Para los clientes de hoy, un servicio rápido y personalizado se ha convertido en algo no negociable. Según un informe de Salesforce, el 81% de los clientes espera un servicio más rápido, y el 73% espera una mejor personalización a medida que avanza la tecnología.
Para afrontar este desafío, las empresas de hoy deben trabajar con herramientas de automatización como bots y agentes de IA. Estas herramientas pueden responder preguntas complicadas y, con el tiempo, ofrecer experiencias más personales a los clientes.
Así que, revisemos las diferencias entre un bot y un agente de IA. Porque entender sus diferencias puede ayudar a cualquiera a mejorar sus operaciones de servicio al cliente.
¿Qué es un bot?
Un bot es simplemente una herramienta que puede manejar tareas repetitivas. En el servicio al cliente, los bots se utilizan a menudo en chats de mensajería. A menudo responden preguntas frecuentes (FAQs) o realizan tareas simples como verificar el estado de un pedido.
Los bots siguen árboles de decisión. Un árbol de decisión funciona un poco como un diagrama de flujo, donde cada interacción desencadena una respuesta preescrita específica. Por ejemplo:
Cliente: “¿Dónde está mi pedido?”
Bot: “Por favor, proporcione su número de pedido.”
Cliente: “7564329”
Bot: “Parece que su pedido está en Madrid, España. Estará con usted en 2 semanas.”
Sin embargo, si el usuario pregunta algo fuera del conocimiento programado del bot, la interacción puede romperse. En este punto, un bot generalmente pasará al cliente a un respondedor humano.
Eficiencia para tareas más simples
Los bots sobresalen en la gestión de tareas repetitivas como responder preguntas comunes. Proporcionan respuestas instantáneas a consultas básicas. Al automatizar estas tareas, los bots pueden reducir la carga de trabajo de su equipo y mejorar los tiempos de respuesta.
Bots ahorrando tiempo y dinero
Los bots son rentables y relativamente fáciles de implementar. Sin embargo, sus limitaciones se hacen evidentes cuando las preguntas de un cliente son más complejas, o cuando sus clientes necesitan un soporte más especializado.
Cuando los bots no son suficientes
Los bots enfrentan problemas cuando se les hacen preguntas fuera de sus flujos de trabajo predefinidos. Más a menudo, luchan con consultas complejas o conversaciones que requieren contexto.
En el ejemplo a continuación, un cliente está preguntando sobre su cuenta. Pero eso podría significar su factura o la configuración de su cuenta. Si el bot no tiene un flujo de trabajo predefinido, no podrá responder a su pregunta de inmediato.
Cliente: “Necesito ayuda con mi cuenta.”
Bot: “¿Necesita ayuda con la facturación o soporte técnico?”
Cliente: “Mi factura.”
Bot: “Lo siento, no sé cómo responder a ‘Mi factura’. ¿Le gustaría hablar con un agente de servicio al cliente?”
Nadie puede ver el futuro, por lo que probablemente se perderá preguntas que sus clientes hagan cuando configure sus flujos. Obviamente, esto puede llevar a que su cliente se frustre, especialmente cuando están haciendo preguntas sin respuestas predeterminadas. Ahí es donde los agentes de IA sobresalen.
¿Qué es un agente de IA?
Los agentes de IA son más avanzados de lo que los bots jamás serán. Impulsados por el Aprendizaje Automático (ML) y el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), los agentes de IA pueden entender, razonar y responder preguntas casi tan inteligentemente como lo haría un humano. Esto permite que los agentes de IA tengan conversaciones más complejas con sus clientes y se adapten con el tiempo.
Los agentes de IA utilizan grandes modelos de lenguaje (LLMs) y NLP para interpretar las consultas de los clientes y responder de manera contextual. Eso es solo una forma elegante de decir que los agentes de IA pueden acceder a fuentes de datos como su historial de clientes y bases de conocimiento para redactar sus respuestas a las preguntas de sus clientes. Por ejemplo:
Cliente: “Necesito cambiar mi suscripción, pero no estoy seguro de cuál plan es el mejor.”
Agente de IA: “Actualmente está en el plan estándar. Según la cantidad de datos que está utilizando, actualizar al plan premium le ahorrará la compra de paquetes de datos al final de cada mes, ahorrándole dinero a largo plazo. Además, obtendrá acceso a beneficios de datos premium, como descuentos y entradas de cine.”
En el ejemplo anterior (aviso: lo inventamos como demostración) la IA fue entrenada utilizando datos de tickets de soporte anteriores. Puede entrenar a la IA utilizando tickets de soporte que conduzcan a resultados de ventas exitosos, lo que significa que la IA responderá como las personas de soporte más exitosas de la empresa.
Autoaprendizaje y adaptación
Los agentes de IA pueden llevar las cosas a un nivel superior al aprender de sus propias interacciones pasadas, mejorando continuamente sus respuestas. Con el tiempo, se vuelven más eficientes y precisos.
Supongamos que un cliente contacta al agente de IA sobre un problema de suscripción que no ha manejado antes. El agente puede analizar la conversación, averiguar los pasos necesarios para resolver el problema y almacenar esa información para uso futuro.
La próxima vez que un cliente tenga el mismo problema, el agente ya sabe qué hacer y puede responder más rápido. A medida que sigue aprendiendo de más conversaciones, el agente mejora con el tiempo. Esto significa menos trabajo para su equipo y clientes más felices.
Manejo de preguntas y consultas complicadas
Los agentes de IA son excelentes en interacciones complicadas con los clientes. Son especialmente buenos en la resolución de problemas, recomendaciones de productos y gestión de cuentas. Pueden resolver problemas de múltiples pasos sin requerir intervención humana. Por ejemplo:
Cliente: “Me gustaría comprar el anillo de oro que aparece en su página de inicio.”
Agente de IA: “Claro, puedo añadirlo a su carrito de compras, pero necesito saber un par de cosas más. ¿Qué tamaño le gustaría y quería una banda de oro rosa o una banda de oro?”
Cliente: “Soy tamaño J, y el oro rosa”
Agente de IA: “¿Era este el anillo que buscabas?” (El agente mostraría una imagen del anillo con un botón para añadirlo al carrito de compras del cliente.)
Respuestas personalizadas y conscientes del contexto
Los agentes de IA pueden percibir cuando sus clientes se están frustrando y redactar respuestas conscientes del contexto y personales basadas en los datos del cliente y las interacciones anteriores. Por ejemplo:
Cliente: “He intentado restablecer mi contraseña dos veces ya, y aún no funciona.”
Agente de IA: “Lamento los inconvenientes. Déjame ayudarte a resolver esto de inmediato.”
Este nivel más profundo de comprensión brinda a sus clientes una experiencia más empática, y puede convertir malas experiencias de cliente en positivas.
Automatizando tareas complejas
Los agentes de IA pueden manejar cosas más complicadas que un bot. Un buen agente de IA procesará reembolsos o hará cambios en tiempo real en suscripciones sin necesidad de que un humano intervenga. Esto puede ahorrar tiempo a su equipo y hacer que sus clientes estén más felices. ¡Es un ganar-ganar!
Lo mejor de todo es que mejoran con cada interacción, convirtiéndolos en una solución escalable para las empresas que buscan mejorar la satisfacción del cliente (piense en las puntuaciones de NPS) y su eficiencia general.
Diferencias clave entre bots y agentes de IA
Para ayudarle a comprender mejor las fortalezas de ambas tecnologías, la imagen a continuación destaca las diferencias clave entre bots y agentes de IA:
Cómo elegir: Bot vs. agente de IA
Todo se reduce a las necesidades de tu negocio y la complejidad de las preguntas de tus clientes. ¡Vamos a ello!
Usa un bot cuando:
Los bots son ideales para manejar tareas simples y repetitivas. Suelen ser más baratos, fáciles de implementar y perfectos para realizar tareas básicas de atención al cliente.
Ejemplo: Una empresa minorista utiliza un bot para gestionar el seguimiento de pedidos y las políticas de devolución, permitiendo a los clientes obtener respuestas rápidas sin intervención humana.
Usa un agente de IA cuando:
Los agentes de IA son mejores para negocios que desean interacciones personales y complejas. Pueden manejar múltiples pasos, ofrecer recomendaciones personalizadas y resolver problemas en tiempo real. Puedes encontrar una lista de chatbots y agentes de IA aquí.
Ejemplo: Una plataforma de comercio electrónico utiliza un agente de IA para solucionar problemas de soporte técnico y proporcionar recomendaciones de productos personalizadas basadas en el historial del cliente.
¡Siempre puedes usar ambos!
Muchas empresas se benefician de un enfoque híbrido. En esta configuración, los bots manejan consultas simples como preguntas frecuentes. Por otro lado, los agentes de IA gestionan preguntas más complicadas, como resolver problemas técnicos o proporcionar recomendaciones personalizadas.
Esta combinación es lo mejor de ambos mundos. Obtienes eficiencia de costos, mientras aseguras un servicio al cliente de alta calidad.
Hay varios factores clave que pueden influir en cuál solución es la mejor para tu negocio:
- Complejidad: Los bots son ideales para tareas rutinarias, mientras que los agentes de IA sobresalen en interacciones de múltiples pasos.
- Escalabilidad: Los agentes de IA pueden manejar consultas más complicadas a medida que tu negocio crece.
- Costo: Los bots son generalmente más asequibles, mientras que los agentes de IA ofrecen más valor para las empresas que necesitan un servicio al cliente personal.
Todo se reduce a esto: si tu negocio necesita automatización básica, los bots son una buena opción. Para un servicio más avanzado, los agentes de IA son la mejor elección. Muchas empresas utilizan ambos para equilibrar la eficiencia con un soporte al cliente de alta calidad.
Cómo eesel puede mejorar tu estrategia de bots de IA
eesel AI hace que los agentes de IA sean aún mejores al organizar y mejorar cómo acceden y utilizan la información. Eso significa que los agentes de eesel AI responden de manera más precisa y consistente, gracias a su capacidad para acceder a bases de conocimiento en tiempo real, para que tus clientes reciban el mejor soporte posible.
eesel AI te brinda información real de IA sobre lo que falta en tu base de conocimiento y centros de ayuda, para que sepas exactamente cómo optimizar y mejorar las experiencias de tus clientes. Deja que los agentes de IA manejen la mayor parte del trabajo automatizando tus tickets repetitivos y llenando los vacíos en tu conocimiento, permitiendo que tu equipo de soporte se enfoque en las cosas importantes.
En otras palabras, con eesel AI puedes hacer crecer tu negocio sin sacrificar la calidad de tu soporte al cliente.
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