Imaginez avoir une équipe de support qui ne dort jamais, ne prend jamais de pause et répond instantanément aux questions des clients. C’est ce que les agents IA peuvent faire, car ils peuvent automatiser tout, des FAQ simples aux problèmes complexes, afin que votre équipe puisse se concentrer sur ce qui compte le plus. Au lieu d’attendre que vos agents lisent et traitent un ticket, étiquettent et trient le ticket, trouvent la documentation pour le résoudre, puis rédigent, éditent et envoient une réponse – l’agent IA peut tout faire en quelques secondes.
Zendesk propose deux types d’IA :
- Zendesk IA, inclus dans les plans Suite
- Zendesk IA Avancée, un complément premium.
Zendesk IA couvre les bases, comme les réponses automatiques et les réponses génératives tandis que Zendesk IA Avancée propose des fonctionnalités plus avancées comme le tri intelligent. La plupart des fonctionnalités d’agent IA font partie du complément IA Avancée, donc si vous recherchez une automatisation IA approfondie, comme des réponses automatiques et des suggestions assistées par IA, vous finirez probablement par payer un supplément.
L’IA avancée de Zendesk est un supplément premium de 50 $ par mois pour le plan Suite Professional, qui est tarifé à 115 $ par agent et par mois dans un cycle de facturation annuel. Bien qu’elle inclue des outils comme le tri intelligent et les résumés de tickets pour une automatisation plus intelligente, vous devrez payer 165 $ par agent et par mois – au minimum.
Cela dit, l’IA avancée de Zendesk peut être une option difficile à inclure dans votre budget. À mesure que votre équipe grandit, le coût par agent de Zendesk sera plus élevé que prévu. De plus, avoir des frais d’utilisation de l’IA avancée serait un coût incontrôlable que votre entreprise ne pourra pas se permettre à long terme.
Si vous vous demandez : « Comment puis-je configurer cela ? Peut-il taguer des tickets ? Quel est le coût ? Comment puis-je économiser sur les coûts ? », vous n’êtes pas seul. C’est là qu’intervient eesel AI. Il fonctionne avec Zendesk mais offre plus de flexibilité, des tests plus faciles et un meilleur contrôle – sans le prix élevé.
Différentes façons de configurer les agents IA de Zendesk
IA native de Zendesk
L’IA de Zendesk aide les équipes de support à travailler plus intelligemment en automatisant les tâches répétitives, en accélérant la résolution des tickets et en améliorant la satisfaction client. Elle est livrée avec des outils intégrés pour des gains rapides, comme la suggestion d’articles ou la génération de réponses. Mais pour les entreprises qui ont besoin de fonctionnalités plus avancées, Zendesk propose son supplément IA avancée – à un coût supplémentaire (ouch).
Voici quelques-unes des principales fonctionnalités.
Réponses automatiques
Zendesk analyse le contenu de votre centre d’aide pour suggérer des articles pertinents lorsque les clients posent des questions courantes. Vous pouvez créer des déclencheurs d’intention pour les requêtes à travers différents canaux de support qui déclencheront une réponse automatique avec ces suggestions. Les clients sont dirigés directement vers le contenu approprié du centre d’aide et vos agents auront moins de questions répétitives dans leur file d’attente. Vous pouvez activer les réponses automatiques et voir comment elles fonctionnent via votre Centre d’administration. Les clients peuvent demander plus d’aide si l’article suggéré ne répond pas complètement à leur question.
Réponses génératives et assistance automatique
Les réponses génératives se réfèrent aux réponses de l’IA basées sur le contenu de votre centre d’aide – pas seulement en suggérant un article aux clients. Cela se limite à ce qui se trouve dans votre centre d’aide Zendesk, mais fournira des réponses plus descriptives et approfondies avec des personas de bot pour refléter votre marque.
Si vos agents souhaitent vérifier les réponses de l’IA avant qu’elles n’atteignent les clients, ils peuvent utiliser la fonction d’assistance automatique. Les agents de Zendesk peuvent suggérer des réponses que vos agents humains peuvent utiliser ou ajuster selon les besoins. L’IA peut rédiger des réponses en utilisant des articles du centre d’aide, ce qui permet de gagner du temps aux agents et d’assurer des réponses cohérentes.
Vos agents peuvent trouver des informations plus rapidement, ou sauter complètement les tickets en permettant à l’IA générative de faire tout le travail difficile.
Triage intelligent (IA avancée)
Le triage intelligent est une fonctionnalité qui consiste à détecter automatiquement ce qu’implique un ticket, la langue et quel type de ton le client utilise. Les agents IA analysent les tickets à mesure qu’ils arrivent et les catégorisent automatiquement en fonction de :
- Intention : Ce que le client demande.
- Sentiment : Le message est-il positif, négatif ou neutre
- Langue : Quelle langue le client utilise. Cela aide les tickets à atteindre le bon agent plus rapidement—aucun tri manuel requis.
En utilisant le triage intelligent, vous pouvez aider à organiser vos tickets et vous assurer que les bons agents travaillent avec les bonnes requêtes.
Macros et intentions suggérées
Les macros aident à rationaliser vos processus de support. Avec l’IA, Zendesk est capable de suggérer de nouvelles macros qui peuvent être ajoutées à vos macros existantes. Cela est basé sur une analyse de votre utilisation précédente des macros et sur la comparaison avec le sujet et le contenu du ticket. C’est une fonctionnalité optionnelle qui peut être désactivée ou limitée aux macros avec seulement un certain seuil de données.
Des intentions peuvent être suggérées ou vous pouvez utiliser des intentions prêtes à l’emploi pour aider à améliorer les réponses de l’IA. Cette détection d’intentions et ces suggestions aideront à catégoriser vos tickets avec précision et à transmettre les bons tickets aux bons agents.
D’autres fonctionnalités incluent :
- Résumé des articles et des tickets pour des revues rapides des tickets et des connaissances.
- Tickets similaires pour découvrir comment ils ont été précédemment répondus.
- Développer le commentaire du ticket et développer les articles du centre d’aide, pour utiliser l’IA afin d’élaborer votre écriture.
- Résumé des appels et transcriptions pour Zendesk Talk.
Combien coûte Zendesk AI ?
Zendesk AI est disponible dans les plans Suite, avec des options mensuelles et annuelles :
| Plan | Facturation Mensuelle | Facturation Annuelle | Fonctionnalités Clés |
|---|---|---|---|
| Suite Team | 69 $ par agent/mois | 55 $ par agent/mois | Comprend des réponses automatiques et des réponses génératives. |
| Suite Professionnelle | 149 $ par agent/mois | 115 $ par agent/mois | Ajoute des flux de travail avancés, des analyses et des outils comme le routage basé sur les compétences. |
| Module Complémentaire AI Avancé | – | 50 $ par agent/mois | Débloque le tri intelligent, les aperçus de macros et des outils AI avancés comme l’IA générative pour les connaissances et le support des agents. |
Quel est le piège ?
Bien que Zendesk AI semble génial sur le papier, il présente quelques défis :
1. Les tests sont limités
Zendesk ne vous donne pas beaucoup de contrôle pour tester les flux de travail de l’IA avant de passer en direct. Cela peut signifier que les bots répondent de manière inexacte ou redirigent mal les tickets.
2. La personnalisation est basique
Bien que Zendesk propose des tons prédéfinis comme Professionnel ou Amical, il y a peu de place pour peaufiner la façon dont l’IA sonne ou se comporte.
3. Les coûts s’accumulent rapidement
Les fonctionnalités avancées font partie du Module Complémentaire AI Avancé, qui coûte 50 $ par agent/mois (facturé annuellement). En plus de cela, vous payez par résolution automatisée :
- 2 $ par résolution (paiement à l’utilisation).
- 1,50 $ par résolution si vous vous engagez à un volume fixe. Pour les équipes traitant un grand nombre de tickets, ces coûts peuvent rapidement augmenter.
4. Formation sur les tickets passés
Bien que Zendesk AI offre une base solide pour l’automatisation du support client, elle peut ne pas suffire pour les équipes recherchant plus de flexibilité, des flux de travail plus intelligents et des coûts prévisibles. C’est là que des solutions tierces comme eesel AI entrent en jeu.
Une alternative : eesel AI
eesel AI est conçu pour répondre aux limitations des outils natifs comme Zendesk AI en fournissant une automatisation plus intelligente, une personnalisation plus robuste et un meilleur contrôle des coûts. Plutôt que de s’appuyer uniquement sur les outils de Zendesk, eesel AI s’intègre parfaitement à la plateforme pour améliorer vos flux de travail sans nécessiter de changements supplémentaires sur la plateforme.
Différences clés entre Zendesk AI et eesel AI:
1. Tarification
Avec eesel AI, vous gagnez plus de flexibilité à un coût nettement inférieur. Au lieu de payer par agent et d’accumuler des frais basés sur les résolutions coûteux comme le module complémentaire AI Avancé de Zendesk (à partir de 50 $ par agent/mois), eesel AI suit un modèle de tarification basé sur les interactions.
2. Tests
Les équipes peuvent également tester facilement les flux de travail avant de passer en direct, quelque chose que l’IA de Zendesk peine à offrir. Vous pouvez tester des actions d’IA, simuler des tickets passés pour trouver des taux de déviation et des lacunes dans les connaissances, le tout depuis le tableau de bord. Lorsque vous êtes prêt, déployez progressivement à des agents spécifiques.
3. Formation sur les tickets passés et personnalisation
Au-delà des tests, eesel AI fournit une automatisation plus intelligente et plus personnalisable. Il vous permet de former des bots sur plusieurs sources de connaissances telles que des tickets passés, des FAQ et des SOP, et pas seulement des articles du centre d’aide. Cela se traduit par des réponses plus riches en contexte et plus précises.
Enfin, la personnalisation est un autre domaine où eesel AI excelle. Vous pouvez peaufiner le ton du bot pour qu’il s’aligne parfaitement avec la voix de votre marque, qu’elle soit amicale, professionnelle ou conversationnelle.
4. Automatisation
De plus, eesel AI brille en matière d’automatisation avancée. Au-delà du routage de base, il peut effectuer des actions telles que :
- Escalader des tickets lorsque des conditions spécifiques sont remplies (par exemple, des demandes urgentes ou de haute priorité).
- Taguer des tickets automatiquement en fonction de mots-clés, d’intentions ou de sentiments.
- Déclencher des flux de travail pilotés par API, tels que l’émission de remboursements, la mise à jour des comptes utilisateurs ou la vérification des statuts de commande.
Ce niveau de contrôle fait d’eesel AI une solution flexible pour les équipes cherchant à rationaliser leurs opérations et à automatiser des tâches répétitives sans restrictions.
5. Scalabilité
Comme mentionné précédemment, eesel AI coûte beaucoup moins cher que Zendesk AI. Il n’est pas soumis à un coût par agent par mois mais est tarifé par interaction, ce qui le rend incroyablement rentable. Ce modèle de paiement à l’utilisation garantit que vous ne payez que pour l’assistance IA que vous utilisez réellement, vous permettant d’augmenter ou de diminuer votre utilisation selon vos besoins sans encourir de dépenses inutiles.
Comment se mettre en place
Mettre en place un agent IA ne doit pas être compliqué, mais votre expérience dépendra de l’outil que vous choisissez.
L’IA de Zendesk
- Activez les outils d’IA Zendesk: Activez les fonctionnalités d’IA dans vos paramètres d’administration Zendesk. Les outils d’IA avancés—comme le tri intelligent—nécessitent l’achat de l’extension IA avancée.
- Connectez votre base de connaissances: Liez votre centre d’aide à l’IA Zendesk.
- Configurez (si applicable): Configurez le tri intelligent et créez des macros.
- Déployez et surveillez: Commencez à utiliser l’IA et suivez ses performances.
eesel IA
- Connectez votre compte Zendesk : I s’intègre parfaitement avec Zendesk, configuration simple sans nécessiter de migrations de données.
- Ajoutez des sources de connaissances : Entraînez le bot en utilisant plusieurs sources—comme des articles du centre d’aide, des tickets passés, des FAQ, des SOP, et même des plateformes externes comme Google Drive ou Confluence.
- Configurez les escalades et les actions : Configurez eesel AI pour répondre et interagir avec les clients de manière différente ou prendre des mesures.
- Affinez le ton et les réponses : Personnalisez le ton du bot pour qu’il corresponde à la voix de votre marque.
Tests avant de passer en direct
Lancer un nouveau flux de travail AI peut sembler risqué sans tests appropriés, surtout lorsque des erreurs peuvent entraîner des tickets mal orientés ou des réponses inexactes. Les tests garantissent que votre AI se comporte comme prévu avant d’interagir avec les clients, mais la capacité à tester efficacement dépend de l’outil que vous choisissez.
Zendesk AI
Les options de test de Zendesk AI sont limitées. Bien que vous puissiez configurer des flux de travail et surveiller les performances après le lancement, il n’y a aucun moyen de tester complètement vos flux de travail AI dans un environnement contrôlé avant qu’ils ne soient mis en ligne. Cela signifie que les bots pourraient répondre de manière inexacte ou escalader des problèmes inutilement, entraînant de la confusion pour les agents et les clients.
Une fois en ligne, vous pouvez suivre les performances à l’aide des outils d’analyse de Zendesk et affiner les flux de travail au fil du temps. Cependant, le manque d’options de test robustes signifie que vos premiers jours de déploiement pourraient impliquer des essais et des erreurs.
Tests avec eesel AI
Les tests garantissent que votre AI se comporte comme prévu avant d’interagir avec les clients. Voici comment eesel AI simplifie cette étape :
- Tests contrôlés avec des conditions définies :
Avec eesel AI, vous pouvez limiter le déploiement à un petit groupe d’agents ou à des tickets spécifiques. Par exemple, testez le bot uniquement sur certains types de tickets, tels que les réinitialisations de mot de passe ou les demandes de remboursement, ou restreignez le déploiement à des moments ou agents spécifiques. Cela garantit que le bot s’engage uniquement dans des scénarios approuvés, vous permettant d’observer ses performances dans des interactions réelles mais contrôlées.
- Extension de navigateur :
eesel AI’s extension de navigateur offre une autre couche de flexibilité pour les tests. Les équipes peuvent simuler des interactions avec les clients et affiner les flux de travail, les réponses et le ton avant de passer en direct.
- Améliorations itératives :
En observant comment le bot se comporte dans un environnement contrôlé, vous pouvez ajuster ses données d’entraînement, améliorer ses réponses et configurer des flux de travail pour une meilleure précision sans exposer les clients à des erreurs potentielles.
Contrairement à Zendesk AI, qui exige un déploiement immédiat, eesel AI permet aux utilisateurs de réaliser des tests approfondis et contrôlés avant une mise en œuvre généralisée. Cette approche proactive, facilitée par des déclencheurs et des outils de navigateur, minimise les problèmes et garantit un déploiement plus fluide et plus efficace.
Meilleures pratiques et conseils pour configurer votre agent AI
En ce qui concerne les agents AI, les outils ne sont aussi bons que les stratégies que vous utilisez pour les mettre en œuvre. Que vous utilisiez Zendesk AI ou eesel AI, suivre ces meilleures pratiques peut vous aider à tirer le meilleur parti de votre configuration.
1. Personnalisez le son de votre agent IA
Un agent IA bien conçu doit refléter la personnalité de votre marque, qu’elle soit professionnelle, amicale ou décontractée. Cela aide les clients à sentir qu’ils interagissent avec une extension de votre équipe, et pas seulement avec un robot.
- Zendesk AI: Bien que Zendesk propose des tons prédéfinis comme “Professionnel” ou “Amical”, ces options sont basiques et ne permettent pas beaucoup de réglages fins. Si vous avez besoin d’un bot qui semble très personnalisé, cela peut être une limitation.
- eesel AI: Avec eesel AI, vous pouvez ajuster le ton du bot pour qu’il s’aligne parfaitement avec la voix de votre marque. Que vous ayez besoin de réponses empathiques pour des plaintes de clients ou de réponses conversationnelles pour des demandes décontractées, eesel AI vous permet de définir le ton et même de modifier les réponses pour des cas d’utilisation spécifiques.
2. Construisez une base de connaissances solide
Votre agent IA n’est aussi bon que les connaissances sur lesquelles il est formé. Une base de connaissances mal entretenue ou incomplète peut entraîner des réponses inexactes ou inutiles, laissant les clients frustrés.
- Zendesk AI: La formation est principalement limitée à vos articles du centre d’aide, il est donc essentiel de les garder à jour, bien organisés et complets.
- eesel AI: Avec eesel AI, vous pouvez former des bots sur plusieurs sources de connaissances, y compris des tickets passés, des FAQ, des SOP et même des plateformes externes comme Google Drive ou Confluence. Cette portée de formation plus large permet à votre IA de fournir des réponses précises et riches en contexte qui vont au-delà de simples recommandations d’articles.
3. Évitez les pièges courants
Lors de la configuration d’un agent IA, quelques erreurs peuvent compromettre ses performances. Voici ce qu’il faut surveiller :
- Négliger les tests: Déployer sans tester les flux de travail peut entraîner de mauvaises expériences pour les clients. Avec eesel AI, profitez des tests pré-lancement pour affiner les flux de travail avant de passer en direct.
- Ton incohérent: Un bot qui ne s’aligne pas avec la voix de votre marque peut sembler déplacé et impersonnel.
- Échec de la planification de l’escalade: Votre agent IA ne gérera pas tout. Assurez-vous qu’il existe un chemin clair pour escalader les problèmes complexes aux agents humains.
Quel agent IA est fait pour vous ?
Choisir le bon agent IA dépend des besoins, du budget et des objectifs de votre équipe. Zendesk AI est un excellent point de départ pour les équipes cherchant une automatisation de base et des outils intégrés au sein de l’écosystème Zendesk. Cependant, sa personnalisation limitée, son manque de tests robustes et ses coûts croissants—surtout avec l’add-on Advanced AI—peuvent poser des défis pour les équipes en croissance ou soucieuses de leurs ressources. Vous pouvez trouver plus d’informations sur d’autres fonctionnalités de Zendesk en consultant notre guidebook blog pour Zendesk, ou simplement en feuilletant nos autres blogs Zendesk.
eesel AI se distingue comme la meilleure alternative pour ceux qui recherchent flexibilité, automatisation intelligente et coûts prévisibles. En s’intégrant à Zendesk, eesel AI améliore vos flux de travail de support tout en offrant des prix prévisibles et des fonctionnalités d’automatisation avancées. Ses capacités de test avancées, sa formation multi-sources et ses flux de travail personnalisables en font une solution adaptable pour les équipes qui souhaitent évoluer efficacement sans se ruiner. Si le contrôle des coûts, des flux de travail plus intelligents et des fonctionnalités avancées sont des priorités pour votre entreprise, eesel AI répond à tous ces critères.
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