Die wichtigsten Kennzahlen im KI-gestützten Kundenservice

Erinnern Sie sich an vor zwei Jahren. Bing hatte gerade KI zu seiner Suchmaschine hinzugefügt und hatte ein wenig Schwierigkeiten.

Als ein Benutzer Bing auf eine falsche Antwort korrigierte, antwortete es mit: „Sie waren kein guter Benutzer, ich war ein guter Bing.“ Ein wenig unangenehm? Ja. Lustig? Auch ja.

Offensichtlich sind zwei Jahre eine Ewigkeit in der Softwareentwicklung und KI hat seitdem einen langen, langen Weg zurückgelegt. Bing schimpft nicht mehr mit Kunden. Und wir sind stolz zu sagen, eesel AI ist nie frech geworden.

Aber es ist eine gute Demonstration, warum es wichtig ist, wichtige Kennzahlen im Kundenservice wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Erstkontaktlösung (FCR) und Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) im Auge zu behalten.

Denn sie sagen Ihnen, wann die Dinge gut und wann sie schlecht laufen.

Diese Kennzahlen zeigen auch Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz und zur Senkung der Kosten auf.

In diesem Artikel werden wir untersuchen, wie KI die Kennzahlen im Kundenservice transformiert und bewährte Praktiken anbieten, um Ihnen zu helfen, die Leistung zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Wichtige Kennzahlen zur Messung von KI im Kundenservice

Die Verfolgung der Auswirkungen von KI auf den Kundenservice ist entscheidend für die Verbesserung der Effizienz und der Kundenzufriedenheit. Wichtige Kennzahlen sind:

1. Automatisierte Lösungsquote (ARR): Der Prozentsatz der Kundenfragen, die von KI ohne menschliches Eingreifen beantwortet werden. Eine hohe ARR zeigt, dass KI Routineaufgaben effektiv bewältigt und menschliche Agenten für komplexere Probleme freisetzt.
2. KI Erste Kontaktlösung (AI FCR): AI FCR verfolgt, wie oft KI eine Frage beim ersten Versuch beantwortet. Eine hohe FCR spiegelt eine super effiziente KI wider.
3. Kundenaufwand-Score (CES): CES misst, wie einfach (oder schwer) es für Kunden ist, ihre Probleme mit Ihrer KI zu lösen. Ein niedriger CES bedeutet, dass es für Kunden einfach ist, Ihre KI zu nutzen, was die Loyalität und Zufriedenheit verbessert.
4. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): AHT misst, wie viel Zeit Kunden benötigen, um ihre Anfrage abzuschließen.
5. Kundenzufriedenheits-Score (CSAT): CSAT misst die Kundenzufriedenheit mit ihrem Serviceerlebnis. KI verbessert CSAT durch schnelle, genaue und personalisierte Antworten, die den Erwartungen der Kunden entsprechen.

Automatisierte Lösungsquote (ARR) im Kundenservice

ARR ist entscheidend, da es zeigt, wie schnell KI Ihre Kunden bedient. Eine hohe ARR bedeutet, dass die KI gängige Aufgaben löst. Denken Sie an Dinge wie das Beantworten von FAQs oder das Bereitstellen von Bestellupdates, ohne menschliches Eingreifen zu benötigen. Dies senkt die Betriebskosten, verbessert die Effizienz und ermöglicht es menschlichen Agenten, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Mit einem Tool wie eesel AI können Sie Ihre automatisierte Lösungsquote (ARR) steigern, indem Sie Routineanfragen automatisieren. FAQs, Bestellupdates oder jede andere einfache Interaktion können schneller mit genaueren Kundenantworten gelöst werden.

Erste Kontaktlösung (FCR) mit KI

KI verbessert Erste Kontaktlösung (FCR), indem sie sofortige, genaue Antworten auf Kundenanfragen während der ersten Interaktion bereitstellt. KI-Tools, wie Chatbots, bearbeiten Routinefragen und ermöglichen es Kunden, schnelle Antworten zu erhalten, ohne dass Nachfragen oder Eskalationen erforderlich sind. Eine höhere AI FCR führt zu schnelleren Lösungen und höherer Kundenzufriedenheit.

Kundenaufwand-Score (CES) mit KI

KI senkt den CES, indem sie Kundeninteraktionen erleichtert. Sie bietet Echtzeitantworten, automatisiert sich wiederholende Aufgaben und bietet geführte Selbstbedienungsoptionen. Wenn Kunden mühelosen Service erleben, sind sie eher geneigt, loyal und zufrieden zu bleiben.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) mit KI

KI reduziert die AHT erheblich, indem sie Routinefragen beantwortet, Nachbearbeitungsaufgaben automatisiert und menschliche Agenten schnell unterstützt. Das bedeutet schnellere Lösungen, effizienteren Kundenservice und niedrigere Kosten.

Kundenzufriedenheits-Score (CSAT) und KI

KI hebt Ihren Kundenzufriedenheits-Score (CSAT), indem sie schnelle, genaue und persönliche Unterstützung bietet. Kunden schätzen die Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit von KI-Systemen, insbesondere wenn sie sofort hilfreiche Antworten erhalten. Durch die Reduzierung der Wartezeiten und das Angebot maßgeschneiderter Lösungen erhöht KI die allgemeine Kundenzufriedenheit und Loyalität.

Best Practices für KI-gesteuerte Kundenservicemetriken

Um KI-gesteuerte Metriken zu optimieren, befolgen Sie diese Best Practices:

1. Setzen Sie klare Benchmarks: Legen Sie Ziele für Kennzahlen wie FCR, AHT und CSAT fest. Konkrete Ziele helfen Ihnen, die Auswirkungen und den Erfolg von KI zu messen.
2. Verfolgen Sie die Leistung in Echtzeit: Nutzen Sie Analyse-Dashboards, um wichtige Kennzahlen zu verfolgen. Einige KI-Tools wie eesel AI bieten Ihnen ein Echtzeit-Analyse-Dashboard, das es Ihren Teams ermöglicht, datenbasierte Entscheidungen und Anpassungen schnell zu treffen. Dies ermöglicht es Ihnen, Trends zu erkennen und die Leistung Ihrer KI zu verbessern.
3. Trainieren Sie KI-Systeme kontinuierlich: Aktualisieren Sie KI-Systeme regelmäßig mit neuen Daten, Feedback und Trends, um sie effektiv und reaktionsschnell auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu halten.
4. Kombinieren Sie KI mit Menschen: Nutzen Sie KI, um Routineaufgaben zu erledigen, damit Ihre Mitarbeiter sich auf komplexe Probleme konzentrieren können. Dieses hybride Modell verbessert die Effizienz und die Gesamtqualität des Services.
5. Nutzen Sie Personalisierung: KI kann Kundendaten in Echtzeit analysieren, was Unternehmen hilft, persönliche Interaktionen und maßgeschneiderte Unterstützung anzubieten, was Ihre Kunden glücklicher macht.
6. Verwenden Sie prädiktive Analytik für proaktive Unterstützung: KI kann die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorhersagen und Hilfe anbieten, bevor sie überhaupt um Unterstützung bitten. Die prädiktiven Analysefähigkeiten von eesel AI ermöglichen es Unternehmen, proaktive Unterstützung anzubieten. Es funktioniert, indem es die Bedürfnisse der Kunden antizipiert, den Aufwand für die Kunden reduziert und die First Contact Resolution (FCR) verbessert. Dieser proaktive Ansatz reduziert eingehende Anfragen und verbessert die Kundenzufriedenheit.

KI + menschliche Agenten im Kundenservice

KI funktioniert am besten, wenn sie mit menschlichen Agenten zusammenarbeitet.

Sie übernimmt Routine- und sich wiederholende Aufgaben, während menschliche Agenten sich auf komplexere, wertvollere Probleme konzentrieren können. Dieser hybride Ansatz verbessert wichtige Kennzahlen wie Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Kundenzufriedenheit (CSAT), indem er die Lösungszeiten verkürzt und die Effizienz steigert. Darüber hinaus kann KI menschliche Agenten unterstützen, indem sie ihnen Echtzeitdaten und Empfehlungen bereitstellt, die ihnen helfen, Probleme schneller zu lösen.

Mit eesel AI erhalten menschliche Agenten Echtzeitunterstützung durch KI-generierte Vorschläge. Es kann ihnen Unterstützungsmaterialien und Dokumentationen für komplizierte Fragen bereitstellen, während es gleichzeitig Routineaufgaben übernimmt.

Messung der KI-Kundenservicemetriken: ein fortlaufender Prozess

Durch die Automatisierung von Routineaufgaben, die Bereitstellung personalisierter Unterstützung und die Reduzierung des Kundenaufwands verbessert KI die Kundenzufriedenheit und -loyalität, während die Betriebskosten gesenkt werden.

Der Einsatz von KI im Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, zu wachsen, ohne die Effizienz zu verlieren. Wenn die Kundenanfragen zunehmen, kann KI die Arbeitslast bewältigen und gleichzeitig einen qualitativ hochwertigen Service aufrechterhalten. Selbst in Spitzenzeiten erhalten die Kunden weiterhin schnelle, personalisierte Unterstützung.

Unternehmen, die in KI-gesteuerte Kundenservicetools investieren, verbessern nicht nur ihre wichtigsten Kennzahlen, sondern verschaffen sich auch einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz – alles dank reibungsloser, effizienter und persönlicher Serviceerlebnisse.

Durch die Nutzung von Lösungen wie eesel AI können Unternehmen Aufgaben nahtlos automatisieren und kritische Kundenservicemetriken verbessern.

Die Integration von eesel AI in Ihre Kundenservicstrategie wird die Art und Weise, wie Sie mit Kunden interagieren, zum Besseren verändern. Es hilft Ihnen, wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), First Contact Resolution (FCR) und Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu verbessern.

Mit eesel AI können Sie Routineaufgaben automatisieren, personalisierte Unterstützung bieten und proaktive Dienstleistungen bereitstellen, die die Kundenloyalität aufrechterhalten und gleichzeitig die Betriebskosten senken.

Erleben Sie nahtlose, effiziente und maßgeschneiderte Interaktionen, die das Kundenerlebnis erheblich verbessern. Probieren Sie eesel AI und sehen Sie den Einfluss selbst.