L’intelligence artificielle (IA) est l’une des formes de technologie les plus utilisées aujourd’hui. Avec environ 73 % des entreprises américaines intégrant l’IA générative dans leurs activités et environ 77 % des appareils dotés d’une forme d’IA, il n’est pas présomptueux de dire que l’IA est tissée dans le tissu de nos vies.
Les possibilités avec l’IA sont nombreuses. Sa capacité à s’adapter à divers scénarios et à effectuer différentes tâches de manière efficace la rend inestimable dans le monde d’aujourd’hui. Avec l’augmentation de la demande de satisfaction client, de réponses personnalisées et de temps d’attente réduits, les entreprises ont commencé à intégrer l’IA dans la gestion de leur service d’assistance pour accroître l’efficacité et améliorer leurs activités. De Zendesk AI à Intercom Fin et eesel AI, de nombreux outils d’IA peuvent être intégrés dans votre entreprise pour améliorer la gestion du service d’assistance.
Les entreprises savent maintenant qu’elles ont besoin de l’IA. Cependant, un obstacle se pose concernant quel outil d’IA utiliser et comment l’intégrer. Dans cet article, je vais discuter de la manière d’intégrer l’IA dans la gestion de votre service d’assistance.
Qu’est-ce que la gestion du service d’assistance
La gestion du service d’assistance s’occupe des préoccupations et des problèmes des clients liés à un produit ou à un service afin de déterminer comment les résoudre. Cela implique également la gestion et le suivi des interactions avec les clients, la formation du personnel de soutien, l’évaluation de la performance de l’équipe et la fourniture de solutions. Votre service d’assistance suit simplement la santé globale de votre entreprise en offrant la meilleure expérience à vos clients.
Le logiciel de service d’assistance par IA aide à traiter, prioriser et résoudre efficacement les besoins des clients. Ces outils offrent divers avantages, tels que répondre aux questions fréquentes, disposer d’une base de connaissances sur le produit ou le service, et être disponibles 24h/24 et 7j/7 pour que les clients puissent obtenir de l’aide quand ils en ont besoin. Avec bon nombre de ces outils de service d’assistance par IA aujourd’hui, la bonne configuration du service d’assistance est nécessaire pour qu’une entreprise améliore sa satisfaction client et son taux de réussite.
Alors, comment ces outils d’IA peuvent-ils dynamiser votre gestion du service d’assistance ?
1. Expériences client personnalisées
Une expérience client personnalisée est l’un des moyens de montrer au client que l’entreprise se soucie de lui, renforçant ainsi son sentiment de fidélité à l’entreprise. Dans une étude Twilio réalisée en 2022, plus de 62 % des consommateurs ont déclaré qu’ils s’attendaient à une personnalisation de la part d’une entreprise lors de l’interaction, affirmant qu’ils pourraient perdre un certain sens de la fidélité si leur expérience n’était pas personnalisée.
La personnalisation améliore non seulement la fidélité à la marque, mais a également été montrée comme un moteur significatif des recommandations des clients. Les outils d’IA peuvent aider à personnaliser votre expérience client en étant automatisés pour saluer les clients par leur nom ou envoyer des newsletters personnalisées sur des produits adaptés à leurs intérêts.
2. Support par chatbot 24h/24
La disponibilité du support client ne peut être trop soulignée. Elle joue un rôle important dans la détermination de la décision d’un client de choisir à nouveau une marque ou un produit. Les entreprises s’efforcent de réduire le temps d’attente entre la demande d’aide d’un client et la résolution de son problème. Une étude a montré qu’environ 62 % des clients préfèrent interagir avec des assistants numériques plutôt que d’attendre un agent humain, et plus de 59 % des clients s’attendent à une réponse dans les 5 secondes suivant leur demande.
Cela est également particulièrement intéressant pour les entreprises qui opèrent dans de nombreuses régions du monde et à travers plusieurs fuseaux horaires. Le support 24h/24 et 7j/7 que ces chatbots d’IA fournissent permet aux clients du monde entier d’accéder à l’aide à tout moment de la journée dont ils ont besoin.
3. Analyse prédictive et prévention des problèmes
Cela aide à examiner les données à l’aide de l’apprentissage automatique pour prédire les comportements des clients et définir les besoins et tendances futurs. Les données collectées peuvent aller de la fréquence d’achat du client à la préférence de produit.
Ce processus aide l’entreprise à rester au fait des besoins des clients et permet une résolution proactive des problèmes en détectant les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’intensifient.
4. Analyse des sentiments
C’est un aspect essentiel de la satisfaction client qui ne peut pas être laissé au hasard. Cela implique de comprendre les détails complexes des retours des clients, du ton de la voix aux sentiments émotionnels cachés.
L’IA applique l’analyse des sentiments en suivant ces détails cruciaux et en reconnaissant ou en mettant en évidence les problèmes d’expérience client critiques ayant le plus grand impact émotionnel.
5. Réduction des coûts opérationnels
L’IA peut réduire les coûts du service client jusqu’à 30 %. Ces outils aident à gérer d’énormes volumes de clients simultanément et même à traiter des tâches et des requêtes répétitives. Cela réduit la nécessité pour les agents d’effectuer plusieurs tâches répétitives, ce qui augmente la productivité et réduit les coûts opérationnels.
5 outils d’assistance par IA à essayer
Connaissant ces avantages, voici les 5 meilleurs outils d’assistance par IA à essayer dès aujourd’hui.
1. eesel AI
L’intégration d’eesel AI est excellente pour les entreprises à la recherche d’outils flexibles. Cet outil d’IA peut être formé sur Google Docs, Confluence, Notion et toute autre application de votre choix. Il propose également des fonctions entièrement personnalisables, comme la configuration de la façon dont les tickets sont escaladés vers les humains et la fourniture de rapports détaillés. Bien plus que cela, il est facile à intégrer dans n’importe quel centre d’assistance, que ce soit ServiceCloud ou Zendesk, et il est facile à configurer avec un excellent rapport qualité-prix.
Les prix sont très abordables et évoluent avec votre équipe, à partir de 49 $/mois.
2. Zendesk AI
Cet outil d’IA est facile à mettre en œuvre et suggère des réponses aux questions des clients. Il comprend également des bots qui peuvent résoudre des demandes ou trouver des agents appropriés pour des demandes spécifiques sans intervention humaine. Il aide également à optimiser les opérations avec des étiquettes personnalisées et des informations guidées par l’IA, vous permettant d’anticiper les besoins et d’offrir les bonnes réponses.
Il propose différents forfaits et prix, à partir de 99 $ par mois.
3. Intercom Fin
Cette IA est simple à configurer et hautement configurable. Elle dispose d’un bot en langage naturel qui comprend des requêtes complexes, peut poser des questions de clarification et fournit des réponses provenant de plusieurs sources. Elle est également équipée pour converser entièrement avec les clients et offrir un service qui augmente la satisfaction client (CSAT).
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Cependant, son utilisation est assez coûteuse, à partir de 0,99 $ par conversation résolue.
4. Tidio
Intégré avec GPT 3.5, cet outil d’IA dispose d’un assistant de réponse qui transforme les réponses principales en réponses d’apparence professionnelle et garantit que toutes les réponses respectent la marque. Il peut centraliser les conversations provenant d’e-mails, de support de chat en ligne, et plus encore dans une boîte de réception unifiée pour faciliter l’accès. Il comprend également un routage intelligent, capable d’acheminer les requêtes vers des agents ayant les compétences nécessaires pour les résoudre.
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Il propose une version gratuite et des versions payantes de divers forfaits.
5. Service Cloud
Il propose des réponses générées par IA pour réduire le temps de traitement des agents et une base de connaissances qui aide les agents à trouver rapidement les meilleures réponses aux questions fréquentes grâce à des articles de connaissances. Sa fonctionnalité de détection et de réponse aux incidents vous permet de rester un pas en avant des perturbations majeures.
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Il propose des forfaits et des prix allant de la suite Starter, qui coûte 25 $ par mois, au service Einstein 1, qui coûte 500 $.
Conclusion
La capacité de l’IA à s’adapter et à être personnalisée pour répondre à des besoins spécifiques est la raison pour laquelle elle est devenue inestimable pour la gestion des help desks. Son efficacité améliore la satisfaction client et le succès des entreprises. Explorez donc les outils d’IA pour help desk adaptés à votre entreprise et à vos besoins, et optimisez la gestion de votre help desk.
