Este manual está diseñado para ser tu centro de conocimiento sobre todo lo relacionado con AI + Zendesk. Ya sea que estés buscando guías de configuración específicas o más información sobre las características y limitaciones de AI de Zendesk, te tenemos cubierto.
Con eesel AI y Zendesk, obtienes la conveniencia de ChatGPT con la familiaridad de tu propio servicio de asistencia, chat de equipo o base de conocimiento. Eso significa todos los beneficios de una nueva tecnología, sin la empinada curva de aprendizaje. Tus agentes de soporte nunca mirarán atrás y tus clientes te lo agradecerán.
Para comenzar, aclaremos cuál es la diferencia entre las opciones de AI de Zendesk y otras automatizaciones de bots.
¿Qué es un bot de Zendesk y qué es Zendesk AI?
Zendesk ha implementado sus propias soluciones de AI nativas dentro de la plataforma. A menudo, los usuarios pueden confundir los bots de Zendesk con Zendesk AI, ¡y con razón! Un bot de AI y un bot regular pueden parecer similares a primera vista.
Los bots están programados específicamente para automatizar tareas. Cada tarea y cómo la maneja debe ser predeterminada. Los bots de AI son capaces de interpretar, decidir y ejecutar cosas que no necesariamente han sido preprogramadas para que lo hagan.
Zendesk a veces utiliza bots, chatbots, bots de respuesta y bots de AI casi de manera intercambiable, ya que sus capacidades de AI son características opcionales que se pueden activar o desactivar en la configuración de sus bots. Al usar uno de los bots de Zendesk, puede ser un bot automatizado sin AI, o un bot que ha tenido la funcionalidad de AI activada.
Lee más sobre los bots de AI de Zendesk para soporte al cliente
- Cómo configurar un bot de Zendesk y problemas comunes
- Cómo optimizar tu bot de Zendesk
- AI Generativa y AI Avanzada: ¿Cuál es la diferencia?
- La mejor guía para los Agentes de AI de Zendesk
Características y limitaciones de Zendesk AI
Es importante saber en qué te estás metiendo cuando te registras para Zendesk AI. ¿Necesitas el plan Profesional o el plan de Crecimiento? ¿Es necesaria la AI Avanzada o son suficientes los bots y la AI Generativa para tu caso de uso? Si te sientes inseguro y necesitas una visión general de las características y limitaciones de Zendesk, nuestro blog sobre Características y Limitaciones te ayudará a obtener claridad.
Triage inteligente con y sin Zendesk AI
Los agentes de soporte clasifican los tickets según la urgencia y el impacto. Las tres principales formas en que los agentes de soporte hacen esto se conocen como organización manual, triage automático de tickets y triage inteligente.
El triage automático de tickets es un paso adelante de la organización manual de tickets, pero la verdadera joya es el triage inteligente. La AI puede leer, reconocer y manejar el triage de tickets más allá de lo que el enrutamiento automático puede lograr.
El triage inteligente ahorra a tu equipo tener que asignar tickets por sí mismos y reduce el Tiempo de Resolución (TTR).
Manejo automático de tickets en Zendesk
Cada nuevo ticket que recibes puede llevar a una nueva carga de trabajo. Para los agentes humanos, lleva tiempo entender un problema, buscar información y redactar la respuesta perfecta. Mientras que la AI puede tener la inteligencia de un humano, más la velocidad de un bot.
La AI puede mejorar el manejo de tickets de varias maneras. Puede categorizar, fusionar y resumir tickets para tu equipo. El triage de tickets es una de estas formas en que lo hace. Por ejemplo, la AI puede clasificar tus tickets para que los más importantes y urgentes se manejen primero.
La AI también puede ayudarte a analizar tickets en un grado que otros bots no pueden, asegurándose de que estén categorizados correctamente y rápidamente. Así que las consultas de facturación ya no terminan con tus preguntas de devoluciones.
Redactando respuestas con un asistente de AI inteligente
Los agentes de soporte pasan la mayor parte de su día respondiendo consultas. Pero todos sabemos que redactar la respuesta perfecta que sea práctica y fácil de entender lleva tiempo.
Así que con eesel AI, redactas respuestas directamente en tu servicio de asistencia.
Los agentes simplemente abren un ticket, luego usan el bot para analizar, interpretar y sugerir una respuesta, ahorrándoles las incontables horas que pasan reescribiendo respuestas y buscando información.
Precios de Zendesk AI
Zendesk no es una plataforma basada en AI. Su AI es una venta adicional para sus clientes. Prometen un servicio optimizado y tecnología moderna.
Esto significa que su modelo de precios puede ser bastante confuso. Puede ser difícil saber qué características estás obteniendo frente a las características que necesitas. También significa que estás pagando por un producto que funciona dentro de una plataforma.
Eso no significa que no podría ser más conveniente para ti. Pero es importante entender tus opciones.
eesel AI está diseñado para ser flexible de acuerdo con la configuración de tu empresa. Confluence, Zendesk, Teams o Google Docs, Intercom y Slack. No importa dónde lo necesites, tu AI será consistente contigo, completamente bajo tu control y no te bloqueará en una sola plataforma. Eso significa que no pagas por múltiples complementos de AI en tus aplicaciones, y si alguna vez necesitas cambiar, eesel AI puede acompañarte.
Para obtener una visión completa de los costos involucrados y cuáles son tus opciones, consulta nuestros recursos sobre precios de Zendesk.
Informes y análisis de bots de Zendesk AI
Siempre ayuda ver por qué estás pagando. Eso significa que necesitas análisis. Si no está yendo según lo planeado y no estás obteniendo los resultados que deseas, también necesitas saber ¿Por qué?
Zendesk tiene cuatro formas principales de medir su AI:
- Conjuntos de datos de agentes de AI generativa y un panel: Ofreciéndote información completa sobre el uso de herramientas de tickets de agentes de AI generativa. Zendesk AI también viene con un panel preconstruido para fácil visualización y análisis.
- Predicciones de triage inteligente e informes de confianza: Estos incluyen análisis de intención, lenguaje y sentimiento, junto con sus respectivos niveles de confianza.
- Análisis de compromiso de agentes: Rastrea cómo los agentes están utilizando las herramientas de AI y te brinda información detallada sobre la frecuencia y patrones de uso en todo el equipo de soporte.
- Métricas de tickets relacionadas con el uso de herramientas de AI: Estas métricas permiten la comparación entre tickets donde se utilizaron herramientas de AI y aquellos donde no se utilizaron, ayudando a cuantificar el impacto de la asistencia de AI en los indicadores clave de rendimiento.
¿Cómo implemento AI en Zendesk?
Implementar AI es más fácil de lo que piensas, y hay muchas maneras de hacerlo. Con eesel AI, puedes configurar AI para responder automáticamente a tickets, ayudar a tus agentes a redactar respuestas y más.
Consulta algunas de estas útiles guías:
- Personalizando tu AI en Zendesk con eesel
- Conectando ChatGPT a Zendesk usando eesel AI
- Una guía práctica para Zendesk ChatGPT para soporte al cliente
- Informes para Zendesk AI con eesel AI
¿Cómo conectar Zendesk a tus bases de conocimiento y documentos de empresa?
Zendesk AI es genial si estás buscando una opción que esté limitada a lo que hay en tu Zendesk.
Con eesel AI (¡ese somos nosotros!), puedes conectar datos de Zendesk y también de fuentes externas. Por ejemplo, tu wiki de Confluence completa, sitio web, documentos de capacitación internos pueden ser utilizados como fuentes de las que eesel AI puede responder.
Más fuentes de las que extraer a menudo conducen a un chatbot más conocedor. Lo que significa respuestas más completas y borradores más matizados.
Aprende cómo conectar Zendesk AI y tus fuentes:
Herramientas y consejos de AI para Zendesk
Hemos reunido una lista útil con algunos consejos de Zendesk.
¿Quieres aprender más sobre AI y Zendesk?
Esperamos haberte dado todo lo que necesitas. Pero por si acaso quieres saber más, hay algunos recursos más de los que puedes aprovechar. Primero que nada, puedes leer sobre Zendesk AI en su sitio web y en sus blogs.
Si eres alguien que aprende haciendo, ¿por qué no inscribirte a una prueba gratuita de 7 días para eesel AI hoy? Es un gran lugar para comenzar y se extiende fuera del ecosistema de Zendesk, así que no estás bloqueado en una sola opción.
Preguntas Frecuentes
Eso realmente depende de lo que quieras decir con bot. Se vuelve un poco confuso, pero ten paciencia, te lo explicaremos. La primera categoría se llama comúnmente chatbot. Los chatbots generalmente viven dentro de una ventana de chat que aparece cuando alguien visita la página de ayuda de tu sitio web. Normalmente no están soportados por IA. Así que le presentan al usuario preguntas una a la vez, y luego esa persona generalmente selecciona su respuesta de un botón. La conversación es un poco como seguir un diagrama de flujo, donde tus decisiones determinan la siguiente pregunta que se te hará. Cuando llegas al final del flujo, obtienes un artículo que resuelve tu problema, o te envían a un agente de soporte humano. La desventaja de los chatbots es que necesitan abarcar la mayoría de las preguntas que te harán. De lo contrario, el usuario probablemente tendrá que esperar a que un humano lo apoye. Eso puede llevar a configuraciones largas.
La segunda categoría de bots se refiere típicamente a eso, ‘un bot’. La diferencia es que este utiliza IA que funciona en un Modelo de Lenguaje Grande (LLM). Eso significa que un usuario puede llegar a un sitio y escribir una pregunta, el bot la entenderá y le responderá, tal como lo haría un humano.
Para entrenar estos bots, simplemente les proporcionas tu material de entrenamiento. Luego responderá cualquier pregunta como lo haría un humano. No hay árbol de decisiones ni diagrama de flujo que configurar. Solo les das el material que necesitan y estableces algunas reglas sobre cómo deben responder y estás listo para comenzar.
Hemos preparado un artículo completo aquí que te explica todos los detalles. En esencia, la IA Avanzada y la IA Generativa es cómo Zendesk diferencia sus niveles de características de IA.
Sin embargo, a simple vista verás que la IA Avanzada carece de las capacidades de Modelo de Lenguaje Grande (LLM) orientadas al cliente de la IA Generativa. Así que, aunque puede ayudar a tus agentes a resolver tickets, no ‘conversará’ con tus clientes. Puede dirigirlos a artículos donde obtendrán más apoyo, o triagearlos a tus agentes. Este es otro punto donde eesel AI se distingue de Zendesk. Ofrecemos una opción, que opera de manera similar a la IA Generativa de Zendesk.
Nuestra página de inicio es un gran lugar para comenzar. Si eres alguien que aprende haciendo, también puedes registrarte para una prueba gratuita de 7 días . Aunque la IA hace que todo suene un poco complicado, configurar eesel es realmente simple. Una vez que estés dentro, encontrarás lo mismo. También tenemos un centro de ayuda lleno de gran información . Encontrarás todo lo que necesitas allí. Pero si realmente estás atascado, no dudes en enviarnos un correo electrónico. Nuestro correo es hi@eesel.app .
Nuestro equipo de soporte siempre está feliz de responder preguntas. Envía un correo a hi@eesel.app y te responderemos pronto.
