Imagina tener un equipo de soporte que nunca duerme, nunca toma un descanso y responde instantáneamente a las preguntas de los clientes. Eso es lo que pueden hacer los agentes de IA, ya que pueden automatizar todo, desde preguntas frecuentes simples hasta problemas complejos, para que tu equipo pueda concentrarse en lo que más importa. En lugar de esperar a que tus agentes lean y procesen un ticket, etiqueten y clasifiquen el ticket, encuentren documentación para resolverlo y luego redacten, editen y envíen una respuesta, el agente de IA puede hacerlo todo en segundos.
Zendesk ofrece dos tipos de IA:
- Zendesk IA, incluida en los planes de Suite
- Zendesk IA Avanzada, un complemento premium.
Zendesk IA cubre lo básico, como respuestas automáticas y respuestas generativas mientras que Zendesk IA Avanzada tiene características más avanzadas como el triaje inteligente. La mayoría de las funciones del agente de IA son parte del complemento de IA Avanzada, por lo que si buscas una automatización de IA más profunda, como respuestas automáticas y sugerencias asistidas por IA, es probable que termines pagando un precio premium.
La IA Avanzada de Zendesk es un complemento premium de $50 por mes para el plan Suite Professional, que tiene un precio de $115 por agente por mes en un ciclo de facturación anual. Aunque incluye herramientas como triaje inteligente y resúmenes de tickets para una automatización más inteligente, tendrás que pagar $165 por agente por mes, como mínimo.
Teniendo esto en cuenta, la IA Avanzada de Zendesk puede ser una opción difícil de incluir en tu presupuesto. A medida que tu equipo crece, la tarifa por agente de Zendesk costará más de lo que esperabas. Además, tener las tarifas de uso de la IA Avanzada sería un costo descontrolado que tu negocio no podrá permitirse a largo plazo.
Si te preguntas, “¿Cómo configuro esto? ¿Puede etiquetar tickets? ¿Cuál es el costo? ¿Cómo puedo ahorrar en costos?” no estás solo. Ahí es donde entra eesel AI. Funciona con Zendesk pero ofrece más flexibilidad, pruebas más fáciles y mejor control, sin el alto precio.
Diferentes formas de configurar agentes de IA de Zendesk
IA nativa de Zendesk
La IA de Zendesk ayuda a los equipos de soporte a trabajar de manera más inteligente al automatizar tareas repetitivas, acelerar la resolución de tickets y mejorar la satisfacción del cliente. Viene con herramientas integradas para logros rápidos, como sugerir artículos o generar respuestas. Pero para las empresas que necesitan características más avanzadas, Zendesk ofrece su complemento de IA Avanzada, a un costo adicional (ouch).
Aquí hay algunas de las características principales.
Respuestas automáticas
Zendesk escanea el contenido de tu centro de ayuda para sugerir artículos relevantes cuando los clientes hacen preguntas comunes. Puedes construir disparadores de intención para consultas a través de diferentes canales de soporte que activarán una respuesta automática con estas sugerencias. Los clientes son dirigidos directamente al contenido apropiado del centro de ayuda y tus agentes tendrán menos preguntas repetitivas en su cola. Puedes habilitar respuestas automáticas y ver cómo funcionan a través de tu Centro de Administración. Los clientes pueden solicitar más ayuda si el artículo sugerido no responde completamente a su pregunta.
Respuestas generativas y asistencia automática
Las respuestas generativas se refieren a las respuestas de IA basadas en el contenido de su centro de ayuda, no solo sugiriendo un artículo a los clientes. Está limitado a lo que hay en su centro de ayuda de Zendesk, pero proporcionará respuestas más descriptivas y detalladas con personalidades de bot que reflejen su marca.
Si sus agentes quieren verificar las respuestas de IA antes de que lleguen a los clientes, pueden usar la función de asistencia automática. Los agentes de Zendesk pueden sugerir respuestas para que sus agentes humanos las usen o ajusten según sea necesario. La IA puede redactar respuestas utilizando artículos del centro de ayuda, ahorrando tiempo a los agentes y asegurando respuestas consistentes.
Sus agentes pueden encontrar información más rápido, o saltarse los tickets por completo permitiendo que la IA generativa haga todo el trabajo duro.
Triage inteligente (IA avanzada)
El triaje inteligente es una función que implica detectar automáticamente de qué trata un ticket, el idioma y qué tipo de tono tiene el cliente. Los agentes de IA analizan los tickets a medida que llegan y los categorizan automáticamente en función de:
- Intención: Lo que el cliente está pidiendo.
- Sentimiento: ¿Es el mensaje positivo, negativo o neutral?
- Idioma: Qué idioma está utilizando el cliente. Esto ayuda a que los tickets lleguen al agente adecuado más rápido—sin necesidad de clasificación manual.
Al utilizar el triaje inteligente, puedes ayudar a organizar tus tickets y asegurarte de que los agentes correctos estén trabajando con las consultas adecuadas.
Macros e intenciones sugeridas
Los macros ayudan a agilizar tus procesos de soporte. Con IA, Zendesk puede sugerir nuevos macros que se pueden agregar a tus macros existentes. Esto se basa en un análisis de tu uso previo de macros y en la comparación con el asunto y contenido del ticket. Esta es una función opcional que se puede desactivar o limitar a macros con solo un cierto umbral de datos.
Se pueden sugerir intenciones o puedes usar intenciones listas para usar para ayudar a mejorar las respuestas de la IA. Esta detección de intenciones y sugerencias ayudará a categorizar tus tickets con precisión y a pasar los tickets correctos a los agentes adecuados.
Algunas otras características incluyen:
- Resúmenes de artículos y tickets para revisiones rápidas de tickets y conocimiento.
- Tickets similares para averiguar cómo han sido respondidos anteriormente.
- Expandir comentarios de tickets y expandir artículos del centro de ayuda, para usar IA para elaborar tu escritura.
- Resúmenes de llamadas y transcripciones para Zendesk Talk.
¿Cuánto cuesta Zendesk AI?
Zendesk AI está disponible en los planes de Suite, con opciones mensuales y anuales:
| Plan | Facturación Mensual | Facturación Anual | Características Clave |
|---|---|---|---|
| Suite Team | $69 por agente/mes | $55 por agente/mes | Incluye respuestas automáticas y respuestas generativas. |
| Suite Professional | $149 por agente/mes | $115 por agente/mes | Agrega flujos de trabajo avanzados, análisis y herramientas como enrutamiento basado en habilidades. |
| Complemento de IA Avanzada | – | $50 por agente/mes | Desbloquea triaje inteligente, información de macros y herramientas avanzadas de IA como IA generativa para conocimiento y soporte de agentes. |
¿Cuál es el truco?
Aunque Zendesk AI suena genial en papel, viene con algunos desafíos:
1. La prueba es limitada
Zendesk no te da mucho control para probar flujos de trabajo de IA antes de que se activen. Esto puede significar que los bots respondan de manera inexacta o desvíen tickets.
2. La personalización es básica
Mientras que Zendesk ofrece tonos preestablecidos como Profesional o Amigable, hay poco espacio para ajustar cómo suena o se comporta la IA.
3. Los costos se acumulan rápidamente
Las características avanzadas son parte del complemento de IA avanzada, que cuesta $50 por agente/mes (facturado anualmente). Además de eso, pagas por cada resolución automatizada:
- $2 por resolución (pago por uso).
- $1.50 por resolución si te comprometes a un volumen establecido. Para equipos que manejan un alto número de tickets, estos costos pueden crecer rápidamente.
4. Entrenamiento en tickets pasados
Mientras que Zendesk AI ofrece una base sólida para la automatización del soporte al cliente, puede quedarse corto para equipos que buscan más flexibilidad, flujos de trabajo más inteligentes y costos predecibles. Ahí es donde entran soluciones de terceros como eesel AI.
Una alternativa: eesel AI
eesel AI está diseñado para abordar las limitaciones de herramientas nativas como Zendesk AI al proporcionar automatización más inteligente, personalización más robusta y mejor control de costos. En lugar de depender únicamente de las herramientas de Zendesk, eesel AI se integra sin problemas con la plataforma para mejorar tus flujos de trabajo sin requerir cambios adicionales en la plataforma.
Diferencias clave entre Zendesk AI y eesel AI:
1. Precios
Con eesel AI, obtienes más flexibilidad a un costo significativamente menor. En lugar de pagar por agente y acumular costosas tarifas basadas en resoluciones como el complemento de IA avanzada de Zendesk (que comienza en $50 por agente/mes), eesel AI sigue un modelo de precios basado en interacciones.
2. Pruebas
Los equipos también pueden probar flujos de trabajo fácilmente antes de activarlos, algo que la IA de Zendesk tiene dificultades para ofrecer. Puedes probar acciones de IA, simular tickets pasados para encontrar tasas de desvío y brechas en el conocimiento, todo desde el panel de control. Cuando estés listo, implementa gradualmente a agentes específicos.
3. Entrenamiento en tickets pasados y personalización
Más allá de las pruebas, eesel AI proporciona automatización más inteligente y personalizable. Te permite entrenar bots en múltiples fuentes de conocimiento, como tickets pasados, preguntas frecuentes y procedimientos operativos estándar, no solo artículos del centro de ayuda. Esto resulta en respuestas más ricas en contexto y precisas.
Por último, la personalización es otra área donde eesel AI sobresale. Puedes ajustar el tono del bot para alinearlo perfectamente con la voz de tu marca, ya sea amigable, profesional o conversacional.
4. Automatización
Además, eesel AI brilla cuando se trata de automatización avanzada. Más allá del enrutamiento básico, puede realizar acciones como:
- Escalar tickets cuando se cumplen condiciones específicas (por ejemplo, solicitudes urgentes o de alta prioridad).
- Etiquetar tickets automáticamente según palabras clave, intención o sentimiento.
- Activar flujos de trabajo impulsados por API, como emitir reembolsos, actualizar cuentas de usuario o verificar estados de pedidos.
Este nivel de control hace que eesel AI sea una solución flexible para equipos que buscan agilizar operaciones y automatizar tareas repetitivas sin restricciones.
5. Escalabilidad
Como se mencionó anteriormente, eesel AI cuesta mucho menos que Zendesk AI. No está sujeto a un costo por agente por mes, sino que se cobra por interacción, lo que lo hace increíblemente rentable. Este modelo de pago por uso asegura que solo pagues por la asistencia de IA que realmente utilizas, permitiéndote escalar tu uso hacia arriba o hacia abajo según sea necesario sin incurrir en gastos innecesarios.
¿Cómo configurarse?
Configurar un agente de IA no tiene que ser complicado, pero tu experiencia dependerá de la herramienta que elijas.
IA de Zendesk
- Activar herramientas de IA de Zendesk: Habilita las funciones de IA en la configuración de administración de Zendesk. Las herramientas avanzadas de IA—como el triaje inteligente—requieren la compra del complemento de IA avanzada.
- Conectar tu base de conocimientos: Vincula tu centro de ayuda a la IA de Zendesk.
- Configurar (si aplica): Configura el triaje inteligente y crea macros.
- Desplegar y monitorear: Comienza a usar la IA y rastrea su rendimiento.
eesel IA
- Conecta tu cuenta de Zendesk: I se integra sin problemas con Zendesk, configuración simple sin requerir migraciones de datos.
- Agrega fuentes de conocimiento: Entrena al bot utilizando múltiples fuentes, como artículos del centro de ayuda, tickets anteriores, preguntas frecuentes, SOPs e incluso plataformas externas como Google Drive o Confluence.
- Configura escalaciones y acciones: Configura eesel AI para responder y interactuar con los clientes de manera diferente o tomar acciones.
- Ajusta el tono y las respuestas: Personaliza el tono del bot para que coincida con la voz de tu marca.
Pruebas antes de salir en vivo
Lanzar un nuevo flujo de trabajo de IA puede parecer arriesgado sin pruebas adecuadas, especialmente cuando los errores pueden llevar a tickets mal dirigidos o respuestas inexactas. Las pruebas aseguran que tu IA se comporte como se espera antes de interactuar con los clientes, pero la capacidad de probar de manera efectiva depende de la herramienta que elijas.
Zendesk AI
Las opciones de prueba de Zendesk AI son limitadas. Si bien puedes configurar flujos de trabajo y monitorear el rendimiento después del lanzamiento, no hay forma de probar completamente tus flujos de trabajo de IA en un entorno controlado antes de que salgan en vivo. Esto significa que los bots podrían responder de manera inexacta o escalar problemas innecesariamente, lo que lleva a confusión tanto para los agentes como para los clientes.
Una vez en vivo, puedes rastrear el rendimiento utilizando las herramientas de análisis de Zendesk y refinar los flujos de trabajo con el tiempo. Sin embargo, la falta de opciones de prueba robustas significa que tus primeros días de implementación podrían involucrar prueba y error.
Pruebas con eesel AI
Las pruebas aseguran que tu IA se comporte como se espera antes de interactuar con los clientes. Aquí te mostramos cómo eesel AI simplifica este paso:
- Pruebas controladas con condiciones definidas:
Con eesel AI, puedes limitar la implementación a un pequeño grupo de agentes o tickets específicos. Por ejemplo, prueba el bot solo en ciertos tipos de tickets, como restablecimientos de contraseña o solicitudes de reembolso, o restringe la implementación a momentos o agentes específicos. Esto asegura que el bot interactúe solo en escenarios aprobados, permitiéndote observar su rendimiento en interacciones reales pero controladas.
- Extensión del navegador:
eesel AI’s la extensión del navegador proporciona otra capa de flexibilidad en las pruebas. Los equipos pueden simular interacciones con clientes y ajustar flujos de trabajo, respuestas y tono antes de salir en vivo.
- Mejoras iterativas:
Al observar cómo se desempeña el bot en un entorno controlado, puedes ajustar sus datos de entrenamiento, mejorar sus respuestas y configurar flujos de trabajo para una mejor precisión sin exponer a los clientes a posibles errores.
A diferencia de Zendesk AI, que exige una implementación inmediata, eesel AI empodera a los usuarios para realizar pruebas exhaustivas y controladas antes de una implementación generalizada. Este enfoque proactivo, facilitado por disparadores y herramientas de navegador, minimiza problemas y asegura un lanzamiento más fluido y eficiente.
Mejores prácticas y consejos para configurar tu agente de IA
Cuando se trata de agentes de IA, las herramientas son tan buenas como las estrategias que utilizas para implementarlas. Ya sea que estés utilizando Zendesk AI o eesel AI, seguir estas mejores prácticas puede ayudarte a aprovechar al máximo tu configuración.
1. Personaliza cómo suena tu agente de IA
Un agente de IA bien diseñado debe reflejar la personalidad de tu marca, ya sea profesional, amigable o casual. Esto ayuda a que los clientes sientan que están interactuando con una extensión de tu equipo, no solo con un robot.
- IA de Zendesk: Aunque Zendesk ofrece tonos preestablecidos como “Profesional” o “Amigable”, estas opciones son básicas y no permiten mucho ajuste fino. Si necesitas un bot que se sienta altamente personalizado, esto puede ser una limitación.
- IA de eesel: Con la IA de eesel, puedes ajustar el tono del bot para alinearlo perfectamente con la voz de tu marca. Ya sea que necesites respuestas empáticas para quejas de clientes o respuestas conversacionales para consultas informales, la IA de eesel te permite definir el tono e incluso ajustar las respuestas para casos de uso específicos.
2. Construye una base de conocimiento sólida
Tu agente de IA es tan bueno como el conocimiento con el que ha sido entrenado. Una base de conocimiento mal mantenida o incompleta puede resultar en respuestas inexactas o poco útiles, dejando a los clientes frustrados.
- IA de Zendesk: El entrenamiento se limita principalmente a los artículos de tu centro de ayuda, por lo que es esencial mantenerlos actualizados, bien organizados y completos.
- IA de eesel: Con la IA de eesel, puedes entrenar bots en múltiples fuentes de conocimiento, incluidos tickets pasados, preguntas frecuentes, procedimientos operativos estándar e incluso plataformas externas como Google Drive o Confluence. Este alcance de entrenamiento más amplio permite que tu IA proporcione respuestas precisas y ricas en contexto que van más allá de solo recomendaciones de artículos.
3. Evita errores comunes
Al configurar un agente de IA, algunos errores pueden socavar su rendimiento. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta:
- Negligencia en las pruebas: Desplegar sin probar los flujos de trabajo puede llevar a malas experiencias para los clientes. Con la IA de eesel, aprovecha las pruebas previas al lanzamiento para refinar los flujos de trabajo antes de salir en vivo.
- Tono inconsistente: Un bot que no se alinea con la voz de tu marca puede sentirse fuera de lugar e impersonal.
- Falta de planificación para la escalación: Tu agente de IA no manejará todo. Asegúrate de que haya un camino claro para escalar problemas complejos a agentes humanos.
¿Cuál agente de IA es el adecuado para ti?
Elegir el agente de IA adecuado depende de las necesidades, el presupuesto y los objetivos de tu equipo. La IA de Zendesk es un gran punto de partida para equipos que buscan automatización básica y herramientas integradas dentro del ecosistema de Zendesk. Sin embargo, su personalización limitada, la falta de pruebas robustas y los costos crecientes, especialmente con el complemento de IA Avanzada, pueden presentar desafíos para equipos en crecimiento o conscientes de los recursos. Puedes encontrar más información sobre otras características de Zendesk navegando por nuestro guía blog para Zendesk, o simplemente hojeando nuestros otros blogs de Zendesk.
La IA de eesel se destaca como la mejor alternativa para aquellos que buscan flexibilidad, automatización más inteligente y costos predecibles. Al integrarse con Zendesk, la IA de eesel mejora tus flujos de trabajo de mesa de ayuda mientras ofrece precios predecibles y características avanzadas de automatización. Sus capacidades avanzadas de prueba, entrenamiento de múltiples fuentes y flujos de trabajo personalizables la convierten en una solución adaptable para equipos que desean escalar de manera efectiva sin arruinarse. Si el control de costos, flujos de trabajo más inteligentes y características avanzadas son prioridades principales para tu negocio, la IA de eesel cumple en todos los frentes.
Regístrate para una prueba gratuita de eesel AI aquí para experimentar de primera mano una automatización más inteligente y eficiente, o contacta a hi@eesel.app para obtener información personalizada sobre cómo la IA de eesel puede transformar tus flujos de trabajo de atención al cliente: ¡tu socio perfecto en IA te está esperando!
