Zendesk est perçu comme une solution abordable et simplifiée pour les besoins de service d’assistance d’une entreprise. Ils ont récemment mis en œuvre des fonctionnalités d’IA pour répondre à une demande croissante de solutions d’IA dans le support client. Cependant, leur séparation de certaines fonctionnalités d’IA derrière des paywalls, les frais de résolution automatique, et un manque de clarté concernant ce qui est inclus ou non dans chaque package d’IA peuvent être très déroutants.
Puissant ? Oui. Simple ? Pas toujours. Le coût peut rapidement augmenter pour les petites entreprises ou les grandes équipes de support. Nous sommes ici pour clarifier les choses et fournir un aperçu complet de leur tarification IA afin que vous puissiez choisir en toute connaissance de cause l’option IA qui vous convient le mieux.
Plans incluant l’IA
Comme vous pouvez le voir ci-dessus, les plans Zendesk sont raisonnablement tarifés et tous incluent les fonctionnalités d’IA générative que vous pouvez activer pour vos bots dans le centre d’administration. Vous pouvez consulter ce guide de configuration ici pour apprendre comment activer les fonctionnalités d’IA générative.
En fonction de la taille de votre équipe, vous voudrez vous assurer de sélectionner le plan de suite correct pour vos besoins. Voici les fonctionnalités de chaque plan :
Vous pouvez trouver des informations plus détaillées sur le centre de support Zendesk ici.
L’IA générative est clairement une implémentation très simplifiée de ce que l’IA est capable d’assister. Bien qu’il soit formidable qu’elle soit disponible pour les widgets et autres zones de chatbot de Zendesk, cela semble être un moyen d’inciter les gens à acheter leur module complémentaire Advanced AI.
Le module complémentaire Advanced AI inclut de nombreuses autres fonctionnalités que les gens recherchent et qui ajoutent une véritable optimisation à leur support. Cela peut ajouter beaucoup de dépenses supplémentaires à une équipe de support, cependant, examinons une étude de cas pour une entreprise afin de voir à quoi cela pourrait ressembler et quels facteurs peuvent influencer le prix.
Facteurs qui influencent le prix
Comme pour de nombreux services basés sur un abonnement, le modèle de tarification de Zendesk (surtout avec leur IA) augmente à mesure que les besoins de l’entreprise s’étendent. La facture finale peut dépendre de choses comme :
Nombre d’agents
Non seulement le coût de votre plan de suite augmente par agent, mais le coût de l’Advanced AI augmente également par agent.
Volume d’interaction client/nombre de résolutions automatisées
L’IA de Zendesk (à la fois Générative et Avancée) n’inclut qu’un nombre limité de résolutions automatisées avant qu’ils ne commencent à facturer. Il y a eu une certaine confusion sur la définition d’une ‘résolution automatisée’, car certains utilisateurs de Zendesk ont signalé que toute interaction client impliquant le bot qui n’est pas escaladée à un agent humain est facturée comme une ‘résolution automatisée’, indépendamment du fait que quelque chose soit réellement résolu.
Un utilisateur de Zendesk dit : “Une conversation résolue est lorsque le bot demande si le problème est résolu oui/non ? Si le client confirme que oui, c’est résolu. Alors c’est résolu. Si un client quitte simplement une conversation, cela ne signifie pas que c’est résolu. Je suis surpris que vous alliez facturer 1,5 $ par telle conversation.”
(Source : Article du guide produit Zendesk “À propos des résolutions automatisées pour les agents IA.”)
Besoins d’intégration
Si vous avez besoin de capacités d’IA en dehors de la plateforme Zendesk, vous devrez peut-être investir plus d’argent pour des outils alternatifs.
Facturation mensuelle ou annuelle
La facturation mensuelle est plus chère que l’abonnement annuel, mais il peut être difficile de s’engager pour des abonnements à long terme lorsque vous n’êtes pas sûr de la valeur ou des coûts supplémentaires de choses comme les résolutions automatisées. Cela peut être particulièrement difficile à accepter étant donné que Zendesk a eu un historique inégal de promesses de fonctionnalités à venir pour certains niveaux et de livraison de modules complémentaires payants à la place.
Fonctionnalités avancées de l’IA nécessaires
Si l’IA générative ne semble pas suffisante, alors le module complémentaire Advanced AI aura un impact significatif sur le résultat net.
Étude de cas hypothétique
Tim est le propriétaire d’une entreprise de taille moyenne appelée “Stamp Camp” qui vend des tampons personnalisés à une large cible démographique d’amateurs de collection de tampons à travers le monde. Ils ont 14 agents de support client car ils ont un grand volume de demandes de clients.
Tim paie actuellement pour la suite de base sur une base annuelle, ce qui lui coûte 9 240 $ par an.
Tim utilise Zendesk depuis un certain temps et a essayé leurs fonctionnalités d’IA générative, mais il constate qu’il souhaite acheter le module complémentaire Zendesk Advanced AI afin que ses agents puissent plus facilement traiter les demandes de routine.
Pour acheter le module complémentaire Advanced AI, Tim doit passer au plan Professional Suite car il n’est pas disponible pour les plans Basic ou Growth Suite.
Le nouveau coût annuel de Zendesk pour Tim est de 19 320 $. Mais attendez ! Tim doit également inclure le coût de l’add-on Advanced AI qu’il vient d’acheter, ce qui représente un supplément de 8 400 $.
La dépense totale de Tim pour Zendesk, sans augmenter le nombre d’agents qu’il a, est de 27 720 $.
Si Stamp Camp décide d’embaucher juste un agent de support supplémentaire, ce coût augmentera de presque 2 000 $ par an. Le coût serait encore plus élevé si Tim n’a pas le capital ou la confiance pour s’engager dans le plan annuel.
Après avoir analysé les données de ses résolutions automatisées, Tim se rend compte qu’il a payé pour des résolutions automatisées où le client n’a pas eu sa demande satisfaite mais a simplement fermé le chat. Cela a coûté à Tim un supplément de 1 à 2 $ chaque fois qu’un client fait cela.
Tim décide probablement de ne pas continuer à payer pour l’add-on Advanced AI.
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Chez eesel, nous voulons que vous en ayez pour votre argent. Notre outil est conçu pour aider votre entreprise à être plus productive et rentable, et non pour entraver votre capacité à évoluer efficacement.
Nos plans sont basés sur vos besoins, avec un modèle de paiement par interaction. Avec un montant d’utilisation intégré, nous ne vous facturerons pas si vous dépassez. Attendez le mois suivant, ou contactez-nous si vous en voulez plus. Plus de factures inattendues sur votre compte ! Vous pouvez voir plus de détails sur les tarifs ici.
De plus, nos plans ne deviennent pas plus chers lorsque vous avez plus d’agents de support.
Plusieurs bots, une formation illimitée à partir de n’importe quelle source de connaissances (pas seulement votre centre d’aide), et ne pas être facturé une fortune pour chaque résolution automatisée que eesel AI résout au nom de vos agents.
Chaque entreprise est différente, et les offres AI de Zendesk, bien que coûteuses, pourraient être le bon choix pour certains. Mais nous espérons avoir pu démêler une partie de la confusion autour de leurs plans et add-ons afin que vous puissiez prendre une décision éclairée. Commencez un essai gratuit aujourd’hui (aucune information de paiement requise) !
