Ya sea una compra en línea a medianoche o soporte técnico a primera hora de la mañana, los clientes de hoy esperan ayuda 24/7. Hoy en día, (afortunadamente) tenemos una solución. La IA puede ofrecer un soporte fluido que mantiene a los clientes satisfechos siempre que necesiten una mano amiga.
En lugar de respuestas robóticas, la IA puede hacer que los clientes se sientan escuchados y apoyados, al igual que lo harían tus agentes humanos, justo cuando lo necesitan. ¿Y la mejor parte? Puede manejar miles de solicitudes de clientes a la vez, sin sudar.
La IA conversacional también ayuda a que tus equipos sean más efectivos. Mientras gestiona las preguntas mundanas, tus agentes de soporte pueden invertir tiempo en desafíos más difíciles, como responder preguntas más complicadas o construir mejores relaciones con los clientes.
Lo que significa clientes más felices y equipos más productivos.
Entonces, ¿qué es la IA conversacional?
La IA conversacional habla con tus clientes como lo haría un humano, a través de un chat de mensajería o por voz.
¿Alguna vez has rastreado tu paquete a través de un chatbot o le has pedido a Siri que te ponga una canción? Entonces ya has experimentado la IA conversacional.
Pero la IA conversacional no solo responde preguntas simples. Entiende lo que estás preguntando, sin importar cómo lo expreses. Si preguntas “¿Cuál es tu política de devoluciones?” o en su lugar dices, “¿Cómo devuelvo esto?”, la IA conversacional es lo suficientemente inteligente como para responder con la misma respuesta, tal como lo haría una persona real.
¿Cómo funciona la IA conversacional?
Aquí tienes un desglose rápido de los pasos que sigue para responder a una pregunta:
1. Entiende la consulta del cliente
Usando procesamiento de lenguaje natural (NLP), la IA puede entender el lenguaje humano cotidiano. Al elegir los detalles importantes del mensaje de un cliente, puede averiguar exactamente lo que necesita. Comprende lo que el cliente está preguntando, incluso si no está formulado de manera perfecta.
2. Procesa y encuentra la respuesta correcta
Una vez que la IA entiende la pregunta, se sumerge en la información disponible. Revisa una base de datos como el centro de ayuda de su empresa para encontrar la respuesta, luego devuelve la información a sus clientes. Aquí es donde ahorra tiempo a su equipo de soporte, porque la IA realiza la búsqueda en segundos.
3. Aprende con el tiempo
A medida que chatea con más clientes, (dependiendo de qué chatbot sea) la IA conversacional mejora en entender diferentes formas en que las personas hacen las mismas preguntas. Este proceso se conoce como aprendizaje automático. Con el tiempo, la IA mejora en futuras conversaciones.
IA Conversacional: haciendo que los bots de soporte al cliente sean más humanos
La IA conversacional no es solo una tecnología genial, ¡está cambiando la forma en que las empresas manejan el servicio al cliente!
1. Disponibilidad 24/7
Los clientes siempre quieren respuestas instantáneas. Con la IA conversacional, su soporte siempre está listo para chatear con los clientes. Nunca se cansa, ofreciendo ayuda a las 2 a.m., cuando su equipo está de vacaciones, ¡incluso en el almuerzo de Navidad!
2. Respuestas instantáneas
La IA conversacional responde preguntas comunes (como rastrear un pedido o restablecer una contraseña) casi instantáneamente. Respuestas más rápidas significan clientes más felices y una experiencia de soporte más fluida.
3. Escalabilidad
La IA conversacional puede manejar miles de consultas de clientes a la vez, sin necesidad de agregar más empleados. Ya sea que esté experimentando un aumento de trabajo durante las vacaciones o una interrupción del servicio, la IA se asegura de que ningún cliente se quede esperando respuestas.
4. Eficiencia de costos
Al responder las preguntas rutinarias de sus clientes (como preguntas frecuentes o recomendaciones de productos), la IA conversacional libera a su personal para hacer cosas que serán más rentables para su negocio. Además, reduce la necesidad de contratar muchos agentes para tareas repetitivas.
5. Personalización
La IA conversacional utiliza datos de clientes para aprender a hablar con sus clientes de manera personal. Puede sugerir productos basados en pedidos anteriores de un cliente y recordar consultas pasadas. Estas experiencias personales pueden sorprender y deleitar a los clientes, haciéndolos sentir más valorados. Incluso podría inspirar a los clientes a gastar más o quedarse más tiempo con usted.
6. Servicio consistente
Todos pueden tener un mal día. La IA no. Proporciona el mismo nivel de servicio de alta calidad. Dependiendo de cómo lo configure, todos sus clientes deberían recibir respuestas precisas y educadas, sin importar cuándo se pongan en contacto.
7. Soporte multilingüe
La IA conversacional puede hablar varios idiomas. Eso significa que puede proporcionar soporte en muchas regiones y culturas. Si trabaja en una empresa global, la IA puede ofrecer la misma calidad de servicio al cliente en el idioma que hablen sus clientes.
8. Compromiso proactivo con el cliente
La IA puede comunicarse proactivamente con los clientes que navegan por su sitio o que permanecen en una página de producto, ofreciendo asistencia o recomendaciones. Esto no solo ayuda a los clientes a encontrar lo que necesitan, sino que también mejora las tasas de conversión y la satisfacción.
Cómo se puede utilizar la IA conversacional en el soporte al cliente
La IA conversacional puede hacer un montón de cosas diferentes. Aquí hay solo algunas:
1. Resolviendo preguntas frecuentes (FAQs)
La IA conversacional puede encargarse rápidamente de preguntas como “¿Cuál es su política de devoluciones?” o “¿Dónde está mi pedido?”
2. Solución de problemas y soporte técnico
La IA conversacional puede guiar a los clientes a través de instrucciones paso a paso. También es lo suficientemente inteligente como para saber cuándo no puede resolver el problema, en cuyo caso recopilará la información de su cliente y pasará la conversación a un agente humano.
3. Seguimiento de pedidos y actualizaciones
Si un cliente pierde su número de seguimiento, puede pedirle a la IA conversacional una actualización instantánea.
4. Recomendaciones de productos personalizadas
La IA conversacional puede sugerir productos a un cliente basándose en sus compras anteriores. Esto añade un toque personal a las compras en línea y podría aumentar las ventas.
5. Automatización de consultas de ventas
Si un cliente tiene preguntas sobre precios de productos, disponibilidad y detalles en tiempo real, la IA conversacional puede ayudarlo a tomar una decisión. Incluso puede ayudarlo en el proceso de pago, creando una experiencia de venta más fluida.
6. Recopilación de comentarios de clientes
Ya sea una simple “¿Cómo fue su experiencia?” o una encuesta detallada, la IA ayuda a las empresas a recopilar información para mejorar el servicio.
Los diferentes tipos de IA conversacional para soporte al cliente
Diferentes tipos de IA conversacional ofrecen diferentes niveles de sofisticación. Aquí hay un resumen rápido:
1. Chatbots tradicionales
Estos chatbots utilizan una cantidad limitada de IA para procesar consultas, proporcionando respuestas basadas en un pequeño número de fuentes y cantidad de entrenamiento. Son más adecuados para manejar consultas simples y predecibles, como responder preguntas frecuentes o dirigir a los clientes al departamento correcto.
2. Bots de IA generativa
Estos bots utilizan aprendizaje automático para escribir respuestas al instante. Esto permite conversaciones más dinámicas y naturales, así como la capacidad de manejar una gama más amplia de consultas de clientes.
3. Agentes de IA
Estos son sistemas avanzados que pueden gestionar preguntas complicadas sin intervención humana. Están entrenados por tus documentos y pueden escribir respuestas basadas en ellos para cosas como gestión de cuentas, solución de problemas o actualizaciones de suscripciones. Con eesel AI, puedes agregar un agente de IA a tu mesa de ayuda en poco tiempo.
4. Asistentes de voz
Piensa en Amazon Alexa y Google Assistant. Estos asistentes permiten a los clientes interactuar hablando. Estos sistemas ayudan cuando tus clientes necesitan soporte manos libres.
5. Sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR)
Los sistemas IVR permiten a los clientes hablar de manera natural, sin necesidad de presionar botones. Esto hace que navegar por el soporte telefónico sea como hablar con un humano.
6. Copilotos de IA
Estos copilotos de IA ayudan a tu equipo de servicio al cliente con sugerencias, en lugar de hablar directamente con tus clientes. Mejoran el tiempo de respuesta de tu equipo al encontrar documentación para ellos y proporcionarles fragmentos de texto para copiar y pegar. eesel AI proporciona un gran copiloto para tu equipo, ya sea para tus agentes de soporte o compañeros internos.
¿Qué sigue?
Hoy en día, la IA conversacional se está convirtiendo rápidamente en un elemento imprescindible para un soporte al cliente rápido, eficiente y personalizado.
Al manejar grandes cantidades de preguntas, la IA mejora tanto la productividad como la satisfacción.
A medida que la tecnología de IA sigue mejorando, entenderá más, será más empática y será más proactiva con los clientes.
Las empresas que invierten en IA conversacional ahora estarán mejor equipadas para satisfacer las futuras demandas del soporte al cliente.
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