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Les employés et les clients trouvent instantanément des réponses grâce au chatbot eesel AI de Yellowdig.
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Yellowdig a amélioré son service d’assistance, Zendesk, en rédigeant automatiquement des réponses suggérées et en fournissant un support en dehors des heures de bureau.
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Ils ont réduit les coûts de support, amélioré les temps de réponse et augmenté l’auto-service pour les clients et les employés.
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Ils ont amélioré la précision de l’IA et renforcé la robustesse de leur base de connaissances.
Yellowdig est une entreprise d’éducation reconnue par Time Magazine comme l’une des meilleures entreprises EdTech au monde en 2024. Elle fournit une plateforme d’apprentissage en ligne à plus de 150 établissements, permettant aux instructeurs et aux apprenants de créer des communautés d’apprentissage actives, sociales et expérientielles pour des programmes en ligne, hybrides et en personne. Ils excellent dans la fourniture d’une expérience client de haute qualité et valorisent la personnalisation, les processus simplifiés et un support réceptif.
Jon Miron, Directeur du Support et des Opérations, Produit chez Yellowdig, a un talent pour tirer parti de la technologie afin d’améliorer l’expérience client et de rationaliser les opérations. “Je suis toujours à la recherche de moyens pour améliorer notre expérience client et dépasser les attentes de nos clients”, dit-il. Cette amélioration continue de l’expérience client a permis à Yellowdig de remporter le prix du Meilleur Support de G2.com et d’atteindre des scores CSAT et NPS de premier plan dans l’industrie. C’est aussi pourquoi Yellowdig s’est tourné vers eesel. “En tant que startup à forte croissance avec une petite équipe, nos clients sont beaucoup plus nombreux que nos employés”, dit Jon. “Il est crucial que nous disposions de solutions d’auto-service robustes ainsi que d’outils pour renforcer l’efficacité de nos équipes en contact avec les clients.”
Co-pilote pour les agents dans Zendesk
Yellowdig a adopté eesel AI, travaillant avec l’équipe eesel pour maximiser ses avantages. “Nous avons comparé différents modèles d’IA et constaté que le leur était réglé pour produire des réponses plus précises et utiles… leur plateforme était suffisamment flexible pour nous permettre de commencer rapidement et d’itérer.” Ils utilisent eesel à la fois comme agent de service d’assistance pour répondre directement aux questions et comme outil pour aider à rédiger des réponses et à rechercher des informations pour leurs équipes de support. Ils ont également récemment élargi son utilisation pour que eesel AI réponde aux demandes de support pendant les heures creuses et les jours fériés.
Déflecter les tickets avec leur “KnowBot”
Yellowdig a également créé un chatbot pour ses clients et employés appelé KnowBot. “Cela a été un changement radical pour nos clients et employés qui ont besoin de réponses rapides à leurs questions.”
Yellowdig a constaté que l’eesel AI a eu un impact significatif sur plusieurs domaines de leur entreprise en dehors du support, y compris l’intégration des employés, les ventes et la réussite client. “Récemment, un nouvel employé dans le succès client a plaisanté en disant que notre AI KnowBot était son meilleur ami pendant l’intégration et les entretiens,” raconte Jon. Après avoir pris des nouvelles de leurs employés, “100 % de notre personnel sondé a déclaré que l’eesel AI avait été bénéfique pour leur travail.”
De fournisseur à partenaire
Une chose que Yellowdig a appréciée à propos de l’eesel AI est la capacité d’ajuster leur modèle AI et la réceptivité de l’équipe eesel aux retours. “Amogh et Patrick ont été un plaisir à travailler. J’ai suggéré des fonctionnalités et des ajustements, et ils les ont soit mis en œuvre, soit fourni une solution de contournement, soit ajouté à la feuille de route.” Il est important de savoir que vos outils ont de la flexibilité et un support fiable derrière eux.
Yellowdig a pu utiliser l’eesel AI de manière significative pour les deux entreprises et continue de voir des améliorations dans leurs opérations ainsi que dans les expériences de leurs employés et de leurs clients. “L’intégration de l’eesel AI a joué un rôle important dans nos efforts d’amélioration continue en matière d’expérience client et de gestion des connaissances,” déclare Jon. “On a l’impression d’avoir un partenariat, plutôt qu’une relation de fournisseur. Nous sommes impatients de continuer ce partenariat et sommes reconnaissants envers l’équipe d’eesel.”
