Zendesk AI : Fonctionnalités, Limitations et Alternatives

Alors que les entreprises font face à des volumes de tickets croissants et à des attentes client en hausse, Zendesk AI offre une suite de fonctionnalités intelligentes conçues pour améliorer l’efficacité et la satisfaction client. Mais qu’apporte exactement Zendesk AI, et est-ce la bonne solution pour votre entreprise ? Des outils (comme eesel AI) offrent plus d’options et de flexibilité en fonction de vos besoins. Nous allons décomposer les fonctionnalités, les limitations et les alternatives de Zendesk AI.

Fonctionnalités de Zendesk AI pour le support client

Avant d’explorer les spécificités de Zendesk AI, il est crucial de comprendre le rôle croissant de l’IA dans le support client. Avec 56% des entreprises adoptant l’IA, le service client est un domaine clé où cette technologie fait des progrès significatifs.

Zendesk AI se décline en deux principales offres : les fonctionnalités de base de Zendesk AI incluses dans la plupart des plans, et Zendesk Advanced AI, qui est une suite complémentaire de fonctionnalités alimentées par l’IA conçue pour les équipes de service client utilisant les plans Zendesk Suite et Support Professional (et au-delà). Zendesk AI va au-delà de la simple automatisation, offrant des outils sophistiqués pour optimiser les flux de travail, accélérer la résolution des tickets et automatiser les interactions avec les clients.

1. Triage Intelligent avec Zendesk AI : La fonctionnalité de Triage Intelligent de Zendesk AI (disponible dans le module complémentaire Advanced AI) est un pilier de son offre. Ce système avancé catégorise et priorise automatiquement les tickets entrants en fonction de l’intention, de la langue et du sentiment.

2. Intelligence dans le Panneau de Contexte avec Zendesk AI : Zendesk AI améliore l’efficacité des agents grâce à sa fonctionnalité Intelligence dans le Panneau de Contexte. Cet outil fournit aux agents des informations générées par l’IA sur chaque ticket directement dans leur espace de travail.

3. IA Générative pour les Agents dans Zendesk AI : Zendesk AI inclut un puissant outil d’IA Générative pour aider les agents à rédiger des réponses rapidement et efficacement.

4. Suggestions de Macro pour les Administrateurs avec Zendesk AI : La fonctionnalité Suggestions de Macro de Zendesk AI analyse les tendances des tickets pour suggérer de nouvelles macros, rationalisant les réponses courantes.

5. Actions de Déclenchement de Réponse Automatique et de Note Interne dans Zendesk AI : Zendesk AI permet la création de réponses automatisées et de notes internes alimentées par l’IA.

6. IA Générative pour le Centre d’Aide avec Zendesk AI : Zendesk AI aide à créer et à maintenir le contenu du centre d’aide.

Limitations de Zendesk AI

Bien que Zendesk AI offre des fonctionnalités robustes, il est important de considérer les limitations potentielles :

1. Personnalisation Limitée : Les modèles d’IA de Zendesk sont pré-entraînés, ce qui peut limiter la personnalisation pour des besoins spécifiques à l’industrie.
2. Limitations des Canaux : Le tri intelligent de l’IA de Zendesk fonctionne mieux avec les e-mails et les formulaires web, laissant potentiellement des lacunes pour d’autres canaux.
3. Dépendance Linguistique : Bien que l’IA de Zendesk supporte plusieurs langues, l’efficacité peut varier selon les langues et dialectes.
4. Courbe d’Apprentissage : La mise en œuvre et l’optimisation de l’IA de Zendesk peuvent nécessiter un temps et des ressources considérables.
5. Préoccupations en Matière de Confidentialité : Comme pour tout système d’IA, la gestion des données clients par l’IA de Zendesk peut soulever des préoccupations de confidentialité pour certaines entreprises.
6. Modèle de Tarification : Le modèle de tarification actuel de Zendesk Advanced AI nécessite l’achat de l’add-on pour tous les agents, ce qui peut être prohibitif pour certaines organisations. Vous pouvez en savoir plus sur les préoccupations de tarification pour Zendesk AI ici.
7. Tests Limités en Environnement Sandbox : Certains utilisateurs signalent des difficultés à tester pleinement les fonctionnalités de l’IA de Zendesk dans des environnements sandbox.

Zendesk AI basique vs. Zendesk Advanced AI : Une comparaison

Pour comprendre toute la gamme des offres d’IA de Zendesk, il est utile de comparer les fonctionnalités de base et avancées :

Zendesk AI (basique) :

• Inclus dans la plupart des plans
• Propose des bots de conversation pour une automatisation basique
• Fournit des macros suggérées pour les agents
• Inclut des indices de contenu pour les gestionnaires de base de connaissances

Zendesk Advanced AI :

• Add-on payant (50 $/mois/agent sur le plan annuel, plus si mensuel). Vérifiez ici pour plus d’informations sur la tarification de Zendesk.
• Inclut toutes les fonctionnalités d’IA de base
• Ajoute un tri intelligent pour un routage avancé des tickets
• Fournit des insights plus avancés alimentés par l’IA pour les agents
• Offre des capacités d’IA générative pour le contenu et les réponses
• Inclut des suggestions de macros avancées pour les administrateurs

Alternatives à Zendesk AI : eesel AI

Pour les entreprises explorant des alternatives à Zendesk AI, eesel AI offre une excellente alternative. Nous comprenons que vous souhaitez pouvoir faire évoluer votre support à mesure que votre entreprise se développe – sans le prix élevé. Avec des centaines d’options d’intégration et la flexibilité de créer plusieurs bots pour différentes plateformes, eesel s’adapte à vos besoins. Voici quelques autres caractéristiques clés :

Caractéristiques de eesel AI pour Zendesk :

1. Installation rapide : Contrairement à Zendesk AI, eesel AI peut être configuré en seulement 5 minutes.
2. Réponses automatiques en brouillon : Comme Zendesk AI, eesel AI rédige des réponses pour tous les tickets entrants.
3. Gestion des tickets de niveau 1 : eesel AI peut gérer automatiquement les tickets de niveau 1, une fonctionnalité non explicitement offerte par Zendesk AI.
4. Escalade intelligente : eesel AI peut automatiquement escalader les tickets vers des agents humains si nécessaire.
5. Formation flexible : Contrairement à Zendesk AI, eesel AI peut être facilement formé sur diverses sources de connaissances.
6. Ton personnalisable : Comme Zendesk AI, le ton des réponses de eesel AI peut être personnalisé pour correspondre à la voix de la marque.
7. Tarification raisonnable : Contrairement à Zendesk, eesel AI ne vous facture pas par utilisateur. Au lieu de cela, il y a un prix mensuel de base, avec la possibilité d’acheter plus d’utilisation d’interaction. Vous n’êtes pas automatiquement facturé pour quoi que ce soit et pouvez personnaliser en fonction de vos besoins !

Si vous êtes intéressé par la façon dont eesel AI fonctionne pour Zendesk, vous pouvez parcourir nos articles sur l’IA + votre Zendesk. Si vous souhaitez essayer un essai gratuit de eesel AI (aucun détail de paiement requis), vous pouvez apprendre comment en lisant ce guide rapide pour configurer eesel AI avec Zendesk.

Conseils pour utiliser l’IA avec Zendesk pour le service client

Que vous choisissiez Zendesk AI ou une alternative, une mise en œuvre réussie de l’IA nécessite une planification minutieuse. Bien faire les choses dès le départ peut vraiment vous éviter des maux de tête supplémentaires plus tard. Considérez ces conseils de bonnes pratiques :

1. Définissez des objectifs clairs pour votre mise en œuvre de l’IA
2. Impliquez votre équipe de support dans le processus de décision
3. Commencez par un programme pilote ou un essai gratuit pour tester l’efficacité
4. Fournissez une formation approfondie sur l’utilisation efficace des outils d’IA
5. Surveillez et ajustez régulièrement les performances de l’IA
6. Maintenez un équilibre entre l’efficacité de l’IA et la touche humaine

Alors, où en sommes-nous avec Zendesk AI ?

Zendesk AI offre des outils puissants pour améliorer les opérations de service client, mais ce n’est pas une solution universelle. Lors de l’examen de Zendesk AI ou d’alternatives comme eesel AI :

1. Définissez clairement vos objectifs et vos indicateurs de succès
2. Évaluez les fonctionnalités, les limitations et les capacités d’intégration
3. Considérez à la fois les solutions natives (comme Zendesk AI) et tierces
4. Planifiez pour une maintenance et une optimisation continues

Rappelez-vous, bien que Zendesk AI puisse considérablement améliorer vos capacités, ce n’est pas une solution magique. L’objectif devrait être de donner plus de pouvoir à vos agents humains plutôt que de les remplacer. En trouvant le bon équilibre entre l’efficacité de l’IA (que ce soit via Zendesk AI ou des alternatives) et la touche humaine, vous pouvez créer une expérience de service client à la fois très efficace et profondément satisfaisante pour vos clients.

Nous vous recommandons d’essayer notre essai gratuit (aucune information de paiement requise) pour tester notre IA pour votre Zendesk avant de vous engager dans le prix élevé de l’IA de Zendesk.