Dans un monde parfait, l’IA fonctionnerait bien dès le départ… parfaitement ! Malheureusement, c’est rarement le cas.
Ce qui se passe généralement, c’est que les réponses de nos bots ne sont pas encore au niveau de nuances qu’une personne peut fournir. Nous devons donc affiner ou optimiser ses réponses pour qu’elles y parviennent.
Mais si c’est votre première expérience avec une IA pour Zendesk, il peut être difficile de savoir exactement ce dont votre IA a besoin et si vous prenez les bonnes décisions.
C’est exactement là que les insights et les rapports IA interviennent.
Que vous cherchiez à savoir à quelle fréquence vos agents de support Zendesk obtiennent des informations de politique précises, ou combien de fois les clients sont dirigés vers un agent en direct, nous avons tout ce qu’il vous faut.
Qu’est-ce que le reporting IA, et quels insights puis-je en tirer ?
En ce qui concerne l’IA, le reporting implique généralement de découvrir à quel point l’IA fonctionne bien selon ce que vous lui demandez de faire. Les bonnes plateformes IA vous fournissent des graphiques et des chiffres que vous pouvez utiliser pour enquêter sur toute sous-performance et trouver des solutions.
Un exemple de chiffre pas si génial pourrait être le nombre de tickets résolus, lorsque ce qui est considéré comme ‘résolu’ est en fait juste n’importe quel ticket qui est fermé – comme un client qui abandonne et ferme le chat. (On te regarde, Zendesk.)
Habituellement, vous examinez plusieurs points de données tels que :
- Nombre de réponses
- Taux de déviation
- Lacunes dans les connaissances/formations
- ROI
Mais comme nous le savons en observant ces analyses pas si géniales mentionnées précédemment, il ne suffit pas de juste rapporter les chiffres.
À partir de là, vous pouvez produire certains insights IA. Ce sont essentiellement des descriptions ou évaluations que l’IA fait pour vous. Par exemple, une description précise de pourquoi l’IA n’a pas pu générer une excellente réponse pour une question. Ou, des exemples spécifiques de quelles réponses ont été considérées comme déviées et lesquelles ne l’ont pas été.
Vous devriez avoir une compréhension claire de votre problème, que vous pouvez utiliser pour trouver des solutions possibles.
Reporting IA : Trouver des réponses dans vos réponses Zendesk passées
Chaque bonne IA aura une section où vous pouvez voir comment elle a répondu aux questions dans le passé. Et garder un œil sur les réponses passées peut vous apprendre beaucoup de choses.
Par exemple, vous pouvez déterminer à quel point votre IA répond précisément aux questions, et combien de ces questions sont déviées au lieu d’être escaladées vers un agent Zendesk.
Nos réponses passées dans l’onglet historique du tableau de bord peuvent aider à répondre à des questions telles que :
- Comment mon IA gère-t-elle les questions confuses ?
- Quelles sources sont utilisées pour répondre à des types de questions spécifiques ?
- Quelles questions montrent une lacune dans les sources/formation de l’IA ?
À partir de là, vous pouvez ajuster l’IA dans la section Personnaliser de votre application. La pousser à traiter certaines questions d’une manière différente. En fin de compte, cela réduit le nombre de fois où un client doit interagir avec un bot. Cela vous fait économiser les frais que vous payez sur les interactions, et réduit votre temps de réponse (TTR).
Rapports IA pour votre bot Zendesk
Dans l’onglet Rapports du tableau de bord, vous pouvez trouver des données sur votre IA. Quelques points utiles à noter sont :
- Lacunes dans la formation : identifiez le pourcentage de réponses où l’IA n’avait pas toutes les informations nécessaires – afin que vous puissiez lui fournir plus d’informations.
- Taux de déviation : observez le pourcentage de réponses qui n’ont pas nécessité d’escalade humaine.
- ROI/Économie réalisée : calculez combien d’argent et de temps ont été économisés grâce à l’utilisation d’eesel IA. (Utilisez les trois points dans le coin pour ajuster les calculs.)
Nous allons entrer dans plus de détails sur chacun de ces points ci-dessous.
1. Lacunes dans la formation – quand l’IA ne peut pas répondre à une question
Votre IA est formée avec les sources que vous lui fournissez. Une source peut être n’importe quoi, d’un Google Doc à un PDF en passant par un Centre d’aide.
Tout comme une personne, un bot IA a besoin de savoir comment répondre à une question lorsqu’un client la pose.
Le rapport sur les lacunes dans la formation montre un pourcentage de réponses où elle ne peut pas répondre à une question, en raison de l’absence d’une source.
Avec eesel IA, il vous suffit de cliquer sur un graphique et cela vous amène à l’historique de votre bot. Vous pouvez ensuite survoler l’icône ‘lacune trouvée’ pour trouver une question spécifique à laquelle l’IA n’a pas pu répondre.
À partir de là, vous pouvez voir une description des informations manquantes, et télécharger une source qui comble la lacune. Problème résolu !
Nous avons une excellente gamme d’integrations pour Zendesk qui vous permettra d’ajouter tout ce dont vous avez besoin.
Si vous souhaitez conserver une copie de ces insights IA, exportez simplement vos chats et eesel IA vous fournira une feuille de calcul pratique.
2. Taux de déviation – quand l’IA peut répondre à une question sans intervention humaine.
Les déviations sont une bonne chose. Cela signifie que votre IA a automatiquement résolu le problème de celui qui lui parlait, ‘déviant’ avec succès le problème de votre équipe.
Cependant, parfois, le bot ne peut pas dévier une question. Cela pourrait être parce que la question est trop complexe pour que l’IA y réponde, ou nécessite une intervention humaine pour être traitée ou répondue avec précision.
Les déviations sont différentes des ‘lacunes dans la formation’. Si un bot ne dévie pas, votre documentation a besoin d’être ajustée. Alors que s’il y a une lacune dans les connaissances, votre bot manque probablement complètement le document.
Pour améliorer votre taux de déviation, vérifiez votre documentation et assurez-vous qu’elle est claire et résout réellement le problème que vos clients rencontrent.
Dans eesel IA, vous pouvez trouver votre taux de déviation en allant dans l’onglet rapports de votre tableau de bord. Ici, vous pouvez voir le pourcentage de réponses qui ont été avec succès déviées par l’IA.
Si vous cliquez sur le graphique, cela vous mènera à l’onglet Historique où vous pourrez obtenir plus de détails. Vous pouvez survoler l’icône de déviation oui ou non pour une question pour voir une description de pourquoi une question a été ou n’a pas été déviée par l’IA.
Pour conserver une copie de ces insights IA, exportez vos chats et examinez la feuille de calcul. Vous apprendrez si des modifications de prompt ou de source doivent être mises à jour.
ROI – découvrez si votre IA vous fait économiser de l’argent
Le Retour sur Investissement (ROI) est une mesure importante indiquant si votre IA fait ce qu’elle est censée faire : vous faire économiser plus de ressources qu’elle ne vous en coûte. Vous ne voulez pas payer pour une IA seulement pour qu’elle vous prenne du temps et de l’argent au lieu d’améliorer l’efficacité et de réaliser des économies.
Pour calculer le ROI de vos agents et assistants IA dans Zendesk, consultez l’onglet Rapports et sélectionnez les trois points dans le coin de la boîte ‘Économie réalisée’. À partir de là, vous pouvez modifier le temps moyen que vos agents de support Zendesk passent sur une question. Vous pouvez également modifier le coût par heure que vos agents de support Zendesk coûtent à l’entreprise.
La boîte ‘Économie réalisée’ calculera ensuite le temps total et le coût économisés pour chaque réponse correctement déviée.
Et maintenant vous êtes prêt pour l’analyse IA avec Zendesk et eesel IA.
Il y a plus que vous pouvez tirer des données que l’IA fournit. Mais cette introduction vous a, espérons-le, donné une bonne compréhension des bases. Faites attention aux graphiques et aux chiffres, et vous optimiserez votre IA en un rien de temps. Vous rapprochant des avantages d’un chatbot IA optimisé.
Si vous avez besoin d’informations plus détaillées, veuillez contacter it@eesel.app.
Si vous êtes quelqu’un qui apprend en faisant, vous pouvez aussi vous inscrire à un essai gratuit de 7 jours pour eesel IA ici. Vous pourriez avoir un peu de mal à obtenir suffisamment de données pour optimiser votre chatbot en 7 jours, mais cela vous donnera une bonne compréhension fonctionnelle de l’application, et de ce que vous pouvez personnaliser une fois que les données commencent à arriver.
