Haben Sie Schwierigkeiten, die steigenden Ticketvolumina zu verwalten und gleichzeitig Ihre Supportkosten im Griff zu behalten? Sie sind nicht allein. Laut Zendesk’s CX Trends Report sind die Ticketvolumina im Vergleich zu den Vorjahren um 30% gestiegen. Für Support-Teams bedeutet das mehr Anfragen, mehr Nachverfolgungen und mehr Zeit, die mit sich wiederholenden Aufgaben verbracht wird.
Aber was wäre, wenn Sie die lästige Arbeit abgeben könnten? Zendesk-Automatisierungen optimieren das Ticketmanagement, indem sie sich um routinemäßige Updates kümmern, sodass Ihr Team sich darauf konzentrieren kann, Kunden zu helfen, anstatt in Verwaltungsarbeit begraben zu werden.
Mit Automatisierungen können Sie automatisch bei ungelösten Tickets nachfassen, Status aktualisieren und Benachrichtigungen auslösen, ohne einen Finger zu rühren. Und wenn Sie noch mehr Flexibilität benötigen, können Tools wie eesel AI die Zendesk-Automatisierungen mit intelligenterer Weiterleitung, fortschrittlichen Workflows und besserer Ticketkategorisierung verbessern.
Was sind Zendesk-Automatisierungen und wie funktionieren sie?
Zendesk-Automatisierungen sind zeitbasierte Workflows, die automatisch Aktionen auf Tickets basierend auf bestimmten Bedingungen ausführen. Im Gegensatz zu Triggern, die sofort auf Ticketereignisse reagieren, laufen Automatisierungen in der Regel stündlich, um nach Tickets zu suchen, die bestimmte Kriterien erfüllen. Dies macht Automatisierungen ideal für die Verwaltung laufender Prozesse, Nachverfolgungen und zeitkritischer Updates.
Zum Beispiel können Sie Automatisierungen einrichten, um:
- Erinnerungen für ungelöste Tickets zu senden.
- Inaktive Tickets nach einer festgelegten Zeit zu schließen.
- Hochpriorisierte Probleme zu eskalieren, wenn keine Maßnahmen ergriffen werden.
Warum Automatisierungen für Support-Teams wichtig sind
Zu verstehen, wie Automatisierungen funktionieren, ist entscheidend, denn es geht nicht nur darum, Zeit zu sparen, sondern ein intelligenteres, reaktionsschnelleres System zu schaffen, das die Erfahrung sowohl für Ihr Team als auch für Ihren Kunden verbessert.
| Vorteil | Auswirkung |
|---|---|
| Zeitersparnis | Reduzierung manueller Aufgaben um bis zu 30 % durch automatisierte Ticket-Updates und Nachverfolgungen |
| Konsistenz | Sicherstellung standardisierter Prozesse und Antworten über alle Kundeninteraktionen hinweg |
| Skalierbarkeit | Bewältigung steigender Ticketvolumina ohne proportionale Personalaufstockung |
| Kosten-Effizienz | Senkung der Supportkosten bei gleichbleibender oder verbesserter Servicequalität |
Während die nativen Automatisierungsfunktionen von Zendesk viele Arbeitsabläufe vereinfachen, verbessern viele Teams diese mit spezialisierten Tools wie eesel AI, um intelligentes Routing, erweiterte Workflow-Funktionen und Multi-Bot-Kollaborationsfunktionen hinzuzufügen. Diese Kombination hilft, fortschrittlichere Automatisierungseinrichtungen zu schaffen, ohne die Kosten zu erhöhen.
Pro-Tipp: Beginnen Sie mit einfachen Automatisierungen, die sich auf Ihre häufigsten Aufgaben konzentrieren. Laut einer Studie von McKinsey können Support-Teams bis zu 40 % ihrer Routineaktivitäten automatisieren, was wertvolle Zeit für komplexe Kundeninteraktionen freisetzt.
Zendesk-Automatisierungen vs. Trigger im Vergleich
Automatisierungen und Trigger erfüllen unterschiedliche Aufgaben, sie dienen in Zendesk unterschiedlichen Zwecken. Das Verständnis dieser Unterschiede ist entscheidend für die Implementierung effektiver Automatisierungsstrategien.
Kernunterschiede
Der grundlegende Unterschied liegt darin, wann und wie diese Tools ausgeführt werden:
| Funktion | Trigger | Automatisierungen |
|---|---|---|
| Wann sie ausgeführt werden | Sofort, wenn ein Ticket die Bedingung erfüllt | Stündlich, um nach qualifizierenden Tickets zu suchen |
| Ereignistyp | Ticket-Erstellung, -Updates oder Benutzeraktionen | Basierend auf verstrichener Zeit oder Ticketstatus |
| Am besten geeignet für | Sofortige Aktionen (z. B. Benachrichtigungen, Routing) | Geplante Updates (z. B. Nachverfolgungen, SLA-Management) |
| Ausführungsgrenze | Keine Grenze pro Trigger | Verarbeitet bis zu 1.000 Tickets pro Stunde |
Laut der Zendesk-Dokumentation, werden Trigger sofort ausgelöst, wenn die Ticketbedingungen erfüllt sind, während Automatisierungen nach einem stündlichen Zeitplan ausgeführt werden, um nach Bedingungen zu suchen, die Aufmerksamkeit benötigen. Während Automatisierungen nach Bedingungen zu einem festgelegten Zeitplan suchen.
Wann man was verwenden sollte
Verwenden Sie Trigger für:
- Sofortige Kundenbenachrichtigungen senden (z. B. “Ihr Ticket wurde erhalten.”)
- Tickets an die entsprechenden Teams weiterleiten (z. B. eine neue Verkaufsanfrage an die Verkaufs-Pipeline senden.)
- Tags hinzufügen oder Felder sofort aktualisieren
- Dringende Arbeitsabläufe initiieren
Automatisierungen funktionieren besser für:
- Nachverfolgung von ausstehenden Tickets (z. B. eine Erinnerungs-E-Mail nach 24 Stunden senden.)
- Eskalation ungelöster Probleme
- Schließen inaktiver Tickets (z. B. gelöste Tickets nach 48-72 Stunden als geschlossen markieren.)
- Verwaltung von SLA-Verstößen
Pro-Tipp: Während die nativen Automatisierungsfunktionen von Zendesk leistungsstark sind, können Tools wie eesel AI Ihren Workflow mit intelligentem Triage und benutzerdefinierten API-Aktionen verbessern, insbesondere für komplexe bedingte Logik, die über grundlegende Automatisierungsregeln hinausgeht.
Wie Automatisierungen und Trigger zusammenarbeiten
Automatisierungen und Trigger ergänzen sich, um einen idealen Workflow zu schaffen. Durch die Kombination dieser Tools können Sie sowohl sofortige Aktionen als auch zeitbasierte Aufgaben nahtlos verwalten.
In diesem Szenario übernehmen Trigger die unmittelbaren Aktionen, wie das Bestätigen des Tickets und das Zuweisen an das richtige Team, während Automatisierungen sich um die nachfolgenden Aufgaben kümmern, die später stattfinden, wie das Überprüfen des Ticketstatus nach 24 Stunden.
Erste Schritte mit Zendesk-Automatisierungen
Das Verständnis der Bausteine von Zendesk-Automatisierungen ist entscheidend für die Erstellung effektiver Workflows. Lassen Sie uns die wichtigsten Komponenten aufschlüsseln:
Einrichten von Automatisierungsbedingungen
Bedingungen sind die “Regeln”, die entscheiden, wann eine Automatisierung ausgelöst wird. Es gibt zwei Arten, die Sie verwenden werden: zeitbasierte und ticketbezogene Bedingungen.
Zeitbasierte Bedingungen konzentrieren sich darauf, wann Dinge passieren. Zum Beispiel können Sie Automatisierungen so einstellen, dass sie eine bestimmte Anzahl von Stunden nach der Erstellung, Aktualisierung oder Änderung des Status eines Tickets reagieren. Sie können auch geplante Intervalle erstellen, wie das Überprüfen von Tickets alle 24 Stunden.
Ticketbezogene Bedingungen hingegen konzentrieren sich auf die Details eines Tickets. Sie können Regeln basierend auf seinem Status (wie neu, offen oder ausstehend), Prioritätsstufe, Gruppen-Zuweisung oder sogar benutzerdefinierten Feldern, die Sie hinzugefügt haben, festlegen.
Pro Tipp: Wenn Sie zeitbasierte Bedingungen einrichten, verwenden Sie „größer als“ anstelle von „gleich“, um zu vermeiden, dass Sie den genauen Stundenmarke verpassen, da Automatisierungen zu unterschiedlichen Zeiten innerhalb jeder Stunde ausgeführt werden.
Konfigurieren von Automatisierungsaktionen
Sobald Sie Ihre Bedingungen festgelegt haben, ist es an der Zeit zu entscheiden, was als Nächstes passiert. Aktionen sind das „Was“ in Ihrer Automatisierung.
Zum Beispiel können Sie Automatisierungen einrichten, um Tickets zu aktualisieren, indem Sie ihren Status ändern, Prioritätsstufen anpassen, Tags hinzufügen oder entfernen oder sogar benutzerdefinierte Felder ändern. Sie können auch Aktionen verwenden, um Benachrichtigungen zu senden, wie E-Mails an Kunden, Warnungen an Agenten oder sogar Webhooks auszulösen, um sich mit anderen Tools zu verbinden, die Sie verwenden.
Für anspruchsvollere Automatisierungsbedürfnisse eesel AIs benutzerdefinierte API-Aktionen können diese Fähigkeiten erweitern durch:
- Integration mit externen Systemen
- Durchführung komplexer Datenabfragen
- Ausführung von mehrstufigen Workflows
- Verarbeitung von bedingter Logik über mehrere Plattformen hinweg
Wichtig: Zendesk-Automatisierungen können bis zu 1.000 Tickets pro Stunde verarbeiten. Bei höheren Volumina sollten Sie die skalierbaren Automatisierungsfunktionen von eesel AI in Betracht ziehen, um den Überlauf effizient zu bewältigen.
So erstellen Sie Ihre erste Zendesk-Automatisierung
Seien wir ehrlich, die Einrichtung von Automatisierungen in Zendesk ist nicht immer so einfach, wie sie sein sollte. Mit so vielen Einstellungen und Bedingungen, die konfiguriert werden müssen, kann es leicht überwältigend sein. Aber sobald es läuft, können Automatisierungen eine enorme Entlastung für Ihr Team darstellen. Lassen Sie uns den Einrichtungsprozess durchgehen und dabei häufige Fallstricke hervorheben, damit Sie Fehler vermeiden und das Beste aus Ihrer Automatisierung herausholen können.
- Zugriff auf die Automatisierungseinstellungen Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Automatisierungen. Klicken Sie auf „Automatisierung hinzufügen“, um zu beginnen.
- Definieren Sie Ihre Automatisierungsbedingungen Hier kann es knifflig werden. Zendesk verlangt von Ihnen, Bedingungen festzulegen, die bestimmen, wann Ihre Automatisierung ausgeführt wird, aber eine falsche Konfiguration kann unbeabsichtigte Ergebnisse verursachen.
- Wählen Sie „Alle erfüllen“ oder „Irgendeine erfüllen“, um zu definieren, wie mehrere Bedingungen interagieren.
- Wählen Sie aus verschiedenen Kategorien, wie Ticket-Eigenschaften, Benutzerattribute oder Organisationsdetails.
- Legen Sie spezifische Parameter fest, wie Zeitverzögerungen oder Änderungen des Ticketstatus.
- Aktionen konfigurieren Sobald Ihre Bedingungen festgelegt sind, entscheiden Sie, was als Nächstes passiert. Sie können:
- Ticket-Eigenschaften aktualisieren (Status ändern, Priorität anpassen, Tags hinzufügen/entfernen).
- Benachrichtigungen an Agenten oder Kunden senden.
- Externe Integrationen auslösen, um Daten mit anderen Tools zu synchronisieren.
- Testen Sie Ihre Automatisierung Bevor Sie aktivieren, überspringen Sie das Testen nicht! Fehler in der Automatisierungseinrichtung können zu erheblichen Workflow-Problemen führen.
- Verwenden Sie „Vorschau der Bedingungen“, um zu sehen, welche Tickets betroffen sind.
- Erstellen Sie ein Testticket, um zu überprüfen, ob die Automatisierung korrekt ausgeführt wird.
- Überprüfen Sie die Automatisierungsprotokolle, um Fehler zu erkennen, bevor Sie live gehen.
Pro Tipp: Wenn Sie komplexe Automatisierungen testen, sollten Sie in Betracht ziehen, eesel AI zu verwenden, um verschiedene Szenarien zu simulieren und Ihre Automatisierungslogik zu validieren, bevor Sie live gehen. Die Testfähigkeiten von eesel AI können helfen, potenzielle Probleme zu identifizieren, bevor sie echte Tickets betreffen.
Fehlerbehebung bei häufigen Problemen
- Automatisierung läuft nicht: Überprüfen Sie, ob die Bedingungen erreichbar und nicht widersprüchlich sind
- Unerwartetes Verhalten: Überprüfen Sie auf sich überschneidende Automatisierungen oder Trigger
- Leistungsprobleme: Überwachen Sie die Ausführungszeiten der Automatisierung und optimieren Sie die Bedingungen
Beispiele für Zendesk-Automatisierungen und Anwendungsfälle
Diese Automatisierungen helfen, manuelle Arbeit zu reduzieren, die Reaktionszeiten zu verbessern und sicherzustellen, dass Tickets effizient bearbeitet werden. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele aus der Praxis, wie Zendesk-Automatisierungen die Kundenkommunikation und Ticket-Workflows optimieren können.
Beispiele für Kundenkommunikation
| Automatisierungstyp | Bedingungen | Aktionen |
|---|---|---|
| Erinnerungssystem für Nachverfolgung | 48 Stunden nachdem ein Ticket als ausstehend markiert wurde | – Benachrichtigen Sie den Agenten per E-Mail – Fügen Sie ein „Nachverfolgung erforderlich“-Tag hinzu |
| Verhinderung von SLA-Verstößen | 4 Stunden nachdem ein Ticket mit hoher Priorität offen bleibt | – Prioritätsstufe erhöhen – Benachrichtigen Sie den Teamleiter |
| Kundenzufriedenheitsumfragen | 24 Stunden nachdem ein Ticket als gelöst markiert wurde | – Senden Sie eine CSAT-Umfrage an den Kunden – Fügen Sie ein „Zufriedenheit angefordert“-Tag hinzu |
Beispiele für Ticket-Workflows
| Automatisierungstyp | Bedingungen | Aktionen |
|---|---|---|
| Automatisches Schließen gelöster Tickets | 96 Stunden nachdem ein Ticket als gelöst markiert wurde | – Setzen Sie den Ticketstatus auf Geschlossen – Fügen Sie ein „automatisch geschlossen“-Tag hinzu |
| Prioritätserhöhung | 8 Stunden nachdem ein Ticket mit normaler Priorität keine Updates hat | – Priorität auf Hoch ändern – Benachrichtigen Sie den Vorgesetzten |
>Pro Tipp: Während diese Automatisierungen leistungsstark sind, kann die Kombination mit eesel AIs intelligenter Weiterleitung deren Effektivität steigern. eesel AI kann Tickets automatisch kategorisieren und weiterleiten, basierend auf Inhaltsanalysen, und sicherstellen, dass Ihre Automatisierungen mit genauen Ticketdaten arbeiten.
Wie KI Zendesk-Automatisierungen verbessert
Was wäre, wenn Ihre Support-Tools denken, lernen und sich wie ein Mensch oder sogar besser anpassen könnten? Das ist das Versprechen der KI. Durch die Kombination von Zendesk-Automatisierungen mit KI können Ihre Workflows intelligenter, schneller und intuitiver werden, was Ihrem Team hilft, außergewöhnlichen Support mühelos zu leisten.
Die Integration von KI in Zendesk-Automatisierungen eröffnet neue Möglichkeiten für Support-Teams. Während die nativen Tools von Zendesk Automatisierungsfunktionen bieten, bringen Drittanbieter-Tools wie eesel zusätzliche Funktionalitäten zu einem niedrigeren Preis, einschließlich intelligenterer Ticketweiterleitung und prädiktiver Analytik.
1. Intelligente Ticketweiterleitung
KI analysiert den Inhalt und den Kontext von Tickets, um sicherzustellen, dass jedes Ticket der richtigen Person oder dem richtigen Team zugewiesen wird. Sie kann Tickets basierend auf Dringlichkeit oder Stimmung priorisieren und sie mit Agenten abgleichen, die die richtigen Fähigkeiten haben, was Zeit spart und die Reaktionsqualität verbessert.
2. Automatisierte Antwortgenerierung
Mit KI können Sie kontextbewusste Antworten generieren, die Agenten helfen, schneller zu reagieren. Sie können auch anpassbare Vorlagen für konsistente Nachrichten erstellen oder KI verwenden, um Kundenanfragen in mehreren Sprachen zu bearbeiten. Nehmen wir eesel als Beispiel, es unterstützt über 100 Sprachen, was es einfacher macht, mit Kunden weltweit zu kommunizieren.
3. Prädiktive Analytik
KI identifiziert Muster und Trends, um Ihrem Team zu helfen, proaktiv zu bleiben. Sie kennzeichnet wiederkehrende Probleme, sagt potenzielle Probleme voraus und bietet Einblicke zur Optimierung von Workflows, um im Laufe der Zeit reibungslosere Abläufe zu gewährleisten.
Moderne KI-gesteuerte Automatisierungen können komplexe Arbeitsabläufe bewältigen, die sonst zeitaufwändige Anstrengungen erfordern würden. So nutzen Sie diese Fähigkeiten:
| Automatisierungstyp | Was KI tut | Beispiele |
|---|---|---|
| Mehrstufige Automatisierungen | Automatisiert Nachverfolgungen, Eskalationen und Updates ohne manuelle Eingabe. | – Verfolgt ausstehende Tickets nach 24 Stunden nach. – Eskaliert dringende Tickets, wenn keine Antwort eingeht. – Aktualisiert mehrere Systeme, wenn sich der Ticketstatus ändert. |
| Plattformübergreifende Integrationen | Verbindet Zendesk mit externen Plattformen, um Informationen synchron zu halten. | – Ruft Bestelldaten aus einem E-Commerce-Shop ab. – Aktualisiert Kundenakten in einem CRM-System. – Synchronisiert Daten zwischen Zendesk und internen Datenbanken. |
| Benutzerdefinierte API-Aktionen | Erweitert die Automatisierungsfähigkeiten, indem Daten über Systeme hinweg abgerufen, gesendet oder geändert werden. | – Ruft Echtzeit-Kundendaten aus einer externen Datenbank ab. – Sendet Ticket-Updates an eine Drittanbieter-App. – Automatisiert Statusänderungen basierend auf API-Antworten. |
Best Practices für Zendesk-Automatisierungen
Um das Beste aus Ihren Zendesk-Automatisierungen herauszuholen und häufige Fallstricke zu vermeiden, sind regelmäßige Wartung und Optimierung entscheidend. Hier sind einige Best Practices, um Ihre Automatisierungen reibungslos laufen zu lassen.
Regelmäßige Automatisierungsprüfungen
Nehmen Sie sich jeden Monat Zeit, um Ihre Automatisierungseinstellungen zu überprüfen. Achten Sie auf veraltete Bedingungen, redundante Regeln und Konflikte, die die Arbeitsabläufe verlangsamen könnten. Die Überwachung der Ausführungszeiten und die Verfolgung der Ressourcennutzung können ebenfalls helfen, Ineffizienzen zu identifizieren. Wenn bestimmte Automatisierungen nicht mehr nützlich sind, aktualisieren oder entfernen Sie diese, um unnötige Systemlast zu vermeiden.
Ressourcenmanagement
Da Zendesk-Automatisierungen Verarbeitungsgrenzen haben, ist es wichtig, sie effizient zu nutzen. Versuchen Sie, Automatisierungen unter 100 Updates pro Ticket zu halten und vermeiden Sie es, 500 aktive Automatisierungen zu überschreiten. Das Halten von Automatisierungsregeln unter 65KB verhindert unnötige Verarbeitungsverzögerungen. Strategisches Tagging kann auch helfen, Arbeitsabläufe zu optimieren, indem es einfacher wird, Tickets zu organisieren und zu verfolgen.
Häufige Fehler, die vermieden werden sollten:
| Fehler | Auswirkung | Lösung |
|---|---|---|
| Unendliche Schleifen | Hoher Ressourcenverbrauch | Nullifizierende Bedingungen einfügen |
| Fehlende Zeitprüfungen | Mehrfache Ausführungen | Fügen Sie geeignete zeitbasierte Bedingungen hinzu |
| Redundante Regeln | Langsame Leistung | Ähnliche Automatisierungen konsolidieren |
| Komplexe Bedingungen | Verarbeitungsverzögerungen | Vereinfachen und in mehrere Regeln aufteilen |
Bei der Umsetzung dieser Best Practices sollten Sie in Betracht ziehen, KI-gestützte Tools wie eesel AI zu verwenden, die helfen können, Ineffizienzen zu identifizieren und Verbesserungen vorzuschlagen. Durch die Analyse von Mustern in Ihren Arbeitsabläufen erkennt eesel AI potenzielle Probleme, bevor sie den Betrieb stören, sodass Sie Automatisierungen proaktiv optimieren können.
Nächste Schritte mit Zendesk-Automatisierungen
Wenn Sie beginnen, Zendesk-Automatisierungen in Ihren Support-Workflow zu implementieren, halten Sie diese wichtige Checkliste bereit:
- Aktuelle Arbeitsabläufe prüfen: Dokumentieren Sie Ihre bestehenden Prozesse und identifizieren Sie Automatisierungsmöglichkeiten
- Klein anfangen: Beginnen Sie mit ein oder zwei einfachen Automatisierungen, wie dem Schließen von Tickets oder Nachverfolgungen
- Leistung überwachen: Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie die Lösungszeit und den Ticket-Rückstand
- Verfeinern und optimieren: Überprüfen und verfeinern Sie regelmäßig Ihre Automatisierungen basierend auf Leistungsdaten
Die Automatisierungen von Zendesk können knifflig sein, aber einmal optimiert, können sie ein nützliches Werkzeug sein. Die Komplexität einiger ihrer Bedingungen und Auslöser kann einige verwirren oder Ressourcen in Anspruch nehmen, die die meisten Teams lieber für wichtigere Dinge verwenden würden. Drittanbieter-Tools und KI können helfen, diese anfänglichen Kosten zu senken.
Für Teams, die ihre Automatisierungsstrategie weiter vorantreiben möchten, sollten Sie KI-unterstützte Lösungen wie eesel AI in Betracht ziehen. Diese Tools können Ihre Zendesk-Automatisierungen ergänzen, indem sie intelligentes Ticket-Routing, automatisierte Antworten und erweiterte Workflow-Funktionen hinzufügen.
