Sind Sie es leid, in Support-Tickets zu ertrinken? Und wünschen Sie sich, dass Ihr Support-Team Probleme schneller lösen kann, ohne die Arbeitsbelastung zu erhöhen? Genau das hilft Ihnen das Zendesk Web Widget zu erreichen. Durch die Bereitstellung von Selbstbedienungsoptionen und Echtzeit-Support kann es die Support-Tickets im Durchschnitt um 25% reduzieren, laut Zendesks Benchmark-Daten.
Dieses Handbuch führt Sie durch Installation, Anpassung und erweiterte Einstellungen, damit Sie ein nahtloses, kundenfreundliches Support-Erlebnis schaffen können. Und wenn Sie die Automatisierung weiter vorantreiben möchten, kann die Integration von AI-Lösungen wie eesel AI helfen, Probleme schneller zu lösen, Tickets abzuwehren und Ihr Team auf das Wesentliche zu konzentrieren.
eesel kann direkt in Ihre Zendesk-Messagings integriert werden, sodass Sie Ihr Web-Widget einrichten und eesel hinzufügen können, um ein flexibles und vollständig anpassbares Messagingsystem für Ihren Support zu erstellen.
Was ist das Zendesk Web Widget?
Das Zendesk Web Widget ist ein integriertes Kundensupport-Tool, das direkt in Ihre Website oder Ihr Hilfecenter eingebettet wird und Teams hilft, das Ticketvolumen zu reduzieren, indem es Selbstbedienungsoptionen ermöglicht und Echtzeit-Support dort bietet, wo er am dringendsten benötigt wird. Laut Zendesks Dokumentation dient es als Ihr digitales Support-Hub, das 24/7 verfügbar ist, um Kunden dabei zu helfen, Antworten zu finden, mit dem Support zu chatten oder Tickets einzureichen, ohne die Seite verlassen zu müssen.
Zendesk bietet zwei verschiedene Versionen des Web Widgets an:
| Funktion | Web Widget (Messaging) | Web Widget (Klassisch) |
|---|---|---|
| Am besten geeignet für | Moderne Unternehmen, die kontinuierlichen Support benötigen | Organisationen, die detaillierte Formulare benötigen |
| Live-Chat | Kontinuierliche Unterhaltungen | Sitzungsbasierte Chats |
| Help Center-Suche | Ja, mit Artikelvorschlägen | Ja, mit kontextbezogener Hilfe |
| Ticket-Erstellung | Effiziente Datenerfassung | Umfassende Kontaktformulare |
| Bot-Integration | Native KI-Unterstützung | Begrenzte Fähigkeiten |
Das Messaging-Web-Widget ist für Unternehmen konzipiert, die ein interaktives, stets verfügbares Unterstützungssystem mit KI-Unterstützung wünschen. Das klassische Web Widget hingegen eignet sich besser für Teams, die strukturiertes Ticketing gegenüber Echtzeit-Chats priorisieren.
Wie installiere ich das Web-Widget
Das Einrichten des Zendesk-Web-Widgets erfordert sorgfältige Planung, kann jedoch Ihre Kundensupport-Fähigkeiten erheblich verbessern. Laut Zendesk gibt es zwei verfügbare Versionen: Klassisch und Messaging. Dieser Leitfaden konzentriert sich auf die Messaging-Version, die erweiterte Funktionen für moderne Support-Bedürfnisse bietet.
Schritt 1: Fügen Sie das Web Widget in Zendesk hinzu
- Gehen Sie im Admin Center zu Kanäle > Messaging und Social > Messaging
- Wählen Sie Kanal hinzufügen und wählen Sie Web Widget aus
- Führen Sie die anfängliche Konfiguration durch:
- Geben Sie einen klaren Kanalnamen an
- Wählen Sie Ihre Marke aus (für Konten mit mehreren Marken)
- Legen Sie grundlegende Messaging-Präferenzen fest
Schritt 2: Einbetten des Web-Widget-Codes auf Ihrer Website
Nach der Konfiguration muss das Web-Widget mithilfe des folgenden Skripts in die Website eingebettet werden:
<!– Fügen Sie diesen Code vor dem schließenden </body>-Tag hinzu –>
<script id=’ze-snippet’ src='<https://static.zdassets.com/ekr/snippet.js?key=YOUR_KEY>’></script>
Zendesk empfiehlt, dieses Skript direkt vor dem schließenden </body>-Tag zu platzieren, um die optimale Ladeleistung der Seite sicherzustellen. Bei Verwendung eines Content-Management-Systems (CMS), wie WordPress, kann dieser Code normalerweise über die Theme-Einstellungen oder ein Code-Injektions-Plugin hinzugefügt werden.
Schritt 3: Überprüfen Sie die Installation
Um zu bestätigen, dass das Web-Widget korrekt funktioniert:
- Öffnen Sie die Website in einem Inkognito-Fenster, um einen Erstbesucher zu simulieren.
- Stellen Sie sicher, dass das Widget an der vorgesehenen Stelle mit korrektem Branding erscheint.
- Testen Sie die Kernfunktionen, einschließlich:
- Help Center-Suche
- Interaktionen im Live-Chat
- Ticket-Einreichungsformulare
- Senden Sie ein Test-Ticket, um zu bestätigen, dass es korrekt an das Support-Team weitergeleitet wird.
Passen Sie Ihr Widget an
Nach erfolgreicher Installation können Sie beginnen, Ihre Web-Widget-Konfiguration zu personalisieren. Der Anpassungsprozess konzentriert sich darauf, ein nahtloses Erlebnis zu schaffen, das mit Ihrer Markenidentität übereinstimmt.
Nachdem Sie erfolgreich Ihre visuellen Elemente konfiguriert haben, stellen Sie die Primärfarben Ihrer Marke für Schaltflächen und Kopfzeilen ein, mit integriertem Kontrast-Check zur Sicherstellung der Zugänglichkeit. Enterprise-Benutzer können das Zendesk-Branding entfernen und ihr Logo hinzufügen. Positionieren Sie Ihr Starter-Symbol strategisch, um das Layout Ihrer Website zu ergänzen.
Als Nächstes definieren Sie die Verhaltenseinstellungen Ihres Widgets. Wählen Sie zwischen linker oder rechter unterer Eckplatzierung, legen Sie den Standardzustand fest (erweitert oder eingeklappt) und richten Sie die mobile Reaktionsfähigkeit ein. Sie können auch Betriebszeiten festlegen, um die Kundenerwartungen zu verwalten.
Passen Sie die Sprache Ihres Widgets an, indem Sie Schaltflächentexte, Standardeinstellungen für die Sprache und automatische Antworten konfigurieren. Für mehrsprachige Websites fügen Sie entsprechende Übersetzungen hinzu, um Ihr globales Publikum zu unterstützen.
Denken Sie daran, dass Anpassungsänderungen normalerweise etwa 10 Minuten benötigen, um in allen Widget-Instanzen wirksam zu werden. Testen Sie Ihre Konfiguration auf verschiedenen Geräten und Browsern, um ein konsistentes Erlebnis zu gewährleisten.
Während Zendesk robuste Anpassungsoptionen bietet, kann die Integration mit eesel AI Ihr Widget mit intelligenten Antworten und fortschrittlicher Automatisierung aufwerten, um ein personalisierteres Kundenerlebnis zu schaffen.
Kerfunktionen konfigurieren
Die korrekte Konfiguration Ihres Web Widgets stellt sicher, dass Kunden schnell Antworten finden können und bei Bedarf den Support kontaktieren können. Zwei Schlüsselkomponenten sind die Integration des Help Centers und die Anpassung des Kontaktformulars, die eine entscheidende Rolle bei der Schaffung eines nahtlosen und effizienten Support-Erlebnisses spielen. Eine ordnungsgemäße Einrichtung hilft, das Ticketvolumen zu reduzieren, die Antwortzeiten zu verbessern und sicherzustellen, dass Kunden die benötigte Hilfe ohne unnötige Verzögerungen erhalten.
Einrichtung Ihres Help Centers
Ein gut strukturiertes Help Center ermöglicht es Kunden, selbst Antworten zu finden, wodurch die Anzahl der Support-Tickets reduziert und die Lösungszeiten verbessert werden. Um diese Funktion zu aktivieren:
- Gehen Sie zu Admin Center > Kanäle > Widget > Anpassung.
- Aktivieren Sie die Help Center-Suche, um Kunden das Aufrufen von Artikeln zu ermöglichen.
- Klicken Sie auf Einstellungen, um wichtige Optionen zu konfigurieren:
- Kontextbezogene Hilfe – Zeigt relevante Artikel basierend auf dem Seiteninhalt an.
- Artikel-Empfehlungen – Schlägt verwandte Inhalte vor, um häufige Folgefragen zu beantworten.
- Zugriffskontrollen – Beschränkt bestimmte Artikel auf eingeloggte Nutzer.
Sicherzustellen, dass Ihr Help Center leicht navigierbar und auf dem neuesten Stand ist, kann einen erheblichen Unterschied darin machen, wie schnell Kunden die Antworten finden, die sie benötigen. Für Enterprise-Benutzer stellt die Beschränkung des Zugriffs auf sensible Inhalte sicher, dass Kunden nur die für sie relevanten Informationen sehen.
Kontaktformulare konfigurieren
Wenn Kunden direkte Unterstützung benötigen, gewährleistet ein gut strukturiertes Kontaktformular, dass ihre Anfragen effizient an das richtige Team gelangen. Um das Formular einzurichten und anzupassen:
- Öffnen Sie Widget-Einstellungen und bestätigen Sie, dass der Kontaktformular-Schalter aktiviert ist.
- Passen Sie die Formularfelder an, um relevante Details zu erfassen:
- Name und E-Mail – Setzen Sie als erforderlich oder optional je nach Ihren Bedürfnissen.
- Benutzerdefinierte Ticketfelder – Erfassen Sie spezifische Informationen wie Bestellnummern oder Problembereiche.
- Routing-Regeln – Ordnen Sie Tickets automatisch der richtigen Abteilung zu.
Erweiterte Widget-Einstellungen
Die Konfiguration erweiterter Einstellungen im Zendesk Web Widget hilft Unternehmen, sichere Authentifizierung und Multi-Brand-Support effektiv zu verwalten. Die Benutzerauthentifizierung stellt sicher, dass Kundendaten geschützt bleiben, während das Multi-Brand-Management es Organisationen ermöglicht, ein maßgeschneidertes Support-Erlebnis für verschiedene Marken unter demselben Zendesk-Konto bereitzustellen. Eine korrekte Einrichtung dieser Funktionen gewährleistet eine nahtlose und sichere Kundeninteraktion.
Benutzerauthentifizierung
Den sicheren Zugang zum Web Widget zu gewährleisten, hilft, Vertrauen bei den Kunden aufzubauen und gleichzeitig sensible Daten zu schützen. Zendesk bietet Authentifizierungsoptionen, die eine fein abgestimmte Kontrolle darüber ermöglichen, wer auf das Widget zugreifen kann und welche Daten sie sehen dürfen.
Um die sichere Authentifizierung zu aktivieren:
- Gehen Sie zu Admin Center > Kanäle > Widget > Sicherheitseinstellungen.
- Aktivieren Sie die JWT-Authentifizierung, um Benutzer vor der Gewährung des Zugriffs zu verifizieren.
- Konfigurieren Sie die CORS-Richtlinien, um den Zugriff auf das Widget auf bestimmte Domains zu beschränken.
Eine ordnungsgemäße Authentifizierung stellt sicher, dass nur autorisierte Benutzer auf sensible Support-Inhalte zugreifen können, wodurch Sicherheitsrisiken reduziert und das Vertrauen der Kunden gestärkt wird. Alternativ können bei Verwendung von eesel AI benutzerdefinierte Verifikationsaktionen und individueller Bot-Zugriff eingerichtet werden, wenn Sie an einer komplexeren Einrichtung ohne den Aufwand der komplizierten Zendesk-Einstellungen interessiert sind.
Multi-Brand-Management
Für Unternehmen, die mehrere Marken verwalten, ist es wichtig, ein konsistentes Support-Erlebnis über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zu gewährleisten. Zendesk ermöglicht separate Widget-Konfigurationen für verschiedene Marken, sodass jede Marke ihre einzigartige Identität behält und dennoch effizient unter einer einzigen Support-Struktur arbeitet.
Um den Multi-Brand-Support einzurichten:
- Gehen Sie zu Admin Center > Kanäle > Widget.
- Klicken Sie auf Widget hinzufügen für jede Marke, die Sie konfigurieren müssen.
- Passen Sie das Design, Branding und die Wissensdatenbank des Widgets an, um die Identität der Marke widerzuspiegeln.
Konsistente Antwortzeiten und die Genauigkeit der Wissensdatenbank über mehrere Marken hinweg beizubehalten, hilft, ein nahtloses Erlebnis für Kunden sicherzustellen, unabhängig davon, mit welcher Marke sie interagieren.
Beste Praktiken zur Optimierung Ihrer Web Widgets
Ein gut optimiertes Zendesk Web Widget stellt sicher, dass Kunden die benötigte Hilfe ohne Verzögerungen, Verwirrung oder technische Probleme erhalten. Ein langsames oder klobiges Widget kann Benutzer frustrieren, was zu abgebrochenen Anfragen oder unnötigen Tickets führen kann. Kleine Verbesserungen in Leistung, Reaktionsfähigkeit und Benutzerfreundlichkeit können einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben.
Leistung verbessern
Leistungsprobleme resultieren oft aus uüberflüssigem Code, langsamen Ladezeiten oder schlechter Ressourcenverwaltung. Selbst kleine Ineffizienzen können sich summieren, sodass das Widget träge oder nicht reagierend wirkt. Die Optimierung der Leistung umfasst:
- Reduzierung von benutzerdefiniertem JavaScript und CSS – Zu viele benutzerdefinierte Skripte können die Ladezeiten verlangsamen, besonders auf mobilen Geräten.
- Aktivierung von Lazy Loading – Dies verhindert, dass unnötige Elemente auf einmal geladen werden, was die Seitengeschwindigkeit ohne Funktionseinbußen verbessert.
- Verwendung eines Content Delivery Networks (CDN) – Ein CDN hilft, Widget-Inhalte schneller bereitzustellen und Verzögerungen für Benutzer an unterschiedlichen Standorten zu reduzieren.
Sicherstellen eines reibungslosen Benutzererlebnisses
Auch wenn Ihr Web Widget schnell geladen wird, können Benutzerfreundlichkeitsprobleme Reibung erzeugen. Tests auf verschiedenen Geräten, Browsern und in Kundenszenarien gewährleisten ein nahtloses Erlebnis. Wichtige Punkte zur Fokussierung beinhalten:
- Browser-Kompatibilität – Das Widget sollte reibungslos auf Chrome, Firefox, Safari und Edge laufen.
- Mobile Reaktionsfähigkeit – Viele Benutzer werden über ihre Telefone auf den Support zugreifen, daher muss das Widget sich ordnungsgemäß an verschiedene Bildschirmgrößen anpassen.
- Lasttests – Hoher Verkehr kann die Leistung des Widgets belasten, wodurch es nötig wird zu testen, wie es mit maximaler Auslastung umgeht.
- Authentifizierungs-Setup – Wenn Ihr Support-System eine Login-Authentifizierung erfordert, sollte es ohne Verzögerungen oder wiederholte Fehler funktionieren.
Häufige Probleme und Lösungen
| Problem | Auswirkung | Lösung |
|---|---|---|
| Probleme bei der mobilen Anzeige | Kunden haben Schwierigkeiten, Support-Optionen zu navigieren | Testen Sie auf verschiedenen Geräten und passen Sie das Layout für bessere Reaktionsfähigkeit an |
| Langsame Leistung | Benutzer erleben lange Ladezeiten, was zu Frustration führt | Reduzieren Sie benutzerdefinierte Skripte, optimieren Sie Assets und aktivieren Sie Lazy Loading |
| Authentifizierungsfehler | Kunden können sich nicht einloggen oder Tickets einreichen | Folgen Sie Zendesks Setup-Anweisungen zur Authentifizierung |
| Inkonsistentes Branding | Das Widget sieht fehl am Platz aus, was das Vertrauen mindert | Stellen Sie sicher, dass Farben, Schriftarten und Stile mit dem Design Ihrer Website übereinstimmen |
Pro Tipp: Erwägen Sie die Implementierung einer automatisierten Überwachungslösung wie eesel AI, um Leistungsprobleme proaktiv zu identifizieren, bevor sie Ihre Kunden beeinträchtigen.
Das Zendesk Web Widget mit KI aufwerten
Zum Glück für uns kann automatisierte KI die Fähigkeiten des Zendesk Web Widgets erweitern, indem sie die manuelle Arbeitsbelastung verringert, die Genauigkeit der Antworten verbessert und häufige Kundenanfragen sofort bearbeitet. Anstatt auf einen Agenten zu warten, können Kunden sofort Antworten erhalten oder zur richtigen Ressource weitergeleitet werden, was schnellere Lösungen und ein besseres Support-Erlebnis sicherstellt.
eesel AI kann direkt in Ihr Zendesk-Messaging-Widget integriert werden, sodass Sie die gleiche Schnittstelle behalten können, die Sie bereits verwendet haben. Sie können eesel auch in Verbindung mit den benutzerdefinierten Workflows verwenden, die Sie bereits eingerichtet haben.
Während Zendesk über native KI-Funktionen verfügt, bieten Drittanbieter-Lösungen wie eesel AI flexibelere und kosteneffiziente Optionen zur Aufwertung Ihres Web Widgets. Der Integrationsprozess konzentriert sich auf vier Hauptbereiche:
- Automatisierung der Ticketlösung mit benutzerdefinierten Workflows, die auf die Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind.
- Verbesserte Ticket-Routing, sodass Anfragen effizient kategorisiert und zugewiesen werden.
- Intelligentere Chatbot-Interaktionen bereitstellen, die Probleme beheben können, bevor sie an einen Agenten eskalieren.
- Nahtloser Übergang zu einem Agenten, damit Gespräche reibungslos von KI zu menschlichem Support übergehen.
Machen Sie Ihr Web Widget effektiver, nicht härter
Letztendlich ist das Web-Widget von Zendesk ein leistungsstarkes Tool zur Verbesserung des Kundensupports, indem es das Ticketvolumen reduziert, Selbstbedienung verbessert und Echtzeit-Hilfe ermöglicht. Ob Sie das Messaging Web Widget für KI-unterstützten Chat oder das Classic Web Widget für strukturiertes Ticketing verwenden, eine ordnungsgemäße Einrichtung und Anpassung sorgt dafür, dass es Ihre Geschäftsanforderungen erfüllt.
Um den größten Nutzen aus Ihrem Web-Widget zu ziehen, verfolgen Sie wichtige Leistungskennzahlen, halten Sie Ihr Help Center auf dem neuesten Stand und optimieren Sie Workflows, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Viele Unternehmen stellen auch fest, dass KI-getriebene Automatisierungen helfen, ihren Support zu skalieren, ohne die Arbeitsbelastung zu erhöhen.
Mit eesel AI können Teams Antworten automatisieren, Tickets kategorisieren und die Genauigkeit verbessern, sodass sich Agenten auf komplexere Probleme konzentrieren können. Wenn Sie daran interessiert sind, KI-gesteuerte Automatisierung für Ihr Web Widget zu testen, können Sie einen kostenlosen 7-tägigen Test hier starten oder sich für weitere Details unter hi@eesel.app an uns wenden.
