Pour les clients d’aujourd’hui, un service rapide et personnalisé est devenu un impératif. Selon un rapport de Salesforce, 81 % des clients s’attendent à un service plus rapide et 73 % s’attendent à une meilleure personnalisation à mesure que la technologie progresse.
Pour relever ce défi, les entreprises d’aujourd’hui doivent travailler avec des outils d’automatisation comme les bots et les agents IA. Ces outils peuvent répondre à des questions compliquées et, au fil du temps, offrir des expériences client plus personnalisées.
Voyons donc les différences entre un bot et un agent IA. Comprendre leurs différences peut aider quiconque à améliorer ses opérations de service client.
Qu’est-ce qu’un bot ?
Un bot est simplement un outil capable de gérer des tâches répétitives. Dans le service client, les bots sont souvent utilisés dans les chats de messagerie. Ils répondent souvent aux questions fréquemment posées (FAQ) ou effectuent des tâches simples comme vérifier le statut d’une commande.
Comment fonctionnent les bots
Les bots suivent des arbres de décision. Un arbre de décision fonctionne un peu comme un organigramme, où chaque interaction déclenche une réponse pré-écrite spécifique. Par exemple :
Client : « Où est ma commande ? »
Bot : « Veuillez fournir votre numéro de commande. »
Client : « 7564329 »
Bot : « Il semble que votre commande soit à Madrid, en Espagne. Elle arrivera dans 2 semaines. »
Cependant, si l’utilisateur pose une question en dehors des connaissances programmées du bot, l’interaction peut se dégrader. À ce stade, un bot remet généralement le client à un intervenant humain.
Comment les bots rendent les tâches simples plus efficaces
Les bots excellent dans la gestion des tâches répétitives comme répondre à des questions courantes. Ils fournissent des réponses instantanées aux demandes de base. En automatisant ces tâches, les bots peuvent réduire la charge de travail de votre équipe et améliorer les temps de réponse.
Comment un bot vous fera gagner du temps et de l’argent
Les bots sont rentables et relativement faciles à mettre en œuvre. Cependant, leurs limites deviennent évidentes lorsque les questions d’un client sont plus complexes ou lorsque vos clients ont besoin d’un support plus spécialisé.
Quand les bots ne suffisent pas
Les bots rencontrent des problèmes lorsqu’on leur pose des questions en dehors de leurs flux de travail prédéfinis. Le plus souvent, ils ont du mal avec des requêtes complexes ou des conversations qui nécessitent du contexte.
Dans l’exemple ci-dessous, un client pose une question concernant son compte. Mais cela pourrait signifier sa facture ou ses paramètres de compte. Si le bot n’a pas de flux de travail prédéfini, il ne pourra pas répondre immédiatement à sa question.
Client : « J’ai besoin d’aide avec mon compte. »
Bot : « Avez-vous besoin d’aide pour la facturation ou le support technique ? »
Client : « Ma facture. »
Bot : « Désolé, je ne sais pas comment répondre à ‘Ma facture’. Souhaitez-vous parler à un agent du service client ? »
Personne ne peut voir l’avenir, donc vous allez probablement manquer des questions que vos clients posent lors de la configuration de vos flux. Évidemment, cela peut frustrer votre client, surtout lorsqu’il pose des questions sans réponses prédéterminées. C’est là que les agents IA excellent.
Qu’est-ce qu’un agent IA ?
Les agents IA sont plus avancés que les bots ne le seront jamais. Alimentés par l’apprentissage automatique (ML) et le traitement du langage naturel (NLP), les agents IA peuvent comprendre, raisonner et répondre aux questions presque aussi intelligemment qu’un humain. Cela permet aux agents IA d’avoir des conversations plus complexes avec vos clients et de s’adapter au fil du temps.
Comment fonctionnent les agents IA
Les agents IA utilisent de grands modèles de langage (LLMs) et le NLP pour interpréter les requêtes des clients et répondre de manière contextuelle. C’est une façon sophistiquée de dire que les agents IA peuvent accéder à des sources de données comme l’historique de vos clients et les bases de connaissances pour rédiger leurs réponses aux questions de vos clients. Par exemple :
Client : « Je dois changer mon abonnement, mais je ne suis pas sûr de quel plan est le meilleur. »
Agent IA : « Vous êtes actuellement sur le plan standard. En fonction de votre utilisation de données, passer au plan premium vous évitera d’acheter des forfaits de données à la fin de chaque mois, ce qui vous fera économiser de l’argent à long terme. De plus, vous aurez accès à des avantages de données premium, comme des réductions et des billets de cinéma. »
Dans l’exemple ci-dessus (avertissement : nous l’avons inventé à titre de démonstration), l’IA a été formée à l’aide de données provenant de précédents tickets de support. Vous pouvez entraîner l’IA à l’aide de tickets de support qui ont conduit à des résultats de vente réussis, ce qui signifie que l’IA répondra comme les personnes de support les plus performantes de l’entreprise.
Auto-apprentissage et adaptation
Les agents IA peuvent monter d’un cran en apprenant de leurs propres interactions passées, améliorant continuellement leurs réponses. Au fil du temps, ils deviennent plus efficaces et précis.
Disons qu’un client contacte l’agent IA à propos d’un problème d’abonnement qu’il n’a pas encore traité. L’agent peut analyser la conversation, déterminer les étapes nécessaires pour résoudre le problème et stocker ces informations pour une utilisation future.
La prochaine fois qu’un client aura le même problème, l’agent saura déjà quoi faire et pourra répondre plus rapidement. En continuant d’apprendre à partir de plus de conversations, l’agent s’améliore au fil du temps. Cela signifie moins de travail pour votre équipe et des clients plus satisfaits.
Gestion de questions et de requêtes compliquées
Les agents IA sont excellents pour les interactions clients compliquées. Ils sont particulièrement doués pour le dépannage, les recommandations de produits et la gestion de comptes. Ils peuvent résoudre des problèmes en plusieurs étapes sans nécessiter d’intervention humaine. Par exemple :
Client : « Je voudrais acheter la bague en or indiquée sur votre page d’accueil. »
Agent IA : « Pas de problème, je peux l’ajouter à votre panier, mais j’ai besoin de connaître quelques détails supplémentaires. Quelle taille souhaitez-vous et vouliez-vous un bracelet en or rose ou un bracelet en or ? »
Client : « Je fais du J, et en or rose. »
Agent IA : « Est-ce bien la bague que vous recherchez ? » (L’agent montrerait une image de la bague avec un bouton pour l’ajouter au panier du client.)
Réponses personnalisées et conscientes du contexte
Les agents IA peuvent percevoir lorsque vos clients sont frustrés et rédiger des réponses conscientes du contexte et personnelles basées sur les données clients et les interactions précédentes. Par exemple :
Client : « J’ai déjà essayé de réinitialiser mon mot de passe deux fois, et cela ne fonctionne toujours pas. »
Agent IA : « Je suis désolé pour le désagrément. Laissez-moi vous aider à résoudre cela immédiatement. »
Ce niveau de compréhension plus approfondi offre à vos clients une expérience client plus empathique et peut transformer des expériences négatives en expériences positives.
Automatisation des tâches complexes
Les agents IA peuvent gérer des choses plus compliquées que ne le peut un bot. Un bon agent IA traitera des remboursements ou effectuera des modifications en temps réel des abonnements sans avoir besoin qu’un humain intervienne. Cela peut faire gagner du temps à votre équipe et rendre vos clients plus heureux. C’est gagnant-gagnant !
Le meilleur dans tout ça, c’est qu’ils s’améliorent à chaque interaction, ce qui en fait une solution évolutive pour les entreprises cherchant à améliorer la satisfaction client (pensez aux scores NPS) et votre efficacité globale.
Principales différences entre les bots et les agents IA
Pour vous aider à mieux comprendre les forces des deux technologies, l’image ci-dessous met en évidence les principales différences entre les bots et les agents IA :
Comment choisir : Bot ou agent IA
Tout dépend des besoins de votre entreprise et de la complexité des questions de vos clients. Entrons dans le vif du sujet !
Quand utiliser un bot
Les bots sont idéaux pour gérer des tâches simples et répétitives. Ils sont généralement moins chers, faciles à mettre en œuvre et parfaits pour effectuer des tâches de service client de base.
Exemple : Une entreprise de vente au détail utilise un bot pour gérer le suivi des commandes et les politiques de retour, permettant aux clients d’obtenir des réponses rapides sans intervention humaine.
Quand utiliser un agent IA
Les agents IA sont mieux adaptés aux entreprises qui souhaitent des interactions personnelles et complexes. Ils peuvent gérer plusieurs étapes, offrir des recommandations sur mesure et résoudre des problèmes en temps réel.
Exemple : Une plateforme de commerce électronique utilise un agent IA pour résoudre des problèmes de support technique et fournir des recommandations de produits personnalisées en fonction de l’historique du client.
Vous pouvez toujours utiliser les deux !
De nombreuses entreprises bénéficient d’une approche hybride. Dans ce cadre, les bots gèrent des demandes simples comme les FAQ. En revanche, les agents IA s’occupent des questions plus compliquées, telles que la résolution de problèmes techniques ou la fourniture de recommandations personnalisées.
Cette combinaison représente le meilleur des deux mondes. Vous obtenez une efficacité économique tout en garantissant un service client de haute qualité.
Ce qu’il faut considérer lors du choix entre bots et agents IA
Plusieurs facteurs clés peuvent influencer la solution la mieux adaptée à votre entreprise :
- Complexité : Les bots sont idéaux pour les tâches routinières, tandis que les agents IA excellent dans les interactions en plusieurs étapes.
- Scalabilité : Les agents IA peuvent gérer des requêtes plus compliquées à mesure que votre entreprise se développe.
- Coût : Les bots sont généralement plus abordables, tandis que les agents IA offrent plus de valeur aux entreprises ayant besoin d’un service client personnalisé.
Tout se résume à cela. Si votre entreprise a besoin d’une automatisation de base, les bots sont un bon choix. Pour un service plus avancé, les agents IA sont la meilleure option. De nombreuses entreprises utilisent les deux pour équilibrer efficacité et support client de haute qualité.
Comment eesel peut améliorer votre stratégie de bot IA
eesel AI rend les agents IA encore meilleurs en organisant et en améliorant la manière dont ils accèdent et utilisent les informations. Cela signifie que les agents eesel AI répondent de manière plus précise et cohérente, grâce à leur capacité à accéder aux bases de connaissances en temps réel, afin que vos clients reçoivent le meilleur soutien possible.
De plus, eesel AI aide les agents IA à apprendre des problèmes passés et à améliorer leurs réponses au fil du temps. Cette amélioration continue non seulement booste l’efficacité, mais réduit également le besoin d’intervention manuelle, permettant à votre équipe de se concentrer sur des tâches de niveau supérieur.
En d’autres termes, avec eesel AI, vous pouvez développer votre entreprise sans sacrifier la qualité de votre support client.
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