Hay una cantidad asombrosa de jerga utilizada en la industria tecnológica que es mal utilizada por cualquiera que no esté al tanto. Pero estamos aquí para desmentir y explicar algunos de ellos. En el caso de los copilotos de IA, son esencialmente asistentes virtuales de IA que su personal utiliza para ayudar a responder consultas de clientes.
Cuando se trata de Zendesk, o de otros centros de ayuda, poder contar con un asistente de IA puede significar un gran impulso no solo a la productividad, sino a la calidad general del soporte que reciben tus clientes.
Entonces, ¿por qué no puedes simplemente hacer que la IA lo haga todo?
Algunos problemas requieren el elemento humano, el copiloto de IA solo ayuda a ofrecer tiempos de respuesta inhumanos. Tus agentes en vivo pueden hacer el trabajo sin ello. Pero con él, pueden responder más rápido y con más precisión que nunca. No son reemplazos para los humanos, son el compañero perfecto para tu equipo de soporte.
Diferentes configuraciones de copilotos de IA de Zendesk
Si bien hay algunas opciones de copiloto y asistente de IA que funcionan dentro de Zendesk, su función y objetivo siguen siendo los mismos: apoyar a los equipos acelerando el tiempo de respuesta de los tickets, lo que lleva a una mejora en los niveles de satisfacción del cliente.
Vamos a repasar la opción nativa de Zendesk y compararla con nuestra propia IA de eesel. Cada una tiene sus propias fortalezas y limitaciones, y dependerá de ti decidir cuál se alinea mejor con tus necesidades.
Características del copiloto de Zendesk
Las características del copiloto/asistente de Zendesk no son tan claras como algunas herramientas de IA. Son características complementarias a otros aspectos de su kit de herramientas de soporte, pero haremos nuestro mejor esfuerzo para explicar exactamente qué características de copiloto de IA ofrece Zendesk.
Respuestas autoasistidas
Zendesk ofrece respuestas autoasistidas que pueden comprender el contenido de un ticket, verificarlo contra las bases de conocimiento a las que tiene acceso y luego dar respuestas a tu agente en vivo basadas en esa información. Las respuestas que proporciona a tu agente en vivo pueden ser un mensaje redactado para enviar al cliente o acciones que el agente en vivo puede tomar para resolver el problema. Esto acelera drásticamente el tiempo de respuesta para los agentes en vivo y permite a los clientes resolver problemas rápidamente.
Macros sugeridos
El copiloto de Zendesk sugiere macros o respuestas pre-diseñadas a problemas comunes con un nivel de confianza para indicar cuán precisa es la macro en relación con el problema principal del ticket. Esto ayuda a los agentes en vivo a filtrar las múltiples soluciones a los problemas, ayudándoles a identificar el mejor curso de acción.
Por ejemplo, si un ticket pregunta cómo cancelar o cerrar un pedido, habrá una sugerencia para este ticket en un menú desplegable que puedes presionar y te mostrará todas las macros que aplican para esa intención.
Resúmenes de tickets
Dentro del panel, el asistente de IA de Zendesk puede tomar un bloque de texto y extraer toda la información pertinente y crear un resumen, permitiendo a los agentes en vivo llegar a la raíz del problema sin lidiar con el exceso de información que generalmente se asocia con los mensajes de los clientes. Esto ayuda a acelerar la resolución de los problemas de los clientes, lo que finalmente conduce a clientes más satisfechos.
Sugerencias de fusión
Tu copiloto puede identificar tickets similares y darte la opción de fusionarlos, permitiéndote resolver múltiples tickets con el mismo problema con 1 respuesta.
Esto ahorrará tiempo a tus agentes en vivo al tratar con clientes que hacen preguntas similares o tienen los mismos problemas en diferentes canales. En lugar de tratar con el mismo ticket múltiples veces para la misma persona, pueden ser fusionados, resueltos y cerrados de una vez.
Limitaciones
Con todo lo que tiene a su favor, ¿qué podría hacerte reconsiderar la usabilidad de Zendesk dentro de tu negocio?
Personalización limitada
Zendesk tiene IA preentrenada que la hace excelente desde el principio, pero limita la personalización para necesidades específicas. Sus características de copiloto utilizan procedimientos y acciones que deben ser preparados con anticipación, y están limitados a lo que Zendesk te proporciona. La personalización flexible de acciones o procedimientos para el copiloto está limitada a lo que esté disponible en tu panel de control.
Aunque son conscientes de esta limitación, Zendesk recientemente lanzó un acceso anticipado para una mayor personalización tonal de su IA – una versión alfa de una característica que otras herramientas de IA han estado desarrollando durante mucho más tiempo, y que están utilizando a los clientes para probarla.
Problemas de idioma
Aunque Zendesk publicita que soporta múltiples idiomas, lo cual técnicamente hace, hay muchas inconsistencias dependiendo del idioma específico.
Una búsqueda rápida en internet revelará un par de respuestas hilarantes, pero inapropiadas, que han sido creadas en diferentes idiomas. Claramente, sus métodos de traducción son deficientes y pueden resultar en serias malas comunicaciones que definitivamente serán una mala imagen para los negocios.
Inteligencia limitada
La IA a veces no logra resolver un ticket. Puede proporcionar una respuesta, pero no ayuda realmente al cliente a resolver el problema que está teniendo. Esto también lleva a facturas infladas ya que estos cuentan como resoluciones y Zendesk cobra por cada resolución.
Este problema ha sido mencionado por una buena cantidad de usuarios de Zendesk. Un usuario de su foro incluso declaró: “El bot de Zendesk siempre decía ‘No puedo ayudarte.’ y lo enviaba a un agente. ¿Cuál es el sentido de eso?”.
Altos costos no escalables
Probablemente la mayor limitación de Zendesk es el costo. Si eres un usuario actual de Zendesk, ya conoces la montaña de quejas al respecto.
Para los no iniciados, el costo del plan base de Zendesk + el complemento de IA Avanzada + el pago por resolución (que no siempre resuelve tickets pero te cobra de todos modos), puede fácilmente inflar tu factura al final del mes.
En algunas de nuestras encuestas a clientes, las personas han declarado que no podían justificar los costos de uso de la IA de Zendesk, ya que les hacía exceder el presupuesto en un par de días. Eso ni siquiera considera la factura mensual por todos los agentes en Zendesk, no solo los que usan IA. El sentimiento era que la nueva tarifa de Zendesk, “era un desastre; y no era escalable.”
Costo
El mayor factor limitante para muchos clientes es el precio de Zendesk. No toma mucho tiempo ver cuál es el sentimiento en línea.
Los planes de precios de Zendesk se facturan por agente, por mes (ver tabla a continuación). Para simplificar, solo listaremos la facturación anual, pero ten en cuenta que si solo estás tratando de probar la herramienta, será más caro usar la facturación mensual en su lugar.
| Plan | Facturación Anual | Características Clave |
|---|---|---|
| Suite Team | $55 por agente/mes | Agentes de IA básicos, respuestas automáticas, macros. |
| Suite Growth | $89 por agente/mes | Múltiples formularios de tickets, acceso de agente ligero, calificaciones de CSAT, soporte multilingüe |
| Suite Professional | $115 por agente/mes | Flujos de trabajo avanzados, elegible para el complemento de IA Avanzada, análisis, enrutamiento basado en habilidades |
| Suite Enterprise | Necesitas contactar a ventas | Acceso a sandbox, roles de agente personalizados, espacios de trabajo dinámicos |
| Complemento de IA Avanzada | $50 por agente/mes | Triage inteligente, insights de macros, herramientas de IA avanzadas |
Para tener acceso al complemento de IA Avanzada a $50 por agente por mes, necesitas tener al menos un plan Suite Professional, lo que significa $115 por agente por mes. Eso ni siquiera incluye los costos de uso.
Comentarios anteriores de usuarios de Zendesk muestran que les estaban cobrando $1.50 por resolución, pero lo que constituye una resolución es… cuestionable en el mejor de los casos, ya que algunas personas mencionaron que cuando los clientes cerraban una conversación sin resolución, se cobraba porque la IA estaba involucrada.
¿Cómo se sienten los clientes de Zendesk sobre este precio?
En un par de encuestas que hicimos con clientes, el mayor punto de dolor con Zendesk era su precio. Las operaciones más pequeñas no pueden mantenerse al día con la nueva estructura de precios de Zendesk. Un cliente dijo que no podía justificar pagar $800 al día solo por resoluciones, ya que arruina completamente su presupuesto mensual departamental.
Otra queja fue el cobro automático, que combinado con los tickets mal etiquetados como “resueltos”, a veces infla la factura a números astronómicos que impactan negativamente tu resultado final.
Alternativa de terceros: eesel AI
La otra herramienta de IA a considerar si estás buscando un copiloto para tu equipo sería eesel AI. Ofrecemos una herramienta de IA rica en características a un precio que es difícil de superar. Además, tenemos más integraciones de las que podrías necesitar.
Cientos de integraciones y contando
eesel AI se conecta fácilmente con múltiples aplicaciones y herramientas, por lo que no tienes que preocuparte por la documentación dividida de tu empresa y cambiar entre plataformas. Esto te permite expandir tu base de conocimientos o reducir el tiempo que pasas migrando información a una nueva herramienta.
Funcionalidad personalizable
Puedes adaptar el tono, el comportamiento e incluso las acciones para que coincidan con la marca y la identidad de tu empresa. Usa algunos de nuestros mensajes y acciones preescritos, o escribe los tuyos desde cero. Tu copiloto estará dando a tus agentes en vivo respuestas que son tanto precisas como acordes a la marca, justo como lo deseas.
Precios transparentes
En eesel AI, sabemos que escalar tu negocio no debería ser más caro que no escalarlo. Operamos bajo un modelo de pago por interacción, sin precios por agente. Nunca se te cobrará inesperadamente si alcanzas tu límite de uso.
Sabrás exactamente cuánto pagarás al final de cada mes según tu plan. Incluso puedes obtener un plan personalizado para ti y prometemos que no habrá tarifas ocultas cuando recibas tu factura.
Por ejemplo, si sientes que un cierto plan se ajusta a ti, pero necesitas más interacciones, solo necesitas pagar el precio base de ese plan y tener la opción de comprar más interacciones en la cantidad que necesites. No hay cobros automáticos ni sobrecargos, y si necesitas más, simplemente tienes que comprar interacciones adicionales.
Múltiples bots
Puedes configurar eesel AI para tener múltiples bots con el fin de servir diferentes propósitos. Podrías tener un bot entrenado en información de servicio al cliente para que tus agentes de soporte al cliente tengan un copiloto de IA que los asista, mientras que tienes un bot entrenado en ventas ayudando a tus agentes de ventas como su copiloto allí. Otro caso de uso para múltiples bots podría ser para diferentes marcas, podrías tener un bot especializado para cada marca que estás representando.
Cómo configurarse
Preparar tu copiloto para el lanzamiento es bastante sencillo, tanto para Zendesk como para eesel AI. Zendesk tiene una configuración más rápida debido a tener menos opciones de personalización en comparación con eesel AI.
Oferta nativa de IA de Zendesk
- Activar herramientas de IA de Zendesk: Habilita las funciones de IA en la configuración de administración de Zendesk. Las herramientas de IA avanzadas—como el triaje inteligente—requieren la compra del complemento de IA avanzada y estar en el plan correcto.
- Conectar tu base de conocimientos: Vincula tu centro de ayuda a Zendesk AI.
- Configurar (si aplica): Configura qué funciones te gustaría en tus Espacios de trabajo → Herramientas de agente → Panel de contexto → Inteligencia.
- Desplegar y monitorear: Comienza a usar IA y rastrea su rendimiento.
configuración de eesel AI
Configurar un copiloto con eesel AI es muy sencillo. Puedes registrarte rápidamente aquí y simplemente seguir estos pasos:
- Regístrate y comienza a entrenar tu bot con integraciones.
- Personaliza tu aviso. Agrega el saludo preferido de tu marca, el tono y lo que deseas que diga cuando surjan ciertas consultas.
- Redacta respuestas. Descarga la extensión y ábrela mientras tienes un ticket abierto y ¡comienza a redactar!
Para más detalles, puedes seguir esta guía!
Si deseas probar eesel AI, también ofrecemos una prueba gratuita para que puedas asegurarte de que somos la opción adecuada para ti.
Mejores prácticas y consejos
Por mucho que todos tengan miedo de que la IA les quite sus trabajos, su rendimiento es tan bueno como la información que reciben. Aquí hay un par de mejores prácticas para asegurarte de que estás aprovechando al máximo a tus copilotos de IA:
- Mantén tu base de conocimientos actualizada: Ya sea Zendesk o eesel AI, tus copilotos dependen de los datos en la base de conocimientos para responder preguntas. Si tienes actualizaciones sobre un producto, asegúrate de que tus copilotos también las reciban, de lo contrario, tus agentes en vivo recibirán información desactualizada.
- Personaliza tus bots: Aunque no es la cosa más fácil de hacer en Zendesk, aún hay formas de personalizar tu bot de manera que permita a tu copiloto responder de manera diferente. Con eesel AI, la creatividad no tiene límites y puedes personalizar completamente tu bot para que tu copiloto dé respuestas alineadas con tu marca a tus agentes en vivo.
- Prueba tu copiloto: Haz una prueba de tu copiloto antes de implementarlo en un escenario del mundo real. Usa tu copiloto en un par de tickets de prueba, asegurándote de probar en una amplia gama de temas. Utiliza nuestro chat de sandbox en la pestaña de personalización para probar diferentes indicaciones antes de ir en vivo.
Volando alto con tu copiloto de IA elegido
Cuando estés en el mercado buscando un copiloto de IA para ayudar a tu personal, debes considerar todas tus necesidades. Si estás firmemente establecido en el ecosistema de Zendesk y no deseas usar herramientas externas, entonces la IA de Zendesk probablemente sea la adecuada para ti y tu equipo. Si buscas una alternativa que no rompa el banco y aún así haga el trabajo tan bien (si no mejor), entonces eesel AI es la opción correcta para ti.
Si deseas ver lo que eesel AI puede hacer por ti, visítanos en nuestro sitio, o prueba nuestra prueba gratuita de 7 días, ¡sin necesidad de tarjeta de crédito!
