Zendesk Antwort-Bots: Einrichten und Optimieren

Suchen Sie nach einem KI-gestützten Tool, das die Kundenzufriedenheit verbessert? Zendesk-Antwortbots sind nun… Ihre Antwort!

Antwortbots bieten sofortige, relevante Antworten für Ihre Kunden und reduzieren gleichzeitig das Volumen an Tickets, die menschliches Eingreifen für Ihr Unternehmen erfordern.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie benötigen, um einen Zendesk-Antwortbot einzurichten, zu aktivieren und zu optimieren. Egal, ob Sie einen Antwortbot zum ersten Mal einsetzen oder dessen Leistung verbessern möchten, dieser Artikel bietet Ihnen das Wissen, das Sie benötigen, um das Beste aus ihnen herauszuholen.

Wir werden auch die Einschränkungen der Zendesk-Antwortbots erklären und wie Sie eine App wie unsere verwenden können, um eine fortschrittlichere Option zu implementieren, die sowohl Ihren Agenten als auch Ihren Kunden hilft.

Was benötigen Sie für Ihren Zendesk Answer Bot?

Zunächst benötigen Sie die richtigen Werkzeuge und Inhalte. Answer Bots sind auf die Qualität Ihrer Wissensdatenbank angewiesen, da dies die Effektivität bei der Beantwortung von Kundenanfragen direkt beeinflusst. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie den entsprechenden Zendesk-Plan und Administratorrechte haben, um einen Answer Bot zu aktivieren und zu konfigurieren.

• Zendesk Suite: Aktivieren Sie den Answer Bot direkt über das Admin Center.

• Support + Anleitung: Aktivieren Sie eine 30-tägige kostenlose Testversion, um die Funktionalität zu testen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank organisiert, aktuell und so strukturiert ist, dass sie häufige Kundenanfragen beantwortet. Artikel sollten relevante Schlüsselwörter enthalten und regelmäßig aktualisiert werden, um Änderungen widerzuspiegeln.

Es ist auch wichtig, Zugriffsrestriktionen für sensible Inhalte festzulegen und zu entscheiden, auf welchen Kanälen (E-Mail, Chat, Help Center) der Answer Bot tätig sein wird. Eine ordnungsgemäße Vorbereitung stellt sicher, dass Ihr Bot genaue, relevante Antworten auf Kundenanfragen liefert.

Aktivieren Sie Ihren Zendesk Answer Bot

Schritt 1: Zugriff auf das Zendesk Admin Center

Um einen Answer Bot zu aktivieren, melden Sie sich als Administrator in Ihrem Zendesk-Konto an und navigieren Sie dann zum Admin Center, indem Sie auf das Zahnradsymbol in der Seitenleiste klicken. Wählen Sie von dort Kanäle und klicken Sie dann auf Bots und Automatisierungen. Hier können Sie die Einrichtung und Anpassung des Answer Bots verwalten.

Schritt 2: Aktivieren Sie Ihren Antwort-Bot

Sobald Sie im Abschnitt KI-Agenten und Automatisierungen sind, aktivieren Sie den Antwort-Bot basierend auf Ihrem Zendesk-Plan. Zendesk Suite-Nutzer können ihn direkt aktivieren, indem sie auf Antwort-Bot aktivieren klicken. Wenn Sie den Support + Guide-Plan verwenden, können Sie eine 30-tägige kostenlose Testversion starten, indem Sie Antwort-Bot 30 Tage lang ausprobieren auswählen. Nach der Aktivierung wird der Bot in all Ihren Kundenservice-Kanälen aktiviert.

Schritt 3: Grundlegende Trigger einrichten

Trigger sind die Regeln, die bestimmen, wann und wie der Antwortbot mit Kunden interagiert. Gehen Sie zu Geschäftsregeln im Admin-Center in der Seitenleiste und erstellen Sie einen neuen Trigger. Definieren Sie Bedingungen, wann der Antwortbot aktiv werden soll, z. B. wenn ein neues Ticket erstellt wird oder der Ticketstatus offen oder ausstehend ist. Sobald die Bedingungen festgelegt sind, wählen Sie Artikel vorschlagen als Hauptaktion.

Dies stellt sicher, dass der Bot automatisch hilfreiche Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank anbietet, wenn die Bedingungen erfüllt sind. Wenn beispielsweise ein Kunde ein Ticket mit offenem Status einreicht, kann der Antwortbot relevante Artikel aus der Wissensdatenbank vorschlagen, um das Problem zu lösen.

Erweiterte Trigger ermöglichen es Ihnen, komplexere Szenarien zu behandeln. Wenn ein Ticket beispielsweise als hochprioritär markiert ist oder von einem VIP-Kunden stammt, möchten Sie möglicherweise den Antwortbot umgehen und das Problem an einen menschlichen Agenten eskalieren. Sie können auch sprachspezifische Trigger für globale Kunden konfigurieren, um sicherzustellen, dass der Antwortbot in der richtigen Sprache antwortet.

Testen und überprüfen Sie regelmäßig Ihre Trigger, um sicherzustellen, dass sie relevante Vorschläge liefern. Passen Sie Bedingungen, Schlüsselwörter und Tags nach Bedarf an, um die Leistung des Bots zu verbessern und unnötige Eskalationen zu vermeiden.

Schritt 4: E-Mail- und Chat-Einstellungen anpassen

Damit die Antworten des Antwortbots mit Ihrer Marke übereinstimmen, passen Sie die Nachrichten für E-Mail- und Chat-Kanäle an. Gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > E-Mail, um E-Mail-Vorlagen zu personalisieren, indem Sie Betreffzeilen, Begrüßungen und das gesamte Format anpassen. Für Chat-Interaktionen über Live-Chat oder Web-Widgets ändern Sie die Antwortnachrichten in den Chat- und Web-Widget-Einstellungen. Mit diesen Änderungen wird der Antwortbot in einem freundlichen, gesprächigen Ton kommunizieren, der der Stimme Ihres Unternehmens entspricht.

Schritt 5: Testen Sie die Funktionalität des Antwortbots

Nachdem Sie ihn aktiviert haben, testen Sie, wie gut der Antwortbot auf Ihre Kunden reagiert. Reichen Sie Testanfragen für häufige Fragen ein (z. B. “Wie setze ich mein Passwort zurück?”) und überprüfen Sie, ob der Bot die richtigen Artikel aus Ihrer Wissensdatenbank vorschlägt. Bewerten Sie die Relevanz seiner Vorschläge und testen Sie über mehrere Kanäle (E-Mail, Chat und Web-Widgets), um eine konsistente Leistung sicherzustellen.

Schritt 6: Überwachen Sie die Leistung Ihres Antwortbots

Nach dem Testen und Verfeinern der Auslöser und Einstellungen des Antwortbots sollten Sie regelmäßig seine Leistung mit den Analysewerkzeugen von Zendesk überwachen. Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie die Ticketlösungsrate, die Kundenzufriedenheit und die Anzahl der vorgeschlagenen Artikel. Nutzen Sie diese Daten, um Anpassungen an den Auslösern vorzunehmen und den Inhalt der Wissensdatenbank zu aktualisieren, um die Effektivität des Antwortbots im Laufe der Zeit weiter zu optimieren.

Ein Beispiel: Eine niedrige Lösungsrate könnte darauf hindeuten, dass der Bot besseren Inhalt in der Wissensdatenbank oder präzisere Auslöser benötigt. Eine niedrige CTR könnte darauf hindeuten, dass die Titel oder Zusammenfassungen der Artikel bei den Kunden nicht ankommen, was Anpassungen erforderlich macht. Verfeinern Sie kontinuierlich Ihr Setup basierend auf datengestützten Erkenntnissen, um die Leistung des Bots zu optimieren.

Die Einschränkungen der Zendesk-Antwortbots

Die Antwortbots und KI von Zendesk sind nicht perfekt, weshalb wir eesel AI entwickelt haben, um die fehlenden Funktionen zu ergänzen. Mit günstigeren Preisen als das KI-Add-On von Zendesk und Omnichannel-Funktionalität ist eesel AI ein großartiger Begleiter für Zendesk, entweder als KI-Assistent oder KI-Agent, der Ihren Support automatisiert. Wir empfehlen, sich selbst davon zu überzeugen, wie einfach es ist, unsere KI für Zendesk mit unserem kostenlosen Test (keine Zahlungsinformationen erforderlich!) einzurichten.

Wie Sie Ihre Wissensdatenbank für einen Antwort-Bot optimieren

Die Effektivität des Antwort-Bots ist direkt mit der Qualität und Struktur Ihrer Wissensdatenbank verbunden. Andere KI-Tools, wie eesel AI, sind ebenfalls darauf angewiesen, eine solide Grundlage zu haben, um trainiert zu werden. Mit eesel AI können Sie unsere KI-Insights und Berichterstattung nutzen, um zu erfahren, welche Wissenslücken vorhanden sind.

Eine gut strukturierte, klare und relevante Wissensdatenbank ermöglicht es dem Bot, angemessene Lösungen für Kundenanfragen anzubieten. Wenn Ihre Wissensdatenbank veraltet oder schlecht organisiert ist, wird der Bot Schwierigkeiten haben, hilfreiche Empfehlungen zu geben. Glücklicherweise ist es einfach, das zu beheben. So geht’s.

Schritt 1: Verwenden Sie klare, prägnante Sprache

Ihre Artikel in der Wissensdatenbank sollten leicht verständlich sein. Vermeiden Sie Fachjargon und lange Erklärungen. Verwenden Sie einfache, klare Sprache, die Kunden aller Wissensstufen leicht folgen können. Je kürzer und klarer Ihre Artikel sind, desto besser kann der Antwort-Bot sie vorschlagen.

Schritt 2: Strukturieren Sie Artikel mit Überschriften und Listen

Organisieren Sie Artikel mit klaren Überschriften, Unterüberschriften, Aufzählungspunkten und nummerierten Listen. Dies hilft Kunden und dem Antwort-Bot, schnell die relevantesten Informationen zu finden. Gut strukturierte Artikel verbessern die Navigation und ermöglichen es den Kunden, ihre Probleme leicht zu lösen.

Schritt 3: Verwenden Sie relevante Schlüsselwörter und Tags

Stellen Sie sicher, dass Ihre Artikel Schlüsselwörter enthalten, die mit den Kundenanfragen übereinstimmen. Verwenden Sie beispielsweise bei einem Problem mit der Passwortzurücksetzung Begriffe wie “Passwort vergessen” und “Kontowiederherstellung.” Das Hinzufügen relevanter Tags stellt sicher, dass der Antwort-Bot Artikel leicht mit Anfragen abgleichen kann.

Schritt 4: Aktualisieren Sie Artikel regelmäßig

Überprüfen und aktualisieren Sie regelmäßig Ihre Wissensdatenbank, um sie genau zu halten. Veraltete Artikel können zu falschen Vorschlägen führen, was die Kunden frustriert. Stellen Sie sicher, dass der Inhalt aktuell ist und Änderungen an Produkten oder Dienstleistungen widerspiegelt.

Am Ende

Zendesk-Bots können ein nützliches Werkzeug zur Automatisierung des Kundenservice sein, aber ihr Erfolg hängt von kontinuierlicher Optimierung und der Sicherstellung ab, dass Sie die richtigen Trigger und automatisierten Antworten eingerichtet haben. Regelmäßige Aktualisierungen Ihrer Wissensdatenbank, Anpassungen der Trigger und die Überwachung von Leistungskennzahlen helfen sicherzustellen, dass der Bot weiterhin genaue, zeitnahe Antworten liefert.

Die fehlenden KI-Funktionen und die Einfachheit der Trigger-Antwort-Workflows schränken jedoch die Anwendungsfälle von Zendesk-Antwort-Bots erheblich ein.

Wenn Sie nach einem Tool suchen, das Ihnen helfen kann, Antworten zu entwerfen, intelligent auf Kundenanfragen mit dem richtigen Ton und flexiblen Antworten zu reagieren und aus vergangenen Tickets zu lernen, dann ziehen Sie eesel AI in Betracht.

Dieses KI-Tool bietet eine leistungsstarke Lösung zur Verwaltung Ihrer Wissensdatenbank und zur Optimierung von Support-Workflows. Mit seiner intuitiven Benutzeroberfläche und intelligenten Organisation erleichtert eesel Ihrem Team das Finden und Teilen der benötigten Informationen – was die Produktivität steigert und den Kundenservice verbessert.

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