Wir waren alle schon einmal Kunden. Und seien wir ehrlich, wenn wir diejenigen sind, die um Hilfe bitten, möchten wir nicht warten. Ob es darum geht, eine Bestellung zu verfolgen, ein Passwort zurückzusetzen oder ein Problem zu beheben, wir erwarten schnelle Antworten.
Aber die Realität? 3 von 10 Support-Mitarbeitern können nicht zuverlässig auf Kundeninformationen zugreifen, was zu Verzögerungen, Frustration und letztendlich unzufriedenen Kunden führt. Und wenn der Support nicht ausreicht, bleiben die Menschen nicht lange – mehr als die Hälfte der Verbraucher wechselt nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten.
Hier kann KI-gestützter Support den entscheidenden Unterschied machen. KI-Lösungen mit integrierten Wissensdatenbanken geben den Mitarbeitern sofortigen Zugriff auf die Kundenhistorie, reduzieren Eskalationen und verbessern die Lösungszeiten. Außerdem kann KI routinemäßige Anfragen rund um die Uhr bearbeiten, sodass Kunden immer die Antworten erhalten, die sie benötigen, wann sie sie benötigen.
In diesem Leitfaden werden wir erläutern, wie KI-gestützter Support Unternehmen dabei hilft, den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, die Abwanderung zu reduzieren und nahtlosen Service zu bieten, ohne die hohen Kosten eines Vollzeit-Support-Teams.
Was ist KI-gestützter 24/7-Kundensupport?
KI-gestützter 24/7-Support stellt einen transformativen Ansatz im Kundenservice dar, der intelligente Automatisierung mit bestehender Support-Infrastruktur kombiniert, um Anfragen rund um die Uhr zu bearbeiten. Laut dem Zendesk CX Trends Report 2024 glauben 90 % der CX-Führungskräfte, dass KI in den kommenden Jahren 8 von 10 Kundenprobleme ohne menschliches Eingreifen lösen wird.
Wie KI den Kundenservice automatisiert
Moderne KI-Supportsysteme integrieren sich nahtlos in Ihre bestehenden Tools und Arbeitsabläufe, um umfassende Automatisierung zu bieten. Zum Beispiel verbindet sich eesel AI über API-Integrationen mit Ihrem Helpdesk, Ihrer Wissensdatenbank und Ihren Geschäftssystemen, was Echtzeit-Reaktionsfähigkeiten über mehrere Kanäle gleichzeitig ermöglicht.
Der Erfolg der KI zeigt sich in der Ablenkungsrate, je höher diese ist, desto mehr Tickets werden ohne menschliche Hilfe bearbeitet. Das bedeutet im Wesentlichen, dass sich Ihre Live-Agenten auf komplexere oder wichtigere Tickets konzentrieren können, da Ihre KI in der Lage sein wird, die meisten Tier-1-Tickets zu lösen.
Was KI kann und nicht kann
KI ist keine All-in-One-Lösung, aber sie glänzt bei der Bearbeitung vieler Aufgaben im Kundenservice:
| Szenario-Typ | KI-Bearbeitung | Menschliche Unterstützung erforderlich |
|---|---|---|
| Bestellverfolgung & Updates | ✓ Automatische Statusüberprüfungen | × Komplexe Versandprobleme |
| Passwortzurücksetzungen | ✓ Sichere Verifizierung & Zurücksetzung | × Fälle von Kontokompromittierung |
| Produktinformationen | ✓ Spezifikationen & Verfügbarkeitsprüfungen | × Individuelle Lösungsdesigns |
| Grundlegende Fehlerbehebung | ✓ Lösung häufiger Probleme | × Erweiterter technischer Support |
| Kontoverwaltung | ✓ Standardaktualisierungen & Änderungen | × Besondere Vereinbarungen |
Während eesel AI bis zu 80% der Routineanfragen durch intelligente Automatisierung bearbeiten kann, erfordert die Aufrechterhaltung der Qualität ein strategisches Gleichgewicht. Das System eskaliert automatisch komplexe Fälle, die Empathie oder spezielles Wissen erfordern, an menschliche Agenten, um ein optimales Kundenerlebnis bei allen Interaktionstypen zu gewährleisten.
Wie man KI-Kundensupport implementiert
1. Bereiten Sie Ihre Wissensdatenbank vor
KI ist nur so gut wie die Informationen, auf denen sie trainiert wird. Beginnen Sie damit, alle Ihre Hilfsartikel, FAQs und internen Dokumente zu sammeln. Von dort aus sollten Sie ein Content-Audit durchführen, um sicherzustellen, dass nur die besten und aktuellsten Informationsquellen in die Wissensdatenbank Ihrer KI aufgenommen werden, da dies sicherstellt, dass Ihre KI Ihren Kunden nur gute Informationen liefert. Stellen Sie sicher, dass alle Dokumente klar, gut strukturiert und markenkonform verfasst sind.
2. KI in bestehende Plattformen integrieren
Damit KI effizient arbeitet, muss sie sich mit Tools wie Helpdesks, CRMs und E-Commerce-Plattformen integrieren. eesel AI vereinfacht dies, indem es sich mit über 100 Wissensquellen verbindet und die Implementierung in 1-2 Wochen abschließt. Indem Sie Ihre KI mit dem verbinden, was Sie bereits haben, wird der Trainingsprozess noch einfacher. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Plattformen für die richtigen Bots auswählen.
3. Feinabstimmung des KI-Verhaltens
Konfigurieren Sie Ihre Antwortvorlagen (falls Sie sich entscheiden, diese zu verwenden), sodass sie dem Ton Ihrer Marke entsprechen. Eskalationsprotokolle oder -aktionen sollten ebenfalls konfiguriert werden, um Ihrer KI mitzuteilen, wann es angebracht ist, ein Ticket an einen Live-Agenten weiterzuleiten oder andere Aktionen durchzuführen. Mit bestimmten KI-Plattformen wie eesel AI können Sie Ihre KI durch einen Prompt fein abstimmen, um sicherzustellen, dass dies mit der Stimme/dem Ton Ihrer Marke übereinstimmt, und durch Aktualisierungen bleiben Ihre Antworten genau.
4. Testen Sie, bevor Sie live gehen
Simulieren Sie Kundeninteraktionen mit Hilfe vergangener Tickets, um die Genauigkeit der Antworten Ihrer KI zu messen. Stellen Sie immer sicher, dass die Antworten mit dem Ton Ihrer Marke übereinstimmen, andernfalls klingt es nur wie ein gewöhnlicher Chatbot. Testen Sie, ob der KI-Chatbot tatsächlich zur richtigen Zeit an Live-Agenten eskaliert, indem Sie solche Szenarien/Tickets simulieren.
5. Klein anfangen, dann skalieren
Starten Sie KI für eine einzelne Support-Warteschlange, die einfache Anfragen bearbeitet, und erweitern Sie dann auf komplexere Szenarien. Viele Teams ziehen es vor, die KI zu simulieren, um auf eine Reihe von Tickets zu antworten und zu bewerten, wie sie sich verhält. Auf diese Weise können sie Anpassungen an der Art und Weise vornehmen, wie der Bot spricht und handelt. Einige KI-Lösungen wie eesel AI ermöglichen selektive Rollouts, die eine kontrollierte Implementierungsphase ermöglichen.
6. Schulen Sie Ihr Support-Team
Bringen Sie Ihren Agenten bei, wie sie die KI-Antworten bewerten, nutzen und Feedback dazu geben können. Ihre Agenten müssen wissen, wie sie funktioniert und welche Art von Tickets oder Gesprächen an sie eskaliert werden und warum. Ein weiterer wichtiger Punkt, den Sie Ihren Agenten beibringen sollten, ist, wie sie Feedback geben können, um die Genauigkeit der KI zu verbessern. Egal, ob Sie einen dedizierten Manager oder eine andere Einrichtung dafür haben, stellen Sie sicher, dass nur das beste und umsetzbare Feedback in die Eingabeaufforderung der KI gelangt.
Erfolgsmessung des KI-Supports
Um sicherzustellen, dass Ihr 24/7-KI-Support messbaren Wert liefert, konzentrieren Sie sich auf diese wichtigen Leistungsindikatoren:
| Metrik | Branchen-Benchmark | Warum es wichtig ist |
|---|---|---|
| Lösungsrate | >75% | Zeigt die Effektivität der KI bei der eigenständigen Lösung von Problemen |
| Erstantwortzeit | <5 Minuten | Zeigt sofortige Verfügbarkeit und schnelle Interaktion |
| CSAT-Score | >85% | Bestätigt die Qualität der automatisierten Antworten |
| Eskalationsrate | <25% | Bestätigt angemessene Automatisierungsstufen |
Abwägung zwischen KI-gestütztem Support und traditionellem Support
Der Übergang zu KI-gestütztem 24/7-Support geht nicht nur um verbesserte Verfügbarkeit, sondern um die Transformation Ihrer Support-Ökonomie. Lassen Sie uns untersuchen, wie sich KI-Support im Vergleich zu traditionellen Personalmodellen verhält und welche realen Auswirkungen dies auf Ihr Endergebnis hat.
KI vs. traditionelle Supportkosten
Laut Forschung von Zendesk halten fast die Hälfte der Kunden 24/7-Support für entscheidend für guten Kundenservice. Traditionelle Modelle erfordern mehrere Schichten von Agenten über Zeitzonen hinweg, was zu erheblichen Betriebskosten führt. Im Gegensatz dazu bieten KI-Lösungen wie eesel AI vorhersehbare, interaktionsbasierte Preisgestaltung ohne die Komplexität der Personalplanung.
| Kostenfaktor | Traditionell 24/7 | KI-gestützt |
|---|---|---|
| Grundkosten | Hohe monatliche Personalkosten | Feste monatliche Gebühr und Bezahlung pro Lösung für eine besser vorhersehbare Budgetierung. |
| Skalierung | Linear mit Volumen | Minimale Erhöhung für bessere Kosteneffizienz |
| Schulung | Laufend pro Agent | Einmalige Einrichtung für geringeren Overhead |
| Verwaltung | Umfangreich | Minimaler Verwaltungsaufwand, mit geringeren Überwachungsanforderungen. |
Profi-Tipp: Verwenden Sie den ROI-Rechner von eesel AI, um Ihre potenziellen Einsparungen zu projizieren:
- Geben Sie Ihr aktuelles monatliches Ticketvolumen ein
- Fügen Sie Ihre durchschnittlichen Kosten pro Ticket hinzu
- Geben Sie Ihre Kosten für den Support außerhalb der Geschäftszeiten an
- Überprüfen Sie die projizierten jährlichen Einsparungen und den Amortisationszeitraum
Einstieg in den KI-gestützten Support
Die Implementierung von automatisiertem 24/7-Kundensupport ist in der heutigen immer aktiven Geschäftsumgebung nicht mehr optional. Laut dem CX-Trendreport von Zendesk halten fast die Hälfte der Kunden Rund-um-die-Uhr-Support für entscheidend für guten Service.
Um die Automatisierung des KI-Supports erfolgreich umzusetzen, beginnen Sie mit der Analyse Ihrer Ticketvolumenmuster, insbesondere mit dem Fokus auf Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten. Dies hilft, den Umfang der Automatisierung und potenzielle Kosteneinsparungen zu bestimmen. Stellen Sie als Nächstes sicher, dass Ihre Wissensdatenbank umfassend und aktuell ist, da dies die Grundlage für genaue KI-Antworten bildet. Bei der Bewertung von Plattformen sollten Sie deren Integrationsfähigkeiten, Schulungsanforderungen und Preisstruktur prüfen, um die richtige Lösung zu finden. Starten Sie schließlich ein kontrolliertes Pilotprogramm, das einen bestimmten Supportbereich abdeckt, um Ihre automatisierten Workflows zu validieren, bevor Sie skalieren.
Transformieren Sie Ihre Kundenservice-Operationen mit intelligenter Automatisierung, die rund um die Uhr arbeitet. eesel AI bietet einen praktischen Weg zur Implementierung von automatisiertem Kundensupport durch einfache Einrichtung und transparente Preisgestaltung, die sich an Ihre Bedürfnisse anpasst. Buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie unsere KI-Supportlösung Ihrem Team helfen kann, konsistenten Service ohne den traditionellen Overhead zu liefern.
