Publié le 16 octobre 2024 dans Guides

Comment optimiser votre bot Zendesk AI : un guide étape par étape

Katelin Teen

Editor

Partager cet article

Les bots AI de Zendesk peuvent être un outil puissant pour automatiser le support client, mais leur véritable potentiel dépend d’une optimisation adéquate. Ce guide vous présentera les étapes pour améliorer les performances de votre bot AI Zendesk et offrir une expérience client supérieure.

“`html

1. Fixez des objectifs clairs

Avant de vous lancer dans ce parcours d’optimisation, faites une pause. Quel est votre objectif final ? Définissez-le. Visez-vous à réduire les temps de réponse ? Peut-être essayez-vous d’améliorer le flux de travail de vos agents. Quels que soient vos objectifs, soyez-en clair.

Réduire les temps de réponse
Augmenter les taux de résolution au premier contact
Améliorer les scores de satisfaction client
Diminuer le volume de tickets traités par des agents humains

2. Analysez la performance actuelle

Comment votre bot fonctionne-t-il actuellement ? Plongez dans les métriques :

Taux de résolution : résout-il des problèmes ou en crée-t-il ?
Scores de satisfaction client : vos utilisateurs sourient-ils ou grimacent-ils ?
Taux de transfert aux agents humains : votre bot est-il un joueur d’équipe ou un loup solitaire ?
Temps moyen de traitement : rapide comme une flèche ou lent comme de la mélasse ?

3. Améliorez votre base de connaissances

Votre base de connaissances est le cerveau de votre bot. Traitez-la bien. Gardez-la aiguisée. Voici comment :

Mettez régulièrement à jour et étendez votre section FAQ. Le contenu frais est roi.
L’exactitude est non négociable. Vérifiez, vérifiez encore, puis vérifiez à nouveau.
Organisation : si vous ne pouvez pas le trouver, votre bot non plus.
L’intégration est un pouvoir. Chez eesel AI, nous avons boosté notre bot en intégrant des plateformes comme Confluence et Google Drive.

4. Affinez les flux de conversation

La conversation est un art. Votre bot doit le maîtriser. Voici votre plan de jeu :

Identifiez les chemins que vos utilisateurs empruntent le plus souvent. Ensuite, rendez-les plus fluides qu’une route fraîchement pavée.
La clarté est la meilleure amie de votre bot. Créez des invites et des réponses que tout le monde pourrait comprendre.
Concevez des branches de conversation qui ont du sens, pas des labyrinthes qui confondent.

5. Mettez en œuvre le traitement du langage naturel (NLP)

Le NLP est le superpouvoir de votre bot, assurez-vous de l’exploiter :

“`

Entraînez-le à l’art du jargon industriel. Votre bot doit être fluent dans votre langage commercial.
Les humains font des erreurs. Ils font des fautes d’orthographe. Ils utilisent de l’argot. Apprenez à votre bot à s’adapter.
La langue évolue. Votre bot aussi. Gardez son modèle linguistique frais et à jour.

6. Personnaliser les Interactions

Personnalisez les réponses de votre bot AI Zendesk avec quelques touches personnelles :

Utilisez les données clients pour saluer les utilisateurs par leur nom. C’est l’équivalent numérique d’une poignée de main chaleureuse.
L’historique est important. Laissez les interactions passées façonner les réponses futures.
Le contexte est roi. Adaptez le contenu en fonction de l’étape de l’utilisateur dans son parcours.

Chez eesel AI, nous avons pris cela à cœur. Notre bot ne se contente pas de répondre ; il recommande. Il guide. Il sait ce dont chaque utilisateur a besoin avant même qu’il ne demande.

7. Mettre en Place des Chemins d’Escalade Appropriés

Parfois, le contact humain est nécessaire. Rendez la transition fluide :

Définissez des déclencheurs clairs. Quand votre bot doit-il lever le drapeau blanc ?
Contexte : ne faites pas recommencer vos agents humains depuis le début.
L’automatisation est votre amie. Laissez les problèmes complexes devenir automatiquement des tickets.

8. Former et Améliorer en Continu

Votre bot n’est pas un outil “à installer et à oublier”. C’est une entité vivante et apprenante :

Examinez régulièrement ses conversations pour découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Identifiez ses points faibles. Ensuite, renforcez-les.
Alimentez-le avec des données fraîches. Plus il apprend, plus il devient intelligent.

9. Tirer Parti des Fonctionnalités Avancées

Votre bot a des talents cachés. Il est temps de les découvrir :

Adoptez le support multilingue.
Les émotions comptent. Utilisez l’analyse de sentiment pour lire entre les lignes.
Soyez proactif. Explorez les capacités prédictives pour résoudre les problèmes avant qu’ils ne commencent.

10. Surveillez et Ajustez

Restez à l’écoute :

Des contrôles réguliers sont essentiels pour voir comment votre bot se comporte.
Les tests A/B sont votre arme secrète. Essayez différentes approches. Voyez ce qui fonctionne.
Soyez flexible. À mesure que votre bot évolue, votre stratégie doit aussi évoluer.

11. Recueillir et Agir sur les Retours

Les retours sont précieux, alors assurez-vous de les exploiter :

Les enquêtes post-interaction sont votre fenêtre sur l’esprit de l’utilisateur.
Votre équipe de support est en première ligne, alors écoutez leurs idées.
Ne vous contentez pas de recueillir des retours. Agissez dessus et laissez-les façonner l’avenir de votre bot.

En suivant ces étapes, vous pouvez améliorer considérablement les performances de votre bot AI Zendesk, ce qui entraîne une satisfaction client accrue, une efficacité améliorée et de meilleurs résultats de support. Chez eesel, nous avons constaté des améliorations substantielles des indicateurs de support de nos clients et espérons pouvoir aider d’autres à atteindre le même objectif.

N’oubliez pas, dans le monde des bots AI, rester immobile, c’est reculer. L’optimisation est un processus continu – revisitez régulièrement ces étapes pour vous assurer que votre bot AI Zendesk continue de répondre et de dépasser les attentes.