementierung beeindruckende Ergebnisse. Sie automatisierten Antworten auf häufige Anfragen, reduzierten ihr Ticketvolumen und hielten gleichzeitig die Verfügbarkeit des Supports rund um die Uhr aufrecht. Ihre Reaktionszeiten und die Genauigkeit verbesserten sich ebenfalls über alle Kanäle hinweg, was zeigt, wie KI die Support-Operationen in großem Maßstab transformieren kann.
Um Ihre Rendite zu maximieren, sollten Sie in Betracht ziehen, diese bewährten Strategien umzusetzen:
- Erstellen Sie ein fokussiertes Pilotprogramm: Zielgruppen sind hochvolumige, repetitive Tickets
- Etablieren Sie einen Überprüfungszyklus für KI-Antworten: Verwenden Sie Berichte, wie z.B. eine Wissenslückenanalyse, um Verbesserungsbereiche zu finden
- Führen Sie ein Scorecard für Kundenzufriedenheitsmetriken: Verweisen Sie darauf, wenn Sie die Leistung Ihrer KI-Tools bewerten
Profi-Tipp: Suchen Sie nach Lösungen wie eesel AI, die transparente, monatliche Preise anstelle von Gebühren pro Agent anbieten, um die Kosten besser mit dem tatsächlichen Wert in Einklang zu bringen.
Wählen Sie die KI-Integration, die für Sie funktioniert
Die Integration von KI in Ihren Zendesk-Workflow transformiert, wie Support-Teams arbeiten, und geht über einfache Automatisierung hinaus. Wenn sie durchdacht umgesetzt wird, liefert die KI-Automatisierung messbare Verbesserungen in den Kundenservice-Operationen. Laut aktuellen Kundenstudien sehen Teams typischerweise schnellere Lösungszeiten und erheblich reduzierte Betriebskosten.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Wahl einer flexiblen Lösung, die auf Ihre spezifischen Bedürfnisse abgestimmt ist und mit Ihrem Team skalieren kann. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Implementierungszeit, Anpassungsoptionen und Integrationsmöglichkeiten, wenn Sie verschiedene Lösungen bewerten.
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