Cómo construir una base de conocimientos para el soporte al cliente

¿Alguna vez has tenido que hacerle la misma pregunta básica a una persona de TI una y otra vez? Algo tan simple como “¿Cómo restablezco mi contraseña?” puede convertirse en la cosa más molesta del mundo. Pero, ¿con qué frecuencia vemos a buenas empresas volver locos a sus clientes con sitios web que hacen exactamente eso? Todo. El. Maldito. Tiempo.

Afortunadamente, es lo suficientemente fácil de resolver. Una base de conocimientos de soporte al cliente le da a tus clientes un lugar para resolver sus problemas fácilmente. Y trae enormes beneficios.

Piensa en cómo las preguntas frecuentes, guías y tutoriales pueden ayudar a tus clientes. No solo los hace más felices, sino que también libera a tu equipo para manejar problemas más complejos, haciéndolos más eficientes y efectivos al mismo tiempo.

En esta guía, te mostraremos cómo construir una gran base de conocimientos y las mejores prácticas para mantenerla funcionando sin problemas, ayudándote a optimizar el soporte y aumentar la productividad.

¿Qué es una base de conocimientos de soporte al cliente?

Es una colección fácil de buscar de recursos útiles como preguntas frecuentes, artículos de cómo hacer, tutoriales en video y guías de solución de problemas reunidos en un solo lugar. ¿Su objetivo principal? Darle a tus clientes el poder de resolver problemas por su cuenta, sin necesidad de contactar a tu equipo de soporte.

Una buena base de conocimientos no solo beneficia a tus clientes. También ayuda a tu equipo de soporte. Y no solo les ahorra tiempo al responder la misma pregunta una y otra vez.

Las bases de conocimientos internas proporcionan a tus agentes de soporte al cliente un recurso de referencia para problemas comunes de los clientes. En lugar de reinventar la rueda cada vez, pueden dar respuestas precisas y consistentes utilizando tu base de conocimientos.

Tipos de contenido de la base de conocimientos

Una base de conocimientos de soporte al cliente típicamente incluye una variedad de formatos de contenido para satisfacer diferentes necesidades:

• Preguntas frecuentes: Respuestas rápidas a preguntas comunes.
• Artículos de cómo hacer: Artículos paso a paso que guían a los usuarios a través de tu producto o servicio.
• Guías de solución de problemas: Instrucciones detalladas para que los clientes puedan solucionar problemas por sí mismos.
• Tutoriales en video: Breves recorridos visuales que explican tareas complicadas.
• Documentación del producto: Información detallada sobre las características y funciones de tu producto.

Ya sea un problema simple como restablecer una contraseña o una solicitud más avanzada, una base de conocimientos de soporte al cliente pone el poder en manos de tu cliente (y de tu equipo).

Bases de conocimientos internas vs. externas

Hay dos tipos principales de bases de conocimientos: internas y externas. Aquí está lo que la gente suele querer decir con esos términos:

• Base de conocimientos externa: Un recurso de autoservicio que es frente al cliente. Así los clientes pueden resolver sus problemas de manera independiente.
• Base de conocimientos interna: Una herramienta para tus empleados. Contendrá conocimientos detallados sobre el producto, procesos y respuestas a las que el personal puede referirse al responder preguntas complicadas.

Muchas empresas combinan sus bases de conocimientos internas y externas. Al dar a tu personal y a tus clientes la misma base de conocimientos, aseguras que todos obtengan información consistente y actualizada.

Por qué tu negocio necesita una base de conocimientos de soporte al cliente

Los clientes quieren resolver sus problemas por su cuenta. De hecho, según la Harvard Business Review, el 81% de las personas intenta encontrar respuestas por sí mismas antes de contactar al soporte.

Como se mencionó anteriormente (pero solo para asegurarnos de que realmente lo entendamos), una base de conocimientos de soporte al cliente proporciona respuestas rápidas y precisas para los clientes mientras aumenta la eficiencia de tu equipo.

Una base de conocimientos también acorta la capacitación para tus nuevos miembros del equipo. Les da una herramienta en la que pueden apoyarse para manejar problemas comunes más rápido. Con menos consultas repetitivas, los costos de soporte disminuyen, lo que lleva a ahorros a largo plazo – ¡cha-ching!

Además, una base de conocimientos bien mantenida molesta menos a los clientes, lo que significa que se quedarán con tu empresa por más tiempo.

Agrega IA a tu base de conocimientos

Un tipo de contenido que no tocamos anteriormente fue la IA. Eso es en parte porque no es realmente contenido en sí mismo. Es más una forma de servir contenido a tus clientes.

Para muchas empresas, funciona así. Alguien visitará tu base de conocimientos, y una pequeña burbuja de chat de mensajería les ofrecerá ayuda. Luego, cualquier cliente (o miembro del personal) puede escribir su pregunta.

La IA luego buscará rápidamente en tu base de conocimientos y responderá con la respuesta, tal como lo haría un humano. Nunca se cansa, puede trabajar 24/7 y sabe cuáles son todas las respuestas de tu base de datos.

A los clientes les encanta porque les ahorra tiempo. Y a tus agentes de servicio al cliente les encanta porque pueden dedicar más tiempo a responder preguntas complicadas que no están ya en la base de datos.

Sin contenido detallado y bien estructurado, tu IA no puede funcionar de manera efectiva. Aquí hay algunas razones por las que es tan importante:

1. Respuestas rápidas y precisas: Un contenido bien estructurado significa que la IA puede extraer rápidamente de la base de conocimientos para ofrecer respuestas inmediatas y precisas.
2. Consistencia: Una base de conocimientos centralizada asegura que la IA entregue información uniforme y confiable en todas las interacciones.
3. Más preguntas respondibles: Cuantas más respuestas haya en la base de datos, más preguntas podrá resolver la IA por sí misma.

Si planeas introducir IA en tu soporte al cliente, entonces necesitas una base de conocimientos integral para ofrecer a tus clientes un servicio fluido y de alta calidad.

Pasos para construir una base de conocimientos de soporte al cliente

Antes de entrar en materia, aquí hay un aviso rápido. Puede que te sientas abrumado al principio. Pero al seguir un enfoque estructurado, puedes crear un recurso que sea fácil de gestionar y extremadamente útil en poco tiempo. Así que, ¡comencemos!

Paso 1: Comprender las necesidades de tu audiencia

Antes de comenzar a crear contenido, necesitas entender para quién es.

Pregúntate si es para clientes o para tu equipo interno. Luego responde, ¿qué es lo que más necesitan? Conocer esto te ayuda a priorizar la creación de contenido y su estructura.

Aquí te mostramos cómo conocer a tu audiencia puede ayudarte a hacer un buen comienzo.

• Base de Conocimiento Externa: Enfócate en responder las preguntas más comunes de los clientes. Podrías querer más contenido como guías de solución de problemas, artículos de cómo hacer, y preguntas frecuentes.
• Base de Conocimiento Interna: Enfócate en proporcionar documentación detallada. Podrías querer incluir contenido como procesos a los que tu equipo de soporte pueda referirse.

Paso 2: Organiza y estructura tu contenido

Una buena base de conocimiento es más que solo una colección de artículos. Necesita estar organizada de una manera que facilite a los usuarios encontrar lo que buscan. Comienza categorizando el contenido según temas o tópicos comunes, y asegúrate de que la estructura tenga sentido.

• Crea categorías claras: Por ejemplo, categorías como “Introducción”, “Gestión de Cuentas” o “Solución de Problemas” ayudan a los usuarios a encontrar rápidamente el contenido que necesitan.
• Usa títulos descriptivos: Cada título de artículo debe describir claramente su contenido. Por ejemplo, “Cómo Restablecer Tu Contraseña” es más útil que algo vago como “Problemas de Contraseña.”
• Optimiza la búsqueda: La mayoría de los usuarios recurrirá primero a la barra de búsqueda. Asegúrate de que tu contenido sea buscable utilizando palabras clave que los clientes probablemente usarán.

Ejemplo de Estructura:

1. Categoría principal: Gestión de Cuentas
   • Subcategoría: Contraseñas
     • Artículo: Cómo Restablecer Tu Contraseña
   • Subcategoría: Planes de Suscripción
     • Artículo: Cómo Cambiar Tu Plan de Suscripción

Paso 3: Crea contenido claro y conciso

Siempre recuérdate que tu audiencia está ocupada. La gente no tiene tiempo para filtrar muros de texto. El contenido de tu base de conocimiento debe estar escrito de manera clara, con el objetivo de proporcionar a los clientes la información que necesitan lo más rápido posible.

• Sé directo y simple: Usa un lenguaje sencillo y desglosa las cosas en pasos fáciles de seguir.
• Usa viñetas y listas: Estas hacen que la información sea más fácil de escanear, especialmente para los usuarios que están revisando los detalles clave.
• Incluye visuales: Capturas de pantalla, diagramas y videos pueden ayudar, especialmente para los aprendices visuales. Por ejemplo, un tutorial en video puede ayudar a explicar un proceso mucho más rápido que solo texto escrito.

Ejemplo:

Título: Cómo cambiar tu plan de suscripción

Guía paso a paso:

1. Inicia sesión en tu cuenta.
2. Navega a la página de “Configuración de Cuenta”.
3. Selecciona la pestaña “Suscripción” y haz clic en “Cambiar Plan.”
4. Confirma tu nuevo plan y haz clic en “Guardar.”

Visual: Captura de pantalla que muestra dónde se encuentra la pestaña “Suscripción”.

Paso 4: Elige el software de base de conocimiento adecuado

Idealmente, quieres algo fácil de usar, que pueda crecer con tu negocio y que sea personalizable para tu marca. Aquí hay algunas cosas a tener en cuenta y por qué son importantes.

• Facilidad de uso: Para que tu equipo pueda crear, editar y organizar artículos de manera fácil y rápida.
• Funcionalidad de búsqueda: Busca una plataforma que ofrezca sugerencias automáticas y permita a las personas buscar por palabras clave y frases.
• Personalización: Deberías poder personalizar el diseño, la estructura y el diseño para que se ajuste a tu marca.
• Integraciones: Asegúrate de que el software funcione con otras herramientas que estés utilizando, como tu sistema de mesa de ayuda (Zendesk, Freshdesk, etc.) o CRM.

Opciones populares:

• Zendesk: Conocido por su interfaz intuitiva y fuertes capacidades de búsqueda.
• Freshdesk: Excelente para personalización e integración con otras herramientas de soporte.
• Help Scout: Ideal para equipos pequeños a medianos que buscan fácil colaboración y gestión de base de conocimiento.

Consejo profesional: Prueba múltiples plataformas antes de comprometerte. La mayoría de los proveedores ofrecen pruebas gratuitas; ¡asegúrate de aprovecharlas!

Si estás buscando una herramienta de IA que funcione sin problemas con tus bases de conocimiento, mesa de ayuda y otras aplicaciones, prueba eesel AI.

eesel AI puede buscar en tu base de conocimiento y manejar tickets de soporte de Nivel 1. Además, incluso puede ayudar a los agentes a redactar respuestas, acelerando tu productividad.

También identifica brechas en tu base de conocimiento, sugiere áreas donde la documentación puede mejorarse y asegura que tu contenido se mantenga actualizado y completo.

Paso 5: Decide roles y responsabilidades

Crear y mantener una base de conocimiento es un esfuerzo en equipo. Al dar a los miembros de tu equipo roles claros, tu base de conocimiento sigue siendo un documento vivo que cambia con tu negocio.

Algunos roles que podrías querer asignar a tu equipo son:

• Escritores de contenido: Estos son tus escritores de artículos y actualizadores de contenido existente.
• Expertos en la materia: Comparte información sobre detalles técnicos y procesos que necesitan ser explicados en la base de conocimiento.
• Gerente de base de conocimiento: Mantiene vigilancia sobre toda la base de conocimiento. Se asegura de que esté bien organizada y revisada regularmente por precisión.
• Agentes de soporte: Ofrecen retroalimentación sobre qué contenido es más útil y qué nuevos artículos deberían añadirse según sus interacciones con los clientes.

Mejores prácticas para gestionar una base de conocimiento

Construir una base de conocimiento de soporte al cliente es solo el primer paso. Mantenerla actualizada requiere una gestión continua para asegurar que los clientes siempre encuentren información precisa. Así que podrías querer estar atento a estas cosas:

1. Consistencia y marca

Tu base de conocimiento debe reflejar el tono y estilo de tu marca. Usa un lenguaje, diseño, logotipos y fuentes consistentes. Una guía de estilo asegura que todos los artículos mantengan la misma estructura y voz.

2. Actualizaciones regulares

El contenido desactualizado molesta a los clientes. Revisa y actualiza los artículos regularmente, especialmente después de cambios en el producto. Usa tendencias de búsqueda para detectar brechas y mantener el contenido relevante.

3. Accesibilidad

Asegúrate de que cualquiera y todos puedan usar tu base de conocimiento. Optimiza para móvil, incluye texto alternativo y captions, y asegúrate de que la navegación por teclado funcione para usuarios con discapacidades.

4. Optimización de búsqueda

Optimiza los artículos para palabras clave, añade sugerencias automáticas, y revisa las consultas de búsqueda para asegurar que los usuarios encuentren el contenido correcto rápidamente.

5. Medir y mejorar

Rastrea métricas de rendimiento como tasas de éxito de búsqueda y retroalimentación para refinar el contenido. Actualiza regularmente los artículos basándote en datos y comentarios de los clientes y tu equipo de soporte.

Siguiendo estas mejores prácticas, mantendrás tu base de conocimiento valiosa, actualizada y fácil de usar, asegurando que continúe mejorando tu experiencia de soporte.

¡Ahora ve y crea una brillante base de conocimiento de soporte al cliente!

¡Y eso es prácticamente todo! Una base de conocimiento de soporte al cliente bien organizada agiliza el soporte y mejora la experiencia de tus clientes.

Empodera a los clientes para resolver problemas de manera independiente, reduce la carga sobre tu equipo de soporte y te proporciona información consistente y precisa en todos los aspectos. Siguiendo los pasos de esta guía, puedes crear un recurso valioso que evoluciona con tu negocio.

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