28 février 2025 Guías

Cómo optimizar tu bot de inteligencia artificial de Zendesk

Amogh Sarda

Founder

Los bots de IA de Zendesk pueden ser una herramienta poderosa para automatizar el soporte al cliente, pero su verdadero potencial depende de una optimización adecuada. Esta guía te llevará a través de los pasos para mejorar el rendimiento de tu bot de IA de Zendesk y ofrecer una experiencia superior al cliente.

workflow for optimization of zendesk AI bots

1. Establecer objetivos claros para tu bot de IA

Antes de embarcarte en este viaje de optimización, haz una pausa. ¿Cuál es tu objetivo final? Defínelo. ¿Estás buscando reducir los tiempos de respuesta? Quizás intentas mejorar el flujo de trabajo para tus agentes. Cualesquiera que sean tus objetivos, hazlos cristalinos.

Reducir los tiempos de respuesta.
Incrementar las tasas de resolución en el primer contacto.
Mejorar las puntuaciones de satisfacción del cliente.
Disminuir el volumen de tickets manejados por agentes humanos.

2. Analiza el rendimiento actual de tu bot de IA en Zendesk

¿Cómo está funcionando tu bot en este momento? Profundiza en las métricas:

Tasa de resolución: ¿Está resolviendo problemas o creándolos?
Puntuaciones de satisfacción del cliente: ¿Están tus usuarios sonriendo o frunciendo el ceño?
Tasa de transferencia a agentes humanos: ¿Es tu bot un jugador de equipo o un lobo solitario?
Tiempo promedio de manejo: ¿Rápido como una flecha o lento como la melaza?

Con eesel AI, puedes verificar el rendimiento de cada bot individual en la pestaña ‘Historial’ y ‘Informes’. Desde allí, puedes revisar cómo se maneja cada respuesta y si necesitas hacer cambios específicos en tu entrenamiento o en las indicaciones. Aprende más sobre tus conocimientos de IA para Zendesk aquí.

3. Mejora la base de conocimientos de tu bot de IA

Tu base de conocimientos es el cerebro de tu bot. Cuídala bien. Mantenla afilada. Aquí te mostramos cómo:

Actualiza y expande regularmente tu sección de preguntas frecuentes. El contenido fresco es rey.
La precisión es innegociable. Verifica dos veces, tres veces, y luego verifica de nuevo.
Organización: Si no puedes encontrarlo, tu bot tampoco podrá.
La integración es poder. En eesel AI, hemos potenciado nuestro bot integrando plataformas como Confluence y Google Drive.

Con eesel AI, simplemente revisa la pestaña ‘Historial’ para cualquier bot y pasa el cursor sobre cualquier brecha en el entrenamiento para encontrar información más detallada sobre lo que exactamente falta en la base de conocimientos que le proporcionaste.

4. Refinar los flujos de conversación

La conversación es un arte. Tu bot necesita dominarla. Aquí está tu plan de juego:

Identifica los caminos que tus usuarios recorren con más frecuencia. Luego, hazlos más suaves que una carretera recién pavimentada.
La claridad es la mejor amiga de tu bot. Crea indicaciones y respuestas que cualquiera pueda entender.
Diseña ramas de conversación que tengan sentido, no laberintos que confundan.

Puedes saltar a la pestaña ‘Personalizar’ del panel de control de eesel AI para crear una indicación general para cada bot. También puedes seleccionar destinos específicos y agregar más personalización, o contactarnos para personalizar aún más. Aquí hay algunas instrucciones más específicas para personalizar tu bot de Zendesk.

5. Implementar Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP)

NLP es el superpoder de tu bot, asegúrate de aprovecharlo:

Entrénalo en el arte del lenguaje de la industria. Tu bot debe ser fluido en la jerga de tu negocio.
Los humanos cometen errores. Cometen faltas de ortografía. Usan jerga. Enseña a tu bot a adaptarse a las circunstancias.
El lenguaje evoluciona. Tu bot también debería hacerlo. Mantén su modelo de lenguaje fresco y actualizado.

eesel AI utiliza OpenAI para su procesamiento de IA, así que puedes estar seguro de que siempre es de primera categoría.

6. Personaliza las interacciones de tu bot de IA

Adapta las respuestas de tu bot de IA en Zendesk con algunos toques personales:

Usa datos de clientes para saludar a los usuarios por su nombre. Es el equivalente digital de un apretón de manos cálido.
La historia importa. Deja que las interacciones pasadas den forma a las respuestas futuras.
El contexto es rey. Adapta el contenido según dónde se encuentre tu usuario en su viaje.

En eesel AI, hemos tomado esto en serio. Nuestro bot no solo responde; recomienda. Guía. Sabe lo que cada usuario necesita antes de que incluso lo pregunte.

7. Establecer caminos de escalación adecuados para tu bot de IA

A veces, el toque humano es necesario. Haz que la transferencia sea fluida:

Define desencadenantes claros. ¿Cuándo debería tu bot rendirse?
Contexto: no hagas que tus agentes humanos empiecen desde cero.
La automatización es tu amiga. Deja que los problemas complejos se conviertan automáticamente en tickets.

8. Entrena y mejora continuamente tu bot de IA

Tu bot no es una herramienta de “configúralo y olvídalo”. Es una entidad viva y en aprendizaje:

Revisa regularmente sus conversaciones para descubrir qué está funcionando y qué no.
Identifica sus puntos débiles. Luego, hazlos fuertes.
Aliméntalo con datos frescos. Cuanto más aprende, más inteligente se vuelve.

9. Aprovecha las características avanzadas

Tu bot tiene talentos ocultos. Es hora de descubrirlos:

Adopta el soporte multilingüe.
Las emociones importan. Usa análisis de sentimientos para leer entre líneas.
Sé proactivo. Explora capacidades predictivas para resolver problemas antes de que comiencen.

10. Monitorea y ajusta tu bot de IA

Mantén el pulso:

Los chequeos regulares son cruciales para ver cómo está funcionando tu bot.
Las pruebas A/B son tu arma secreta. Prueba diferentes enfoques. Ve qué funciona.
Sé flexible. A medida que tu bot evoluciona, también debería hacerlo tu estrategia.

11. Reúne y actúa sobre la retroalimentación

La retroalimentación es oro, así que asegúrate de extraerla:

Las encuestas post-interacción son tu ventana a la mente del usuario.
Tu equipo de soporte está en la primera línea, así que escucha sus ideas.
No solo recojas retroalimentación. Actúa sobre ella y deja que dé forma al futuro de tu bot.

Siguiendo estos pasos, puedes mejorar significativamente el rendimiento de tu bot de IA en Zendesk, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente, mayor eficiencia y mejores resultados de soporte. En eesel, hemos visto mejoras sustanciales en las métricas de soporte de nuestros clientes y esperamos poder ayudar a otros a lograr lo mismo.

Recuerda, en el mundo de los bots de IA, quedarse quieto es retroceder. La optimización es un proceso continuo: revisita regularmente estos pasos para asegurarte de que tu bot de IA en Zendesk siga cumpliendo y superando las expectativas.