Ce guide est conçu pour être votre centre de connaissances pour tout ce qui concerne l'IA + Zendesk. Que vous recherchiez des guides de configuration spécifiques ou plus d'informations sur les fonctionnalités et capacités de Zendesk AI, nous avons ce qu'il vous faut.
Avec eesel AI et Zendesk, vous bénéficiez de la commodité de ChatGPT avec la familiarité de votre propre centre d'assistance (helpdesk), de votre chat d'équipe ou de votre base de connaissances. Cela signifie tous les avantages d'une nouvelle technologie, intégrée dans une plateforme fiable. Vos agents de support auront des outils puissants à portée de main et vos clients apprécieront la rapidité du service.
Pour commencer, clarifions la différence entre les options d'IA de Zendesk et les autres automatisations par bot.
Qu'est-ce qu'un bot Zendesk et qu'est-ce que Zendesk AI ?
Zendesk a implémenté ses propres solutions d'IA natives au sein de sa plateforme leader du marché. Souvent, les utilisateurs examinent comment les bots Zendesk fonctionnent aux côtés de Zendesk AI. Un bot IA et un bot ordinaire servent des objectifs différents mais importants dans une stratégie de service client.
Les bots sont programmés spécifiquement pour automatiser des tâches basées sur des flux prédéterminés. Les bots IA sont capables d'interpréter, de décider et d'agir sur des éléments qui n'ont pas forcément été pré-programmés, en utilisant une intelligence plus dynamique.
Zendesk propose diverses options telles que les bots, les chatbots, les bots de réponse (answer bots) et les bots IA. Leurs capacités d'IA sont des fonctionnalités puissantes qui peuvent être activées dans les paramètres de leurs bots. Lors de l'utilisation de l'un des bots de Zendesk, vous pouvez choisir entre un bot automatisé ou un bot doté d'une fonctionnalité d'IA avancée activée.
En savoir plus sur les bots Zendesk AI pour le support client
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IA générative et IA avancée : Quelle est la différence ?
Fonctionnalités et capacités de Zendesk AI
Il est important de connaître les options disponibles lorsque vous souscrivez à Zendesk AI. Avez-vous besoin du forfait Professional ou du forfait Growth ? L'IA avancée est-elle nécessaire, ou les bots et l'IA générative suffisent-ils pour votre cas d'utilisation ? Si vous recherchez un aperçu général des fonctionnalités et capacités complètes de Zendesk, notre blog Fonctionnalités et Capacités vous aidera à y voir plus clair.
Tri intelligent avec et sans Zendesk AI
Les agents de support trient les tickets en fonction de l'urgence et de l'impact. Les trois principales façons dont les agents de support procèdent sont l'organisation manuelle, le tri automatique des tickets et le tri intelligent.
Le tri automatique des tickets est une étape supérieure à l'organisation manuelle, mais le véritable joyau est le tri intelligent (intelligent triage). L'IA peut lire, reconnaître et gérer le tri des tickets au-delà de ce que le routage automatique peut accomplir.
Le tri intelligent évite à votre équipe d'avoir à assigner les tickets elle-même et réduit le délai de résolution (Time to Resolution ou TTR).
Gestion automatique des tickets dans Zendesk
Chaque nouveau ticket que vous recevez peut mener à une nouvelle piste de travail. Pour les agents humains, il faut du temps pour comprendre un problème, rechercher des informations et rédiger la réponse parfaite. L'IA, quant à elle, possède l'intelligence d'un humain, combinée à la vitesse d'un bot.
L'IA peut améliorer la gestion des tickets de plusieurs manières. Elle peut catégoriser, fusionner et résumer les tickets pour votre équipe. Le tri des tickets est l'un des moyens clés par lesquels elle y parvient. Par exemple, l'IA peut classer vos tickets pour que les plus importants et les plus urgents soient traités en premier.
L'IA peut également vous aider à analyser les tickets avec une grande précision, en s'assurant qu'ils sont catégorisés correctement et rapidement. Ainsi, les demandes de facturation arrivent exactement là où elles doivent être.
Rédiger des réponses avec un assistant IA intelligent
Les agents de support passent la majeure partie de leurs journées à répondre à des demandes. Mais nous savons tous que rédiger la réponse parfaite, à la fois pratique et facile à comprendre, prend du temps.
Avec eesel AI comme outil complémentaire, vous pouvez rédiger des réponses directement dans votre centre d'assistance.
Les agents ouvrent simplement un ticket, puis utilisent le bot pour analyser, interpréter et suggérer une réponse - ce qui leur fait gagner des heures passées à réécrire des réponses et à rechercher des informations.
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Qu'est-ce qu'un assistant intelligent dans Zendesk ?
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Comment rédiger des réponses dans Zendesk en utilisant eesel AI
Tarification de Zendesk AI
Zendesk est une plateforme mature et complète qui propose l'IA comme un ajout puissant pour ses clients. Elle offre un service simplifié et une technologie moderne grâce à ces fonctionnalités spécialisées.
Zendesk propose différents forfaits par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et aux besoins. Cette structure permet aux équipes de sélectionner les fonctionnalités spécifiques dont elles ont besoin au fur et à mesure de leur croissance. Bien qu'il y ait de nombreuses options à considérer, le fait d'avoir ces choix garantit que vous pouvez trouver la solution adaptée à votre organisation.
eesel AI est conçu pour être une option flexible qui fonctionne parallèlement à la configuration de votre entreprise, y compris Confluence, Zendesk, Teams, Google Docs et Slack. Peu importe où vous en avez besoin, votre IA sera cohérente. Cela signifie que vous disposez d'options supplémentaires pour l'IA à travers vos applications, et eesel AI peut vous accompagner partout.
Pour obtenir un aperçu complet des coûts impliqués et de vos options, consultez nos ressources sur la tarification de Zendesk.
- La tarification de Zendesk expliquée
Rapports et analyses des bots Zendesk AI
Il est toujours utile de voir la valeur que vous obtenez. Cela signifie que vous avez besoin d'analyses (analytics). Zendesk est une plateforme robuste qui offre une excellente visibilité sur vos performances.
Zendesk dispose de quatre moyens principaux pour mesurer son IA :
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Ensembles de données d'agent d'IA générative et tableau de bord : Vous offrant des informations complètes sur l'utilisation des outils de ticket d'agent d'IA générative. Zendesk AI est également livré avec un tableau de bord pré-construit pour une visualisation et une analyse faciles.
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Prédictions de tri intelligent et rapports de confiance : Ceux-ci incluent l'analyse de l'intention, de la langue et du sentiment, ainsi que leurs niveaux de confiance respectifs.
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Analyses de l'engagement des agents : Suivez la manière dont les agents utilisent les outils de l'IA et obtenez des informations détaillées sur la fréquence et les modèles d'utilisation au sein de l'équipe de support.
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Métriques de tickets liées à l'utilisation des outils d'IA : Ces métriques permettent une comparaison entre les tickets où les outils d'IA ont été utilisés et ceux où ils ne l'ont pas été, aidant à quantifier l'impact positif de l'assistance par IA sur les indicateurs clés de performance (KPI).
Comment implémenter l'IA dans Zendesk ?
L'implémentation de l'IA est plus facile que vous ne le pensez, et il existe de nombreuses façons de le faire au sein de l'écosystème Zendesk. Avec eesel AI comme partenaire complémentaire, vous pouvez configurer l'IA pour répondre automatiquement aux tickets, aider vos agents à rédiger des réponses, et plus encore.
Consultez quelques-uns de ces guides pratiques :
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Personnaliser votre IA dans Zendesk avec eesel
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Connecter ChatGPT à Zendesk en utilisant eesel AI
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Un guide pratique de Zendesk ChatGPT pour le support client
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Rapports pour Zendesk AI avec eesel AI
Comment connecter Zendesk à vos bases de connaissances et documents d'entreprise
Zendesk AI est une excellente solution pour exploiter les informations stockées dans votre environnement Zendesk.
Avec eesel AI, vous pouvez également connecter des données provenant de Zendesk et de sources externes. Par exemple, votre wiki Confluence, votre site web et vos documents de formation internes peuvent tous être utilisés comme sources supplémentaires dans lesquelles eesel AI peut puiser pour soutenir votre configuration Zendesk.
Le fait d'avoir plus de sources à disposition peut mener à des réponses très complètes et à des brouillons nuancés.
Découvrez comment connecter Zendesk AI et vos sources :
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Comment connecter Zendesk à votre wiki Confluence
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Comment connecter Zendesk à vos Google Docs
Outils et conseils d'IA pour Zendesk
Nous avons élaboré une petite liste pratique avec quelques conseils pour Zendesk.
- Top 6 des chatbots Zendesk AI
Vous voulez en savoir plus sur l'IA et Zendesk ?
Nous espérons vous avoir donné tout ce dont vous avez besoin. Mais juste au cas où vous souhaiteriez en savoir plus, il existe d'autres ressources que vous pouvez consulter. Tout d'abord, vous pouvez vous renseigner sur Zendesk AI sur leur site web et sur leurs blogs.
Si vous préférez apprendre par la pratique, pourquoi ne pas vous inscrire pour un essai gratuit de 7 jours pour eesel AI dès aujourd'hui ? C'est un excellent point de départ qui offre un complément polyvalent à l'écosystème Zendesk.
Questions fréquemment posées
Cela dépend vraiment de ce que vous entendez par bot. La première catégorie est le plus souvent appelée chatbot. Les chatbots vivent généralement à l'intérieur d'une fenêtre de discussion qui s'affiche lorsqu'une personne visite la page d'aide de votre site web. Ils soumettent des questions à l'utilisateur une par une, puis cette personne sélectionne généralement sa réponse via un bouton. Le chat ressemble un peu à un logigramme, où vos décisions déterminent la question suivante qui vous sera posée. Lorsque vous atteignez la fin du flux, vous obtenez soit un article qui résout votre problème, soit vous êtes dirigé vers un agent de support humain. L'écosystème mature de Zendesk facilite grandement leur mise en place.
La deuxième catégorie de bots est généralement appelée « bot IA ». La différence étant que celui-ci utilise une IA qui fonctionne sur un grand modèle de langage (Large Language Model ou LLM). Cela signifie qu'un utilisateur peut se rendre sur un site et taper une question, le bot la comprendra et lui répondra naturellement.
Pour former ces bots, il vous suffit de leur fournir votre matériel de formation. Ils répondront ensuite à n'importe quelle question de manière efficace. Vous leur donnez les ressources dont ils ont besoin, vous définissez quelques règles sur la manière dont ils doivent répondre, et vous êtes prêt à commencer.
Nous avons rédigé un article complet ici qui vous détaille tous les points importants. En substance, l'IA avancée (Advanced AI) et l'IA générative (Generative AI) sont les appellations utilisées par Zendesk pour différencier ses niveaux professionnels de fonctionnalités d'IA.
En un coup d'œil, vous constaterez que l'IA avancée est conçue pour aider vos agents à résoudre les tickets plus efficacement en fournissant des outils internes puissants. L'IA générative va plus loin en offrant des capacités sophistiquées orientées vers le client pour converser avec vos utilisateurs. C'est un autre domaine où eesel AI s'avère être un excellent complément à Zendesk, fonctionnant de manière similaire à l'IA générative de Zendesk pour offrir encore plus d'options.
Notre page d'accueil est un excellent point de départ. Si vous préférez apprendre par la pratique, vous pouvez également vous inscrire pour un essai gratuit de 7 jours. Bien que l'IA soit une technologie puissante, la configuration d'eesel pour fonctionner avec Zendesk est très simple. Nous avons également un centre d'aide rempli d'informations précieuses. Vous y trouverez tout ce dont vous avez besoin. Mais si vous êtes vraiment bloqué, n'hésitez pas à nous envoyer un e-mail à hi@eesel.app.
Notre équipe de support est toujours ravie de répondre à vos questions. Envoyez un e-mail à hi@eesel.app et nous vous répondrons rapidement.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri est une généraliste du marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en récits percutants. Elle est animée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
