En un mundo perfecto, la IA comenzaría a funcionar bien… ¡perfectamente! Lamentablemente, ese es un caso raro.
Lo que suele suceder es que las respuestas de nuestros bots no están al nivel matizado que una persona puede proporcionar, pero. Así que necesitamos refinar, u optimizar, sus respuestas para que llegue allí.
Pero si es tu primera vez con una IA para Zendesk, puede ser difícil saber exactamente qué necesita tu IA y si estás tomando las decisiones correctas.
Ahí es donde entran las ideas y los informes de IA.
Ya sea que estés investigando con qué frecuencia los agentes de soporte de Zendesk obtienen información precisa sobre políticas, o cuántas veces los clientes son dirigidos a un agente en vivo en su lugar, te tenemos cubierto.
¿Qué es el informe de IA y qué ideas puedo obtener de él?
Cuando se trata de IA, el informe generalmente implica averiguar qué tan bien está funcionando la IA de acuerdo con lo que le estás pidiendo que haga. Las buenas plataformas de IA te ofrecen gráficos y cifras que puedes usar para investigar cualquier bajo rendimiento y encontrar soluciones.
Un ejemplo de una cifra no tan buena podría ser el número de tickets resueltos, cuando lo que se considera ‘resuelto’ es en realidad solo cualquier ticket que se cierra – como un cliente que se rinde y cierra el chat. (Te estamos mirando, Zendesk.)
Generalmente, examinas varios puntos de datos como:
- Número de respuestas
- Tasa de desvío
- Brechas en conocimiento/capacitación
- ROI
Pero como sabemos al observar esas analíticas no tan buenas mencionadas anteriormente, no es suficiente con solo informar los números.
A partir de aquí, puedes producir algunas ideas de IA. Estas son esencialmente descripciones o evaluaciones que la IA hace por ti. Por ejemplo, una descripción de exactamente por qué la IA no pudo generar una gran respuesta para una pregunta. O, ejemplos específicos de qué respuestas se consideraron desviadas y cuáles no.
Deberías tener una comprensión clara de tu problema, que puedes usar para encontrar posibles soluciones.
Informe de IA: Encontrando respuestas de tus respuestas pasadas de Zendesk
Cada buena IA tendrá una sección donde puedes ver cómo ha respondido a preguntas en el pasado. Y mantener un ojo en las respuestas pasadas puede enseñarte muchas cosas.
Por ejemplo, puedes averiguar cuán precisamente tu IA está respondiendo a preguntas, y cuántas de estas preguntas están siendo desviadas en lugar de escaladas a un agente de Zendesk.
Nuestras respuestas pasadas en la pestaña de historial en el panel de control pueden ayudar a responder preguntas como:
- ¿Cómo está manejando mi IA las preguntas que son confusas?
- ¿Qué fuentes se están utilizando para responder a tipos de preguntas específicos?
- ¿Qué preguntas muestran una brecha en las fuentes/capacitación de la IA?
A partir de aquí, puedes ajustar la IA en la sección de Personalizar de tu aplicación. Sugerirle que maneje ciertas preguntas de una manera diferente. En última instancia, reduce la cantidad de veces que un cliente necesita interactuar con un bot. Ahorrándote las tarifas que pagas por interacciones y reduciendo tu Tiempo de Respuesta (TTR).
Informes de IA para tu bot de Zendesk
En la pestaña de Informes del panel, puedes encontrar datos sobre tu IA. Algunas cosas útiles a tener en cuenta son:
- Brechas en la formación: identifica el porcentaje de respuestas donde la IA no tenía toda la información necesaria, para que puedas proporcionarle más información.
- Tasa de desvío: observa el porcentaje de respuestas que no necesitaron ninguna escalación humana.
- ROI/Cantidad ahorrada: calcula cuánto dinero y tiempo se ha ahorrado a través del uso de eesel AI. (Usa los tres puntos en la esquina para ajustar los cálculos.)
Entraremos en más detalles sobre cada una de estas cosas a continuación.
1. Brechas en la formación – cuando la IA no puede responder a una pregunta
Tu IA está entrenada con fuentes que tú le proporcionas. Una fuente puede ser cualquier cosa, desde un documento de Google, hasta un PDF o un Centro de Ayuda.
Al igual que una persona, un bot de IA necesita saber cómo responder a una pregunta cuando un cliente se la hace.
El informe de brechas en la formación muestra un porcentaje de respuestas donde no puede responder a una pregunta, debido a que le falta una fuente.
Con eesel AI, simplemente haces clic en un gráfico y te lleva al historial de tu bot. Luego puedes pasar el cursor sobre el ícono de ‘brecha encontrada’ para encontrar una pregunta específica que la IA no pudo responder.
Desde aquí puedes ver una descripción de la información faltante y subir una Fuente que complete el vacío. ¡Problema resuelto!
Tenemos una gran variedad de integraciones para Zendesk que se asegurarán de que puedas agregar lo que necesites.
Si deseas conservar una copia de estas ideas de IA, simplemente exporta tus chats y eesel AI te proporcionará una hoja de cálculo útil.
2. Tasa de desvío – cuando la IA puede responder a una pregunta sin intervención humana.
Los desvíos son algo bueno. Significa que tu IA ha resuelto automáticamente el problema de quien estaba hablando con ella, desviando exitosamente el problema de tu equipo.
Sin embargo, a veces el bot no puede desviar una pregunta. Esto podría ser porque la pregunta es demasiado compleja para que la IA responda, o requiere intervención humana para ser ejecutada o respondida con precisión.
Los desvíos son diferentes de ‘Vacíos en la capacitación’. Si un bot no está desviando, tu documentación necesita ajustes. Mientras que si hay un vacío en el conocimiento, tu bot probablemente está faltando el documento por completo.
Para mejorar tu tasa de desvío, revisa tu documentación y asegúrate de que sea clara y realmente resuelva el problema que están teniendo tus clientes.
En eesel AI, puedes encontrar tu tasa de desvío dirigiéndote a la pestaña de informes en tu panel de control. Aquí puedes ver el porcentaje de respuestas que han sido desviadas exitosamente por la IA.
Si haces clic en el gráfico, te llevará a la pestaña de Historia donde puedes obtener más detalles. Puedes pasar el cursor sobre el ícono de desvío de sí o no para una pregunta y ver una descripción de por qué una pregunta fue o no desviada por la IA.
Para mantener una copia de estas ideas de IA, exporta tus chats y examina la hoja de cálculo. Aprenderás si los cambios en los prompts o los cambios en la fuente necesitan ser actualizados.
ROI – descubre si tu IA te está ahorrando dinero
El Retorno de Inversión (ROI) es una medida importante que indica si tu IA está haciendo lo que se supone que debe hacer: ahorrarte más recursos de los que te cuesta. No quieres pagar por IA solo para que te consuma tiempo y dinero en lugar de mejorar la eficiencia y el ahorro de costos.
Para calcular el ROI de tus Agentes y Asistentes de IA en Zendesk, consulta la pestaña de Informes y selecciona los tres puntos en la esquina del cuadro de ‘Cantidad ahorrada’. Desde allí, puedes editar los minutos promedio que tus agentes de soporte de Zendesk pasan en una pregunta. También puedes editar el costo por hora que tus agentes de soporte de Zendesk le están costando a la empresa.
La caja de ‘Cantidad ahorrada’ calculará entonces el tiempo total y el costo ahorrado por cada respuesta correctamente desviada.
Y ahora estás preparado en análisis de IA con Zendesk y eesel AI.
Hay más que puedes obtener de los datos que proporciona la IA. Pero este manual ha dado, con suerte, una buena comprensión de los conceptos básicos. Presta atención a los gráficos y cifras, y estarás optimizando tu IA en un abrir y cerrar de ojos. Acercándote a disfrutar de los beneficios de un chatbot de IA optimizado.
Si necesitas información más detallada, por favor contacta a it@eesel.app.
Si eres alguien que aprende haciendo, también puedes registrarte para una prueba gratuita de 7 días de eesel AI aquí. Puede que tengas un poco de dificultad para obtener suficientes datos para optimizar tu chatbot en 7 días, pero te dará una buena comprensión funcional de cómo funciona la aplicación y qué puedes personalizar una vez que los datos comiencen a llegar.
