Gérer efficacement les requêtes des clients est essentiel pour toute équipe de support, surtout lorsque plusieurs tickets sont soumis pour le même problème. Les clients contactent souvent par différents canaux—email, chat ou téléphone—ce qui conduit à des tickets séparés pour ce qui est essentiellement le même problème. Sans une approche rationalisée, les équipes risquent de dupliquer leurs efforts, entraînant des retards et de la confusion dans la résolution des problèmes.
C’est là qu’intervient la fonction de fusion des tickets de Zendesk. En fusionnant des tickets, les agents peuvent consolider toutes les requêtes connexes en un seul fil de discussion, garantissant qu’aucun détail n’est perdu et que la communication reste claire. Cela réduit le risque de désalignement entre les agents et les clients, accélérant ainsi le processus de résolution.
Cependant, il existe certaines limites aux fonctions de fusion de Zendesk. Nous allons expliquer l’importance d’une bonne fusion des tickets, ainsi que la façon de procéder dans Zendesk. Nous expliquerons également où Zendesk présente des lacunes et les alternatives comme eesel AI.
Pourquoi la fusion des tickets est importante
La fonction de fusion des tickets de Zendesk apporte plusieurs avantages clés aux équipes de support :
1. Informations client consolidées :
Lorsque qu’un client soumet plusieurs tickets, ses informations peuvent devenir fragmentées à travers les fils de discussion, ce qui peut amener les agents à manquer des détails critiques. La fusion garantit que toutes les données pertinentes—qu’elles proviennent d’emails, de chats ou de téléphones—apparaissent en un seul endroit, offrant aux agents une compréhension complète du problème.
2. Prévention des efforts duplicables :
Dans des environnements de support très chargés, les agents peuvent travailler sans le savoir sur différents tickets pour le même client. L’un peut répondre à un email tandis qu’un autre gère une requête par chat. La fusion des tickets empêche cette redondance, garantissant qu’un seul agent traite le cas.
3. Amélioration de l’expérience client :
Rien ne frustre davantage les clients que de recevoir plusieurs réponses, parfois contradictoires, de différents agents. La fusion des tickets garantit que les clients reçoivent une réponse cohérente et unifiée, réduisant ainsi la confusion et améliorant leur expérience globale.
Quand devez-vous utiliser la fusion des tickets de Zendesk ?
La fusion des tickets est un outil stratégique qui peut grandement améliorer les flux de travail du support lorsqu’il est utilisé correctement. Voici quand la fusion des tickets est la plus efficace :
1. Plusieurs canaux, même problème :
Les clients contactent souvent par plusieurs canaux—email, chat ou téléphone—concernant le même problème. Au lieu de traiter ces requêtes séparément, les fusionner en un seul ticket permet aux agents de suivre facilement la conversation.
Exemple :
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Ticket 1 : Le client envoie un email au sujet d’une commande retardée.
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Ticket 2 : Le même client fait un suivi par chat en direct.
En fusionnant ces tickets, les agents peuvent voir le contexte complet et éviter des réponses dupliquées.
2. Tickets dupliqués du même client :
Parfois, les clients soumettent plusieurs tickets concernant le même problème, surtout s’ils ne sont pas sûrs que leur première demande a été reçue ou s’ils espèrent un service plus rapide. Sans fusion, différents agents peuvent répondre séparément, créant de la confusion.
Exemple :
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Ticket 1 : Le client soumet un ticket pour un problème de connexion.
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Ticket 2 : Cinq minutes plus tard, il soumet le même problème à nouveau.
Fusionner ces tickets garantit qu’un seul agent s’occupe du problème, réduisant la confusion et la redondance.
3. Questions de suivi après résolution :
Si un client soumet un nouveau ticket pour une question de suivi plutôt que de répondre au ticket original, il peut être difficile pour les agents de suivre l’ensemble de la conversation. Fusionner les tickets de suivi avec l’original donne aux agents l’historique complet du problème, conduisant à des réponses plus informées.
4. Plusieurs agents, un seul problème :
Parfois, différents agents travaillent sur des tickets séparés liés au même problème client. Fusionner ces tickets garantit que tous les membres de l’équipe ont accès aux mêmes informations, ce qui aide à éviter des réponses contradictoires.
Quand ne pas fusionner les tickets
Bien que la fusion soit utile dans de nombreux scénarios, il est important de savoir quand ne pas fusionner les tickets :
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Problèmes non liés : Si les tickets traitent de problèmes différents, gardez-les séparés pour éviter la confusion.
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Différents départements : Les tickets traités par des équipes spécialisées, telles que la facturation ou le support technique, peuvent nécessiter une attention séparée pour garantir que le problème est traité de manière appropriée.
Comment fusionner des tickets dans Zendesk
La fusion des tickets dans Zendesk est simple, mais il y a des étapes clés à suivre pour garantir que rien ne soit perdu dans le processus.
Étape 1 : Ouvrir le ticket que vous souhaitez fusionner
Commencez par ouvrir le ticket qui sera fusionné avec un autre. Confirmez qu’il s’agit du bon en vérifiant le contenu.
Étape 2 : Cliquez sur les trois points (menu des options)
Dans le coin supérieur droit du ticket, vous verrez trois points verticaux. En cliquant dessus, un menu déroulant s’ouvrira.
Étape 3 : Sélectionnez “Fusionner avec un autre ticket”
Dans le menu déroulant, choisissez “Fusionner avec un autre ticket”. Une nouvelle boîte de dialogue s’ouvrira où vous pourrez rechercher le ticket avec lequel fusionner.
Important : Une fois les tickets fusionnés, cette action ne peut pas être annulée.
Étape 4 : Recherchez le ticket à fusionner
Utilisez le numéro de ticket, le sujet ou des mots-clés pour rechercher l’autre ticket. Vérifiez à nouveau pour vous assurer que les deux tickets sont liés au même problème.
Étape 5 : Confirmez la fusion
Zendesk affichera un résumé des tickets à fusionner. Une fois que vous avez confirmé, le ticket principal restera ouvert et le ticket secondaire sera fermé.
Étape 6 : Finalisez la fusion
Cliquez sur « Fusionner » pour compléter l’action. Le ticket fusionné affichera un fil unifié, et toutes les mises à jour du ticket secondaire apparaîtront sous forme de notes internes.
Considérations importantes pour la fusion des tickets
Voici quelques éléments à garder à l’esprit lors de la fusion des tickets :
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Fusion uniquement entre mêmes canaux : Zendesk ne permet la fusion des tickets que dans le même canal (par exemple, e-mail à e-mail ou chat à chat). La fusion multi-canal n’est pas supportée, vous devrez donc gérer ces interactions séparément.
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Visibilité des tickets fusionnés : Après la fusion, les commentaires du ticket secondaire deviennent des notes internes sur le ticket principal. Celles-ci sont visibles par les agents, mais pas par les clients, à moins que vous ne choisissiez de les partager manuellement.
Limitations de la fusion des tickets Zendesk
Bien que la fusion des tickets puisse rationaliser considérablement les flux de travail, il est important de comprendre ses limitations :
1. Pas d’option de séparation :
Une fois les tickets fusionnés, il n’est pas possible de les séparer à nouveau. Si des tickets non liés sont fusionnés par erreur, cela peut entraîner de la confusion.
2. Limité aux fusions entre mêmes canaux :
La fonction de fusion de Zendesk ne fonctionne que pour les tickets provenant du même canal. Par exemple, vous pouvez fusionner un e-mail avec un e-mail, mais pas un e-mail avec un chat.
3. Pas de reporting sur les tickets fusionnés :
Zendesk ne fournit pas d’analyses spécifiques sur les tickets fusionnés, il peut donc être difficile de suivre la fréquence des fusions ou leur impact sur les flux de travail. Un système de balisage manuel peut être utilisé, mais cela ajoute des étapes supplémentaires pour les agents.
4. Fermeture automatique des tickets secondaires :
Lorsque les tickets sont fusionnés, le ticket secondaire est automatiquement fermé. S’il reste des informations non résolues, cela peut poser des problèmes, donc les agents doivent examiner les deux tickets avant de fusionner.
Meilleures pratiques pour une fusion efficace des tickets
Pour tirer le meilleur parti de la fonction de fusion des tickets de Zendesk, considérez ces meilleures pratiques :
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Vérifiez les tickets avant de les fusionner pour vous assurer qu’ils sont liés.
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Utilisez des étiquettes ou des notes internes pour suivre les tickets fusionnés.
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Informez les clients si nécessaire, en les tenant informés et en réduisant la confusion.
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Coordonnez-vous avec d’autres agents si plusieurs membres de l’équipe travaillent sur des tickets liés.
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Envisagez des outils d’automatisation, comme eesel AI, pour rationaliser et améliorer le processus de fusion.
Améliorer la gestion des tickets avec eesel AI
Bien que la fusion des tickets de Zendesk soit une fonction essentielle, elle a ses limitations, en particulier en ce qui concerne la fusion multi-canal et l’automatisation. C’est là qu’intervient eesel AI, offrant des solutions flexibles pour améliorer la gestion des tickets.
1. Fusion multi-canal :
eesel AI peut rationaliser la gestion des tickets en permettant aux équipes de fusionner des tickets provenant de différents canaux. Cela donne aux agents une vue d’ensemble du problème du client, peu importe d’où vient la requête.
2. Automatisation pilotée par l’IA :
eesel AI apprend des interactions passées pour suggérer des réponses, automatiser le balisage des tickets et résoudre des requêtes répétitives. Cela réduit l’effort manuel et aide les agents à se concentrer sur des problèmes plus complexes.
3. Personnalisable et économique :
Comparé aux outils d’IA natifs de Zendesk, eesel AI offre une solution plus abordable pour les équipes de toutes tailles. Ses fonctionnalités flexibles permettent aux équipes de support d’adapter les flux de travail et d’automatiser les tâches routinières sans exploser le budget.
Zendesk + eesel AI = Support rationalisé
La fusion des tickets dans Zendesk aide les équipes de support à travailler plus efficacement en consolidant plusieurs requêtes en un seul fil, assurant des résolutions plus rapides et une meilleure expérience client. Bien que cette fonctionnalité soit incroyablement utile, comprendre quand fusionner et ses limitations est crucial pour éviter tout problème.
Pour les équipes cherchant à améliorer leur gestion des tickets, eesel AI offre des outils d’automatisation puissants qui aident à réduire les tâches manuelles, à gérer les tickets multi-canal et à garantir des réponses cohérentes et de haute qualité. C’est une solution intelligente et évolutive qui s’intègre parfaitement à Zendesk, augmentant l’efficacité de votre équipe de support et offrant aux clients une expérience plus fluide.
