Publié le 16 octobre 2024 dans Guides

Comment optimiser votre bot IA Zendesk

Katelin Teen

Editor

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Les bots IA de Zendesk peuvent être un outil puissant pour automatiser le support client, mais leur véritable potentiel dépend d’une optimisation adéquate. Ce guide vous guidera à travers les étapes pour améliorer les performances de votre bot IA Zendesk et offrir une expérience client supérieure.

workflow for optimization of zendesk AI bots

1. Définissez des objectifs clairs pour votre bot IA

Avant de vous lancer dans ce voyage d’optimisation, faites une pause. Quel est votre but ultime ? Définissez-le. Visez-vous à réduire les temps de réponse ? Peut-être essayez-vous d’améliorer le flux de travail pour vos agents. Quels que soient vos objectifs, rendez-les parfaitement clairs.

Réduire les temps de réponse.
Augmenter les taux de résolution au premier contact.
Améliorer les scores de satisfaction client.
Diminuer le volume de tickets traités par des agents humains.

2. Analysez la performance actuelle de votre bot IA Zendesk

Comment votre bot se comporte-t-il actuellement ? Plongez dans les métriques :

Taux de résolution : Résout-il les problèmes ou en crée-t-il ?
Scores de satisfaction client : Vos utilisateurs sourient-ils ou grimacent-ils ?
Taux de transfert aux agents humains : Votre bot est-il un joueur d’équipe ou un loup solitaire ?
Temps de traitement moyen : Rapide comme une flèche ou lent comme de la mélasse ?

Avec eesel AI, vous pouvez vérifier la performance de chaque bot individuel dans les onglets ‘Historique’ et ‘Rapports’. De là, vous pouvez examiner comment chaque réponse est gérée et si vous devez apporter des modifications spécifiques à votre formation ou à vos incitations. En savoir plus sur vos insights IA pour Zendesk ici.

3. Améliorez la base de connaissances de votre bot IA

Votre base de connaissances est le cerveau de votre bot. Traitez-le bien. Gardez-le affûté. Voici comment :

Mettez à jour et développez régulièrement votre section FAQ. Le contenu frais est roi.
L’exactitude est non négociable. Vérifiez, revérifiez, puis vérifiez à nouveau.
Organisation : Si vous ne pouvez pas le trouver, votre bot non plus.
L’intégration est un pouvoir. Chez eesel AI, nous avons suralimenté notre bot en intégrant des plateformes comme Confluence et Google Drive.

Avec eesel AI, consultez simplement l’onglet ‘Historique’ pour n’importe quel bot et survolez les lacunes de formation pour obtenir des informations plus détaillées sur ce qui manque exactement dans la base de connaissances que vous lui avez fournie.

4. Affinez les flux de conversation

La conversation est un art. Votre bot doit le maîtriser. Voici votre plan de jeu :

Identifiez les chemins que vos utilisateurs empruntent le plus souvent. Ensuite, rendez-les plus fluides qu’une route fraîchement pavée.
La clarté est la meilleure amie de votre bot. Créez des incitations et des réponses que tout le monde peut comprendre.
Concevez des branches de conversation qui ont du sens, pas des labyrinthes qui confondent.

Vous pouvez vous rendre dans l’onglet ‘Personnaliser’ du tableau de bord eesel AI pour créer une incitation globale pour chaque bot. Vous pouvez également sélectionner des destinations spécifiques et ajouter plus de personnalisation, ou nous contacter pour personnaliser encore plus. Voici quelques instructions plus spécifiques pour personnaliser votre bot Zendesk.

5. Implémentez le traitement du langage naturel (NLP)

Le NLP est le superpouvoir de votre bot, assurez-vous de l’exploiter :

Entraînez-le dans l’art du langage de l’industrie. Votre bot doit être fluent dans le jargon de votre entreprise.
Les humains font des erreurs. Ils font des fautes d’orthographe. Ils utilisent de l’argot. Apprenez à votre bot à s’adapter.
La langue évolue. Votre bot aussi devrait. Gardez son modèle linguistique frais et à jour.

Eesel AI utilise OpenAI pour son traitement IA, vous pouvez donc être sûr qu’il est toujours de premier ordre.

6. Personnalisez les interactions de votre bot IA

Adaptez les réponses de votre bot IA Zendesk avec quelques touches personnelles :

Utilisez les données client pour saluer les utilisateurs par leur nom. C’est l’équivalent numérique d’une poignée de main chaleureuse.
L’historique compte. Laissez les interactions passées façonner les réponses futures.
Le contexte est roi. Adaptez le contenu en fonction de l’endroit où se trouve votre utilisateur dans son parcours.

Chez eesel AI, nous avons pris cela à cœur. Notre bot ne se contente pas de répondre ; il recommande. Il guide. Il sait ce dont chaque utilisateur a besoin avant même qu’il ne le demande.

7. Mettez en place des chemins d’escalade appropriés pour votre bot IA

Parfois, une touche humaine est nécessaire. Rendez le transfert fluide :

Définissez des déclencheurs clairs. Quand votre bot doit-il lever le drapeau blanc ?
Contexte : ne faites pas recommencer vos agents humains à zéro.
L’automatisation est votre amie. Laissez les problèmes complexes devenir automatiquement des tickets.

8. Formez et améliorez continuellement votre bot IA

Votre bot n’est pas un outil “configurer et oublier”. C’est une entité vivante et apprenante :

Examinez régulièrement ses conversations pour découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Identifiez ses points faibles. Ensuite, renforcez-les.
Alimentez-le avec des données fraîches. Plus il apprend, plus il devient intelligent.

9. Exploitez les fonctionnalités avancées

Votre bot a des talents cachés. Il est temps de les découvrir :

Adoptez le support multilingue.
Les émotions comptent. Utilisez l’analyse des sentiments pour lire entre les lignes.
Soyez proactif. Explorez les capacités prédictives pour résoudre les problèmes avant qu’ils ne commencent.

10. Surveillez et ajustez votre bot IA

Gardez le doigt sur le pouls :

Les contrôles réguliers sont cruciaux pour voir comment votre bot fonctionne.
Les tests A/B sont votre arme secrète. Essayez différentes approches. Voyez ce qui fonctionne.
Soyez flexible. Au fur et à mesure que votre bot évolue, votre stratégie doit aussi évoluer.

11. Recueillez et agissez sur les retours

Les retours sont de l’or, alors assurez-vous de les exploiter :

Les enquêtes post-interaction sont votre fenêtre sur l’esprit de l’utilisateur.
Votre équipe de support est en première ligne, alors écoutez leurs idées.
Ne vous contentez pas de collecter des retours. Agissez en conséquence et laissez-les façonner l’avenir de votre bot.

En suivant ces étapes, vous pouvez améliorer considérablement la performance de votre bot IA Zendesk, ce qui conduit à une satisfaction client accrue, une efficacité augmentée et de meilleurs résultats de support. Chez eesel, nous avons constaté des améliorations substantielles dans les métriques de support de nos clients et espérons pouvoir aider d’autres à atteindre les mêmes résultats.

Rappelez-vous, dans le monde des bots IA, rester immobile, c’est reculer. L’optimisation est un processus continu – revisitez régulièrement ces étapes pour vous assurer que votre bot IA Zendesk continue de répondre et de dépasser les attentes.