Comment créer une base de connaissances de support client

Avez-vous déjà dû poser la même question de base à un informaticien encore et encore ? Quelque chose de si simple comme “Comment réinitialiser mon mot de passe ?” peut devenir la chose la plus agaçante au monde. Mais combien de fois voyons-nous de bonnes entreprises rendre leurs clients fous avec des sites web qui font exactement cela ? Tout. Le. Temps.

Heureusement, c’est assez facile à résoudre. Une base de connaissances de support client offre à vos clients un endroit unique pour résoudre facilement leurs problèmes. Et cela apporte de nombreux avantages.

Pensez à la façon dont les FAQ, les guides et les tutoriels peuvent aider vos clients. Non seulement cela les rend plus heureux, mais cela libère également votre équipe pour traiter des problèmes plus complexes, les rendant ainsi plus efficaces et productifs.

Dans ce guide, nous vous montrerons comment créer une excellente base de connaissances, et les meilleures pratiques pour la maintenir en bon état – vous aidant à rationaliser le support et à accroître la productivité.

Alors, qu’est-ce qu’une base de connaissances de support client ?

C’est une collection facile à rechercher de ressources utiles comme des FAQ, des articles pratiques, des tutoriels vidéo et des guides de dépannage réunis en un seul endroit. Son objectif principal ? Donner à vos clients le pouvoir de résoudre leurs problèmes eux-mêmes – sans avoir besoin de contacter votre équipe de support.

Une bonne base de connaissances ne profite pas seulement à vos clients. Elle aide également votre équipe de support. Et elle ne leur fait pas seulement gagner du temps en évitant de répondre à la même question encore et encore.

Les bases de connaissances internes fournissent à vos agents de support client une ressource incontournable pour les problèmes courants des clients. Au lieu de réinventer la roue à chaque fois, ils peuvent donner des réponses précises et cohérentes en utilisant votre base de connaissances.

Quelques types de contenu de base de connaissances

Une base de connaissances de support client inclut généralement une variété de formats de contenu pour répondre à différents besoins :

• FAQ : Réponses rapides aux questions courantes.
• Articles pratiques : Articles étape par étape qui guident les utilisateurs à travers votre produit ou service.
• Guides de dépannage : Instructions détaillées pour que les clients puissent résoudre eux-mêmes les problèmes.
• Tutoriels vidéo : Courtes démonstrations visuelles expliquant des tâches compliquées.
• Documentation produit : Informations détaillées sur les fonctionnalités et les fonctions de votre produit.

Qu’il s’agisse d’un problème simple comme la réinitialisation d’un mot de passe ou d’une demande plus avancée, une base de connaissances de support client met le pouvoir entre les mains de vos clients (et de votre équipe).

La différence entre les bases de connaissances internes et externes

Il existe deux principaux types de bases de connaissances : internes et externes. Voici ce que signifient généralement ces termes :

• Base de connaissances externe : Une ressource en libre-service orientée client. Les clients peuvent donc résoudre leurs problèmes de manière autonome.
• Base de connaissances interne : Un outil pour vos employés. Elle contient des connaissances détaillées sur le produit, les processus et les réponses que le personnel peut consulter lorsqu’il répond à des questions complexes.

De nombreuses entreprises combinent leurs bases de connaissances internes et externes. En offrant à votre personnel et à vos clients la même base de connaissances, vous vous assurez que tout le monde dispose d’informations cohérentes et à jour.

Pourquoi votre entreprise a besoin d’une base de connaissances de support client

Les clients veulent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. En fait, selon la Harvard Business Review, 81% des gens essaient de trouver des réponses eux-mêmes avant de contacter le support.

Comme mentionné ci-dessus (mais juste pour bien le marteler), une base de connaissances de support client fournit des réponses rapides et précises aux clients tout en augmentant l’efficacité de votre équipe.

Une base de connaissances réduit également la formation de vos nouveaux membres de l’équipe. Elle leur offre un outil sur lequel ils peuvent s’appuyer pour traiter plus rapidement les problèmes courants. Avec moins de demandes répétitives, les coûts de support diminuent, entraînant des économies à long terme – cha-ching !

De plus, une base de connaissances bien entretenue agace moins les clients, ce qui signifie qu’ils resteront plus longtemps avec votre entreprise.

Pourquoi ajouter l’IA à votre base de connaissances

Un type de contenu que nous n’avons pas abordé plus tôt était l’IA. C’est en partie parce que ce n’est pas vraiment un contenu en soi. C’est plutôt un moyen de servir du contenu à vos clients.

Pour de nombreuses entreprises, cela fonctionne comme ceci. Quelqu’un visitera votre base de connaissances, et une petite bulle de chat messager lui proposera de l’aide. Ensuite, n’importe quel client (ou membre du personnel) peut taper sa question.

L’IA va alors rapidement parcourir votre base de connaissances et répondre avec la réponse – tout comme le ferait un humain. Elle ne se fatigue jamais, peut fonctionner 24h/24 et 7j/7, et connaît toutes les réponses de votre base de données.

Les clients l’apprécient car cela leur fait gagner du temps. Et vos agents de service client l’aiment parce qu’ils peuvent passer plus de temps à répondre à des questions complexes qui ne sont pas déjà dans la base de données.

Une base de connaissances complète est essentielle pour implémenter l’IA dans le support client

Sans contenu détaillé et bien structuré, votre IA ne peut pas fonctionner efficacement. Voici quelques raisons pour lesquelles cela est si important :

1. Des réponses rapides et précises : Un contenu bien structuré permet à l’IA de puiser rapidement dans la base de connaissances pour offrir des réponses immédiates et précises.
2. Consistance : Une base de connaissances centralisée garantit que l’IA délivre des informations uniformes et fiables lors de toutes les interactions.
3. Plus de questions résolues : Plus il y a de réponses dans la base de données, plus l’IA peut résoudre de questions par elle-même.

Si vous prévoyez d’introduire l’IA dans votre support client, vous avez besoin d’une base de connaissances complète pour offrir à vos clients un service transparent et de haute qualité.

Étapes pour créer une base de connaissances de support client

Avant de commencer, voici un petit avertissement. Vous pourriez vous sentir dépassé au début. Mais en suivant une approche structurée, vous pouvez créer une ressource à la fois facile à gérer et incroyablement utile en un rien de temps. Alors, commençons.

Étape 1 : Comprendre les besoins de votre audience

Avant de commencer à créer du contenu, vous devez comprendre à qui il est destiné.

Demandez-vous si c’est pour les clients ou pour votre équipe interne. Ensuite, identifiez leurs besoins les plus importants. Connaître cela vous aide à prioriser la création de contenu et sa structure.

Voici comment connaître votre audience peut vous aider à bien démarrer.

• Base de connaissances externe : Concentrez-vous sur les réponses aux questions les plus fréquentes des clients. Vous pourriez avoir plus de contenu comme des guides de dépannage, des articles pratiques et des FAQ.
• Base de connaissances interne : Concentrez-vous sur la fourniture d’une documentation détaillée. Vous pourriez inclure du contenu comme des processus sur lesquels votre équipe de support peut s’appuyer.

Astuce : Examinez les tickets de support passés et les retours clients pour identifier les questions courantes. Ce sont les sujets à prioriser dans votre base de connaissances.

Étape 2 : Organiser et structurer votre contenu

Une bonne base de connaissances est plus qu’une simple collection d’articles. Elle doit être organisée de manière à ce que les utilisateurs trouvent facilement ce qu’ils recherchent. Commencez par classer le contenu par thèmes ou sujets communs, et assurez-vous que la structure est logique.

• Créez des catégories claires : Par exemple, des catégories comme “Premiers Pas”, “Gestion de Compte” ou “Dépannage” aident les utilisateurs à trouver rapidement le contenu dont ils ont besoin.
• Utilisez des titres descriptifs : Chaque titre d’article doit décrire clairement son contenu. Par exemple, “Comment réinitialiser votre mot de passe” est plus utile que quelque chose de vague comme “Problèmes de mot de passe”.
• Optimisez la recherche : La plupart des utilisateurs se tourneront d’abord vers la barre de recherche. Assurez-vous que votre contenu est facilement recherchable en utilisant des mots-clés que les clients sont susceptibles d’utiliser.

Exemple de structure :

1. Catégorie principale : Gestion de compte
   • Sous-catégorie : Mots de passe
     • Article : Comment réinitialiser votre mot de passe
   • Sous-catégorie : Plans d’abonnement
     • Article : Comment changer votre plan d’abonnement

Astuce : Évitez les catégories qui se chevauchent, car cela peut confondre votre audience et rendre l’information plus difficile à trouver.

Étape 3 : Créer du contenu clair et concis

Rappelez-vous toujours que votre audience est occupée. Les gens n’ont pas le temps de parcourir des blocs de texte. Votre contenu doit être rédigé clairement, avec pour objectif de fournir aux clients l’information dont ils ont besoin aussi rapidement que possible.

• Soyez direct et simple : Utilisez un langage clair et divisez les explications en étapes faciles à suivre.
• Utilisez des puces et des listes : Cela rend les informations plus faciles à parcourir, surtout pour les utilisateurs qui cherchent des détails clés.
• Incluez des visuels : Les captures d’écran, schémas et vidéos peuvent aider, surtout pour les apprenants visuels. Par exemple, un tutoriel vidéo peut expliquer un processus beaucoup plus rapidement que du texte seul.

Exemple :

Titre : Comment changer votre plan d’abonnement

Guide étape par étape :

1. Connectez-vous à votre compte.
2. Accédez à la page “Paramètres du compte”.
3. Sélectionnez l’onglet “Abonnement” et cliquez sur “Changer de plan”.
4. Confirmez votre nouveau plan et cliquez sur “Enregistrer”.

Visuel : Capture d’écran montrant où se trouve l’onglet “Abonnement”.

Astuce : Les sujets complexes peuvent nécessiter leurs propres articles. Dans ce cas, assurez-vous de lier les articles connexes pour que les clients puissent suivre facilement.

Étape 4 : Choisir le bon logiciel de base de connaissances

Idéalement, vous voulez quelque chose de facile à utiliser, pouvant évoluer avec votre entreprise, et personnalisable à votre marque. Voici quelques éléments à surveiller et pourquoi ils sont importants.

• Facilité d’utilisation : Pour que votre équipe puisse facilement et rapidement créer, éditer et organiser des articles.
• Fonctionnalité de recherche : Optez pour une plateforme qui offre des suggestions automatiques et permet de rechercher par mots-clés et phrases.
• Personnalisation : Vous devez pouvoir personnaliser la mise en page, la structure et le design pour correspondre à votre marque.
• Intégrations : Assurez-vous que le logiciel fonctionne avec les autres outils que vous utilisez, comme votre système de support (Zendesk, Freshdesk, etc.) ou CRM.

Options populaires :

• Zendesk : Connu pour son interface intuitive et ses capacités de recherche avancées.
• Freshdesk : Idéal pour la personnalisation et l’intégration avec d’autres outils de support.
• Help Scout : Parfait pour les équipes de petite à moyenne taille cherchant une collaboration et une gestion de base de connaissances faciles.

Astuce : Testez plusieurs plateformes avant de vous engager. La plupart des fournisseurs offrent des essais gratuits – profitez-en !

Si vous recherchez un outil d’IA qui fonctionne parfaitement avec votre système de support et d’autres applications, essayez eesel AI.

eesel AI peut parcourir votre base de connaissances et gérer les tickets de support de niveau 1. De plus, il peut même aider les agents à rédiger des réponses, accélérant ainsi votre productivité.

Il identifie également les lacunes dans votre base de connaissances, suggère des domaines où la documentation peut être améliorée, et garantit que votre contenu reste à jour et complet.

Étape 5 : Définir les rôles et responsabilités

La création et la gestion d’une base de connaissances est un travail d’équipe. En attribuant des rôles clairs à vos membres, votre base de connaissances reste un document vivant qui évolue avec votre entreprise.

Voici quelques rôles que vous pourriez attribuer à votre équipe :

• Rédacteurs de contenu : Ils sont vos rédacteurs d’articles et ceux qui mettent à jour le contenu existant.
• Experts en la matière : Partagent des informations sur les détails techniques et les processus à expliquer dans la base de connaissances.
• Gestionnaire de la base de connaissances : Supervise l’ensemble de la base de connaissances. Il s’assure qu’elle est bien organisée et régulièrement vérifiée pour sa précision.
• Agents de support : Fournissent des retours sur le contenu le plus utile et sur les nouveaux articles à ajouter en fonction de leurs interactions avec les clients.

Astuce : Mettez en place des cycles de révision réguliers (mensuels ou trimestriels) pour s’assurer que tout le contenu reste pertinent et à jour, surtout après les mises à jour de produit ou les lancements de nouvelles fonctionnalités.

Bonnes pratiques pour la gestion d’une base de connaissances

La création d’une base de connaissances de support client n’est que la première étape. La maintenir à jour nécessite une gestion continue pour que les clients trouvent toujours des informations précises. Voici quelques éléments à surveiller :

1. Cohérence et branding

Votre base de connaissances doit refléter le ton et le style de votre marque. Utilisez un langage, un design, des logos et des polices cohérents. Un guide de style garantit que tous les articles suivent la même structure et la même voix.

2. Mises à jour régulières

Le contenu obsolète irrite les clients. Vérifiez et mettez à jour les articles régulièrement, surtout après les modifications de produit. Utilisez les tendances de recherche pour identifier les lacunes et maintenir le contenu pertinent.

3. Accessibilité

Assurez-vous que tout le monde puisse utiliser votre base de connaissances. Optimisez pour le mobile, incluez des textes alternatifs et des légendes, et assurez-vous que la navigation au clavier fonctionne pour les utilisateurs handicapés.

4. Optimisation de la recherche

Optimisez les articles pour les mots-clés, ajoutez des suggestions automatiques, et vérifiez les requêtes de recherche pour vous assurer que les utilisateurs trouvent rapidement le bon contenu.

5. Mesurer et améliorer

Suivez les indicateurs de performance comme les taux de réussite de recherche et les retours pour affiner le contenu. Mettez régulièrement à jour les articles en fonction des données et des retours des clients et de votre équipe de support.

En suivant ces bonnes pratiques, vous conserverez une base de connaissances précieuse, à jour et conviviale, garantissant qu’elle continue d’améliorer votre expérience de support.

Allez maintenant créer une base de connaissances de support client brillante !

Et voilà ! Une base de connaissances de support client bien organisée simplifie le support et améliore l’expérience de vos clients.

Elle permet aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome, réduit la pression sur votre équipe de support et garantit des informations cohérentes et précises. En suivant les étapes de ce guide, vous pouvez créer une ressource précieuse qui évolue avec votre entreprise.

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