février 27, 2025 Leitfäden

Ihr ultimativer Zendesk KI-Leitfaden: KI für den Kundenservice

Amogh Sarda

Founder

Dieses Handbuch soll Ihr Wissenszentrum für alles rund um KI + Zendesk sein. Egal, ob Sie nach spezifischen Einrichtungsanleitungen suchen oder mehr Informationen über Zendesk KI-Funktionen und -Einschränkungen benötigen, wir haben alles für Sie.

Mit eesel KI und Zendesk erhalten Sie die Bequemlichkeit von ChatGPT mit der Vertrautheit Ihres eigenen Helpdesks, Teamchats oder Wissensdatenbank. Das bedeutet alle Vorteile einer neuen Technologie, ohne die steile Lernkurve. Ihre Supportmitarbeiter werden nie zurückblicken und Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

Um zu beginnen, lassen Sie uns klären, was der Unterschied zwischen den KI-Optionen von Zendesk und anderer Bot-Automatisierung ist.

Was ist ein Zendesk-Bot und was ist Zendesk KI?

Zendesk hat eigene native KI-Lösungen innerhalb der Plattform implementiert. Oft können Benutzer Zendesk-Bots mit Zendesk KI verwechseln – und das zu Recht! Ein KI-Bot und ein regulärer Bot können auf den ersten Blick ähnlich erscheinen.

Bots sind speziell programmiert, um Aufgaben zu automatisieren. Jede Aufgabe und wie sie damit umgeht, muss im Voraus festgelegt werden. KI-Bots sind in der Lage, Dinge zu interpretieren, zu entscheiden und auszuführen, die nicht unbedingt vorprogrammiert sind.

Zendesk verwendet manchmal Bots, Chatbots, Antwortbots und KI-Bots fast austauschbar, da ihre KI-Funktionen optionale Features sind, die für ihre Bot-Einstellungen ein- oder ausgeschaltet werden können. Wenn Sie einen der Bots von Zendesk verwenden, kann es sich entweder um einen automatisierten Bot ohne KI oder um einen Bot handeln, bei dem die KI-Funktionalität aktiviert wurde.

Erfahren Sie mehr über Zendesk KI-Bots für den Kundensupport

Funktionen & Einschränkungen von Zendesk KI

Es ist wichtig zu wissen, worauf Sie sich einlassen, wenn Sie sich für Zendesk KI anmelden. Benötigen Sie den Professional-Plan oder den Growth-Plan? Ist fortgeschrittene KI notwendig oder sind Bots und generative KI ausreichend für Ihren Anwendungsfall? Wenn Sie sich unsicher fühlen und einen breiten Überblick über die Funktionen und Einschränkungen von Zendesk benötigen, wird Ihnen unser Blog über Funktionen und Einschränkungen Klarheit verschaffen.

Intelligente Triage mit und ohne Zendesk KI

Supportmitarbeiter sortieren Tickets nach Dringlichkeit und Auswirkungen. Die drei Hauptmethoden, wie Supportmitarbeiter dies tun, sind als manuelle Organisation, automatische Ticket-Triage und intelligente Triage bekannt.

Die automatische Ticket-Triage ist ein Schritt über die manuelle Organisation von Tickets hinaus, aber das wahre Juwel ist die intelligente Triage. KI kann Tickets lesen, erkennen und über das hinaus bearbeiten, was die automatische Weiterleitung erreichen kann.

Intelligente Triage erspart Ihrem Team, Tickets selbst zuzuweisen, und reduziert die Zeit bis zur Lösung (TTR).

Automatische Ticketbearbeitung in Zendesk

Jedes neue Ticket, das Sie erhalten, kann zu einem neuen Arbeitsablauf führen. Für menschliche Agenten dauert es Zeit, ein Problem zu verstehen, Informationen zu beschaffen und die perfekte Antwort zu formulieren. Während KI die Intelligenz eines Menschen hat, plus die Geschwindigkeit eines Bots.

KI kann die Ticketbearbeitung auf verschiedene Weise verbessern. Sie kann Tickets für Ihr Team kategorisieren, zusammenführen und zusammenfassen. Die Triage von Tickets ist eine dieser Möglichkeiten. Zum Beispiel kann KI Ihre Tickets so sortieren, dass die wichtigsten und dringendsten zuerst bearbeitet werden.

KI kann Ihnen auch helfen, Tickets in einem Maße zu analysieren, das andere Bots nicht können – und sicherstellen, dass sie korrekt und schnell kategorisiert werden. So landen Rechnungsanfragen nicht mehr bei Ihren Rückfragen.

Antworten mit einem intelligenten KI-Assistenten entwerfen

Supportmitarbeiter verbringen die meiste Zeit damit, Anfragen zu beantworten. Aber wir wissen alle, dass es Zeit braucht, die perfekte Antwort zu formulieren, die praktisch und leicht verständlich ist.

Mit eesel KI entwerfen Sie Antworten direkt in Ihrem Helpdesk.

Agenten öffnen einfach ein Ticket und verwenden dann den Bot, um eine Antwort zu analysieren, zu interpretieren und vorzuschlagen – was ihnen die unzähligen Stunden erspart, die sie mit dem Umschreiben von Antworten und dem Beschaffen von Informationen verbringen.

Zendesk KI-Preise

Zendesk ist keine KI-basierte Plattform. Ihre KI ist ein Upsell für ihre Kunden. Sie versprechen einen optimierten Service und moderne Technologie.

Das bedeutet, dass ihr Preismodell ziemlich verwirrend sein kann. Es kann schwierig sein zu wissen, welche Funktionen Sie erhalten im Vergleich zu den Funktionen, die Sie benötigen. Es bedeutet auch, dass Sie für ein Produkt bezahlen, das innerhalb einer Plattform funktioniert.

Das bedeutet nicht, dass es nicht bequemer für Sie sein könnte. Aber es ist wichtig, Ihre Optionen zu verstehen.

Eesel KI ist so konzipiert, dass es flexibel entsprechend Ihrer Unternehmensstruktur ist. Confluence, Zendesk, Teams oder Google Docs, Intercom und Slack. Egal, wo Sie es benötigen, Ihre KI wird konsistent sein, während Sie die volle Kontrolle haben und nicht an eine Plattform gebunden sind. Das bedeutet, dass Sie nicht für mehrere KI-Add-Ons in Ihren Apps bezahlen, und wenn Sie jemals wechseln müssen, kann eesel KI mit Ihnen gehen.

Um einen umfassenden Überblick über die anfallenden Kosten und Ihre Optionen zu erhalten, werfen Sie einen Blick auf unsere Ressourcen zu den Zendesk-Preisen.

Zendesk-Preise erklärt

Zendesk KI-Bot-Berichterstattung und Analytik

Es hilft immer, zu sehen, wofür Sie bezahlen. Das bedeutet, dass Sie Analytik benötigen. Wenn es nicht nach Plan läuft und Sie nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen, müssen Sie auch wissen warum?

Zendesk hat vier Hauptmethoden zur Messung ihrer KI:

Generative KI-Agentendatensätze und ein Dashboard: Bietet Ihnen umfassende Einblicke in die Nutzung von generativen KI-Agenten-Ticket-Tools. Zendesk KI kommt auch mit einem vorgefertigten Dashboard für einfache Visualisierung und Analyse.
Intelligente Triage-Vorhersagen und Vertrauensberichte: Diese umfassen Absicht, Sprache und Sentiment-Analyse sowie deren jeweilige Vertrauensniveaus.
Agenten-Engagement-Analytik: Verfolgen Sie, wie Agenten die KI-Tools nutzen und erhalten Sie detaillierte Informationen über Nutzungsfrequenz und -muster im Support-Team.
Ticketmetriken im Zusammenhang mit der Nutzung von KI-Tools: Diese Metriken ermöglichen den Vergleich zwischen Tickets, bei denen KI-Tools verwendet wurden, und solchen, bei denen sie nicht verwendet wurden, und helfen, die Auswirkungen der KI-Unterstützung auf die wichtigsten Leistungsindikatoren zu quantifizieren.

Wie implementiere ich KI in Zendesk?

Die Implementierung von KI ist einfacher, als Sie denken, und es gibt viele Möglichkeiten, dies zu tun. Mit eesel KI können Sie KI so einrichten, dass sie automatisch auf Tickets antwortet, Ihren Agenten beim Entwerfen von Antworten hilft und mehr.

Sehen Sie sich einige dieser praktischen Leitfäden an:

Wie man Zendesk mit Ihren Wissensdatenbanken und Unternehmensdokumenten verbindet

Zendesk KI ist großartig, wenn Sie nach einer Option suchen, die auf das beschränkt ist, was in Ihrem Zendesk vorhanden ist.

Mit eesel KI (das sind wir!) können Sie Daten aus Zendesk und externen Quellen verbinden. Zum Beispiel können Ihr gesamtes Confluence-Wiki, Ihre Website und interne Schulungsdokumente als Quellen verwendet werden, aus denen eesel KI antworten kann.

Mehr Quellen führen oft zu einem wissensreicheren Chatbot. Das bedeutet vollständigere Antworten und nuancierte Entwürfe.

Erfahren Sie, wie Sie Zendesk KI und Ihre Quellen verbinden:

KI-Tools und Tipps für Zendesk

Wir haben eine praktische Liste mit einigen Zendesk-Tipps zusammengestellt.

Die 6 besten Zendesk KI-Chatbots

Möchten Sie mehr über KI und Zendesk erfahren?

Hoffentlich haben wir Ihnen alles gegeben, was Sie brauchen. Aber für den Fall, dass Sie mehr wissen möchten, gibt es noch einige weitere Ressourcen, auf die Sie zurückgreifen können. Zunächst können Sie auf der Website von Zendesk und in ihren Blogs über Zendesk KI lesen.

Wenn Sie jemand sind, der durch Handeln lernt, warum nicht heute ein 7-tägiges kostenloses Testangebot für eesel KI anmelden? Es ist ein großartiger Ausgangspunkt und erstreckt sich über das Zendesk-Ökosystem hinaus, sodass Sie nicht an eine einzige Option gebunden sind.

Häufig gestellte Fragen

Das hängt wirklich davon ab, was Sie mit Bot meinen. Es wird ein wenig verwirrend, aber bleiben Sie dran, wir führen Sie durch. Die erste Kategorie wird am häufigsten als Chatbot bezeichnet. Chatbots leben normalerweise in einem Chatfenster, das erscheint, wenn jemand die Hilfeseite Ihrer Website besucht. Sie werden typischerweise nicht von KI unterstützt. Sie stellen dem Benutzer Fragen nacheinander, und dann wählt diese Person normalerweise ihre Antwort über einen Button aus. Der Chat ist ein bisschen wie das Folgen eines Flussdiagramms, bei dem Ihre Entscheidungen die nächste Frage bestimmen, die Ihnen gestellt wird. Wenn Sie das Ende des Flusses erreichen, erhalten Sie entweder einen Artikel, der Ihr Problem löst, oder werden an einen menschlichen Support-Agenten weitergeleitet. Der Nachteil von Chatbots ist, dass sie die meisten Fragen, die Ihnen gestellt werden, abdecken müssen. Andernfalls muss der Benutzer wahrscheinlich auf einen Menschen warten, der ihn unterstützt. Das kann zu langen Wartezeiten führen.

Die zweite Kategorie von Bots wird typischerweise einfach als „Bot“ bezeichnet. Der Unterschied besteht darin, dass dieser KI verwendet, die auf einem großen Sprachmodell (LLM) basiert. Das bedeutet, dass ein Benutzer auf eine Website kommen und eine Frage eingeben kann, der Bot wird sie verstehen und wie ein Mensch antworten.

Um diese Bots zu trainieren, füttern Sie sie einfach mit Ihrem Schulungsmaterial. Sie werden dann jede Frage so beantworten, wie es ein Mensch tun würde. Es gibt keinen Entscheidungsbaum oder Flussdiagramm, das eingerichtet werden muss. Sie geben ihnen einfach das Material, das sie benötigen, und legen einige Regeln fest, wie sie antworten sollen, und schon sind Sie bereit.

Wir haben einen umfassenden Artikel hier zusammengestellt, der alle Details erklärt. Im Wesentlichen unterscheidet Zendesk zwischen seinen Stufen von KI-Funktionen durch Advanced AI und Generative AI.

Auf den ersten Blick werden Sie sehen, dass Advanced AI die kundenorientierten Fähigkeiten des großen Sprachmodells (LLM) von Generative AI nicht hat. Während es Ihren Agenten helfen kann, Tickets zu lösen, wird es nicht mit Ihren Kunden „konversieren“. Es kann sie zu Artikeln leiten, wo sie mehr Unterstützung erhalten, oder sie an Ihre Agenten weiterleiten. Dies ist ein weiterer Punkt, an dem sich eesel AI von Zendesk abhebt. Wir bieten eine Option an, die ähnlich wie Zendesk’s Generative AI funktioniert.

Unsere homepage ist ein großartiger Ausgangspunkt. Wenn Sie jemand sind, der durch Ausprobieren lernt, können Sie sich auch für eine kostenlose 7-tägige Testversion anmelden. Während KI alles ein wenig kompliziert erscheinen lässt, ist die Einrichtung von eesel wirklich einfach. Sobald Sie drin sind, werden Sie das Gleiche feststellen. Wir haben auch ein Hilfezentrum voller großartiger Informationen. Dort finden Sie alles, was Sie brauchen. Aber wenn Sie wirklich ratlos sind, können Sie uns gerne eine E-Mail senden. Unsere E-Mail-Adresse ist hi@eesel.app.

Unser Support-Team beantwortet gerne Fragen. Schreiben Sie an hi@eesel.app und wir werden uns bald bei Ihnen melden.