Für Kunden ist heute schneller, personalisierter Service unverzichtbar geworden. Laut einem Salesforce-Bericht erwarten 81 % der Kunden schnelleren Service, und 73 % erwarten eine bessere Personalisierung, während die Technologie voranschreitet.
Um dieser Herausforderung gerecht zu werden, müssen die heutigen Unternehmen mit Automatisierungstools wie Bots und KI-Agenten arbeiten. Diese Tools können komplizierte Fragen beantworten und im Laufe der Zeit persönlichere Kundenerlebnisse bieten.
Lassen Sie uns also die Unterschiede zwischen einem Bot und einem KI-Agenten durchgehen. Denn das Verständnis ihrer Unterschiede kann jedem helfen, seine Kundenservice-Operationen zu verbessern.
Was ist ein Bot?
Ein Bot ist einfach ein Tool, das sich um repetitive Aufgaben kümmern kann. Im Kundenservice werden Bots häufig in Messenger-Chats eingesetzt. Sie beantworten oft häufig gestellte Fragen (FAQs) oder führen einfache Aufgaben wie die Überprüfung des Bestellstatus aus.
Bots folgen Entscheidungsbäumen. Ein Entscheidungsbaum funktioniert ein wenig wie ein Flussdiagramm, bei dem jede Interaktion eine spezifische vorgefertigte Antwort auslöst. Zum Beispiel:
Kunde: „Wo ist meine Bestellung?“
Bot: „Bitte geben Sie Ihre Bestellnummer an.“
Kunde: „7564329“
Bot: „Es sieht so aus, als wäre Ihre Bestellung in Madrid, Spanien. Sie wird in 2 Wochen bei Ihnen sein.“
Wenn der Benutzer jedoch etwas außerhalb des programmierten Wissens des Bots fragt, kann die Interaktion zusammenbrechen. An diesem Punkt übergibt ein Bot in der Regel den Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter.
Effizienz bei einfacheren Aufgaben
Bots sind hervorragend darin, repetitive Aufgaben wie das Beantworten häufiger Fragen zu verwalten. Sie bieten sofortige Antworten auf grundlegende Anfragen. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben können Bots die Arbeitslast Ihres Teams reduzieren und die Reaktionszeiten verbessern.
Bots sparen Zeit und Geld
Bots sind kosteneffektiv und relativ einfach zu implementieren. Ihre Einschränkungen werden jedoch offensichtlich, wenn die Fragen eines Kunden komplexer sind oder wenn Ihre Kunden spezialisiertere Unterstützung benötigen.
Wenn Bots nicht ausreichen
Bots stoßen auf Probleme, wenn sie Fragen außerhalb ihrer vordefinierten Arbeitsabläufe gestellt bekommen. Am häufigsten haben sie Schwierigkeiten mit komplexen Anfragen oder Gesprächen, die Kontext erfordern.
Im folgenden Beispiel fragt ein Kunde nach seinem Konto. Aber das könnte seine Rechnung oder seine Kontoeinstellungen bedeuten. Wenn der Bot keinen vordefinierten Arbeitsablauf hat, kann er die Frage nicht sofort beantworten.
Kunde: „Ich brauche Hilfe mit meinem Konto.“
Bot: „Brauchen Sie Hilfe mit der Abrechnung oder dem technischen Support?“
Kunde: „Meine Rechnung.“
Bot: „Entschuldigung, ich weiß nicht, wie ich auf ‚Meine Rechnung‘ antworten soll. Möchten Sie mit einem Kundenservicemitarbeiter sprechen?“
Niemand kann die Zukunft sehen, daher werden Sie wahrscheinlich Fragen, die Ihre Kunden stellen, übersehen, wenn Sie Ihre Abläufe einrichten. Offensichtlich kann dies dazu führen, dass Ihr Kunde frustriert wird, insbesondere wenn er Fragen ohne vorgegebene Antworten stellt. Hier glänzen KI-Agenten.
Was ist ein KI-Agent?
KI-Agenten sind fortschrittlicher als Bots es je sein werden. Angetrieben von maschinellem Lernen (ML) und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) können KI-Agenten Fragen fast so intelligent wie ein Mensch verstehen, schlussfolgern und beantworten. Dies ermöglicht es KI-Agenten, komplexere Gespräche mit Ihren Kunden zu führen und sich im Laufe der Zeit anzupassen.
KI-Agenten verwenden große Sprachmodelle (LLMs) und NLP, um Kundenanfragen zu interpretieren und kontextuell zu antworten. Das ist nur eine schicke Art zu sagen, dass KI-Agenten auf Datenquellen wie Ihre Kundengeschichte und Wissensdatenbanken zugreifen können, um ihre Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden zu formulieren. Zum Beispiel:
Kunde: „Ich muss mein Abonnement ändern, bin mir aber nicht sicher, welcher Plan der beste ist.“
KI-Agent: „Sie sind derzeit im Standardplan. Basierend auf Ihrem Datenverbrauch wird ein Upgrade auf den Premium-Plan Sie davon abhalten, am Ende jedes Monats Datenpakete zu kaufen, was Ihnen langfristig Geld spart. Außerdem erhalten Sie Zugang zu Premium-Datenvorteilen, wie Rabatten und Kinokarten.“
Im obigen Beispiel (Haftungsausschluss: wir haben dies als Demonstration erfunden) wurde die KI mit Daten aus früheren Support-Tickets trainiert. Sie können die KI mit Support-Tickets trainieren, die zu erfolgreichen Verkaufsabschlüssen führen, was bedeutet, dass die KI wie die erfolgreichsten Supportmitarbeiter des Unternehmens antwortet.
Selbstlernen und Anpassung
KI-Agenten können einen Schritt weiter gehen, indem sie aus ihren eigenen vergangenen Interaktionen lernen und ihre Antworten kontinuierlich verbessern. Im Laufe der Zeit werden sie effizienter und genauer.
Angenommen, ein Kunde kontaktiert den KI-Agenten wegen eines Abonnementproblems, das er zuvor nicht behandelt hat. Der Agent kann das Gespräch analysieren, die Schritte zur Lösung des Problems herausfinden und diese Informationen für die zukünftige Verwendung speichern.
Das nächste Mal, wenn ein Kunde dasselbe Problem hat, weiß der Agent bereits, was zu tun ist, und kann schneller antworten. Während er aus weiteren Gesprächen lernt, wird der Agent im Laufe der Zeit besser. Das bedeutet weniger Arbeit für Ihr Team und glücklichere Kunden.
Umgang mit komplizierten Fragen und Anfragen
KI-Agenten sind großartig bei komplizierten Kundeninteraktionen. Sie sind besonders gut im Troubleshooting, bei Produktempfehlungen und im Kontomanagement. Sie können mehrstufige Probleme lösen, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist. Zum Beispiel:
Kunde: „Ich möchte den goldenen Ring kaufen, der auf Ihrer Homepage aufgeführt ist.“
KI-Agent: „Klar, ich kann ihn Ihrem Warenkorb hinzufügen, aber ich muss noch ein paar Dinge wissen. Welche Größe möchten Sie, und möchten Sie einen roségoldenen oder einen goldenen Ring?“
Kunde: „Ich habe Größe J und roségold“
KI-Agent: „War das der Ring, den Sie suchen?“ (Der Agent würde ein Bild des Rings mit einem Button anzeigen, um ihn dem Warenkorb des Kunden hinzuzufügen.)
Personalisierte und kontextbewusste Antworten
KI-Agenten können hören, wenn Ihre Kunden frustriert werden, und kontextbewusste und persönliche Antworten basierend auf Kundendaten und früheren Interaktionen schreiben. Zum Beispiel:
Kunde: „Ich habe mein Passwort bereits zweimal zurückgesetzt, und es funktioniert immer noch nicht.“
KI-Agent: „Es tut mir leid für die Schwierigkeiten. Lassen Sie mich Ihnen sofort helfen, dies zu lösen.“
Dieses tiefere Verständnis bietet Ihren Kunden ein empathischeres Kundenerlebnis und kann negative Kundenerfahrungen in positive umwandeln.
Automatisierung komplexer Aufgaben
KI-Agenten können kompliziertere Dinge als ein Bot bewältigen. Ein guter KI-Agent wird Rückerstattungen bearbeiten oder Echtzeitänderungen an Abonnements vornehmen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss. Dies kann Ihrem Team Zeit sparen und Ihre Kunden glücklicher machen. Es ist eine Win-Win-Situation!
Am besten ist, dass sie sich mit jeder Interaktion verbessern, was sie zu einer skalierbaren Lösung für Unternehmen macht, die die Kundenzufriedenheit (denken Sie an NPS-Werte) und Ihre Gesamteffizienz steigern möchten.
Wesentliche Unterschiede zwischen Bots und KI-Agenten
Um Ihnen zu helfen, die Stärken beider Technologien besser zu verstehen, hebt das Bild unten die wichtigsten Unterschiede zwischen Bots und KI-Agenten hervor:
Wie man wählt: Bot vs. KI-Agent
Es kommt alles auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und die Komplexität der Fragen Ihrer Kunden an. Lassen Sie uns darauf eingehen!
Verwenden Sie einen Bot, wenn:
Bots sind ideal für die Bearbeitung einfacher, sich wiederholender Aufgaben. Sie sind in der Regel günstiger, einfach zu implementieren und perfekt für grundlegende Kundenservice-Aufgaben.
Beispiel: Ein Einzelhandelsunternehmen verwendet einen Bot, um die Bestellverfolgung und Rückgabebestimmungen zu verwalten, sodass Kunden schnelle Antworten ohne menschliches Eingreifen erhalten.
Verwenden Sie einen KI-Agenten, wenn:
KI-Agenten sind besser für Unternehmen, die persönliche, komplexe Interaktionen wünschen. Sie können mehrere Schritte bearbeiten, maßgeschneiderte Empfehlungen anbieten und Probleme in Echtzeit lösen. Sie finden eine Liste von KI-Chatbots und -Agenten hier.
Beispiel: Eine E-Commerce-Plattform verwendet einen KI-Agenten, um technische Supportprobleme zu beheben und personalisierte Produktempfehlungen basierend auf der Historie des Kunden bereitzustellen.
Sie könnten immer beide verwenden!
Viele Unternehmen profitieren von einem hybriden Ansatz. In diesem Setup kümmern sich Bots um einfache Anfragen wie FAQs. Auf der anderen Seite verwalten KI-Agenten kompliziertere Fragen, wie das Lösen technischer Probleme oder das Bereitstellen personalisierter Empfehlungen.
Diese Kombination ist das Beste aus beiden Welten. Sie erhalten Kosteneffizienz und gewährleisten gleichzeitig einen hochwertigen Kundenservice.
Es gibt mehrere Schlüsselfaktoren, die beeinflussen können, welche Lösung am besten für Ihr Unternehmen geeignet ist:
- Komplexität: Bots sind ideal für Routineaufgaben, während KI-Agenten bei mehrstufigen Interaktionen glänzen.
- Skalierbarkeit: KI-Agenten können kompliziertere Anfragen bearbeiten, während Ihr Unternehmen wächst.
- Kosten: Bots sind in der Regel kostengünstiger, während KI-Agenten mehr Wert für Unternehmen bieten, die persönlichen Kundenservice benötigen.
Letztendlich läuft es darauf hinaus: Wenn Ihr Unternehmen grundlegende Automatisierung benötigt, sind Bots eine gute Wahl. Für fortgeschritteneren Service sind KI-Agenten die bessere Wahl. Viele Unternehmen nutzen beide, um Effizienz mit hochwertigem Kundenservice in Einklang zu bringen.
Wie eesel Ihre KI-Bot-Strategie verbessern kann
eesel KI macht KI-Agenten noch besser, indem es organisiert und verbessert, wie sie auf Informationen zugreifen und diese nutzen. Das bedeutet, dass eesel KI-Agenten genauer und konsistenter reagieren, dank ihrer Fähigkeit, in Echtzeit auf Wissensdatenbanken zuzugreifen, sodass Ihre Kunden die bestmögliche Unterstützung erhalten.
eesel KI gibt Ihnen echte KI-Einblicke darüber, was in Ihrer Wissensdatenbank und in Hilfezentren fehlt, sodass Sie genau wissen, wie Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden optimieren und verbessern können. Lassen Sie KI-Agenten den Großteil der Arbeit erledigen, indem Sie Ihre sich wiederholenden Tickets automatisieren und die Lücken in Ihrem Wissen schließen, damit Ihr Support-Team sich auf die wichtigen Dinge konzentrieren kann.
Mit anderen Worten, mit eesel KI können Sie Ihr Unternehmen wachsen lassen, ohne die Qualität Ihres Kundenservices zu opfern.
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