Si vous avez travaillé dans le support client récemment, vous connaissez la routine. Les tickets s’accumulent plus vite que les commandes de café un lundi matin, et tout le monde veut des réponses pour hier.
C’est là qu’un copilote IA entre en jeu. C’est un assistant virtuel qui ne dort jamais, ne soupire jamais, et revendique une augmentation de 31% de l’efficacité des agents. Il ne peut pas vous faire un latte, mais il promet de rendre la vie un peu plus facile. Avec la sortie de Fin 2, Intercom a amélioré son assistant en améliorant la conscience du contexte, la qualité des réponses, et la façon dont il s’intègre dans vos flux de travail quotidiens de support.
Il puise dans votre centre d’aide, les conversations passées, et les documents internes pour suggérer des réponses précises et personnalisées. C’est comme donner à vos agents un deuxième cerveau, sans l’épuisement.
Dans ce guide, nous explorerons comment fonctionne Fin AI, où il excelle, et où il peut encore avoir des lacunes. Nous examinerons également d’autres outils comme eesel AI qui offrent plus de flexibilité et fonctionnent sur une gamme plus large de plateformes. Que vous exploriez l’IA pour la première fois ou cherchiez à améliorer votre configuration actuelle, c’est un bon point de départ.
Le copilote Fin AI d'Intercom génère des brouillons de réponses utiles basés sur les requêtes des clients—mais selon vos besoins, des outils comme eesel AI peuvent offrir plus de flexibilité à travers les plateformes.
Comment fonctionne le copilote IA Fin 2 d’Intercom ?
Fin 2 est la dernière version de l’agent de support IA d’Intercom. Il est conçu pour aider les équipes à répondre aux questions des clients sur plusieurs canaux, en utilisant du contenu tiré des centres d’aide, des documents internes et d’autres sources.
Au cœur de Fin 2 se trouve le moteur Fin AI, qui vise à améliorer la compréhension et la réponse aux requêtes des clients. Il utilise une combinaison de modèles linguistiques, de vérification des sources et du contenu de support de votre entreprise pour suggérer des réponses précises. Selon Intercom, cette configuration aide Fin 2 à équilibrer la qualité des réponses avec moins de réponses incorrectes.
Fin 2 fonctionne sur des canaux tels que le chat, l’email et les applications de messagerie. Vous pouvez gérer comment il répond, de quel contenu il s’inspire, et comment il interagit avec votre équipe humaine. Des fonctionnalités comme les préréglages de ton, les options de longueur de réponse et la détection de catégorie vous donnent plus de contrôle sur la façon dont l’assistant s’intègre dans votre processus de support.
Un aperçu de ce qui alimente Fin 2
Fin 2 peut également extraire des informations de plusieurs sources pour répondre à des questions plus complexes, et il prend en charge la traduction en temps réel dans plus de 45 langues. Si une question dépasse ses capacités, il peut transférer la conversation à un agent humain selon les règles que vous avez définies.
Un aperçu de la façon dont Fin AI traite les requêtes des clients.
Ce qui distingue Fin AI des outils de support traditionnels, ce sont ses capacités sophistiquées de synthèse d’informations. Contrairement aux chatbots basiques qui tirent d’une seule base de connaissances, Fin AI combine intelligemment et croise plusieurs sources tout en maintenant l’exactitude grâce à une vérification intégrée des sources. Chaque réponse suggérée inclut des liens vers le matériel source, permettant aux agents de valider rapidement les informations avant de les envoyer aux clients.
Quoi de neuf dans Fin 2
Fin 2 s’appuie sur les bases de l’agent IA original d’Intercom mais introduit une longue liste d’améliorations. Certaines fonctionnalités sont disponibles maintenant, tandis que d’autres sont encore en cours de déploiement. Ces mises à jour se répartissent en quatre grandes catégories : connaissances, comportement, actions et insights.
| Fonctionnalité | Ce qu’elle fait |
|---|---|
| Hub de Connaissances | Centralise tout le contenu que Fin apprend. Prend en charge les articles du centre d’aide, les documents internes, les PDFs et les pages web. Se met à jour automatiquement. |
| Réponses multi-sources | Combine plusieurs sources pour générer des réponses plus complètes et riches en contexte. |
| Ciblage de contenu | Permet des réponses différentes en fonction du plan client, de la localisation ou de la marque. |
| Contrôles de ton et de longueur | Ajuste le ton de Fin (par exemple, professionnel, amical, humoristique) et la longueur des réponses (courtes ou détaillées). |
| Traduction en temps réel | Prend en charge plus de 45 langues, même si le contenu n’est pas localisé. |
| Tâches et actions personnalisées | Permet à Fin d’effectuer des actions comme vérifier des commandes ou mettre à jour des abonnements lorsqu’il est connecté à des systèmes externes. |
| Flux de travail et détection de catégories | Vous permet de créer des règles sur la façon dont Fin gère ou redirige certains sujets, comme les remboursements ou les rapports de bogues. |
| Canaux élargis | Fonctionne sur chat, email, WhatsApp, SMS, Facebook et Instagram. |
| Rapports holistiques | Fournit des rapports sur le support humain et IA, y compris les questions non résolues et les insights sur la performance de l’IA. |
Comment Fin 2 s’intègre dans votre flux de travail
Vous pouvez ajuster comment Fin 2 apparaît pour différents segments de clients, régions ou canaux. Il est également possible de le connecter à certains systèmes externes, ce qui lui permet de prendre des actions limitées au nom des clients, comme vérifier le statut d’une commande ou mettre à jour un compte.
Cela dit, Fin 2 est toujours mieux adapté aux équipes utilisant déjà Intercom comme leur principale plateforme de support. Si vos flux de travail s’étendent sur plusieurs systèmes ou nécessitent un ensemble plus large d’intégrations, des outils comme eesel AI peuvent valoir la peine d’être envisagés. Ces outils offrent plus de flexibilité lorsqu’il s’agit de connecter du contenu à travers des plateformes comme Google Drive, Slack, Shopify ou Confluence.
Le panneau des sources de connaissances de Fin 2 vous permet de connecter des articles du centre d'aide, des conversations passées et des documents internes pour fournir des réponses plus précises et conscientes du contexte.
Configuration de Fin 2 : Quoi de neuf et comment se préparer
Si vous avez travaillé avec Fin 1, vous remarquerez que Fin 2 n’ajoute pas seulement de nouvelles fonctionnalités — il redéfinit la façon dont la configuration et la formation fonctionnent. De nombreuses étapes de base sont toujours familières, comme la connexion à votre base de connaissances et la définition des règles de transfert, mais Fin 2 vous offre plus de contrôle, plus de personnalisation et de nouveaux outils pour gérer l’ensemble du processus.
Principales différences dans le processus de configuration
| Fin 1 | Fin 2 |
|---|---|
| Dépendait fortement du contenu du centre d’aide | Utilise un Hub de Connaissances centralisé qui prend en charge les articles du centre d’aide, les documents internes, les PDF, les pages web, et plus encore |
| Réponses à source unique | Fin 2 peut générer des réponses à partir de plusieurs sources de contenu à la fois |
| Contrôle de ton limité | Vous pouvez maintenant choisir parmi des préréglages de ton prédéfinis (par exemple, professionnel, amical, humoristique) et ajuster la longueur des réponses |
| Ciblage de contenu manuel | Vous pouvez cibler le contenu par type de client, emplacement ou marque directement dans l’interface |
| Configuration de base uniquement | Inclut la détection de catégorie, les flux de travail et l’automatisation des tâches pour personnaliser la façon dont Fin gère différents sujets |
| Axé sur le chat | Fonctionne sur le chat, l’email, WhatsApp, SMS, Facebook et Instagram dès la configuration |
Étapes pour commencer avec Fin 2
1. Préparez votre contenu dans le hub de connaissances
Avant d’activer Fin 2, assurez-vous que votre contenu est précis, bien organisé et à jour. Le Hub de Connaissances est l’endroit où vous gérerez tout ce que Fin apprend, y compris les articles du centre d’aide, les documents internes et d’autres types de fichiers. Contrairement à avant, les mises à jour de contenu ici sont automatiques — vous n’avez pas besoin de réentraîner Fin chaque fois que quelque chose change.
Cependant, la précision de Fin dépend encore fortement de la qualité de votre documentation. Si le contenu est rare, dispersé ou incohérent entre les outils, attendez-vous à plus d’erreurs ou de réponses de secours.
2. Définissez le ton et le style de réponse
Vous pouvez définir comment Fin répond en sélectionnant des préréglages de ton comme “professionnel” ou “amical” et en choisissant entre des réponses courtes ou longues.
Bien que cela facilite le démarrage, les options sont limitées. Vous ne pouvez pas donner d’instructions détaillées ou de directives linguistiques granulaires. Si votre équipe soutient plusieurs marques ou a besoin de styles de communication plus nuancés, cela pourrait sembler restrictif.
3. Définissez des règles avec des conseils et des flux de travail
Fin prend en charge le coaching en langage naturel et les flux de travail de base pour le routage des sujets, comme les escalades ou les transferts pour des mots-clés spécifiques.
Le compromis est que ces flux de travail sont relativement simples. Une logique de branchement plus avancée ou une gestion basée sur des scénarios peut nécessiter des solutions de contournement, en particulier pour les configurations multi-départements ou les cas d’utilisation de niche.
Les paramètres de déclenchement AI de Fin vous permettent de guider les réponses en utilisant le langage naturel et de configurer des flux de travail pour des scénarios tels que les remboursements ou les escalades de clients.
4. Connectez-vous aux canaux et systèmes externes
Fin fonctionne sur les plateformes de chat, email, WhatsApp, SMS, et les réseaux sociaux comme Facebook et Instagram. Il se connecte également à certains systèmes pour effectuer des tâches telles que la vérification des commandes ou la mise à jour des comptes.
Cela dit, la connectivité est limitée aux intégrations déjà prises en charge par Intercom. Si vos flux de travail impliquent des plateformes externes ou dépendent de contenu stocké dans des outils comme Google Drive, Confluence ou Slack, vous pourriez rencontrer des obstacles d’intégration. eesel AI est conçu pour fonctionner avec plus de 100 outils dès le départ, ce qui facilite l’automatisation des flux de travail complexes sans développement personnalisé.
5. Testez avant de mettre en ligne
Intercom fournit des outils pour tester les réponses de Fin avant le lancement. Vous pouvez prévisualiser ses réponses, simuler des conversations et surveiller comment il gère des types de questions spécifiques.
Cependant, ces simulations ne reproduisent pas entièrement tous les cas particuliers. Les équipes gérant des flux de travail sensibles ou des volumes de support élevés peuvent vouloir ajouter des étapes de révision supplémentaires ou des déploiements limités pour éviter les surprises.
6. Lancez progressivement et surveillez la performance
Une fois en ligne, suivez le taux de résolution de Fin, sa précision, et les domaines où les clients demandent encore de l’aide. Utilisez les outils de reporting d’Intercom pour examiner les questions non résolues, identifier les points faibles de votre contenu, et affiner continuellement le fonctionnement de Fin.
Utilisez les outils de reporting d'Intercom pour surveiller les performances de Fin, suivre les requêtes non résolues et affiner les actions pour une meilleure précision de résolution.
Comparer les assistants de support client IA
Tous les équipes de support n’ont pas besoin de la même chose d’un assistant IA. Fin 2 introduit une version plus capable et configurable de l’agent IA original d’Intercom, avec un support élargi pour de nouveaux types de contenu, des systèmes externes, des réglages de ton, et des canaux de communication supplémentaires. Il fonctionne mieux pour les équipes déjà opérant au sein de l’écosystème Intercom. La configuration est simple lorsque votre contenu, vos flux de travail et vos règles d’automatisation sont déjà hébergés dans Intercom.
Cependant, Fin 2 peut être moins flexible pour les équipes qui dépendent d’un mélange plus large de plateformes. Si votre contenu de support se trouve dans des endroits comme Google Drive ou Confluence, ou si vos flux de travail s’étendent sur plusieurs systèmes, Fin peut ne pas s’adapter pleinement à la façon dont votre équipe travaille. Bien que certaines intégrations soient prises en charge, le produit est encore plus efficace lorsqu’il est utilisé dans l’environnement propre d’Intercom.
Si votre configuration inclut plusieurs outils externes, il peut être intéressant d’explorer comment des alternatives comme eesel IA se comparent en termes d’intégration, de personnalisation, et d’adéquation globale.
Un aperçu côte à côte de Fin 2 et eesel AI—tandis que Fin fonctionne mieux à l'intérieur d'Intercom, eesel AI offre un tableau de bord plus flexible avec des options d'intégration plus larges et des flux de travail personnalisables.
Fin 2 : Où il est limité
Fin 2 est conçu pour les équipes entièrement engagées envers Intercom. Bien qu’il fonctionne bien dans cet écosystème, il présente quelques compromis qui pourraient limiter la flexibilité pour des configurations plus larges.
Intégrations
Fin prend en charge certaines plateformes, mais la plupart des flux de travail dépendent de la centralisation du contenu dans Intercom. Si vos documents se trouvent dans des outils comme Google Drive ou Confluence, leur synchronisation nécessite des étapes supplémentaires. eesel AI se connecte à plus de cent plateformes et synchronise le contenu directement, sans avoir besoin de tout migrer manuellement.
Personnalisation
Fin offre des préréglages de ton et des contrôles de longueur de réponse, mais la personnalisation s’arrête là. Vous ne pouvez pas facilement définir des salutations uniques, un langage spécifique à la marque ou l’utilisation d’émojis. eesel AI permet un contrôle total des invites, de sorte que votre bot parle exactement comme vous le souhaitez sur chaque canal.
Formation
Fin apprend automatiquement des tickets passés, mais il manque de filtrage ou d’édition. Si ces conversations sont obsolètes ou incohérentes, Fin peut répéter de mauvaises réponses. eesel AI transforme les tickets en articles éditables, vous permettant de décider quoi inclure et mettre à jour.
Tarification
À quatre-vingt-dix-neuf cents par résolution, les coûts de Fin peuvent s’accumuler rapidement. Des frais supplémentaires pour l’utilisation des canaux ajoutent plus d’imprévisibilité. La tarification basée sur les interactions d’eesel AI évite les frais par résolution et simplifie la facturation mensuelle, la rendant plus facile à gérer.
Où eesel AI surpasse Fin 2
eesel AI offre plus de flexibilité pour les équipes utilisant des outils au-delà d’Intercom. Il se connecte à plus de 100 plateformes, y compris Google Drive, Slack et Confluence, facilitant ainsi le travail avec votre contenu et vos systèmes existants.
Le panneau d'intégration d'eesel AI facilite la connexion avec plus de 100 outils.
Il prend en charge plus de 100 langues, offrant une portée internationale plus large que les 45 de Fin. Vous bénéficiez également d’une personnalisation plus poussée, y compris le contrôle du ton, des flux de travail spécifiques aux départements et des actions API avancées.
eesel AI prend en charge plus de 100 langues—plus du double de Fin—tout en offrant une personnalisation plus poussée en termes de ton, de flux de travail et d'actions avancées.
Le plan d’équipe d’eesel coûte 239 $ par mois et inclut jusqu’à 3 bots IA, 1 000 interactions, et des intégrations avec des outils comme votre service d’assistance et Slack. La tarification est basée sur l’utilisation plutôt que par résolution, ce qui peut être plus prévisible pour les équipes gérant de plus gros volumes ou partageant les charges de travail entre agents.
Le plan d'équipe d'eesel AI offre un tarif prévisible basé sur l'utilisation—aidant les équipes à économiser des milliers tout en gérant de gros volumes avec plusieurs bots IA et des intégrations profondes.
Laissez l’IA faire le gros du travail
À la fin de la journée, il n’existe pas de solution IA “meilleure” pour chaque équipe de support. Tout dépend de trouver le bon ajustement pour vos outils, vos flux de travail et les besoins de vos clients. Si vous êtes déjà investi dans l’écosystème Intercom, Fin 2 peut être un choix naturel. Si votre équipe s’appuie sur plusieurs plateformes ou a besoin de plus de flexibilité et de contrôle, eesel AI peut être la meilleure option.
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