Zendesk Advanced AI et Generative AI : quelle est la différence ?

Zendesk, se présentant maintenant comme le « logiciel de service client alimenté par l’IA », offre aux utilisateurs la possibilité d’utiliser des agents IA sur leur plateforme avec n’importe quel plan payant. Il y a de nombreux avantages à pouvoir implémenter l’IA dans le support client, et les possibilités d’évolution avec l’IA dans le futur sont presque infinies.

Cependant, il y a eu une certaine confusion concernant ce que Zendesk propose avec ses alternatives IA. Ils parlent de l’IA générative, des agents IA et de l’IA avancée, ce qui peut facilement embrouiller la compréhension des utilisateurs quant à ce qu’ils recherchent et paient réellement en s’inscrivant à leurs plans et add-ons.

Nous allons décomposer ce que vous recevez exactement avec les plans de base ou les add-ons, et quelle est la différence entre l’IA générative (également appelée simplement IA Zendesk) et l’IA avancée. Nous résumerons également certains des avantages et des inconvénients des offres IA de Zendesk.

Quelle IA est disponible avec Zendesk ?

Zendesk propose l’IA générative et l’IA avancée. Leur IA est conçue pour améliorer la façon dont leurs bots automatisés peuvent répondre et traiter les demandes, ainsi que pour aider les agents humains dans leurs tâches de support, comme la création de documentation pour le centre d’aide, la suggestion de macros, et plus encore.

Zendesk décrit son IA avec plusieurs cas d’utilisation clés :

1. Utiliser l’IA pour autonomiser les agents et améliorer l’efficacité

2. Utiliser l’IA pour orienter les tickets et fournir un service plus rapide

3. Utiliser l’IA pour renforcer votre base de connaissances et fournir des réponses

4. Utiliser l’IA pour fournir un service 24/7 et construire des agents IA plus intelligents

Cependant, une grande partie de ces cas d’utilisation et des fonctionnalités qui en découlent ne sont disponibles qu’avec l’add-on IA de Zendesk.

Différences en un coup d’œil

L’IA générative intégrée aux plans est une base dont l’IA avancée se sert comme d’un tremplin. Les fonctionnalités de l’IA générative sont limitées et ne font qu’effleurer la surface de ce que l’IA peut fournir à une entreprise. L’IA avancée propose des fonctionnalités premium qui ont un impact plus important sur les tâches des agents de support, au-delà des simples demandes des clients.

Avantages et inconvénients

Évaluer les avantages et les inconvénients peut aider à mettre en évidence les façons dont votre entreprise peut bénéficier de chaque type d’IA proposée. Les avantages peuvent améliorer l’efficacité de vos agents et augmenter le temps de résolution et les niveaux de satisfaction des demandes de vos clients – tant que vous êtes en mesure d’optimiser votre utilisation et que vous êtes d’accord avec le prix associé à l’IA de Zendesk.

Zendesk IA Avancée

Fonctionnalités :

1. Reconnaissance d’intentions : Identifie avec précision les intentions des clients à partir de leurs requêtes.

2. Routage automatisé des tickets : Dirige les tickets vers l’agent ou le département le plus approprié.

3. Catégorisation intelligente des tickets : Tague et catégorise automatiquement les tickets entrants.

4. Analyse de sentiment : Détecte le sentiment des clients pour prioriser les problèmes urgents ou sensibles.

5. Analyse prédictive : Prédit les tendances et les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent.

Zendesk IA (IA Générative)

Fonctionnalités :

1. Traitement du langage naturel : Comprend et génère des réponses textuelles similaires à celles des humains.

2. Support multilingue : Capable de comprendre et de répondre dans plusieurs langues. (Bien qu’il y ait eu quelques problèmes signalés avec cette fonctionnalité.)

3. Réponses contextuelles : Génère des réponses pertinentes en fonction de l’historique de la conversation.

4. Intégration dynamique de la base de connaissances : Peut extraire des informations de la documentation existante du centre d’aide pour formuler des réponses.

5. Personas : Ton et emojis du bot pour correspondre à la voix de la marque.

Tarification

Zendesk a gracieusement inclus l’IA générative dans ses plans existants, ce qui est un excellent moyen de commencer à tester l’IA et d’explorer comment elle impacte l’expérience de vos clients.

Cependant, il existe des limitations sur le nombre de résolutions automatiques incluses dans votre plan. À partir de 5 et augmentant jusqu’à 15/agent/mois avec le plan le plus élevé. Au-delà de cela, chaque résolution automatique coûte entre 1 et 2 $ par résolution.

L’IA Avancée est un complément pour les plans Professionnels et supérieurs, et coûte 50 $/agent/mois. Ce complément ne augmente pas les résolutions automatiques mensuelles gratuites.

Vous pouvez trouver une description détaillée des tarifs de l’IA ici.

Différences clés

1. L’IA Avancée se concentre sur les améliorations opérationnelles et l’analyse, tandis que l’IA Générative met l’accent sur les interactions en langage naturel.

2. L’IA Avancée est idéale pour rationaliser les processus internes et fournir des informations, tandis que l’IA Générative excelle dans la communication directe avec les clients et la résolution de requêtes.

3. L’IA Avancée est un complément qui nécessite que les utilisateurs paient pour un plan de niveau supérieur et augmente en prix à mesure que vous ajoutez des agents.

4. L’IA Avancée s’intègre plus profondément aux outils d’analyse et opérationnels existants de Zendesk, tandis que l’IA Générative offre principalement de la flexibilité dans la rédaction des réponses.

Les deux solutions visent à améliorer le service client, mais l’IA Générative manque de la profondeur et de l’analyse que l’IA Avancée offre. L’IA Avancée optimise les opérations et fournit des informations, tandis que l’IA Générative se concentre sur l’amélioration des interactions directes avec les clients. Le choix entre elles (ou l’utilisation des deux simultanément) dépendra des besoins spécifiques de l’entreprise et des stratégies de service client.

Faire choisir aux utilisateurs entre la profondeur et le rapport coût-efficacité est un choix qui a convaincu de nombreux utilisateurs de Zendesk de considérer des applications alternatives à la place. Ces applications peuvent fournir les fonctionnalités complexes et le niveau d’analyse que l’IA Avancée offre, tout en améliorant les interactions avec les clients que l’IA Générative aide. Des applications comme eesel AI offrent plus de personnalisation, plus d’intégrations et plus de flexibilité, à une fraction du coût.