Zendesk est connu pour aider les entreprises à gérer le support client de manière efficace, et sa fonction de résumé des tickets alimentée par l’IA est l’un des outils qui facilite la vie des agents.
En utilisant OpenAI’s Enterprise GPT, Zendesk automatise le résumé des longues conversations de tickets, aidant les agents à se concentrer sur l’essentiel sans avoir à parcourir tous les détails. Cette fonctionnalité permet aux équipes de répondre plus rapidement et de gérer davantage de tickets, améliorant ainsi l’expérience globale du service client.
Caractéristiques Clés
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Résumé Automatique : L’IA de Zendesk génère des résumés des commentaires publics sur les tickets de support, fournissant aux agents un aperçu qui met en évidence les points clés.
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Connaissance Contextuelle : L’outil d’IA analyse la conversation pour en comprendre le contexte, garantissant que les résumés reflètent l’intégralité du ticket, et non des commentaires isolés.
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Détection de Sentiment et de Tonalité : L’IA identifie le ton et le sentiment dans les interactions avec les clients, permettant aux agents d’ajuster leur approche en fonction de l’état émotionnel du client.
Comment Fonctionnent les Résumés IA de Zendesk
Voici un aperçu de la manière dont les résumés IA de Zendesk automatisent la gestion des tickets :
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Analyse des Tickets : L’IA scanne les commentaires publics des tickets, identifiant des détails clés tels que le problème, les actions entreprises et l’état actuel.
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Résumé Contextuel : L’IA ne se contente pas d’extraire des informations aléatoires ; elle traite la conversation pour résumer les aspects les plus importants du ticket.
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Mises à Jour en Temps Réel : L’IA met à jour les résumés au fur et à mesure que de nouvelles informations sont ajoutées, tenant ainsi les agents informés de tout changement dans l’état du ticket.
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Résumés Actionnables : Les agents reçoivent des résumés concis qui leur permettent de comprendre rapidement le problème, comme : « Le client signale qu’il ne reçoit pas de notifications après une mise à jour. »
Ce processus permet de gagner du temps et réduit le risque de manquer des détails importants. eesel AI propose une fonction de résumé similaire, mais avec plus de flexibilité quant à la manière dont l’IA gère différents types de tickets et de plateformes.
Avantages de l’Utilisation des Résumés de Tickets IA
Les résumés de tickets IA offrent une gamme d’avantages pour les équipes de support :
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Gain de Temps : Les agents peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que de lire de longues discussions de tickets, ce qui accélère les temps de réponse.
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Clarté Améliorée : Les résumés générés par l’IA offrent un aperçu clair, garantissant que les agents se concentrent sur les détails les plus critiques.
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Satisfaction Client Améliorée : Une résolution plus rapide des tickets conduit à des clients plus satisfaits, contribuant à améliorer les scores CSAT.
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Meilleure Collaboration : Le résumé IA assure une transition fluide entre les agents, réduisant les malentendus et facilitant le travail en équipe.
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Scalabilité : Pour les entreprises traitant un grand volume de tickets, l’outil IA aide les agents à gérer davantage de demandes sans sacrifier la qualité.
Pour ceux qui recherchent plus de contrôle, eesel AI propose une alternative flexible avec plus d’options pour personnaliser les résumés et intégrer des plateformes supplémentaires, ce qui en fait un choix idéal pour les équipes grandes ou complexes.
Options de Personnalisation et Retours des Agents
Zendesk a écouté ses utilisateurs et a introduit des fonctionnalités de personnalisation pour l’outil de résumé IA, permettant aux équipes d’adapter la sortie à leurs besoins :
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Ton et Langue : Les agents peuvent ajuster le ton et la formalité des résumés pour les aligner sur le style de communication de leur entreprise.
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Mots Bloqués : L’outil peut bloquer certains mots ou phrases pour garantir que les résumés correspondent à la terminologie préférée de l’entreprise.
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Terminologie Personnalisée : Les entreprises peuvent personnaliser les résumés pour utiliser des termes internes comme « demandeur » au lieu de « client », garantissant ainsi la cohérence.
Zendesk a également pris en compte les retours des agents, mettant en œuvre des fonctionnalités telles que des ajustements d’interface pour réduire l’espace occupé par les panneaux de résumé et ajoutant des contrôles d’accès pour limiter l’utilisation de l’outil à certains agents.
Commencer avec les Résumés de Tickets
Il existe plusieurs façons d’intégrer la résumé de tickets dans votre flux de travail. Une façon est d’utiliser la fonctionnalité de résumé de tickets intégrée de Zendesk.
Pour ce faire, suivez ces étapes simples :
- Accéder au Centre d’Administration : Connectez-vous et allez à la section Outils d’Agent sous Espaces de Travail.
2. Activer l’IA Générative : Activez l’outil de résumé IA sous IA Générative.
3. Personnalisez les Paramètres : Ajustez le ton, la terminologie et la structure des résumés pour répondre aux besoins de votre équipe.
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Commencez à Utiliser les Résumés : Une fois activé, les agents verront des résumés générés en temps réel dans les tickets.
Conseils pour intégrer le Résumé AI dans votre flux de travail :
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Formez Votre Équipe à se fier aux résumés pour des aperçus rapides mais à vérifier les détails importants si nécessaire.
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Surveillez l’Exactitude des Résumés et ajustez les paramètres si nécessaire pour améliorer la pertinence.
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Utilisez l’Outil pour des Tickets à Volume Élevé, libérant ainsi les agents pour traiter des problèmes plus complexes.
Cependant, les fonctionnalités de résumé et l’IA de Zendesk peuvent être limitées. Pour les entreprises cherchant davantage d’options d’intégration, eesel AI offre une configuration similaire mais avec l’avantage supplémentaire de flexibilité multiplateforme. Un essai gratuit de eesel AI est disponible pour explorer ses capacités avant de s’engager.
Lequel Est Fait Pour Vous ?
La résumé des tickets AI transforme le support client en automatisant le résumé des tickets, ce qui permet de gagner du temps et d’améliorer la qualité du service.
Pour les équipes à la recherche d’une personnalisation encore plus poussée et d’une flexibilité multiplateforme, eesel AI est une alternative puissante.
Les deux outils offrent une voie vers des opérations de support plus efficaces et évolutives. Que vous choisissiez Zendesk ou eesel AI, ces outils aideront votre équipe à gérer plus de tickets avec une plus grande efficacité.
L’outil de Zendesk est conçu pour améliorer l’efficacité, mais eesel AI va plus loin avec une personnalisation complète du ton, de la structure et du contenu. De plus, eesel peut s’intégrer à plusieurs plateformes comme Google Drive, Slack et Confluence, ce qui en fait une option polyvalente pour les équipes utilisant divers systèmes.
eesel AI offre encore plus de personnalisation, permettant aux utilisateurs de contrôler la structure, le contenu et le ton des résumés sur plusieurs plateformes, en faisant une solution flexible pour les équipes nécessitant une personnalisation détaillée. Il excelle dans les environnements multiplateformes, permettant aux entreprises de gérer les interactions avec les clients à travers divers outils, offrant une solution adaptable pour les équipes utilisant plus que Zendesk.
Prêt à explorer les avantages d’eesel AI ? Commencez un essai gratuit ou réservez une démo pour voir comment cela peut améliorer votre expérience de support client.
