Bots de respuesta de Zendesk: configuración y optimización

¿Buscas una herramienta impulsada por IA que mejore la satisfacción del cliente? ¡Los bots de respuesta de Zendesk son… tu respuesta!

Los bots de respuesta ofrecen respuestas inmediatas y relevantes a tus clientes, mientras reducen el volumen de tickets que requieren intervención humana para tu negocio.

Esta guía te llevará a través de todo lo que necesitas para configurar, activar y optimizar un bot de respuesta de Zendesk. Ya sea que estés implementando un bot de respuesta por primera vez o buscando mejorar su rendimiento, este artículo te proporcionará el conocimiento que necesitas para aprovechar al máximo su uso.

También explicaremos las limitaciones de los bots de respuesta de Zendesk y cómo puedes usar una aplicación como la nuestra para implementar una opción más avanzada que ayude tanto a tus agentes como a tus clientes.

¿Qué necesitas para tu Zendesk Answer Bot?

Primero, necesitas tener las herramientas y el contenido adecuados. Los Answer Bots dependen de la calidad de tu base de conocimientos, ya que esto impactará directamente en su efectividad para responder a las consultas de los clientes. Además, asegúrate de tener el plan de Zendesk apropiado y permisos de administrador para habilitar y configurar un answer bot.

• Suite de Zendesk: Activa el Answer Bot directamente a través del Centro de Administración.

• Soporte + guía: Activa una prueba gratuita de 30 días para probar su funcionalidad.

Asegúrate de que tu base de conocimientos esté organizada, actualizada y estructurada de manera que aborde las consultas comunes de los clientes. Los artículos deben incluir palabras clave relevantes y actualizarse regularmente para reflejar cualquier cambio.

También es importante establecer restricciones de acceso para contenido sensible y decidir en qué canales (correo electrónico, chat, Centro de Ayuda) operará el answer bot. Una preparación adecuada asegura que tu bot proporcione respuestas precisas y relevantes a las consultas de los clientes.

Activa tu Zendesk answer bot

Paso 1: Accede al Centro de Administración de Zendesk

Para activar un answer bot, inicia sesión en tu cuenta de Zendesk como administrador, luego navega al Centro de Administración haciendo clic en el ícono de engranaje en la barra lateral. Desde allí, selecciona Canales, y luego haz clic en Bots y Automatizaciones. Aquí es donde puedes gestionar la configuración y personalización del answer bot.

Paso 2: Activa tu Bot de Respuestas

Una vez en la sección de agentes de IA y automatizaciones, activa el bot de respuestas según tu plan de Zendesk. Los usuarios de Zendesk Suite pueden activarlo directamente haciendo clic en Activar Bot de Respuestas. Si estás utilizando el plan de Soporte + Guía, puedes iniciar una prueba gratuita de 30 días seleccionando Prueba el Bot de Respuestas por 30 días. Una vez activado, el bot estará habilitado en todos tus canales de soporte al cliente.

Paso 3: Configurar disparadores básicos

Los disparadores son las reglas que dictan cuándo y cómo el bot de respuestas interactúa con los clientes. Ve a Reglas de Negocio en el Centro de Administración en la barra lateral y crea un nuevo disparador. Define las condiciones para cuándo el bot de respuestas debe interactuar, como cuando se crea un nuevo ticket o cuando el estado del ticket está abierto o pendiente. Una vez que se establezcan las condiciones, elige Sugerir artículos como la acción principal.

Esto asegura que el bot ofrezca automáticamente artículos útiles de tu base de conocimientos cuando se cumplan las condiciones. Por ejemplo, si un cliente envía un ticket con un estado abierto, el bot de respuestas puede sugerir artículos relevantes de la base de conocimientos para ayudar a resolver el problema.

Los disparadores avanzados te permiten manejar escenarios más complejos. Por ejemplo, si un ticket se marca como de alta prioridad o proviene de un cliente VIP, es posible que desees omitir el bot de respuestas y escalar el problema a un agente humano. También puedes configurar disparadores específicos por idioma para clientes globales, asegurando que el bot de respuestas proporcione respuestas en el idioma correcto.

Prueba y revisa regularmente tus disparadores para asegurarte de que están proporcionando sugerencias relevantes. Ajusta las condiciones, palabras clave y etiquetas según sea necesario para mejorar el rendimiento del bot y evitar escalaciones innecesarias.

Paso 4: Personaliza la configuración de correo electrónico y chat

Para que las respuestas del bot de respuestas se alineen con tu marca, personaliza los mensajes para los canales de correo electrónico y chat. Ve a Configuración > Canales > Correo electrónico para personalizar las plantillas de correo electrónico, ajustando las líneas de asunto, saludos y el formato general. Para interacciones de chat a través de chat en vivo o widgets web, modifica los mensajes de respuesta en la configuración de Chat y Widget Web. Con estos cambios, el bot de respuestas se comunicará en un tono amigable y conversacional que coincide con la voz de tu empresa.

Paso 5: Prueba la funcionalidad del Bot de Respuestas

Una vez activado, prueba qué tan bien responde el bot de respuestas a tus clientes. Envía tickets de prueba para preguntas comunes (por ejemplo, “¿Cómo restablezco mi contraseña?”) y verifica que el bot sugiera los artículos correctos de tu base de conocimientos. Evalúa la relevancia de sus sugerencias y prueba en múltiples canales (correo electrónico, chat y widgets web) para asegurar un rendimiento consistente.

Paso 6: Monitorea el rendimiento de tu Bot de Respuestas

Después de probar y refinar los disparadores y configuraciones del bot de respuestas, monitorea regularmente su rendimiento utilizando las herramientas de análisis de Zendesk. Rastrea métricas clave como la tasa de resolución de tickets, la satisfacción del cliente y el número de artículos sugeridos. Utiliza estos datos para hacer ajustes a los disparadores y actualizar el contenido de la base de conocimientos para optimizar aún más la efectividad del bot de respuestas con el tiempo.

Por ejemplo, una baja tasa de resolución podría indicar que el bot necesita mejor contenido en la base de conocimientos o disparadores más precisos. Un bajo CTR podría sugerir que los títulos o resúmenes de los artículos no están resonando con los clientes, lo que requiere ajustes. Refina continuamente tu configuración basada en información impulsada por datos para optimizar el rendimiento del bot.

Las limitaciones de los bots de respuesta de Zendesk

Los bots de respuesta y la IA de Zendesk no son perfectos, por lo que hemos creado eesel AI para ayudar a cubrir las características que faltan. Con precios más bajos que el complemento de IA de Zendesk y funcionalidad omnicanal, eesel AI es un gran compañero de Zendesk, ya sea como asistente de IA o agente de IA automatizando su soporte. Recomendamos que vea por sí mismo lo fácil que es configurar nuestra IA para Zendesk con nuestra prueba gratuita (¡sin necesidad de información de pago!)

Cómo optimizar su base de conocimientos para un Bot de Respuestas

La efectividad del bot de respuestas está directamente relacionada con la calidad y estructura de su base de conocimientos. Otros herramientas de IA, como eesel AI, también dependen de tener una base sólida para entrenarlas. Con eesel AI, puede utilizar nuestras ideas y reportes de IA para ayudar a identificar qué brechas de conocimiento están presentes.

Una base de conocimientos bien estructurada, clara y relevante permite que el bot ofrezca soluciones apropiadas a las consultas de los clientes. Si su base de conocimientos está desactualizada o mal organizada, el bot tendrá dificultades para proporcionar recomendaciones útiles. Afortunadamente, es fácil de solucionar. Aquí le mostramos cómo.

Paso 1: Use un lenguaje claro y conciso

Los artículos de su base de conocimientos deben ser fáciles de entender. Evite la jerga y las explicaciones largas. Use un lenguaje simple y directo que los clientes de todos los niveles de conocimiento puedan seguir fácilmente. Cuanto más cortos y claros sean sus artículos, mejor podrá sugerirlos el bot de respuestas.

Paso 2: Estructure los artículos con encabezados y listas

Organice los artículos con encabezados claros, subtítulos, viñetas y listas numeradas. Esto ayuda a los clientes y al bot de respuestas a encontrar rápidamente la información más relevante. Los artículos bien estructurados mejoran la navegación y permiten que los clientes resuelvan sus problemas fácilmente.

Paso 3: Use palabras clave y etiquetas relevantes

Asegúrese de que sus artículos incluyan palabras clave que se alineen con las consultas de los clientes. Por ejemplo, para un problema de restablecimiento de contraseña, use términos como “contraseña olvidada” y “recuperación de cuenta.” Agregar etiquetas relevantes asegura que el bot de respuestas pueda emparejar fácilmente los artículos con las consultas.

Paso 4: Actualice los artículos regularmente

Revise y actualice regularmente su base de conocimientos para mantenerla precisa. Los artículos desactualizados pueden llevar a sugerencias incorrectas, frustrando a los clientes. Asegúrese de que el contenido esté actualizado y refleje cualquier cambio en productos o servicios.

Al final

Los bots de Zendesk pueden ser una herramienta útil para automatizar el servicio al cliente, pero su éxito depende de la optimización continua y de asegurarse de que tenga los desencadenantes y respuestas automáticas correctas configuradas. Actualizar regularmente su base de conocimientos, ajustar los desencadenantes y monitorear las métricas de rendimiento ayuda a garantizar que el bot continúe proporcionando respuestas precisas y oportunas.

Sin embargo, la falta de capacidades de IA y la simplicidad de los flujos de trabajo de respuesta de desencadenantes limitan significativamente los casos de uso de los bots de respuestas de Zendesk.

Si está buscando una herramienta que pueda ayudar a redactar respuestas, responder inteligentemente a las consultas de los clientes con el tono adecuado y respuestas flexibles, y aprender de tickets anteriores, considere eesel AI.

Esta herramienta de IA ofrece una solución poderosa para gestionar su base de conocimientos y optimizar los flujos de trabajo de soporte. Con su interfaz intuitiva y organización inteligente, eesel facilita que su equipo encuentre y comparta la información que necesita, aumentando la productividad y mejorando el soporte al cliente.

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