Il y a une quantité incroyable de jargon utilisé dans l’industrie technologique qui est mal utilisé par ceux qui ne sont pas au courant. Mais nous sommes ici pour démystifier et expliquer certains d’entre eux. Dans le cas des copilotes AI, ce sont essentiellement des assistants virtuels AI que votre personnel utilise pour aider à répondre aux questions des clients.
En ce qui concerne Zendesk, ou d’autres centres d’assistance, pouvoir compter sur un assistant AI peut signifier un énorme gain non seulement en matière de productivité, mais aussi de la qualité globale du support que vos clients reçoivent.
Alors, pourquoi ne pouvez-vous pas simplement faire faire tout par l’IA ?
Certains problèmes nécessitent l’élément humain, le copilote AI aide simplement à fournir des temps de réponse inhumains. Vos agents en direct peuvent faire le travail sans cela. Mais avec, ils sont capables de répondre plus vite et plus précisément que jamais. Ils ne remplacent pas les humains, ils sont le compagnon parfait de votre équipe de support.
Différentes configurations des copilotes AI de Zendesk
Bien qu’il existe quelques options de copilote et d’assistant AI qui fonctionnent au sein de Zendesk, leur fonction et leur objectif restent les mêmes : soutenir les équipes en accélérant le temps de réponse aux tickets, ce qui conduit à une amélioration des niveaux de satisfaction des clients.
Nous allons passer en revue l’option native de Zendesk et comparer avec notre propre AI eesel. Chacune a ses propres forces et limitations, et il vous appartiendra de décider laquelle correspond le mieux à vos besoins.
Fonctionnalités du copilote Zendesk
Les fonctionnalités de copilote/assistant de Zendesk ne sont pas aussi simples que certains outils AI. Ce sont des fonctionnalités d’accompagnement d’autres aspects de leur boîte à outils de support, mais nous ferons de notre mieux pour expliquer exactement quelles fonctionnalités de copilote AI Zendesk a à offrir.
Réponses auto-assistées
Zendesk propose des réponses auto-assistées qui peuvent comprendre le contenu d’un ticket, le vérifier par rapport aux bases de connaissances auxquelles il a accès, puis donner des réponses à votre agent en direct sur la base de ces informations. Les réponses qu’il donne à votre agent en direct pourraient être un message rédigé à envoyer au client ou des actions que l’agent en direct peut entreprendre pour résoudre le problème. Cela accélère considérablement le temps de réponse des agents en direct et permet aux clients de résoudre rapidement leurs problèmes.
Macros suggérés
Le copilote Zendesk suggère des macros ou des réponses pré-rédigées aux problèmes courants avec un niveau de confiance pour indiquer à quel point la macro est précise par rapport au problème principal du ticket. Cela aide les agents en direct à parcourir les multiples solutions aux problèmes, les aidant à déterminer la meilleure marche à suivre.
Par exemple, si un ticket demande comment annuler ou fermer une commande, il y aura une suggestion pour ce ticket dans le menu déroulant que vous pouvez sélectionner et cela vous montrera toutes les macros qui s’appliquent à cette intention.
Résumés de tickets
Dans le tableau de bord, l’assistant AI de Zendesk peut prendre un bloc de texte et extraire toutes les informations pertinentes pour créer un résumé, permettant aux agents en direct d’atteindre le cœur du problème sans avoir à traiter les détails superflus généralement associés aux messages des clients. Cela aide à accélérer la résolution des problèmes des clients, menant finalement à des clients plus heureux.
Suggestions de fusion
Votre copilote peut identifier des tickets similaires et vous donner l’option de les fusionner, vous permettant de résoudre plusieurs tickets ayant le même problème avec une seule réponse.
Cela fera gagner du temps à vos agents en direct lorsqu’ils traitent des clients qui posent des questions similaires ou ont les mêmes problèmes à travers les canaux. Au lieu de traiter le même ticket plusieurs fois pour la même personne, ils peuvent être fusionnés, résolus et fermés en une seule fois.
Limitations
Avec tout ce qu’il a à offrir, qu’est-ce qui pourrait bien vous faire faire un double take et réévaluer l’utilisabilité de Zendesk au sein de votre entreprise ?
Personnalisation limitée
Zendesk a une AI pré-entraînée qui la rend géniale dès la sortie de la boîte, mais limite la personnalisation pour des besoins spécifiques. Leurs fonctionnalités de copilote utilisent des procédures et des actions qui doivent toutes être préparées à l’avance, et sont limitées à ce que Zendesk vous fournit. La personnalisation flexible des actions ou des procédures pour le copilote est limitée à ce qui est disponible dans votre tableau de bord.
Bien qu’ils soient conscients de cette limitation, Zendesk a récemment mis en place un accès anticipé pour une personnalisation tonale plus poussée de leur AI – une version alpha d’une fonctionnalité que d’autres outils AI ont développée depuis bien plus longtemps, qu’ils utilisent des clients pour tester pour eux.
Problèmes de langue
Bien que Zendesk annonce qu’il prend en charge plusieurs langues, ce qu’il fait techniquement, il existe de nombreuses incohérences selon la langue spécifique.
Une recherche rapide sur Internet révélera quelques réponses hilarantes, mais inappropriées qui ont été créées dans différentes langues. Clairement, leurs méthodes de traduction laissent à désirer et peuvent entraîner des malentendus sérieux qui seront certainement mauvais pour les entreprises.
Intelligence limitée
L’IA échoue parfois à résoudre réellement un ticket. Elle peut fournir une réponse, mais ne pas réellement aider le client à résoudre le problème qu’il rencontre. Cela conduit également à des factures gonflées car celles-ci comptent comme des résolutions et Zendesk facture par résolution.
Ce problème a été cité par un bon nombre d’utilisateurs de Zendesk. Un utilisateur de leur forum a même déclaré : “Le bot Zendesk disait toujours ‘Je ne peux pas vous aider.’ et envoyait cela à un agent. Quel est l’intérêt ?”.
Coûts élevés non évolutifs
Probablement la plus grande limitation de Zendesk est le coût. Si vous êtes un utilisateur actuel de Zendesk, vous savez déjà la montagne de plaintes à ce sujet.
Pour ceux qui ne sont pas initiés, le coût du plan de base de Zendesk + l’add-on AI avancé + le paiement par résolution (qui ne résout pas toujours les tickets mais vous facture quand même), peut facilement gonfler votre facture à la fin du mois.
Dans certaines de nos enquêtes auprès des clients, les gens ont déclaré qu’ils ne pouvaient pas justifier les coûts d’utilisation de l’AI de Zendesk, car cela les faisait dépasser leur budget en quelques jours. Cela ne prend même pas en compte la facture mensuelle pour tous les agents sur Zendesk, pas seulement ceux utilisant l’IA. Le sentiment était que le nouveau tarif de Zendesk était “une catastrophe ; et n’était pas évolutif.”
Coût
Le plus grand facteur limitant pour de nombreux clients est le prix de Zendesk. Il ne faut pas longtemps pour voir quel est le sentiment en ligne.
Les plans tarifaires de Zendesk sont facturés par agent, par mois (voir tableau ci-dessous). Pour des raisons de simplicité, nous ne listerons que la facturation annuelle, mais gardez à l’esprit que si vous essayez simplement de tester l’outil, il sera plus coûteux d’utiliser la facturation mensuelle à la place.
| Plan | Caractéristiques clés | |
|---|---|---|
| Suite Team | 55 $ par agent/mois | Agents AI de base, réponses auto-assistées, macros. |
| Suite Growth | 89 $ par agent/mois | Formulaires de tickets multiples, accès agent léger, évaluations CSAT, support multilingue |
| Suite Professional | 115 $ par agent/mois | Flux de travail avancés, éligible pour l’add-on AI avancé, analyses, routage basé sur les compétences |
| Suite Enterprise | Contacter les ventes | Accès sandbox, rôles d’agent personnalisés, espaces de travail dynamiques |
| Add-on AI avancé | 50 $ par agent/mois | Triage intelligent, insights de macro, outils AI avancés |
Pour même avoir accès à l’add-on AI avancé à 50 $ par agent par mois, vous devez avoir au moins un plan Suite Professional, ce qui signifie 115 $ par agent par mois. Cela ne prend même pas en compte les coûts d’utilisation.
Des commentaires précédents d’utilisateurs de Zendesk montrent qu’ils étaient facturés 1,50 $ par résolution, mais ce qui constitue une résolution est… discutable au mieux, car certaines personnes ont mentionné que lorsque les clients fermaient une conversation sans résolution, cela serait facturé car l’IA était impliquée.
Comment les clients de Zendesk se sentent-ils à propos de ces prix ?
Dans quelques enquêtes que nous avons réalisées avec des clients, le plus grand point de douleur avec Zendesk était son prix. Les petites opérations ne peuvent pas suivre la nouvelle structure tarifaire de Zendesk. Un client a déclaré qu’il ne pouvait pas justifier de payer 800 $ par jour juste pour des résolutions car cela ruinait complètement son budget mensuel départemental.
Une autre plainte concernait le prélèvement automatique, qui, combiné avec les tickets mal étiquetés comme “résolus”, gonflait parfois la facture à des chiffres astronomiques qui impactent négativement votre résultat net.
Alternative tierce : eesel AI
L’autre outil AI à considérer si vous recherchez un copilote pour votre équipe serait eesel AI. Nous offrons un outil AI riche en fonctionnalités à un prix difficile à battre. De plus, nous avons plus d’intégrations que vous ne pourriez jamais avoir besoin.
Des centaines d’intégrations et ça continue
eesel AI se connecte facilement avec de nombreuses applications et outils, vous n’avez donc pas à vous soucier de votre documentation d’entreprise scindée et de la commutation entre les plateformes. Cela vous permet d’élargir votre base de connaissances ou de réduire le temps que vous passez à migrer des informations vers un nouvel outil.
Fonctionnalité personnalisable
Vous pouvez adapter le ton, le comportement et même les actions pour correspondre à l’image de marque et à l’identité de votre entreprise. Utilisez certaines de nos invites et actions pré-écrites, ou écrivez les vôtres à partir de zéro. Votre copilote donnera à vos agents en direct des réponses qui sont à la fois précises et en accord avec la marque, exactement comme vous le souhaitez.
Tarification transparente
Chez eesel AI, nous savons que faire évoluer votre entreprise ne devrait pas coûter plus cher que de non la faire évoluer. Nous fonctionnons sur un modèle de paiement par interaction, sans aucune tarification par agent. Vous ne serez jamais facturé de manière inattendue si vous atteignez votre limite d’utilisation.
Vous saurez exactement combien vous paierez à la fin de chaque mois en fonction de votre plan. Vous pouvez même obtenir un plan personnalisé construit pour vous et nous promettons qu’il n’y aura pas de frais cachés lorsque vous recevrez votre facture.
Par exemple, si vous pensez qu’un certain plan vous convient, mais que vous avez besoin de plus d’interactions, vous devez simplement payer le prix de base de ce plan et avoir la possibilité d’acheter plus d’interactions dans la quantité dont vous avez besoin. Il n’y a pas de prélèvement automatique ou de dépassements, et si vous avez besoin de plus, vous devez simplement acheter des interactions supplémentaires.
Multiples bots
Vous pouvez en fait configurer eesel AI pour avoir plusieurs bots afin de servir différents objectifs. Vous pourriez avoir un bot formé sur des informations de service client afin que vos agents de support client aient un copilote AI pour les assister, tandis que vous avez un bot formé aux ventes aidant vos agents commerciaux en tant que copilote. Un autre cas d’utilisation pour plusieurs bots pourrait être pour différentes marques, vous pourriez avoir un bot spécialisé pour chaque marque que vous représentez.
Comment se mettre en place
Mettre votre copilote prêt pour le lancement est assez simple, tant pour Zendesk que pour eesel AI. Zendesk a une configuration plus rapide en raison d’un nombre d’options de personnalisation moins élevé par rapport à eesel AI.
Offre native AI de Zendesk
- Activez les outils AI de Zendesk : Activez les fonctionnalités AI dans vos paramètres d’administration Zendesk. Les outils AI avancés – comme le tri intelligent – nécessitent l’achat de l’add-on AI avancé et d’être sur le plan correct.
- Connectez votre base de connaissances : Liez votre centre d’aide à Zendesk AI.
- Configurez (si applicable) : Configurez les fonctionnalités que vous souhaitez dans vos Espaces de travail → Outils d’agent → Panneau de contexte → Intelligence.
- Déployez et surveillez : Commencez à utiliser l’AI et suivez ses performances.
eesel AI setup
Configurer un copilote avec eesel AI est très simple. Vous pouvez rapidement vous inscrire ici, et simplement suivre ces étapes :
- Inscrivez-vous et commencez à former votre bot avec des intégrations.
- Personnalisez votre invite. Ajoutez le message de bienvenue préféré de votre marque, le ton et ce que vous voulez qu’il dise lorsque certaines requêtes se présentent.
- Rédigez des réponses. Téléchargez l’extension et ouvrez-la pendant que vous avez un ticket ouvert et commencez à rédiger !
Pour plus de détails, vous pouvez suivre cette guide !
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Meilleures pratiques et conseils
Autant tout le monde a peur que l’IA prenne leur emploi, leur production n’est aussi bonne que l’entrée. Voici quelques meilleures pratiques pour vous assurer que vous tirez le meilleur parti de vos copilotes AI :
- Gardez votre base de connaissances à jour : Que ce soit Zendesk ou eesel AI, vos copilotes dépendent des données dans la base de connaissances pour répondre aux questions. Si vous avez des mises à jour sur un produit, assurez-vous que vos copilotes les reçoivent également, sinon vos agents en direct recevront des informations obsolètes.
- Personnalisez vos bots : Bien que ce ne soit pas la chose la plus facile à faire dans Zendesk, il existe encore des moyens de personnaliser votre bot de manière à ce que votre copilote réponde différemment. Avec eesel AI, le ciel est la limite et vous pouvez entièrement personnaliser votre bot pour que votre copilote donne des réponses en accord avec votre marque à vos agents en direct.
- Testez votre copilote : Faites un essai de votre copilote avant de le déployer dans un scénario réel. Utilisez votre copilote sur quelques tickets de test, en veillant à tester sur un large éventail de sujets. Utilisez notre chat sandbox dans l’onglet personnaliser pour tester différentes invites avant de passer en direct.
Volez haut avec votre copilote AI de choix
Lorsque vous êtes à la recherche d’un copilote AI pour aider votre personnel, vous devez prendre en compte tous vos besoins. Si vous êtes fermement ancré dans l’écosystème Zendesk et que vous ne souhaitez pas utiliser d’outils externes, alors l’AI de Zendesk est probablement celui qu’il vous faut, à vous et votre équipe. Si vous recherchez une alternative qui ne vous ruinera pas et qui fera le travail tout aussi bien (sinon mieux), alors eesel AI est fait pour vous.
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