Zendesk ha comenzado a adentrarse en el mundo de la IA. Pero en este momento, lo están haciendo con tres cosas diferentes. IA Generativa, Agentes de IA y IA Avanzada. Esto se vuelve confuso, muy rápido.
Así que vamos a aclarar las cosas. A continuación, desglosaremos la diferencia entre la IA Generativa (también conocida simplemente como IA de Zendesk) y la IA Avanzada, y te explicaremos cuál obtienes con cada plan de Zendesk. También te daremos una lista rápida de pros y contras para cada opción de IA.
¿Qué IA está disponible con Zendesk?
Zendesk ofrece IA Generativa y IA Avanzada. Cada una mejora la forma en que sus bots automatizados responden y procesan las consultas de los clientes. También asisten a los agentes humanos con sus tareas de soporte, como crear documentación del centro de ayuda, sugerir macros y más.
Diferencias entre la IA Generativa y la IA Avanzada de Zendesk de un vistazo
En resumen, las características de la IA Generativa son limitadas y solo rascan la superficie de lo que la IA es capaz de proporcionar a un negocio. La IA Avanzada ofrece características premium que tienen un mayor impacto en las tareas de los agentes de soporte en lugar de solo en las consultas de los clientes.
Diferencias Clave
- La IA Avanzada se centra en mejoras operativas y análisis, mientras que la IA Generativa enfatiza las interacciones en lenguaje natural.
- La IA Avanzada es ideal para optimizar procesos en el backend y proporcionar información, mientras que la IA Generativa sobresale en la comunicación directa con el cliente y la resolución de consultas.
- La IA Avanzada es un complemento que requiere que los usuarios paguen por un plan de nivel superior y aumenta de precio a medida que aumentas tus agentes.
- La IA Avanzada se integra más profundamente con las herramientas analíticas y operativas existentes de Zendesk, mientras que la IA Generativa principalmente solo ofrece flexibilidad en la elaboración de respuestas.
Al final del día, cada IA mejora la eficiencia de tus agentes y reduce el tiempo de resolución mientras mejora tus puntuaciones de satisfacción del cliente, siempre y cuando puedas optimizar tu uso.
Características de Zendesk AI (IA Generativa)
- Procesamiento de Lenguaje Natural: Comprende y genera respuestas de texto similares a las humanas.
- Soporte Multilingüe: Probablemente capaz de entender y responder en múltiples idiomas. (Aunque ha habido algunos problemas reportados con esta función.)
- Respuestas Conscientes del Contexto: Genera respuestas relevantes basadas en el historial de la conversación.
- Integración Dinámica de Base de Conocimientos: Puede extraer información de la documentación existente del centro de ayuda para formular respuestas.
- Personas: Tono del bot y emojis para coincidir con la voz de la marca.
Características de Zendesk Advanced AI
- Reconocimiento de Intenciones: Identifica con precisión las intenciones del cliente a partir de sus consultas.
- Enrutamiento Automático de Tickets: Dirige los tickets al agente o departamento más apropiado.
- Clasificación Inteligente de Tickets: Etiqueta y categoriza automáticamente los tickets entrantes.
- Análisis de Sentimientos: Detecta el sentimiento del cliente para priorizar problemas urgentes o sensibles.
- Análisis Predictivo: Pronostica tendencias y problemas potenciales antes de que se agraven.
Precios
Zendesk ha incluido generosamente la IA Generativa en sus planes existentes, lo cual es una excelente manera de comenzar a probar la IA y explorar cómo impacta la experiencia de tus clientes.
Sin embargo, hay limitaciones en el número de resoluciones automáticas que vienen con tu plan. Comenzando en 5 y aumentando a 15/agente/mes con el plan de mayor nivel. Después de lo cual, cada resolución automática cuesta entre $1-2 por resolución.
La IA Avanzada es un complemento para Planes Profesionales y superiores, y cuesta $50/agente/mes. Este complemento no aumenta las resoluciones automáticas mensuales gratuitas.
Puedes encontrar una descripción de la fijación de precios de la IA aquí.
IA Generativa o Avanzada: Rápida o compleja
Ambas soluciones tienen como objetivo mejorar el servicio al cliente, pero la IA Generativa carece de la profundidad y el análisis que ofrece la IA Avanzada. La IA Avanzada optimiza las operaciones y proporciona información, mientras que la IA Generativa se centra en mejorar las interacciones directas con los clientes. La elección entre ellas (o usar ambas en conjunto) dependería de las necesidades comerciales específicas y las estrategias de servicio al cliente.
Hacer que los usuarios elijan entre profundidad y rentabilidad es una decisión que ha convencido a muchos usuarios de Zendesk a considerar aplicaciones alternativas. Estas aplicaciones pueden proporcionar las características complejas y el nivel de análisis que ofrece la IA Avanzada, además de mejorar las interacciones con los clientes que asiste la IA Generativa. Aplicaciones como eesel AI ofrecen más personalización, más integraciones y más flexibilidad, a una fracción del costo.
