Zendesk est considéré comme une solution abordable et rationalisée pour les besoins de support d’une entreprise. Ils ont récemment mis en œuvre des fonctionnalités d’IA pour répondre à une demande croissante de solutions d’IA dans le support client. Cependant, leur séparation de certaines fonctionnalités d’IA derrière des murs payants, les frais de résolution automatique et un manque de clarté concernant ce qui est et n’est pas inclus dans chaque package d’IA peuvent être très déroutants.
Puissant ? Oui. Simple ? Pas toujours. Le coût peut rapidement s’accumuler pour les petites entreprises ou les grandes équipes de support. Nous sommes ici pour rétablir les faits et fournir un aperçu complet de leurs tarifs d’IA afin que vous puissiez prendre une décision éclairée sur l’option d’IA qui vous convient le mieux.
Plans qui incluent l’IA
Comme vous pouvez le voir ci-dessus, les plans Zendesk sont proposés à des prix raisonnables et tous incluent les fonctionnalités d’IA générative que vous pouvez activer pour vos bots dans le centre d’administration. Vous pouvez consulter ce guide de configuration ici pour apprendre comment activer les fonctionnalités d’IA générative.
Selon la taille de votre équipe, vous voudrez vous assurer de choisir le plan de suite correct pour vos besoins. Voici les fonctionnalités de chaque plan :
Vous pouvez trouver des informations plus détaillées sur le centre d’assistance de Zendesk ici.
L’IA générative est clairement une implémentation très simplifiée de ce que l’IA peut aider. Bien qu’il soit agréable qu’elle soit disponible pour les widgets et d’autres domaines de chatbot de Zendesk, cela semble être un moyen d’inciter les gens à acheter leur add-on IA avancée.
L’add-on IA avancée comprend de nombreuses fonctionnalités supplémentaires que les gens recherchent, qui ajoutent une véritable optimisation à leur support. Cela peut cependant entraîner des dépenses supplémentaires pour une équipe de support, alors examinons une étude de cas pour une entreprise afin de voir à quoi cela pourrait ressembler et quels facteurs pourraient influencer les prix.
Facteurs influençant le prix
Comme pour de nombreux services basés sur un abonnement, le modèle de tarification de Zendesk (surtout avec leur IA) augmente à mesure que les besoins de l’entreprise se développent. La facture finale peut dépendre de facteurs tels que :
Nombre d’agents
Non seulement le coût de votre plan de suite augmente par agent, mais le coût de l’IA avancée augmente également par agent.
Volume d’interaction client/nombre de résolutions automatisées
L’IA de Zendesk (générative et avancée) n’inclut qu’un nombre limité de résolutions automatisées avant qu’ils commencent à facturer. Il y a eu une certaine confusion concernant la définition d’une “résolution automatisée”, car certains utilisateurs de Zendesk ont rapporté que toute interaction client impliquant le bot qui n’est pas escaladée à un agent humain est facturée comme une “résolution automatisée”, peu importe si quelque chose a réellement été résolu.
Un utilisateur de Zendesk déclare : “Une conversation résolue est lorsque le bot demande si le problème est résolu oui/non ? Si le client confirme que oui, c’est résolu. Alors c’est résolu. Si un client quitte simplement une conversation, cela ne signifie pas que c’est résolu. Je suis surpris que vous alliez facturer 1,5 $ par telle conversation.”
(Source : Article du guide produit de Zendesk “À propos des résolutions automatisées pour les agents IA.”)
Besoins d’intégration
Si vous avez besoin de capacités d’IA en dehors de la plateforme Zendesk, vous devrez peut-être investir davantage d’argent pour des outils alternatifs.
Facturé mensuellement ou annuellement
La facturation mensuelle est plus coûteuse que l’abonnement annuel, mais il peut être difficile de s’engager dans des abonnements à long terme lorsque vous n’êtes pas sûr de la valeur ou des coûts supplémentaires des éléments tels que les résolutions automatisées. Cela peut être particulièrement difficile à s’engager compte tenu du fait que Zendesk a eu un historique variable de promesses de fonctionnalités à venir pour certains niveaux et de livraison d’add-ons payants à la place.
Fonctionnalités avancées d’IA nécessaires
Si l’IA générative ne semble pas suffisante, alors l’add-on IA avancée aura un impact significatif sur le résultat final.
Étude de cas hypothétique
Tim est le propriétaire d’une entreprise de taille moyenne appelée “Stamp Camp” qui vend des tampons personnalisés à un large public d’amateurs de timbres dans le monde entier. Ils ont 14 agents de support client car ils reçoivent un grand volume de demandes de clients.
Tim paie actuellement pour le plan de base sur une base annuelle, ce qui lui coûte 9 240 $ par an.
Tim utilise Zendesk depuis un certain temps et a essayé ses fonctionnalités d’IA générative, mais il constate qu’il souhaite acheter l’add-on IA avancée de Zendesk pour que ses agents aient plus de facilité à traiter les demandes courantes.
Pour acheter l’add-on IA avancée, Tim doit passer au plan Professional Suite car il n’est pas disponible pour les plans Basic ou Growth.
Le nouveau coût annuel de Tim pour Zendesk est de 19 320 $. Mais attendez ! Tim doit également inclure le coût de l’add-on IA avancée qu’il vient d’acheter, qui est de 8 400 $ supplémentaires.
La dépense totale de Tim pour Zendesk, sans augmenter le nombre d’agents qu’il a, est de 27 720 $.
Si Stamp Camp décide d’embaucher juste un agent de support supplémentaire, ce coût augmentera de presque 2 000 $ par an. Le coût serait encore plus élevé si Tim n’a pas le capital ou la confiance nécessaires pour s’engager dans le plan annuel.
Après avoir analysé les données de ses résolutions automatisées, Tim réalise qu’il a payé pour des résolutions automatisées où le client n’a pas vu sa demande satisfaite mais a simplement fermé la discussion. Cela a coûté à Tim un supplément de 1 à 2 $ chaque fois qu’un client fait cela.
Tim décide probablement de ne pas continuer à payer pour l’add-on IA avancée.
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