Wie man eine Wissensdatenbank für den Kundenservice aufbaut

Haben Sie jemals einen IT-Mitarbeiter immer wieder die gleiche grundlegende Frage stellen müssen? Etwas so Einfaches wie “Wie setze ich mein Passwort zurück?” kann das nervigsten Ding der Welt werden. Aber wie oft sehen wir, dass gute Unternehmen ihre Kunden mit Websites verrückt machen, die genau das tun? Immer. Immer. Immer.

Glücklicherweise ist es einfach genug zu lösen. Eine Wissensdatenbank für den Kundenservice gibt Ihren Kunden einen Ort, um ihre Probleme einfach zu lösen. Und es bringt enorme Vorteile.

Denken Sie darüber nach, wie FAQs, Anleitungen und Tutorials Ihren Kunden helfen können. Es macht sie nicht nur glücklicher, sondern entlastet auch Ihr Team, um komplexere Probleme zu bearbeiten, wodurch sie gleichzeitig effizienter und effektiver werden.

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie eine großartige Wissensdatenbank aufbauen und die besten Praktiken, um sie reibungslos am Laufen zu halten – damit Sie den Support optimieren und die Produktivität steigern können.

Was ist eine Wissensdatenbank für den Kundenservice?

Es ist eine leicht durchsuchbare Sammlung hilfreicher Ressourcen wie FAQs, Anleitungen, Video-Tutorials und Fehlerbehebungsanleitungen, die an einem Ort gesammelt sind. Ihr Hauptziel? Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, Probleme selbst zu lösen – ohne Ihr Support-Team kontaktieren zu müssen.

Eine gute Wissensdatenbank kommt nicht nur Ihren Kunden zugute. Sie hilft auch Ihrem Support-Team. Und sie spart ihnen nicht nur Zeit, indem sie immer wieder die gleiche Frage beantworten.

Interne Wissensdatenbanken bieten Ihren Kundenservicemitarbeitern eine Anlaufstelle für häufige Kundenprobleme. Anstatt das Rad jedes Mal neu zu erfinden, können sie genaue, konsistente Antworten geben, indem sie Ihre Wissensdatenbank nutzen.

Arten von Inhalten in Wissensdatenbanken

Eine Wissensdatenbank für den Kundenservice umfasst typischerweise eine Vielzahl von Inhaltsformaten, um unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht zu werden:

• FAQs: Schnelle Antworten auf häufige Fragen.
• Anleitungen: Schritt-für-Schritt-Artikel, die Benutzer durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung führen.
• Fehlerbehebungsanleitungen: Detaillierte Anweisungen, damit Kunden Probleme selbst beheben können.
• Video-Tutorials: Kurze, visuelle Anleitungen, die komplizierte Aufgaben erklären.
• Produktdokumentation: Detaillierte Informationen über die Funktionen und Merkmale Ihres Produkts.

Ob es sich um ein einfaches Problem wie das Zurücksetzen eines Passworts oder um eine komplexere Anfrage handelt, eine Wissensdatenbank für den Kundenservice gibt Ihren Kunden (und Ihrem Team) die Macht in die Hand.

Interne vs. externe Wissensdatenbanken

Es gibt zwei Haupttypen von Wissensdatenbanken: interne und externe. Hier ist, was die Leute normalerweise mit diesen Begriffen meinen:

• Externe Wissensdatenbank: Eine Selbstbedienungsressource, die auf Kunden ausgerichtet ist. Damit können Kunden ihre Probleme unabhängig lösen.
• Interne Wissensdatenbank: Ein Werkzeug für Ihre Mitarbeiter. Sie enthält detailliertes Produktwissen, Prozesse und Antworten, auf die das Personal zurückgreifen kann, wenn es komplizierte Fragen beantwortet.

Viele Unternehmen kombinieren ihre internen und externen Wissensdatenbanken. Indem Sie Ihrem Personal und Ihren Kunden die gleiche Wissensdatenbank zur Verfügung stellen, stellen Sie sicher, dass alle konsistente, aktuelle Informationen erhalten.

Warum Ihr Unternehmen eine Wissensdatenbank für den Kundenservice benötigt

Kunden möchten ihre Probleme selbst lösen. Tatsächlich versuchen laut der Harvard Business Review 81% der Menschen, Antworten selbst zu finden, bevor sie den Support kontaktieren.

Wie oben erwähnt (aber nur um sicherzustellen, dass wir es wirklich betonen), bietet eine Wissensdatenbank für den Kundenservice schnelle, genaue Antworten für Kunden und steigert gleichzeitig die Effizienz Ihres Teams.

Eine Wissensdatenbank verkürzt auch die Einarbeitung neuer Teammitglieder. Sie gibt ihnen ein Werkzeug, auf das sie sich stützen können, um häufige Probleme schneller zu lösen. Mit weniger wiederholten Anfragen sinken die Supportkosten, was zu langfristigen Einsparungen führt – cha-ching!

Außerdem ärgert eine gut gepflegte Wissensdatenbank die Kunden weniger, was bedeutet, dass sie länger bei Ihrem Unternehmen bleiben.

Fügen Sie KI zu Ihrer Wissensdatenbank hinzu

Eine Art von Inhalt, die wir zuvor nicht angesprochen haben, war KI. Das liegt teilweise daran, dass es an sich kein Inhalt ist. Es ist mehr eine Möglichkeit, Inhalte Ihren Kunden bereitzustellen.

Für viele Unternehmen funktioniert es so. Jemand besucht Ihre Wissensdatenbank, und eine kleine Messenger-Chatblase bietet Hilfe an. Dann kann jeder Kunde (oder Mitarbeiter) seine Frage eintippen.

Die KI wird dann schnell durch Ihre Wissensdatenbank suchen und mit der Antwort reagieren – genau wie ein Mensch. Sie wird nie müde, kann rund um die Uhr arbeiten und weiß, was alle Antworten aus Ihrer Datenbank sind.

Kunden lieben es, weil es ihnen Zeit spart. Und Ihre Kundenservicemitarbeiter lieben es, weil sie mehr Zeit damit verbringen können, komplizierte Fragen zu beantworten, die nicht bereits in der Datenbank sind.

Ohne detaillierte, gut strukturierte Inhalte kann Ihre KI nicht effektiv arbeiten. Hier sind einige Gründe, warum das so wichtig ist:

1. Schnelle, präzise Antworten: Gut strukturierte Inhalte bedeuten, dass die KI schnell aus der Wissensdatenbank abrufen kann, um sofortige, präzise Antworten zu bieten.
2. Konsistenz: Eine zentralisierte Wissensdatenbank stellt sicher, dass die KI einheitliche, zuverlässige Informationen über alle Interaktionen hinweg liefert.
3. Mehr beantwortbare Fragen: Je mehr Antworten in der Datenbank sind, desto mehr Fragen kann die KI selbst lösen.

Wenn Sie planen, KI in Ihren Kundenservice einzuführen, benötigen Sie eine umfassende Wissensdatenbank, um Ihren Kunden einen nahtlosen, hochwertigen Service zu bieten.

Schritte zum Aufbau einer Wissensdatenbank für den Kundenservice

Bevor wir ins Detail gehen, hier ein kurzer Hinweis. Sie könnten sich anfangs überwältigt fühlen. Aber indem Sie einen strukturierten Ansatz verfolgen, können Sie in kürzester Zeit eine Ressource schaffen, die sowohl einfach zu verwalten als auch unglaublich nützlich ist. Also, lassen Sie uns anfangen.

Schritt 1: Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihres Publikums

Bevor Sie anfangen, Inhalte zu erstellen, müssen Sie verstehen, für wen sie gedacht sind.

Fragen Sie sich, ob es für Kunden oder Ihr internes Team ist. Dann beantworten Sie, was sie am meisten brauchen? Dies zu wissen hilft Ihnen, Ihre Inhaltserstellung und deren Struktur zu priorisieren.

Hier ist, wie das Wissen über Ihr Publikum Ihnen helfen kann, einen guten Start zu machen.

• Externe Wissensdatenbank: Konzentrieren Sie sich darauf, die häufigsten Kundenfragen zu beantworten. Sie möchten möglicherweise mehr Inhalte wie Fehlersuche-Anleitungen, Anleitungen und FAQs.
• Interne Wissensdatenbank: Konzentrieren Sie sich darauf, detaillierte Dokumentationen bereitzustellen. Sie möchten möglicherweise Inhalte wie Prozesse einfügen, auf die Ihr Support-Team verweisen kann.

Schritt 2: Organisieren und strukturieren Sie Ihre Inhalte

Eine gute Wissensdatenbank ist mehr als nur eine Sammlung von Artikeln. Sie muss so organisiert sein, dass es für die Benutzer einfach ist, das zu finden, wonach sie suchen. Beginnen Sie damit, Inhalte basierend auf gemeinsamen Themen oder Themen zu kategorisieren, und stellen Sie sicher, dass die Struktur sinnvoll ist.

• Erstellen Sie klare Kategorien: Zum Beispiel helfen Kategorien wie „Erste Schritte“, „Kontoverwaltung“ oder „Fehlerbehebung“ den Benutzern, schnell die benötigten Inhalte zu finden.
• Verwenden Sie beschreibende Titel: Jeder Artikel-Titel sollte seinen Inhalt klar beschreiben. Zum Beispiel ist „Wie man sein Passwort zurücksetzt“ hilfreicher als etwas Vages wie „Passwortprobleme.“
• Optimieren Sie die Suche: Die meisten Benutzer werden zuerst die Suchleiste verwenden. Stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte durch die Verwendung von Schlüsselwörtern, die Kunden wahrscheinlich verwenden, durchsuchbar sind.

Beispielstruktur:

1. Hauptkategorie: Kontoverwaltung
   • Unterkategorie: Passwörter
     • Artikel: Wie man sein Passwort zurücksetzt
   • Unterkategorie: Abonnementpläne
     • Artikel: Wie man seinen Abonnementplan ändert

Schritt 3: Erstellen Sie klare, prägnante Inhalte

Erinnern Sie sich immer daran, dass Ihr Publikum beschäftigt ist. Die Menschen haben keine Zeit, durch Wände von Text zu sichten. Ihre Inhalte in der Wissensdatenbank sollten klar geschrieben sein, mit dem Ziel, den Kunden die Informationen so schnell wie möglich zu liefern.

• Seien Sie direkt und einfach: Verwenden Sie eine klare Sprache und zerlegen Sie die Dinge in leicht verständliche Schritte.
• Verwenden Sie Aufzählungspunkte und Listen: Diese machen die Informationen leichter zu scannen, insbesondere für Benutzer, die nach den wichtigsten Details suchen.
• Fügen Sie visuelle Elemente hinzu: Screenshots, Diagramme und Videos können helfen, insbesondere für visuelle Lernende. Zum Beispiel kann ein Video-Tutorial helfen, einen Prozess viel schneller zu erklären als nur schriftlicher Text.

Beispiel:

Titel: Wie man seinen Abonnementplan ändert

Schritt-für-Schritt-Anleitung:

1. Melden Sie sich bei Ihrem Konto an.
2. Navigieren Sie zur Seite „Kontoeinstellungen“.
3. Wählen Sie den Tab „Abonnement“ und klicken Sie auf „Plan ändern.“
4. Bestätigen Sie Ihren neuen Plan und klicken Sie auf „Speichern.“

Visuell: Screenshot, der zeigt, wo sich der Tab „Abonnement“ befindet.

Schritt 4: Wählen Sie die richtige Wissensdatenbank-Software

Idealerweise möchten Sie etwas, das einfach zu bedienen ist, mit Ihrem Unternehmen wachsen kann und an Ihre Marke anpassbar ist. Hier sind einige weitere Punkte, auf die Sie achten sollten und warum sie wichtig sind.

• Benutzerfreundlichkeit: Damit Ihr Team Artikel einfach und schnell erstellen, bearbeiten und organisieren kann.
• Suchfunktionalität: Suchen Sie nach einer Plattform, die automatische Vorschläge bietet und es den Benutzern ermöglicht, nach Schlüsselwörtern und Phrasen zu suchen.
• Anpassung: Sie sollten in der Lage sein, das Layout, die Struktur und das Design an Ihre Marke anzupassen.
• Integrationen: Stellen Sie sicher, dass die Software mit anderen Tools funktioniert, die Sie verwenden, wie Ihrem Helpdesk-System (Zendesk, Freshdesk usw.) oder CRM.

Beliebte Optionen:

• Zendesk: Bekannt für seine intuitive Benutzeroberfläche und starke Suchfunktionen.
• Freshdesk: Großartig für Anpassungen und Integration mit anderen Support-Tools.
• Help Scout: Ideal für kleine bis mittelgroße Teams, die eine einfache Zusammenarbeit und Verwaltung der Wissensdatenbank suchen.

Pro-Tipp: Testen Sie mehrere Plattformen, bevor Sie sich festlegen. Die meisten Anbieter bieten kostenlose Testversionen an – nutzen Sie diese unbedingt!

Wenn Sie nach einem KI-Tool suchen, das nahtlos mit Ihren Wissensdatenbanken, Helpdesk und anderen Anwendungen funktioniert, probieren Sie eesel AI.

eesel AI kann Ihre Wissensdatenbank durchsuchen und Tier 1 Support-Tickets bearbeiten. Außerdem kann es Agenten helfen, Antworten zu entwerfen, was Ihre Produktivität steigert.

Es identifiziert auch Lücken in Ihrer Wissensdatenbank, schlägt Bereiche vor, in denen die Dokumentation verbessert werden kann, und stellt sicher, dass Ihre Inhalte aktuell und umfassend bleiben.

Schritt 5: Rollen und Verantwortlichkeiten festlegen

Die Erstellung und Pflege einer Wissensdatenbank ist eine Teamleistung. Indem Sie Ihren Teammitgliedern klare Rollen zuweisen, bleibt Ihre Wissensdatenbank ein lebendiges Dokument, das sich mit Ihrem Unternehmen verändert.

Einige Rollen, die Sie Ihrem Team geben möchten, sind:

• Inhaltsautoren: Dies sind Ihre Artikelautoren und Aktualisierer bestehender Inhalte.
• Fachleute: Teilen Sie Einblicke in technische Details und Prozesse, die in der Wissensdatenbank erklärt werden müssen.
• Wissensdatenbank-Manager: Überwachen Sie die gesamte Wissensdatenbank. Sie stellen sicher, dass sie gut organisiert ist und regelmäßig auf Genauigkeit überprüft wird.
• Support-Agenten: Geben Sie Feedback dazu, welche Inhalte am nützlichsten sind und welche neuen Artikel basierend auf ihren Interaktionen mit Kunden hinzugefügt werden sollten.

Best Practices für die Verwaltung einer Wissensdatenbank

Der Aufbau einer Wissensdatenbank für den Kundenservice ist nur der erste Schritt. Sie aktuell zu halten, erfordert fortlaufendes Management, um sicherzustellen, dass Kunden immer genaue Informationen finden. Daher sollten Sie auf diese Dinge achten:

1. Konsistenz und Branding

Ihre Wissensdatenbank sollte den Ton und Stil Ihrer Marke widerspiegeln. Verwenden Sie konsistente Sprache, Design, Logos und Schriftarten. Ein Style-Guide stellt sicher, dass alle Artikel die gleiche Struktur und Stimme beibehalten.

2. Regelmäßige Updates

Veraltete Inhalte ärgern die Kunden. Überprüfen und aktualisieren Sie Artikel regelmäßig, insbesondere nach Produktänderungen. Verwenden Sie Suchtrends, um Lücken zu erkennen und die Inhalte relevant zu halten.

3. Zugänglichkeit

Stellen Sie sicher, dass jeder Ihre Wissensdatenbank nutzen kann. Optimieren Sie für Mobile, fügen Sie Alt-Text und Untertitel hinzu und stellen Sie sicher, dass Tastaturnavigation für Benutzer mit Behinderungen funktioniert.

4. Suchoptimierung

Optimieren Sie Artikel für Schlüsselwörter, fügen Sie automatische Vorschläge hinzu und überprüfen Sie Suchanfragen, um sicherzustellen, dass Benutzer die richtigen Inhalte schnell finden.

5. Messen und verbessern

Verfolgen Sie Leistungskennzahlen wie Sucherfolgsraten und Feedback, um Inhalte zu verfeinern. Aktualisieren Sie Artikel regelmäßig basierend auf Daten und Rückmeldungen von Kunden und Ihrem Support-Team.

Durch die Befolgung dieser Best Practices halten Sie Ihre Wissensdatenbank wertvoll, aktuell und benutzerfreundlich, sodass sie weiterhin Ihr Support-Erlebnis verbessert.

Jetzt gehen Sie voran und erstellen Sie eine brillante Wissensdatenbank für den Kundenservice!

Und das ist im Grunde alles! Eine gut organisierte Wissensdatenbank für den Kundenservice optimiert den Support und verbessert die Erfahrungen Ihrer Kunden.

Sie befähigt Kunden, Probleme selbstständig zu lösen, verringert die Belastung Ihres Support-Teams und bietet Ihnen konsistente, genaue Informationen. Indem Sie die Schritte in diesem Leitfaden befolgen, können Sie eine wertvolle Ressource schaffen, die sich mit Ihrem Unternehmen weiterentwickelt.

Bereit, Ihren Supportprozess zu optimieren? Probieren Sie eesel AI aus – ein anpassbares Tool, das nahtlos mit Ihrem Helpdesk und Ihren Apps integriert. Es bearbeitet effizient Tier 1-Tickets, indem es Ihre Wissensdatenbank durchsucht und Antworten entwirft, was die Lösungen beschleunigt. Außerdem identifiziert es Lücken in Ihrer Dokumentation und stellt sicher, dass Ihre Inhalte immer aktuell sind.

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