In einer perfekten Welt würde KI von Anfang an gut funktionieren… perfekt! Leider ist das jedoch ein seltener Fall.
Was normalerweise passiert, ist, dass die Antworten unserer Bots nicht auf dem nuancierten Niveau sind, das eine Person bieten kann, aber. Daher müssen wir ihre Antworten verfeinern oder optimieren, damit sie dorthin gelangen.
Aber wenn es das erste Mal ist, dass Sie mit einer KI für Zendesk arbeiten, kann es schwierig sein, genau zu wissen, was Ihre KI benötigt und ob Sie die richtigen Entscheidungen treffen.
Genau hier kommen KI-Einblicke und Berichterstattung ins Spiel.
Egal, ob Sie untersuchen, wie oft Ihre Zendesk-Supportmitarbeiter genaue Informationen zu Richtlinien erhalten, oder wie oft Kunden stattdessen an einen Live-Agenten weitergeleitet werden, wir haben Sie abgedeckt.
Was ist KI-Berichterstattung und welche Einblicke kann ich daraus gewinnen?
Wenn es um KI geht, beinhaltet die Berichterstattung normalerweise herauszufinden, wie gut die KI gemäß dem, was Sie von ihr verlangen, funktioniert. Gute KI-Plattformen bieten Ihnen Grafiken und Zahlen, die Sie verwenden können, um etwaige Leistungsprobleme zu untersuchen und Lösungen zu finden.
Ein Beispiel für eine nicht so großartige Zahl könnte die Anzahl der gelösten Tickets sein, wenn das, was als „gelöst“ betrachtet wird, tatsächlich nur jedes Ticket ist, das geschlossen wird – wie ein Kunde, der aufgibt und den Chat schließt. (Wir schauen dich an, Zendesk.)
Normalerweise untersuchen Sie mehrere Datenpunkte wie:
- Anzahl der Antworten
- Abweisungsrate
- Wissenstraining/Lücken
- ROI
Aber wie wir aus der Beobachtung der zuvor erwähnten nicht so großartigen Analysen wissen, reicht es nicht aus, nur die Zahlen zu berichten.
Von hier aus können Sie einige KI-Einblicke erzeugen. Dies sind im Wesentlichen Beschreibungen oder Bewertungen, die die KI für Sie erstellt. Zum Beispiel eine Beschreibung, warum die KI keine großartige Antwort auf eine Frage generieren konnte. Oder spezifische Beispiele dafür, welche Antworten als abgewiesen und welche nicht betrachtet wurden.
Sie sollten ein klares Verständnis Ihres Problems haben, das Sie nutzen können, um mögliche Lösungen zu finden.
KI-Berichterstattung: Antworten aus Ihren vergangenen Zendesk-Antworten finden
Jede gute KI hat einen Abschnitt, in dem Sie sehen können, wie sie in der Vergangenheit auf Fragen geantwortet hat. Und einen Blick auf vergangene Antworten zu werfen, kann Ihnen viele Dinge beibringen.
Zum Beispiel können Sie herausfinden, wie genau Ihre KI auf Fragen antwortet und wie viele dieser Fragen abgewiesen werden, anstatt an einen Zendesk-Agenten weitergeleitet zu werden.
Unsere vergangenen Antworten im Verlauf-Tab im Dashboard können helfen, Fragen wie diese zu beantworten:
- Wie geht meine KI mit verwirrenden Fragen um?
- Welche Quellen werden verwendet, um spezifische Fragetypen zu beantworten?
- Welche Fragen zeigen eine Lücke in den Quellen/Schulungen der KI?
Von hier aus können Sie die KI im Anpassungsbereich Ihrer App anpassen. Sie können sie anweisen, bestimmte Fragen auf eine andere Weise zu behandeln. Letztendlich reduziert dies die Anzahl der Interaktionen, die ein Kunde mit einem Bot haben muss. Es spart Ihnen Gebühren, die Sie für Interaktionen zahlen, und reduziert Ihre Reaktionszeit (TTR).
KI-Berichte für Ihren Zendesk-Bot
Im Reiter Berichte des Dashboards finden Sie Daten über Ihre KI. Einige nützliche Dinge, die zu beachten sind:
- Lücken im Training: Ermitteln Sie den Prozentsatz der Antworten, bei denen die KI nicht über alle notwendigen Informationen verfügte – damit Sie ihr mehr Informationen bereitstellen können.
- Abweichungsrate: Beobachten Sie den Prozentsatz der Antworten, die keine menschliche Eskalation benötigten.
- ROI/Gespartes: Berechnen Sie, wie viel Geld und Zeit durch die Nutzung von eesel AI eingespart wurde. (Verwenden Sie die drei Punkte in der Ecke, um die Berechnungen anzupassen.)
Wir werden im Folgenden näher auf jedes dieser Dinge eingehen.
1. Lücken im Training – wenn die KI eine Frage nicht beantworten kann
Ihre KI wird mit Quellen trainiert, die Sie ihr bereitstellen. Eine Quelle kann alles sein, von einem Google-Dokument über ein PDF bis hin zu einem Hilfezentrum.
Genau wie eine Person muss ein KI-Bot wissen how eine Frage zu beantworten, wenn ein Kunde sie stellt.
Der Bericht über Lücken im Training zeigt einen Prozentsatz der Antworten, bei denen er eine Frage nicht beantworten kann, weil ihm eine Quelle fehlt.
Mit eesel AI klicken Sie einfach auf ein Diagramm, und es führt Sie zur Historie Ihres Bots. Sie können dann über das Symbol „Lücke gefunden“ fahren, um eine spezifische Frage zu finden, die die KI nicht beantworten konnte.
Von hier aus können Sie eine Beschreibung der fehlenden Informationen sehen und eine Quelle hochladen, die die Lücke schließt. Problem gelöst!
Wir haben eine großartige Auswahl an Integrationen für Zendesk, die sicherstellen, dass Sie alles hinzufügen können, was Sie benötigen.
Wenn Sie eine Kopie dieser KI-Einblicke behalten möchten, exportieren Sie einfach Ihre Chats und eesel AI wird Ihnen eine praktische Tabelle geben.
2. Abweisungsrate – wenn KI eine Frage ohne menschliches Eingreifen beantworten kann.
Abweisungen sind eine gute Sache. Das bedeutet, dass Ihre KI das Problem von jemandem, der mit ihr spricht, automatisch gelöst hat und das Problem erfolgreich von Ihrem Team abgewiesen wurde.
Manchmal kann der Bot jedoch eine Frage nicht abweisen. Dies könnte daran liegen, dass die Frage zu komplex für die KI ist, um darauf zu antworten, oder dass menschliches Eingreifen erforderlich ist, um sie genau zu bearbeiten oder zu beantworten.
Abweisungen unterscheiden sich von „Lücken in der Schulung“. Wenn ein Bot nicht abweist, muss Ihre Dokumentation angepasst werden. Wenn es jedoch eine Wissenslücke gibt, fehlt Ihrem Bot wahrscheinlich das Dokument vollständig.
Um Ihre Abweisungsrate zu verbessern, überprüfen Sie Ihre Dokumentation und stellen Sie sicher, dass sie klar ist und tatsächlich das Problem löst, das Ihre Kunden haben.
In eesel AI können Sie Ihre Abweisungsrate finden, indem Sie zum Berichte-Tab in Ihrem Dashboard gehen. Hier können Sie den Prozentsatz der Antworten sehen, die erfolgreich von der KI abgewiesen wurden.
Wenn Sie auf das Diagramm klicken, gelangen Sie zum Verlauf-Tab, wo Sie weitere Details erhalten können. Sie können über das Ja- oder Nein-Abweisungsicon für eine Frage fahren, um eine Beschreibung zu sehen, warum eine Frage von der KI abgewiesen wurde oder nicht.
Um eine Kopie dieser KI-Einblicke zu behalten, exportieren Sie Ihre Chats und überprüfen Sie die Tabelle. Sie werden erfahren, ob Änderungen an den Eingabeaufforderungen oder Änderungen an der Quelle aktualisiert werden müssen.
ROI – finden Sie heraus, ob Ihre KI Ihnen Geld spart
Der Return On Investment (ROI) ist eine wichtige Kennzahl, die anzeigt, ob Ihre KI das tut, was sie tun soll: Ihnen mehr Ressourcen zu sparen, als sie kostet. Sie möchten nicht für KI bezahlen, nur um zu sehen, dass sie Ihre Zeit und Ihr Geld frisst, anstatt die Effizienz und Kosteneinsparungen zu verbessern.
Um den ROI für Ihre KI-Agenten und -Assistenten in Zendesk zu berechnen, schauen Sie sich die Registerkarte Berichte an und wählen Sie die drei Punkte in der Ecke des Feldes „Eingesparte Beträge“. Von dort aus können Sie die durchschnittlichen Minuten bearbeiten, die Ihre Zendesk-Support-Agenten mit einer Frage verbringen. Sie können auch die Kosten pro Stunde bearbeiten, die Ihre Zendesk-Support-Agenten dem Unternehmen kosten.
Das Feld „Ersparter Betrag“ berechnet dann die gesamte Zeit und die Kosten, die für jede korrekt abgeleitete Antwort eingespart wurden.
Und jetzt sind Sie bereit für KI-Analysen mit Zendesk und eesel AI.
Es gibt noch mehr, was Sie aus den Daten, die die KI bereitstellt, herauslesen können. Aber dieses Einführung hat Ihnen hoffentlich ein gutes Verständnis der Grundlagen vermittelt. Achten Sie auf die Diagramme und Zahlen, und Sie werden Ihre KI im Handumdrehen optimieren. Das bringt Sie näher daran, die Vorteile eines optimierten KI-Chatbots zu genießen.
Wenn Sie detailliertere Informationen benötigen, wenden Sie sich bitte an it@eesel.app.
Wenn Sie jemand sind, der durch Handeln lernt, können Sie sich auch für eine kostenlose 7-tägige Testversion von eesel AI hier anmelden. Es könnte Ihnen etwas schwerfallen, genügend Daten zu sammeln, um Ihren Chatbot in 7 Tagen zu optimieren, aber es wird Ihnen ein gutes funktionales Verständnis dafür geben, wie die App funktioniert und was Sie anpassen können, sobald die Daten eintreffen.
