Ce guide est conçu pour être votre centre de connaissances pour tout ce qui concerne l’IA + Zendesk. Que vous recherchiez des guides d’installation spécifiques ou plus d’informations sur les fonctionnalités et les limitations de Zendesk AI, nous avons ce qu’il vous faut.
Avec eesel AI et Zendesk, vous bénéficiez de la commodité de ChatGPT avec la familiarité de votre propre centre d’assistance, chat d’équipe ou base de connaissances. Cela signifie tous les avantages d’une nouvelle technologie, sans la courbe d’apprentissage abrupte. Vos agents de support ne reviendront jamais en arrière et vos clients vous remercieront.
Pour commencer, clarifions la différence entre les options AI de Zendesk et les autres automatisations par bots.
Qu’est-ce qu’un bot Zendesk et qu’est-ce que Zendesk AI ?
Zendesk a mis en place ses propres solutions AI natives au sein de la plateforme. Souvent, les utilisateurs peuvent confondre les bots Zendesk avec Zendesk AI – et à juste titre ! Un bot AI et un bot régulier peuvent sembler similaires à première vue.
Les bots sont programmés spécifiquement pour automatiser des tâches. Chaque tâche et la manière dont elle est gérée doivent être prédéterminées. Les bots AI sont capables d’interpréter, de décider et d’agir sur des éléments qui n’ont pas nécessairement été préprogrammés pour eux.
Zendesk utilise parfois les termes bots, chatbots, bots de réponse et bots AI presque de manière interchangeable car leurs capacités AI sont des fonctionnalités optionnelles qui peuvent être activées ou désactivées pour leurs paramètres de bot. Lors de l’utilisation de l’un des bots de Zendesk, cela peut être soit un bot automatisé sans AI, soit un bot dont la fonctionnalité AI a été activée.
En savoir plus sur les bots AI de Zendesk pour le support client
- Comment configurer un bot Zendesk et problèmes courants
- Comment optimiser votre bot Zendesk
- Generative AI et Advanced AI : Quelle est la différence ?
Les fonctionnalités et les limitations de Zendesk AI
Il est important de savoir dans quoi vous vous engagez lorsque vous vous inscrivez à Zendesk AI. Avez-vous besoin du plan Professionnel ou du plan Croissance ? L’Advanced AI est-il nécessaire ou les bots et le Generative AI suffisent-ils pour votre cas d’utilisation ? Si vous n’êtes pas sûr et avez besoin d’une vue d’ensemble des fonctionnalités et des limitations de Zendesk, notre blog sur les Fonctionnalités et Limitations vous aidera à y voir plus clair.
Triage intelligent avec et sans Zendesk AI
Les agents de support trient les tickets en fonction de l’urgence et de l’impact. Les trois principales façons dont les agents de support font cela sont connues sous le nom d’organisation manuelle, de triage automatique des tickets et de triage intelligent.
Le triage automatique des tickets est un pas en avant par rapport à l’organisation manuelle des tickets, mais le véritable joyau est le triage intelligent. L’AI peut lire, reconnaître et gérer le triage des tickets au-delà de ce que le routage automatique peut accomplir.
Le triage intelligent évite à votre équipe d’avoir à assigner les tickets eux-mêmes et réduit le Temps de Résolution (TTR).
Gestion automatique des tickets dans Zendesk, avec et sans AI
Chaque nouveau ticket que vous recevez peut entraîner une nouvelle piste de travail. Pour les agents humains, il faut du temps pour comprendre un problème, trouver des informations et rédiger la réponse parfaite. Alors que l’AI peut avoir l’intelligence d’un humain, plus la rapidité d’un bot.
L’AI peut améliorer la gestion des tickets de plusieurs manières. Elle peut classer, fusionner et résumer les tickets pour votre équipe. Le triage des tickets est l’une des façons dont elle le fait. Par exemple, l’AI peut trier vos tickets pour que les plus importants et les plus urgents soient traités en premier.
L’AI peut également vous aider à analyser les tickets à un degré que d’autres bots ne peuvent pas – en s’assurant qu’ils sont classés correctement et rapidement. Ainsi, les demandes de facturation ne se retrouvent plus avec vos questions de retours.
En savoir plus sur la gestion automatique des tickets dans Zendesk
- Comment fusionner des tickets dans Zendesk
- Résumé Zendesk AI : Comment l’AI change la gestion des tickets
Rédiger des réponses avec un assistant AI intelligent
Les agents de support passent la plupart de leurs journées à répondre aux demandes. Mais nous savons tous que rédiger la réponse parfaite, pratique et facile à comprendre prend du temps.
Avec eesel AI, vous pouvez rédiger des réponses directement dans votre centre d’assistance avec votre propre Assistant AI.
Les agents ouvrent un ticket, puis utilisent le bot pour analyser, interpréter et suggérer une réponse – leur faisant gagner d’innombrables heures passées à réécrire des réponses et à chercher des informations.
En savoir plus sur la rédaction de réponses avec un assistant AI intelligent
- Qu’est-ce qu’un assistant intelligent dans Zendesk ?
- Comment rédiger des réponses dans Zendesk en utilisant eesel AI
Tarification de Zendesk AI
Zendesk n’est pas une plateforme basée sur l’AI. Leur AI est une vente incitative pour leurs clients. Ils promettent un service simplifié et une technologie moderne.
Cela signifie que leur modèle de tarification peut être assez déroutant. Il peut être difficile de savoir quelles fonctionnalités vous obtenez par rapport aux fonctionnalités dont vous avez besoin. Cela signifie également que vous payez pour un produit qui fonctionne au sein d’une seule plateforme.
Cela ne signifie pas que cela ne pourrait pas être plus pratique pour vous. Mais il est important de comprendre vos options.
eesel AI est conçu pour être flexible en fonction de la configuration de votre entreprise. Confluence, Zendesk, Teams ou Google Docs, Intercom et Slack. Peu importe où vous en avez besoin, votre AI sera cohérente avec vous, entièrement sous votre contrôle et ne vous enfermera pas dans une seule plateforme. Cela signifie que vous ne payez pas pour plusieurs modules AI dans vos applications, et si vous avez besoin de changer, eesel AI peut vous accompagner.
Pour obtenir un aperçu complet des coûts impliqués et de vos options, consultez nos ressources sur la tarification de Zendesk.
En savoir plus sur la structure tarifaire de Zendesk
Rapports et analyses des bots AI de Zendesk
Il est toujours utile de voir pour quoi vous payez. Cela signifie que vous avez besoin d’analyses. Si cela ne se passe pas comme prévu et que vous n’obtenez pas les résultats souhaités, vous devez également savoir pourquoi.
Zendesk a quatre principales façons de mesurer leur AI :
- Jeux de données d’agents AI génératifs et tableau de bord : Vous offrent des informations complètes sur l’utilisation des outils de tickets d’agents AI génératifs. Zendesk AI est également livré avec un tableau de bord pré-construit pour une visualisation et une analyse faciles.
- Prédictions de triage intelligent et rapports de confiance : Ceux-ci incluent l’analyse d’intention, de langue et de sentiment, ainsi que leurs niveaux de confiance respectifs.
- Analyses de l’engagement des agents : Suivez comment les agents utilisent les outils de l’AI et vous fournissent des informations détaillées sur la fréquence et les modèles d’utilisation dans l’équipe de support.
- Métriques des tickets liées à l’utilisation des outils AI : Ces métriques permettent de comparer les tickets où les outils AI ont été utilisés et ceux où ils ne l’ont pas été, aidant à quantifier l’impact de l’assistance AI sur les indicateurs de performance clés.
Découvrez comment comprendre les analyses AI de Zendesk
Comment implémenter l’AI dans Zendesk ?
Mettre en œuvre l’AI est plus facile que vous ne le pensez, et il existe de nombreuses façons de le faire. Avec eesel AI, vous pouvez configurer l’AI pour répondre automatiquement aux tickets, aider vos agents à rédiger des réponses, et plus encore.
Découvrez quelques-uns de ces guides pratiques :
- Personnaliser votre AI dans Zendesk avec eesel
- Connecter ChatGPT à Zendesk en utilisant eesel AI
- Un guide pratique de Zendesk ChatGPT pour le support client
- Rapports pour Zendesk AI avec eesel AI
Comment connecter Zendesk à vos bases de connaissances et documents d’entreprise
Zendesk AI est idéal si vous cherchez une option limitée à ce qui est sur votre Zendesk.
Avec eesel AI (c’est nous !), vous pouvez connecter des données de Zendesk et de sources externes également. Par exemple, votre wiki Confluence entier, site web, documents de formation internes peuvent tous être utilisés comme sources auxquelles eesel AI peut répondre.
Plus de sources à exploiter conduisent souvent à un chatbot plus informé. Cela signifie des réponses plus complètes et des ébauches plus nuancées.
Apprenez comment connecter Zendesk AI et vos sources
Outils et conseils AI pour Zendesk
Nous avons rassemblé une liste pratique avec quelques conseils pour Zendesk.
Questions Fréquemment Posées
- Quelle est la différence entre un bot Zendesk et un bot AI ? Cela dépend vraiment de ce que vous entendez par bot. C’est un peu déroutant, mais restez avec nous, nous vous expliquerons tout. La première catégorie est généralement appelée chatbot. Les chatbots résident généralement dans une fenêtre de chat qui s’ouvre lorsque quelqu’un visite la page d’aide de votre site web. Ils ne sont généralement pas soutenus par l’AI. Ils posent donc des questions à l’utilisateur une à la fois, et cette personne sélectionne généralement sa réponse à partir d’un bouton.
Le chat est un peu comme suivre un organigramme, où vos décisions déterminent la prochaine question qui vous sera posée. Lorsque vous atteignez la fin du flux, vous obtenez soit un article qui résout votre problème, soit vous êtes dirigé vers un agent d’assistance humain.
L’inconvénient des chatbots est qu’ils doivent couvrir la plupart des questions que vous poserez. Sinon, l’utilisateur devra probablement attendre qu’un humain le soutienne. Cela peut entraîner des temps d’installation longs.
La deuxième catégorie de bots est généralement simplement appelée ‘un bot’. La différence étant que celui-ci utilise l’AI qui fonctionne sur un Large Language Model (LLM). Cela signifie qu’un utilisateur peut venir sur un site et taper une question, le bot la comprendra et lui répondra, tout comme un humain le ferait.
Pour former ces bots, vous leur fournissez simplement votre matériel de formation. Il répondra alors à n’importe quelle question tout comme un humain le ferait. Il n’y a pas d’arbre de décision ou d’organigramme à mettre en place. Vous leur donnez simplement le matériel dont ils ont besoin, et établissez quelques règles sur la façon dont ils doivent répondre et vous êtes prêt à partir.
- Quelle est la différence entre l’Advanced AI de Zendesk et le Generative AI ? Nous avons rédigé un article complet ici qui vous explique tous les détails. Cependant, à première vue, vous verrez que l’Advanced AI manque des capacités de Large Language Model (LLM) orientées client du Generative AI. Donc, bien qu’il puisse aider vos agents à résoudre des tickets, il ne ‘conversera’ pas avec vos clients. Il peut les diriger vers des articles où ils obtiendront plus de support, ou les trier vers vos agents. C’est un autre endroit où eesel AI se démarque de Zendesk. Nous proposons une option qui fonctionne de manière similaire à la Generative AI de Zendesk. Vous pourriez l’utiliser uniquement pour votre équipe interne de la même manière que l’Advanced AI fonctionne. Ou, il peut discuter avec vos clients et leur suggérer des réponses, comme le Generative AI. Le choix vous appartient – le tarif est juste un peu plus facile à comprendre.
- Comment puis-je trouver plus d’informations sur eesel AI pour Zendesk ? Notre page d’accueil est un excellent point de départ. Si vous êtes quelqu’un qui apprend en faisant, vous pouvez également s’inscrire pour un essai gratuit de 7 jours. Bien que l’AI rende tout cela un peu compliqué, la configuration d’eesel est vraiment simple. Une fois que vous êtes dedans, vous le constaterez pareillement. Nous avons un centre d’aide plein de bonnes infos aussi. Vous y trouverez tout ce dont vous avez besoin. Mais si vous êtes vraiment bloqué, n’hésitez pas à nous envoyer un email. Notre email est hi@eesel.app.
- Qui dois-je contacter pour obtenir plus d’informations sur l’utilisation de ChatGPT avec Zendesk ? Notre équipe de support est toujours heureuse de répondre à vos questions. Envoyez un email à hi@eesel.app et nous vous répondrons rapidement.
Vous voulez en savoir plus sur l’AI et Zendesk ?
Nous espérons vous avoir fourni tout ce dont vous avez besoin. Mais au cas où vous voudriez en savoir plus, il y a quelques ressources supplémentaires sur lesquelles vous pouvez vous appuyer. Tout d’abord, vous pouvez en savoir plus sur Zendesk AI sur leur site web et dans leurs blogs.
Si vous êtes quelqu’un qui apprend en faisant, pourquoi ne pas vous inscrire à un essai gratuit de 7 jours pour eesel AI aujourd’hui? C’est un excellent point de départ, et s’étend au-delà de l’écosystème Zendesk, donc vous n’êtes pas limité à une seule option.
