février 27, 2025 Leitfäden

Wie man seinen Zendesk AI-Bot optimiert

Amogh Sarda

Founder

Zendesk KI-Bots können ein leistungsstarkes Werkzeug zur Automatisierung des Kundensupports sein, aber ihr wahres Potenzial hängt von der richtigen Optimierung ab. Dieser Leitfaden wird Sie durch die Schritte führen, um die Leistung Ihres Zendesk KI-Bots zu verbessern und ein überragendes Kundenerlebnis zu bieten.

workflow for optimization of zendesk AI bots

1. Setzen Sie klare Ziele für Ihren KI-Bot

Bevor Sie sich auf diese Optimierungsreise begeben, halten Sie inne. Was ist Ihr Endziel? Definieren Sie es. Möchten Sie die Reaktionszeiten verkürzen? Vielleicht versuchen Sie, den Workflow für Ihre Agenten zu verbessern. Was auch immer Ihre Ziele sind, machen Sie sie glasklar.

Reaktionszeiten reduzieren.
Erhöhung der Erstkontaktlösungsraten.
Verbesserung der Kundenzufriedenheitswerte.
Verringerung des Ticketvolumens, das von menschlichen Agenten bearbeitet wird.

2. Analysieren Sie die aktuelle Leistung Ihres Zendesk KI-Bots

Wie schneidet Ihr Bot gerade ab? Tauchen Sie in die Kennzahlen ein:

Lösungsquote: Löst er Probleme oder schafft er welche?
Kundenzufriedenheitswerte: Lächeln Ihre Nutzer oder verziehen sie das Gesicht?
Übergaberate an menschliche Agenten: Ist Ihr Bot ein Teamplayer oder ein Einzelgänger?
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Schnell wie ein Pfeil oder langsam wie Melasse?

Mit eesel AI können Sie die Leistung jedes einzelnen Bots im Tab ‘Verlauf’ und ‘Berichte’ überprüfen. Von dort aus können Sie überprüfen, wie jede Antwort behandelt wird und ob Sie spezifische Änderungen an Ihrem Training oder Ihrer Aufforderung vornehmen müssen. Erfahren Sie hier mehr über Ihre KI-Einblicke für Zendesk.

3. Verbessern Sie die Wissensdatenbank Ihres KI-Bots

Ihre Wissensdatenbank ist das Gehirn Ihres Bots. Behandeln Sie es gut. Halten Sie es scharf. So geht’s:

Aktualisieren und erweitern Sie regelmäßig Ihren FAQ-Bereich. Frischer Inhalt ist König.
Genauigkeit ist nicht verhandelbar. Überprüfen Sie doppelt, dreifach und dann noch einmal.
Organisation: Wenn Sie es nicht finden können, kann es Ihr Bot auch nicht.
Integration ist Macht. Bei eesel AI haben wir unseren Bot durch die Integration von Plattformen wie Confluence und Google Drive aufgeladen.

Mit eesel AI können Sie einfach den Tab ‘Verlauf’ für jeden Bot überprüfen und über Lücken im Training fahren, um detailliertere Informationen darüber zu erhalten, was genau in der von Ihnen bereitgestellten Wissensdatenbank fehlt.

4. Verfeinern Sie die Gesprächsflüsse

Gespräch ist eine Kunst. Ihr Bot muss sie meistern. Hier ist Ihr Spielplan:

Identifizieren Sie die Pfade, die Ihre Nutzer am häufigsten beschreiten. Machen Sie sie dann glatter als eine frisch asphaltierte Straße.
Klarheit ist der beste Freund Ihres Bots. Gestalten Sie Aufforderungen und Antworten, die jeder verstehen kann.
Gestalten Sie Gesprächszweige, die Sinn machen, keine Labyrinthe, die verwirren.

Sie können zum Tab ‘Anpassen’ des eesel AI Dashboards wechseln, um eine allgemeine Aufforderung für jeden Bot zu erstellen. Sie können auch spezifische Ziele auswählen und mehr Anpassungen hinzufügen oder uns kontaktieren, um noch weiter zu personalisieren. Hier sind einige spezifischere Anweisungen zur Anpassung Ihres Zendesk-Bots.

5. Implementieren Sie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP)

NLP ist die Superkraft Ihres Bots, stellen Sie sicher, dass Sie sie nutzen:

Trainieren Sie ihn in der Kunst der Branchensprache. Ihr Bot sollte fließend in Ihrer Geschäftssprache sein.
Menschen machen Fehler. Sie schreiben falsch. Sie verwenden Slang. Bringen Sie Ihrem Bot bei, mit den Schlägen umzugehen.
Sprache entwickelt sich weiter. Das sollte auch Ihr Bot. Halten Sie sein Sprachmodell frisch und aktuell.

eesel AI verwendet OpenAI für seine KI-Verarbeitung, sodass Sie sicher sein können, dass es immer erstklassig ist.

6. Personalisieren Sie die Interaktionen Ihres KI-Bots

Gestalten Sie die Antworten Ihres Zendesk KI-Bots mit persönlichen Akzenten:

Verwenden Sie Kundendaten, um Nutzer namentlich zu begrüßen. Es ist das digitale Äquivalent eines herzlichen Händedrucks.
Die Geschichte zählt. Lassen Sie vergangene Interaktionen zukünftige Antworten prägen.
Kontext ist König. Passen Sie den Inhalt basierend darauf an, wo sich Ihr Nutzer auf seiner Reise befindet.

Bei eesel AI haben wir dies zu Herzen genommen. Unser Bot reagiert nicht nur; er empfiehlt. Er führt. Er weiß, was jeder Nutzer braucht, bevor er überhaupt fragt.

7. Richten Sie geeignete Eskalationspfade für Ihren KI-Bot ein

Manchmal ist menschliche Nähe notwendig. Machen Sie die Übergabe reibungslos:

Definieren Sie klare Auslöser. Wann sollte Ihr Bot die weiße Flagge schwenken?
Kontext: Lassen Sie Ihre menschlichen Agenten nicht von vorne anfangen.
Automatisierung ist Ihr Freund. Lassen Sie komplexe Probleme automatisch zu Tickets werden.

8. Trainieren und verbessern Sie Ihren KI-Bot kontinuierlich

Ihr Bot ist kein “einrichten und vergessen”-Tool. Es ist ein lebendiges, lernendes Wesen:

Überprüfen Sie regelmäßig seine Gespräche, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht.
Identifizieren Sie seine Schwachstellen. Machen Sie sie dann stark.
Füttern Sie ihn mit frischen Daten. Je mehr er lernt, desto schlauer wird er.

9. Nutzen Sie fortgeschrittene Funktionen

Ihr Bot hat verborgene Talente. Es ist Zeit, sie zu entdecken:

Nutzen Sie die Unterstützung mehrerer Sprachen.
Emotionen sind wichtig. Verwenden Sie Sentiment-Analysen, um zwischen den Zeilen zu lesen.
Seien Sie proaktiv. Erkunden Sie prädiktive Fähigkeiten, um Probleme zu lösen, bevor sie entstehen.

10. Überwachen und anpassen Ihres KI-Bots

Halten Sie den Puls im Auge:

Regelmäßige Kontrollen sind entscheidend, um zu sehen, wie Ihr Bot abschneidet.
A/B-Tests sind Ihre Geheimwaffe. Probieren Sie verschiedene Ansätze aus. Sehen Sie, was funktioniert.
Seien Sie flexibel. Während sich Ihr Bot weiterentwickelt, sollte sich auch Ihre Strategie weiterentwickeln.

11. Feedback sammeln und darauf reagieren

Feedback ist Gold, also stellen Sie sicher, dass Sie es abbauen:

Umfragen nach Interaktionen sind Ihr Fenster in den Kopf des Nutzers.
Ihr Support-Team ist an vorderster Front, also hören Sie auf deren Einblicke.
Sammeln Sie nicht nur Feedback. Handeln Sie danach und lassen Sie es die Zukunft Ihres Bots gestalten.

Indem Sie diese Schritte befolgen, können Sie die Leistung Ihres Zendesk KI-Bots erheblich verbessern, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit, gesteigerter Effizienz und besseren Support-Ergebnissen führt. Bei eesel haben wir erhebliche Verbesserungen in den Support-Kennzahlen unserer Kunden gesehen und hoffen, dass wir anderen helfen können, das Gleiche zu erreichen.

Denken Sie daran, dass im Bereich der KI-Bots Stillstand Rückschritt bedeutet. Optimierung ist ein fortlaufender Prozess – besuchen Sie regelmäßig diese Schritte, um sicherzustellen, dass Ihr Zendesk KI-Bot weiterhin Erwartungen erfüllt und übertrifft.