KI, mit all ihren potenziellen Anwendungen und der Aufregung, hat einen überproportionalen disruptiven Einfluss auf eine spezifische Branche: kundensupport. Und es geht nicht nur darum, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren.
Mit dem Aufkommen leistungsstarker Sprachmodelle und dem Retrieval-Augmented Generation (RAG) Ansatz können Unternehmen jetzt KI-Systeme auf ihren Inhalten des Hilfecenters trainieren und innerhalb von Minuten präzise Antworten auf Kundenanfragen geben, bei effektiv null Grenzkosten.
Diese Entwicklung hat erhebliche Auswirkungen auf die Rolle der Kundenservicemitarbeiter und den Wert, den sie ihren Organisationen bringen, sowie darauf, wie Unternehmen ihre Unterstützungsinvestitionen von einem reaktiven zu einem proaktiveren Modell verlagern.
Die Ineffizienz des traditionellen Kundensupports
Vor der Einführung generativer Modelle für den Kundensupport standen Unternehmen vor erheblichen Herausforderungen bei der Bewältigung des wachsenden Volumens an Kundenanfragen. Mit der Expansion der Unternehmen stieg die Anzahl der Supportanfragen proportional, was die Unternehmen zwang, ihre Supportkosten durch die Einstellung weiterer Mitarbeiter zu skalieren. Diese lineare Skalierung der Supportkosten mit dem Volumen war nicht nachhaltig, insbesondere für schnell wachsende Unternehmen.
Dieser traditionelle Ansatz im Kundensupport war keine effektive Nutzung des Supporttalents. Hochqualifizierte Mitarbeiter verbrachten einen erheblichen Teil ihrer Zeit mit der Beantwortung repetitiver Fragen, was zu Unzufriedenheit im Job und einem Gefühl des unerfüllten Potenzials führte. Die repetitive Natur der Arbeit trug auch zu einer hohen Fluktuation der Mitarbeiter und einer niedrigen Mitarbeiterzufriedenheit bei. Infolgedessen mussten Unternehmen kontinuierlich in die Rekrutierung, Einstellung und Schulung neuer Supportmitarbeiter investieren, was ihre Supportkosten weiter erhöhte und die Gesamteffizienz ihrer Supportoperationen beeinträchtigte.
Die Auswirkungen von KI auf die Effizienz des Kundenservice
Mit dem Fortschritt in KI-Techniken wie der Retrieval-Augmented Generation (RAG) und Tools wie eesel.ai können Unternehmen KI-Modelle einfach auf ihren vorhandenen Inhalten des Help Centers, Wissensdatenbanken und FAQs trainieren. Dies ermöglicht es der KI, eine Vielzahl von Kundenfragen genau zu verstehen und zu beantworten, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist.
Betrachten Sie die typische Supportlast eines Unternehmens und welche die häufigsten Anfragen sein könnten. Bei einem Softwareunternehmen wird das Supportvolumen größtenteils aus sich wiederholenden und einfachen Anfragen bestehen, wie „Wie erhalte ich meine neueste Rechnung?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“. Diese Arten von Fragen machen oft den Großteil der Support-Tickets aus und verbrauchen wertvolle Zeit und Ressourcen der Support-Teams.
Mit KI-unterstützten Support-Workflows kann ein erheblicher Teil des Supportvolumens eines Unternehmens automatisch bearbeitet werden, wodurch den Kunden sofortige und genaue Antworten bereitgestellt werden. Dies beseitigt weitgehend die Notwendigkeit menschlicher Beteiligung bei der Beantwortung dieser häufigen Fragen und schafft bedeutend Zeit und Ressourcen für die Kundenserviceteams, um sich auf komplexere, wertvollere Aufgaben zu konzentrieren, die menschliche Expertise und Empathie erfordern. Dieser Wandel hin zu wertvollerer und wirkungsvollerer Arbeit verbessert nicht nur die Effizienz der Support-Operationen, sondern verbessert auch das gesamte Kundenerlebnis, indem schnellere und genauere Antworten auf häufige Anfragen bereitgestellt werden.
Die sich entwickelnde Rolle von Kundenservicemitarbeitern
Mit KI, die sich um alltägliche und sich wiederholende Aufgaben kümmert, erleben Kundenservicemitarbeiter einen Wandel in ihren Rollen und Verantwortlichkeiten. Unternehmen erkennen den immensen Wert, den diese Fachleute mit ihrem umfangreichen institutionellen und Produktwissen, das sie im Laufe der Zeit angesammelt haben, mitbringen. Infolgedessen stellen viele Organisationen aktiv ihr Support-Personal auf wertvollere Aktivitäten um, die auf ihrem Fachwissen und ihren Fähigkeiten basieren.
Kundenservicemitarbeiter sind einzigartig positioniert, um personalisierte Anleitung und Unterstützung zu bieten, indem sie ihr tiefes kontextuelles Verständnis der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens nutzen. Dieser Ansatz verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern wandelt den Support auch von einem Kostenfaktor in eine Einnahmequelle um, die dazu beitragen kann, die Abwanderung zu reduzieren und den Kundenlebenszeitwert zu erhöhen.
Die Unterstützungsexpertise für den Kundenerfolg, Produktschulung und den Aufbau von Gemeinschaften nutzen
Unternehmen erkennen zunehmend den Wert, ihre Prioritäten zu ändern und in proaktive Initiativen zu investieren, wie Kundenerfolg, Produktschulung und den Aufbau von Gemeinschaften mithilfe einer Kundencommunity-Plattform, wie Hall. Dieser strategische Wandel schafft neue Möglichkeiten für Fachleute im Kundenservice, über traditionelle Supportrollen hinaus einen signifikanten Einfluss zu nehmen.
Durch proaktive Interaktion mit Kunden, die Erstellung umfassender Bildungsinhalte und die aktive Teilnahme an Kundencommunities können Supportmitarbeiter den Kunden helfen, mehr Wert aus Produkten und Dienstleistungen zu ziehen, eine selbstständigere und zufriedenere Kundenbasis zu fördern und eine loyale und advocacy-getriebene Gemeinschaft aufzubauen.
Diese Initiativen sind nicht nur vorteilhaft für die Kunden, sondern schaffen auch neue Karrierewege und Wachstumschancen für Fachleute im Kundenservice, wie die Ermöglichung skalierbarer community-unterstützter Support. Während Unternehmen Ressourcen zuweisen und ihre Supportteams ermächtigen, mehr beratende und strategische Rollen zu übernehmen, können Supportfachleute ihre Fähigkeiten erweitern und auf wirkungsvollere Weise zum Gesamterfolg des Unternehmens beitragen.
Dieser Wandel hin zu proaktiven Ansätzen transformiert die Rolle des Kundenservice und ermöglicht es Fachleuten, ihre Expertise zu nutzen, um den Kundenerfolg voranzutreiben, die Produktakzeptanz zu verbessern und florierende Kundencommunities aufzubauen.
Die Zukunft des Kundensupports
Während KI weiterhin Fortschritte macht und mehr der Routineaufgaben im Zusammenhang mit dem Kundensupport übernimmt, wird sich die Rolle der menschlichen Support-Profis weiterentwickeln. Indem sie sich auf wertvollere Aktivitäten wie Kundenerfolg, Produktschulung und fördernde Gemeinschaftsdiskussionen konzentrieren, können Support-Teams das Unternehmenswachstum und die Kundenzufriedenheit auf eine Weise vorantreiben, die zuvor nicht möglich war.
Die Zukunft des Kundensupports liegt in der effektiven Zusammenarbeit zwischen KI und menschlicher Expertise. Durch die Nutzung der Effizienz und Skalierbarkeit von KI, während gleichzeitig menschliche Support-Profis befähigt werden, sich auf Aufgaben mit hoher Wirkung zu konzentrieren, können Unternehmen ein Kundensupport-Erlebnis schaffen, das sowohl effizient als auch tief personalisiert ist.
Dieser Ansatz kommt nicht nur der Bilanz zugute, sondern schafft auch eine ansprechendere und erfüllendere Arbeitsumgebung für Kundensupport-Profis, die sich nun darauf konzentrieren können, einen echten Unterschied im Leben ihrer Kunden zu machen.
