Wenn Sie in letzter Zeit im Kundensupport gearbeitet haben, kennen Sie das Prozedere. Tickets stapeln sich schneller als Kaffee-Bestellungen an einem Montagmorgen, und jeder will die Antworten schon gestern.
Hier kommt ein KI-Copilot ins Spiel. Es ist ein virtueller Assistent, der nie schläft, nie seufzt und eine 31% Steigerung der Effizienz von Agenten verspricht. Er kann Ihnen zwar keinen Latte machen, aber er verspricht, das Leben ein wenig einfacher zu machen. Mit der Veröffentlichung von Fin 2 hat Intercom seinen Assistenten verbessert, indem es das Kontextbewusstsein, die Antwortqualität und die Integration in Ihre täglichen Support-Workflows optimiert hat.
Er zieht Informationen aus Ihrem Help Center, vergangenen Gesprächen und internen Dokumenten, um genaue, personalisierte Antworten vorzuschlagen. Es ist, als ob Sie Ihren Agenten ein zweites Gehirn geben, nur ohne das Burnout.
In diesem Leitfaden werden wir untersuchen, wie Fin AI funktioniert, wo es gut abschneidet und wo es noch Schwächen haben könnte. Wir werden auch andere Tools wie eesel AI betrachten, die mehr Flexibilität bieten und auf einer breiteren Palette von Plattformen arbeiten. Egal, ob Sie KI zum ersten Mal erkunden oder Ihr aktuelles Setup aufrüsten möchten, dies ist ein guter Ausgangspunkt.
Intercoms Fin AI Copilot generiert hilfreiche Antwortentwürfe basierend auf Kundenanfragen – je nach Bedarf können Tools wie eesel AI jedoch mehr Flexibilität über Plattformen hinweg bieten.
Wie funktioniert der Fin 2 AI-Copilot von Intercom?
Fin 2 ist die neueste Version von Intercoms KI-Support-Agent. Er wurde entwickelt, um Teams dabei zu helfen, Kundenanfragen über mehrere Kanäle hinweg zu beantworten, indem er Inhalte aus Hilfecentern, internen Dokumenten und anderen Quellen nutzt.
Im Kern von Fin 2 steht die Fin AI Engine, die darauf abzielt, die Art und Weise zu verbessern, wie Kundenanfragen verstanden und beantwortet werden. Sie verwendet eine Kombination aus Sprachmodellen, Quellüberprüfung und den Support-Inhalten Ihres Unternehmens, um genaue Antworten vorzuschlagen. Laut Intercom hilft dieses Setup Fin 2, die Qualität der Antworten mit weniger falschen Antworten in Einklang zu bringen.
Fin 2 funktioniert über Kanäle wie Chat, E-Mail und Messaging-Apps. Sie können steuern, wie er antwortet, aus welchen Inhalten er schöpft und wie er mit Ihrem menschlichen Team interagiert. Funktionen wie Tonvoreinstellungen, Optionen für die Antwortlänge und Kategoriedetektion geben Ihnen mehr Kontrolle darüber, wie der Assistent in Ihren Support-Prozess passt.
Ein Blick darauf, was Fin 2 antreibt
Fin 2 kann auch Informationen aus mehreren Quellen abrufen, um komplexere Fragen zu beantworten, und unterstützt die Echtzeitübersetzung in über 45 Sprachen. Wenn eine Frage außerhalb seiner Fähigkeiten liegt, kann er das Gespräch basierend auf den von Ihnen festgelegten Regeln an einen menschlichen Agenten übergeben.
Ein Blick darauf, wie Fin AI Kundenanfragen bearbeitet.
Was Fin AI von traditionellen Support-Tools unterscheidet, sind seine ausgeklügelten Fähigkeiten zur Informationssynthese. Im Gegensatz zu einfachen Chatbots, die aus einzelnen Wissensdatenbanken schöpfen, kombiniert und vergleicht Fin AI intelligent mehrere Quellen und bewahrt dabei die Genauigkeit durch integrierte Quellenverifizierung. Jede vorgeschlagene Antwort enthält Links zum Quellmaterial, sodass Agenten die Informationen schnell validieren können, bevor sie sie an Kunden senden.
Was ist neu in Fin 2
Fin 2 baut auf der Grundlage des ursprünglichen AI-Agenten von Intercom auf, führt jedoch eine lange Liste von Verbesserungen ein. Einige Funktionen sind bereits verfügbar, während andere noch eingeführt werden. Diese Updates fallen in vier Hauptkategorien: Wissen, Verhalten, Aktionen und Einblicke.
| Funktion | Was es macht |
|---|---|
| Wissens-Hub | Zentralisiert alle Inhalte, aus denen Fin lernt. Unterstützt Help-Center-Artikel, interne Dokumente, PDFs und Webseiten. Aktualisiert sich automatisch. |
| Antworten aus mehreren Quellen | Kombiniert mehrere Quellen, um vollständigere, kontextreichere Antworten zu generieren. |
| Inhaltszielsetzung | Ermöglicht unterschiedliche Antworten basierend auf Kundenplan, Standort oder Marke. |
| Ton- und Längenkontrollen | Passt den Ton von Fin an (z.B. professionell, freundlich, humorvoll) und die Antwortlänge (kurz oder detailliert). |
| Echtzeitübersetzung | Unterstützt über 45 Sprachen, auch wenn der Inhalt nicht lokalisiert ist. |
| Aufgaben und benutzerdefinierte Aktionen | Ermöglicht es Fin, Aktionen wie das Überprüfen von Bestellungen oder das Aktualisieren von Abonnements auszuführen, wenn es mit externen Systemen verbunden ist. |
| Workflows und Kategoriedetektion | Ermöglicht es Ihnen, Regeln zu erstellen, wie Fin bestimmte Themen behandelt oder weiterleitet, wie Rückerstattungen oder Fehlerberichte. |
| Erweiterte Kanäle | Funktioniert über Chat, E-Mail, WhatsApp, SMS, Facebook und Instagram. |
| Ganzheitliches Reporting | Bietet Berichte über sowohl menschlichen als auch AI-Support, einschließlich ungelöster Fragen und Einblicke in die AI-Leistung. |
Wie Fin 2 in Ihren Workflow passt
Sie können anpassen, wie Fin 2 für verschiedene Kundensegmente, Regionen oder Kanäle angezeigt wird. Es ist auch möglich, es mit bestimmten externen Systemen zu verbinden, was es ihm ermöglicht, begrenzte Aktionen im Namen der Kunden auszuführen, wie z.B. den Bestellstatus zu überprüfen oder ein Konto zu aktualisieren.
Das gesagt, ist Fin 2 immer noch am besten für Teams geeignet, die Intercom bereits als ihre Hauptsupport-Plattform verwenden. Wenn Ihre Workflows mehrere Systeme umfassen oder eine breitere Palette von Integrationen erfordern, könnten Tools wie eesel AI in Betracht gezogen werden. Diese Tools bieten mehr Flexibilität, wenn es darum geht, Inhalte über Plattformen wie Google Drive, Slack, Shopify oder Confluence zu verbinden.
Das Knowledge Sources-Panel von Fin 2 ermöglicht es Ihnen, Hilfeartikel, vergangene Gespräche und interne Dokumente zu verbinden, um genauere, kontextbewusste Antworten zu liefern.
Einrichtung von Fin 2: Was ist neu und was ist vorzubereiten
Wenn Sie mit Fin 1 gearbeitet haben, werden Sie feststellen, dass Fin 2 nicht nur neue Funktionen hinzufügt – es verändert die Art und Weise, wie Einrichtung und Schulung funktionieren. Viele Kernschritte sind noch vertraut, wie das Verbinden Ihrer Wissensdatenbank und das Definieren von Übergaberegeln, aber Fin 2 bietet Ihnen mehr Kontrolle, mehr Anpassungsmöglichkeiten und neue Werkzeuge, um den gesamten Prozess zu verwalten.
Wesentliche Unterschiede im Einrichtungsprozess
| Fin 1 | Fin 2 |
|---|---|
| Stark auf Inhalte des Help Centers angewiesen | Verwendet ein zentrales Wissenszentrum, das Help-Center-Artikel, interne Dokumente, PDFs, Webseiten und mehr unterstützt |
| Antworten aus einer einzigen Quelle | Fin 2 kann Antworten aus mehreren Inhaltsquellen gleichzeitig generieren |
| Begrenzte Tonkontrolle | Sie können jetzt aus vordefinierten Tonvoreinstellungen (z. B. professionell, freundlich, humorvoll) auswählen und die Antwortlänge anpassen |
| Manuelles Content-Targeting | Sie können Inhalte nach Kundentyp, Standort oder Marke direkt in der Benutzeroberfläche anvisieren |
| Nur grundlegende Konfiguration | Beinhaltet Kategoriedetektion, Workflows und Aufgabenautomatisierung, um zu personalisieren, wie Fin mit verschiedenen Themen umgeht |
| Chat-fokussiert | Funktioniert direkt ab der Einrichtung über Chat, E-Mail, WhatsApp, SMS, Facebook und Instagram |
Schritte, um mit Fin 2 zu beginnen
1. Bereiten Sie Ihre Inhalte im Wissenszentrum vor
Bevor Sie Fin 2 aktivieren, stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte genau, gut organisiert und aktuell sind. Das Wissenszentrum ist der Ort, an dem Sie alles verwalten, was Fin lernt, einschließlich Help-Center-Artikel, interner Dokumente und anderer Dateitypen. Anders als zuvor sind Inhaltsaktualisierungen hier automatisch – Sie müssen Fin nicht jedes Mal neu trainieren, wenn sich etwas ändert.
Die Genauigkeit von Fin hängt jedoch immer noch stark davon ab, wie gut Ihre Dokumentation geschrieben ist. Wenn die Inhalte spärlich, verstreut oder inkonsistent über die Tools hinweg sind, erwarten Sie mehr Fehlzündungen oder Rückfallantworten.
2. Ton und Antwortstil festlegen
Sie können definieren, wie Fin antwortet, indem Sie Tonvoreinstellungen wie „professionell“ oder „freundlich“ auswählen und zwischen kurzen oder langen Antworten wählen.
Obwohl dies den Einstieg erleichtert, sind die Optionen begrenzt. Sie können keine detaillierten Eingabeaufforderungen oder granularen Sprachanweisungen geben. Wenn Ihr Team mehrere Marken unterstützt oder nuanciertere Kommunikationsstile benötigt, könnte dies einschränkend wirken.
3. Regeln mit Anleitungen und Workflows definieren
Fin unterstützt Coaching in natürlicher Sprache und grundlegende Workflows für die Themenweiterleitung, wie Eskalationen oder Übergaben für bestimmte Schlüsselwörter.
Der Kompromiss besteht darin, dass diese Workflows relativ einfach sind. Fortgeschrittenere Verzweigungslogik oder szenariobasierte Handhabung erfordern möglicherweise Umgehungslösungen, insbesondere für Setups mit mehreren Abteilungen oder spezielle Anwendungsfälle.
Die AI-Trigger-Einstellungen von Fin ermöglichen es Ihnen, Antworten mit natürlicher Sprache zu steuern und Workflows für Szenarien wie Rückerstattungen oder Eskalationen von Kunden einzurichten.
4. Verbinden Sie sich mit Kanälen und externen Systemen
Fin arbeitet über Chat, E-Mail, WhatsApp, SMS und soziale Plattformen wie Facebook und Instagram. Es verbindet sich auch mit bestimmten Systemen, um Aufgaben wie Bestellüberprüfungen oder Kontenaktualisierungen durchzuführen.
Allerdings ist die Konnektivität auf Integrationen beschränkt, die bereits von Intercom unterstützt werden. Wenn Ihre Arbeitsabläufe externe Plattformen einbeziehen oder auf in Tools wie Google Drive, Confluence oder Slack gespeicherten Inhalten basieren, könnten Sie auf Integrationsbarrieren stoßen. eesel AI ist darauf ausgelegt, mit über 100 Tools direkt zu arbeiten, was es einfacher macht, komplexe Arbeitsabläufe ohne individuelle Entwicklung zu automatisieren.
5. Testen Sie, bevor Sie live gehen
Intercom bietet Tools, um die Antworten von Fin vor dem Start zu testen. Sie können seine Antworten in der Vorschau anzeigen, Gespräche simulieren und überwachen, wie es mit bestimmten Fragetypen umgeht.
Dennoch replizieren diese Simulationen nicht alle Randfälle vollständig. Teams, die sensible Arbeitsabläufe oder hohe Supportvolumen verwalten, möchten möglicherweise zusätzliche Überprüfungsschritte oder begrenzte Einführungen einfügen, um Überraschungen zu vermeiden.
6. Starten Sie schrittweise und überwachen Sie die Leistung
Sobald es live ist, verfolgen Sie die Lösungsrate, Genauigkeit und Bereiche, in denen Kunden weiterhin Hilfe anfordern. Verwenden Sie die Berichtstools von Intercom, um unbeantwortete Fragen zu überprüfen, Schwachstellen in Ihrem Inhalt zu identifizieren und kontinuierlich zu optimieren, wie Fin arbeitet.
Verwenden Sie die Berichtswerkzeuge von Intercom, um die Leistung von Fin zu überwachen, nicht gelöste Anfragen zu verfolgen und Maßnahmen zur Verbesserung der Lösungsgenauigkeit zu optimieren.
Vergleich von KI-Kundensupport-Assistenten
Nicht jedes Support-Team benötigt dasselbe von einem KI-Assistenten. Fin 2 führt eine fähigere und konfigurierbarere Version des ursprünglichen KI-Agenten von Intercom ein, mit erweiterter Unterstützung für neue Inhaltstypen, externe Systeme, Toneinstellungen und zusätzliche Kommunikationskanäle. Es funktioniert am besten für Teams, die bereits im Intercom-Ökosystem arbeiten. Die Einrichtung ist unkompliziert, wenn Ihre Inhalte, Workflows und Automatisierungsregeln bereits in Intercom untergebracht sind.
Allerdings könnte Fin 2 weniger flexibel für Teams sein, die auf eine breitere Mischung von Plattformen angewiesen sind. Wenn Ihre Support-Inhalte an Orten wie Google Drive oder Confluence gespeichert sind oder Ihre Workflows mehrere Systeme umfassen, passt sich Fin möglicherweise nicht vollständig an die Arbeitsweise Ihres Teams an. Während einige Integrationen unterstützt werden, ist das Produkt immer noch am effektivsten, wenn es innerhalb der eigenen Umgebung von Intercom verwendet wird.
Wenn Ihre Einrichtung mehrere externe Tools umfasst, könnte es sich lohnen, zu erkunden, wie Alternativen wie eesel AI in Bezug auf Integration, Anpassung und allgemeine Passform abschneiden.
Ein Vergleich zwischen Fin 2 und eesel AI—während Fin am besten innerhalb von Intercom funktioniert, bietet eesel AI ein flexibleres Dashboard mit breiteren Integrationsmöglichkeiten und anpassbaren Workflows.
Fin 2: Wo es begrenzt ist
Fin 2 ist für Teams konzipiert, die sich voll und ganz Intercom verschrieben haben. Während es innerhalb dieses Ökosystems gut funktioniert, gibt es einige Kompromisse, die die Flexibilität für breitere Setups einschränken könnten.
Integrationen
Fin unterstützt ausgewählte Plattformen, aber die meisten Workflows hängen davon ab, Inhalte in Intercom zu zentralisieren. Wenn Ihre Dokumente in Tools wie Google Drive oder Confluence gespeichert sind, erfordert das Synchronisieren zusätzliche Schritte. eesel AI verbindet sich mit über hundert Plattformen und synchronisiert Inhalte direkt, ohne dass alles manuell migriert werden muss.
Anpassung
Fin bietet Tonvoreinstellungen und Steuerungen für die Antwortlänge, aber die Anpassungsmöglichkeiten enden dort. Sie können keine einzigartigen Begrüßungen, markenspezifische Sprache oder Emoji-Verwendung leicht definieren. eesel AI ermöglicht die vollständige Steuerung der Eingabeaufforderungen, sodass Ihr Bot genau so spricht, wie Sie es auf jedem Kanal wünschen.
Training
Fin lernt automatisch aus vergangenen Tickets, aber es fehlen Filter- oder Bearbeitungsoptionen. Wenn diese Gespräche veraltet oder inkonsistent sind, kann Fin schlechte Antworten wiederholen. eesel AI verwandelt Tickets in bearbeitbare Artikel, sodass Sie entscheiden können, was aufgenommen und aktualisiert wird.
Preisgestaltung
Bei neunundneunzig Cent pro Lösung können sich die Kosten von Fin schnell summieren. Zusätzliche Gebühren für die Nutzung von Kanälen erhöhen die Unvorhersehbarkeit. eesel AI’s interaktionsbasierte Preisgestaltung vermeidet Gebühren pro Lösung und hält die monatliche Abrechnung einfacher und leichter zu verwalten.
Wo eesel AI Fin 2 übertrifft
eesel AI bietet mehr Flexibilität für Teams, die Tools jenseits von Intercom verwenden. Es verbindet sich mit über 100 Plattformen, einschließlich Google Drive, Slack und Confluence, was die Arbeit mit Ihren bestehenden Inhalten und Systemen erleichtert.
Das Integrationspanel von eesel AI erleichtert die Verbindung mit über 100 Tools.
Es unterstützt über 100 Sprachen und bietet eine breitere internationale Reichweite als Fins 45. Sie erhalten auch tiefere Anpassungsmöglichkeiten, einschließlich Tonkontrolle, abteilungsspezifische Workflows und erweiterte API-Aktionen.
eesel AI unterstützt über 100 Sprachen—mehr als doppelt so viele wie Fin—und bietet dabei tiefere Anpassungsmöglichkeiten in Bezug auf Ton, Arbeitsabläufe und erweiterte Aktionen.
Der Teamplan von eesel kostet 239 $ pro Monat und umfasst bis zu 3 KI-Bots, 1.000 Interaktionen und Integrationen mit Tools wie Ihrem Helpdesk und Slack. Die Preisgestaltung basiert auf der Nutzung und nicht pro Lösung, was für Teams, die größere Volumen bearbeiten oder Arbeitslasten über Agenten hinweg teilen, vorhersehbarer sein kann.
Der Teamplan von eesel AI bietet vorhersehbare, nutzungsbasierte Preisgestaltung—hilft Teams, Tausende zu sparen, während sie große Mengen mit mehreren KI-Bots und tiefen Integrationen verwalten.
Lassen Sie die KI die schwere Arbeit erledigen
Am Ende des Tages gibt es keine einzige „beste“ KI-Lösung für jedes Support-Team. Es geht darum, die richtige Lösung für Ihre Tools, Ihre Arbeitsabläufe und die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu finden. Wenn Sie bereits in das Intercom-Ökosystem investiert haben, kann Fin 2 eine natürliche Wahl sein. Wenn Ihr Team auf mehrere Plattformen angewiesen ist oder mehr Flexibilität und Kontrolle benötigt, könnte eesel AI die bessere Option sein.
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