Si has trabajado en atención al cliente últimamente, conoces el procedimiento. Los tickets se acumulan más rápido que los pedidos de café un lunes por la mañana, y todos quieren respuestas para ayer.
Ahí es donde entra un copiloto de IA. Es un asistente virtual que nunca duerme, nunca suspira, y afirma un 31% de aumento en la eficiencia de los agentes. No puede prepararte un café con leche, pero promete hacer la vida un poco más fácil. Con el lanzamiento de Fin 2, Intercom ha mejorado su asistente al mejorar la conciencia del contexto, la calidad de las respuestas y cómo se integra en tus flujos de trabajo diarios de soporte.
Extrae información de tu centro de ayuda, conversaciones pasadas y documentos internos para sugerir respuestas precisas y personalizadas. Es como darle a tus agentes un segundo cerebro, solo que sin el agotamiento.
En esta guía, exploraremos cómo funciona Fin AI, dónde se desempeña bien y dónde aún puede quedarse corto. También veremos otras herramientas como eesel AI que ofrecen más flexibilidad y funcionan en una gama más amplia de plataformas. Ya sea que estés explorando la IA por primera vez o buscando actualizar tu configuración actual, este es un buen lugar para comenzar.
El Copiloto de IA Fin de Intercom genera borradores de respuestas útiles basados en consultas de clientes, pero dependiendo de tus necesidades, herramientas como eesel AI pueden ofrecer más flexibilidad a través de plataformas.
¿Cómo funciona el copiloto de IA Fin 2 de Intercom?
Fin 2 es la última versión del agente de soporte de IA de Intercom. Está diseñado para ayudar a los equipos a responder a las preguntas de los clientes a través de múltiples canales, utilizando contenido extraído de centros de ayuda, documentos internos y otras fuentes.
En el núcleo de Fin 2 se encuentra el Motor de IA Fin, que tiene como objetivo mejorar cómo se entienden y responden las consultas de los clientes. Utiliza una combinación de modelos de lenguaje, verificación de fuentes y el contenido de soporte de tu empresa para sugerir respuestas precisas. Según Intercom, esta configuración ayuda a Fin 2 a equilibrar la calidad de las respuestas con menos respuestas incorrectas.
Fin 2 funciona a través de canales como chat, correo electrónico y aplicaciones de mensajería. Puedes gestionar cómo responde, de qué contenido se nutre y cómo interactúa con tu equipo humano. Funciones como preajustes de tono, opciones de longitud de respuesta y detección de categorías te brindan más control sobre cómo el asistente se integra en tu proceso de soporte.
Una mirada a lo que impulsa a Fin 2
Fin 2 también puede extraer información de múltiples fuentes para responder preguntas más complejas, y admite traducción en tiempo real en más de 45 idiomas. Si una pregunta está fuera de sus capacidades, puede transferir la conversación a un agente humano según las reglas que hayas establecido.
Una mirada a cómo Fin AI procesa las consultas de los clientes.
Lo que distingue a Fin AI de las herramientas de soporte tradicionales es su capacidad sofisticada de síntesis de información. A diferencia de los chatbots básicos que extraen de bases de conocimiento únicas, Fin AI combina y referencia inteligentemente múltiples fuentes mientras mantiene la precisión a través de la verificación de fuentes incorporada. Cada respuesta sugerida incluye enlaces al material fuente, lo que permite a los agentes validar rápidamente la información antes de enviarla a los clientes.
Novedades en Fin 2
Fin 2 se basa en la base del agente de IA original de Intercom pero introduce una larga lista de mejoras. Algunas características están disponibles ahora, mientras que otras aún se están implementando. Estas actualizaciones se dividen en cuatro categorías principales: conocimiento, comportamiento, acciones e insights.
| Característica | Qué hace |
|---|---|
| Centro de Conocimiento | Centraliza todo el contenido del que Fin aprende. Soporta artículos del centro de ayuda, documentos internos, PDFs y páginas web. Se actualiza automáticamente. |
| Respuestas de múltiples fuentes | Combina múltiples fuentes para generar respuestas más completas y ricas en contexto. |
| Segmentación de contenido | Permite diferentes respuestas basadas en el plan del cliente, ubicación o marca. |
| Controles de tono y longitud | Ajusta el tono de Fin (por ejemplo, profesional, amigable, humorístico) y la longitud de la respuesta (corta o detallada). |
| Traducción en tiempo real | Soporta más de 45 idiomas, incluso si el contenido no está localizado. |
| Tareas y acciones personalizadas | Permite a Fin realizar acciones como verificar pedidos o actualizar suscripciones cuando está conectado a sistemas externos. |
| Flujos de trabajo y detección de categorías | Te permite crear reglas sobre cómo Fin maneja o dirige ciertos temas, como reembolsos o informes de errores. |
| Canales ampliados | Funciona a través de chat, correo electrónico, WhatsApp, SMS, Facebook e Instagram. |
| Informes holísticos | Proporciona informes tanto del soporte humano como de IA, incluyendo preguntas no resueltas e insights sobre el rendimiento de la IA. |
Cómo Fin 2 se integra en tu flujo de trabajo
Puedes ajustar cómo Fin 2 se presenta para diferentes segmentos de clientes, regiones o canales. También es posible conectarlo a ciertos sistemas externos, lo que le permite realizar acciones limitadas en nombre de los clientes, como verificar el estado de un pedido o actualizar una cuenta.
Dicho esto, Fin 2 sigue siendo más adecuado para equipos que ya utilizan Intercom como su plataforma principal de soporte. Si tus flujos de trabajo abarcan múltiples sistemas o requieren un conjunto más amplio de integraciones, herramientas como eesel AI pueden valer la pena considerar. Estas herramientas ofrecen más flexibilidad cuando se trata de conectar contenido a través de plataformas como Google Drive, Slack, Shopify o Confluence.
El panel de Fuentes de Conocimiento de Fin 2 te permite conectar artículos del centro de ayuda, conversaciones pasadas y documentos internos para ofrecer respuestas más precisas y con conocimiento del contexto.
Configurando Fin 2: Qué hay de nuevo y qué preparar
Si has trabajado con Fin 1, notarás que Fin 2 no solo agrega nuevas funciones, sino que transforma cómo funcionan la configuración y el entrenamiento. Muchos pasos básicos aún son familiares, como conectar tu base de conocimientos y definir reglas de transferencia, pero Fin 2 te ofrece más control, más personalización y nuevas herramientas para gestionar todo el proceso.
Diferencias clave en el proceso de configuración
| Fin 1 | Fin 2 |
|---|---|
| Dependía mucho del contenido del centro de ayuda | Utiliza un Centro de Conocimiento centralizado que admite artículos del centro de ayuda, documentos internos, PDFs, páginas web y más |
| Respuestas de una sola fuente | Fin 2 puede generar respuestas de múltiples fuentes de contenido a la vez |
| Control de tono limitado | Ahora puedes seleccionar entre preajustes de tono definidos (por ejemplo, profesional, amigable, humorístico) y ajustar la longitud de la respuesta |
| Segmentación de contenido manual | Puedes segmentar contenido por tipo de cliente, ubicación o marca directamente en la interfaz |
| Solo configuración básica | Incluye detección de categorías, flujos de trabajo y automatización de tareas para personalizar cómo Fin maneja diferentes temas |
| Enfocado en chat | Funciona en chat, correo electrónico, WhatsApp, SMS, Facebook e Instagram desde la configuración |
Pasos para comenzar con Fin 2
1. Prepara tu contenido en el centro de conocimiento
Antes de activar Fin 2, asegúrate de que tu contenido sea preciso, esté bien organizado y actualizado. El Centro de Conocimiento es donde gestionarás todo lo que Fin aprende, incluidos los artículos del centro de ayuda, documentos internos y otros tipos de archivos. A diferencia de antes, las actualizaciones de contenido aquí son automáticas: no necesitas volver a entrenar a Fin cada vez que algo cambia.
Sin embargo, la precisión de Fin aún depende en gran medida de lo bien que esté escrita tu documentación. Si el contenido es escaso, disperso o inconsistente entre herramientas, espera más errores o respuestas de respaldo.
2. Establece el tono y el estilo de respuesta
Puedes definir cómo responde Fin seleccionando preajustes de tono como “profesional” o “amigable” y eligiendo entre respuestas cortas o largas.
Aunque esto facilita el inicio, las opciones son limitadas. No puedes dar indicaciones detalladas o instrucciones de lenguaje granulares. Si tu equipo apoya múltiples marcas o necesita estilos de comunicación más matizados, esto podría sentirse restrictivo.
3. Define reglas con orientación y flujos de trabajo
Fin admite entrenamiento en lenguaje natural y flujos de trabajo básicos para enrutar temas, como escalaciones o transferencias para palabras clave específicas.
La desventaja es que estos flujos de trabajo son relativamente simples. La lógica de ramificación más avanzada o el manejo basado en escenarios pueden requerir soluciones alternativas, especialmente para configuraciones de múltiples departamentos o casos de uso específicos.
Las configuraciones de activación de IA de Fin te permiten guiar respuestas usando lenguaje natural y configurar flujos de trabajo para escenarios como reembolsos o escaladas de clientes.
4. Conectar a canales y sistemas externos
Fin funciona a través de chat, correo electrónico, WhatsApp, SMS y plataformas sociales como Facebook e Instagram. También se conecta a ciertos sistemas para realizar tareas como verificaciones de pedidos o actualizaciones de cuentas.
Dicho esto, la conectividad está limitada a las integraciones ya soportadas por Intercom. Si tus flujos de trabajo involucran plataformas externas o dependen de contenido almacenado en herramientas como Google Drive, Confluence o Slack, podrías encontrar barreras de integración. eesel AI está diseñado para trabajar con más de 100 herramientas desde el principio, facilitando la automatización de flujos de trabajo complejos sin desarrollo personalizado.
5. Probar antes de lanzar
Intercom proporciona herramientas para probar las respuestas de Fin antes del lanzamiento. Puedes previsualizar sus respuestas, simular conversaciones y monitorear cómo maneja tipos específicos de preguntas.
Aun así, estas simulaciones no replican completamente todos los casos extremos. Los equipos que gestionan flujos de trabajo sensibles o altos volúmenes de soporte pueden querer añadir pasos de revisión adicionales o lanzamientos limitados para evitar sorpresas.
6. Lanzar gradualmente y monitorear el rendimiento
Una vez en vivo, sigue la tasa de resolución de Fin, su precisión y las áreas donde los clientes aún solicitan ayuda. Utiliza las herramientas de informes de Intercom para revisar preguntas no resueltas, identificar puntos débiles en tu contenido y ajustar continuamente cómo funciona Fin.
Utiliza las herramientas de informes de Intercom para monitorear el rendimiento de Fin, rastrear consultas no resueltas y ajustar acciones para mejorar la precisión de resolución.
Comparando asistentes de soporte al cliente con IA
No todos los equipos de soporte necesitan lo mismo de un asistente de IA. Fin 2 introduce una versión más capaz y configurable del agente de IA original de Intercom, con soporte ampliado para nuevos tipos de contenido, sistemas externos, configuraciones de tono y canales de comunicación adicionales. Funciona mejor para equipos que ya operan dentro del ecosistema de Intercom. La configuración es sencilla cuando tu contenido, flujos de trabajo y reglas de automatización ya están alojados dentro de Intercom.
Sin embargo, Fin 2 puede ser menos flexible para equipos que dependen de una mezcla más amplia de plataformas. Si tu contenido de soporte se encuentra en lugares como Google Drive o Confluence, o tus flujos de trabajo abarcan múltiples sistemas, Fin puede no adaptarse completamente a cómo trabaja tu equipo. Aunque se admiten algunas integraciones, el producto sigue siendo más efectivo cuando se utiliza dentro del propio entorno de Intercom.
Si tu configuración incluye varias herramientas externas, puede valer la pena explorar cómo alternativas como eesel AI se comparan en términos de integración, personalización y ajuste general.
Una vista comparativa de Fin 2 y eesel AI—mientras que Fin funciona mejor dentro de Intercom, eesel AI ofrece un panel más flexible con opciones de integración más amplias y flujos de trabajo personalizables.
Fin 2: Dónde está limitado
Fin 2 está diseñado para equipos completamente comprometidos con Intercom. Aunque funciona bien dentro de ese ecosistema, viene con algunas compensaciones que podrían limitar la flexibilidad para configuraciones más amplias.
Integraciones
Fin admite plataformas selectas, pero la mayoría de los flujos de trabajo dependen de centralizar el contenido en Intercom. Si tus documentos están en herramientas como Google Drive o Confluence, sincronizarlos requiere pasos adicionales. eesel AI se conecta a más de cien plataformas y sincroniza contenido directamente, sin necesidad de migrar todo manualmente.
Personalización
Fin ofrece preajustes de tono y controles de longitud de respuesta, pero la personalización termina ahí. No puedes definir fácilmente saludos únicos, lenguaje específico de la marca o uso de emojis. eesel AI permite un control total del prompt, para que tu bot hable exactamente como deseas en cada canal.
Entrenamiento
Fin aprende automáticamente de tickets pasados, pero carece de filtrado o edición. Si esas conversaciones están desactualizadas o son inconsistentes, Fin puede repetir respuestas incorrectas. eesel AI convierte tickets en artículos editables, permitiéndote decidir qué incluir y actualizar.
Precios
A noventa y nueve centavos por resolución, los costos de Fin pueden acumularse rápidamente. Tarifas adicionales por uso de canales añaden más imprevisibilidad. La tarificación basada en interacciones de eesel AI evita tarifas por resolución y mantiene la facturación mensual más simple y fácil de gestionar.
Dónde eesel AI supera a Fin 2
eesel AI ofrece más flexibilidad para equipos que usan herramientas más allá de Intercom. Se conecta con más de 100 plataformas, incluyendo Google Drive, Slack y Confluence, facilitando el trabajo con tu contenido y sistemas existentes.
El panel de integración de eesel AI facilita la conexión con más de 100 herramientas.
Admite más de 100 idiomas, ofreciendo un alcance internacional más amplio que los 45 de Fin. También obtienes una personalización más profunda, incluyendo control de tono, flujos de trabajo específicos para departamentos y acciones avanzadas de API.
eesel AI admite más de 100 idiomas, más del doble que Fin, mientras ofrece una personalización más profunda en tono, flujos de trabajo y acciones avanzadas.
El Plan de Equipo de eesel cuesta $239 por mes e incluye hasta 3 bots de IA, 1,000 interacciones e integraciones con herramientas como tu mesa de ayuda y Slack. El precio se basa en el uso en lugar de por resolución, lo que puede ser más predecible para equipos que manejan volúmenes más grandes o comparten cargas de trabajo entre agentes.
El Plan de Equipo de eesel AI ofrece precios predecibles basados en el uso, ayudando a los equipos a ahorrar miles mientras gestionan altos volúmenes con múltiples bots de IA e integraciones profundas.
Deja que la IA haga el trabajo pesado
Al final del día, no existe una única solución de IA “mejor” para todos los equipos de soporte. Todo se reduce a encontrar el ajuste adecuado para tus herramientas, tus flujos de trabajo y las necesidades de tus clientes. Si ya estás invertido en el ecosistema de Intercom, Fin 2 puede ser una elección natural. Si tu equipo depende de múltiples plataformas o necesita más flexibilidad y control, eesel AI puede ser la mejor opción.
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