Vous cherchez un outil alimenté par l’IA qui améliore la satisfaction client ? Les bots de réponse Zendesk sont bien… votre réponse !
Les bots de réponse offrent des réponses immédiates et pertinentes à vos clients, tout en réduisant le volume de tickets nécessitant une intervention humaine pour votre entreprise.
Ce guide vous explique tout ce dont vous avez besoin pour configurer, activer et optimiser un bot de réponse Zendesk. Que vous déployiez un bot de réponse pour la première fois ou que vous cherchiez à améliorer ses performances, cet article vous fournira les connaissances nécessaires pour en tirer le meilleur parti.
Nous expliquerons également les limites des bots de réponse de Zendesk, et comment vous pouvez utiliser une application comme la nôtre pour mettre en œuvre une option plus avancée qui aide à la fois vos agents et vos clients.
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De quoi avez-vous besoin pour votre Zendesk Answer Bot ?
Tout d’abord, vous avez besoin des bons outils et du bon contenu. Les Answer Bots dépendent de la qualité de votre base de connaissances, car cela influencera directement leur efficacité à répondre aux demandes des clients. De plus, assurez-vous d’avoir le plan Zendesk approprié et les permissions d’administrateur pour activer et configurer un answer bot.
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Suite Zendesk : Activez Answer Bot directement via le Centre d’administration.
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Support + guide : Activez un essai gratuit de 30 jours pour tester sa fonctionnalité.
Assurez-vous que votre base de connaissances est organisée, à jour et structurée de manière à répondre aux questions courantes des clients. Les articles doivent inclure des mots-clés pertinents et être régulièrement mis à jour pour refléter les changements éventuels.
Il est également important de définir des restrictions d’accès pour le contenu sensible et de décider sur quels canaux (email, chat, Centre d’aide) le bot de réponse fonctionnera. Une bonne préparation garantit que votre bot fournit des réponses précises et pertinentes aux demandes des clients.
Activez votre Zendesk Answer Bot
Étape 1 : Accédez au Centre d’administration Zendesk
Pour activer un answer bot, connectez-vous à votre compte Zendesk en tant qu’administrateur, puis accédez au Centre d’administration en cliquant sur l’icône d’engrenage dans la barre latérale. De là, sélectionnez Canaux, puis cliquez sur Bots et Automatisations. C’est ici que vous pouvez gérer la configuration et la personnalisation de l’answer bot.
Étape 2 : Activez votre Answer Bot
Une fois dans la section Agents IA et automatisations, activez le bot de réponse en fonction de votre plan Zendesk. Les utilisateurs de Zendesk Suite peuvent l’activer directement en cliquant sur Activer Answer Bot. Si vous utilisez le plan Support + Guide, vous pouvez initier un essai gratuit de 30 jours en sélectionnant Essayer Answer Bot pendant 30 jours. Une fois activé, le bot sera activé sur tous vos canaux de support client.
Étape 3 : Configurer les déclencheurs de base
Les déclencheurs sont les règles qui déterminent quand et comment le bot de réponse interagit avec les clients. Allez dans Règles d’entreprise dans le Centre d’administration dans la barre latérale et créez un nouveau déclencheur. Définissez les conditions pour lesquelles le bot de réponse doit intervenir, comme lorsque un nouveau ticket est créé ou lorsque le statut du ticket est ouvert ou en attente. Une fois les conditions définies, choisissez Suggérer des articles comme action principale.
Cela garantit que le bot propose automatiquement des articles utiles de votre base de connaissances lorsque les conditions sont remplies. Par exemple, si un client soumet un ticket avec un statut ouvert, le bot de réponse peut suggérer des articles pertinents de la base de connaissances pour aider à résoudre le problème.
Les déclencheurs avancés vous permettent de gérer des scénarios plus complexes. Par exemple, si un ticket est marqué comme haute priorité ou provient d’un client VIP, vous pouvez vouloir contourner le bot de réponse et escalader le problème à un agent humain. Vous pouvez également configurer des déclencheurs spécifiques à une langue pour les clients internationaux, garantissant que le bot de réponse fournit des réponses dans la langue appropriée.
Testez et examinez régulièrement vos déclencheurs pour vous assurer qu’ils fournissent des suggestions pertinentes. Ajustez les conditions, mots-clés et tags si nécessaire pour améliorer les performances du bot et éviter les escalades inutiles.
Étape 4 : Personnaliser les paramètres d’email et de chat
Pour que les réponses du bot correspondent à votre marque, personnalisez la messagerie pour les canaux d’email et de chat. Allez dans Paramètres > Canaux > Email pour personnaliser les modèles d’email, en ajustant les lignes d’objet, les salutations et le formatage général. Pour les interactions de chat via le chat en direct ou les widgets web, modifiez la messagerie de réponse dans les paramètres Chat et Widget Web. Avec ces modifications, le bot répondra dans un ton amical et conversationnel qui correspond à la voix de votre entreprise.
Étape 5 : Tester la fonctionnalité du bot de réponse
Une fois activé, testez la réactivité du bot de réponse avec vos clients. Soumettez des tickets de test pour des questions courantes (par exemple, “Comment réinitialiser mon mot de passe ?”) et vérifiez que le bot suggère les bons articles de votre base de connaissances. Évaluez la pertinence de ses suggestions et testez sur plusieurs canaux (email, chat et widgets web) pour assurer une performance cohérente.
Étape 6 : Surveillez la performance de votre Answer Bot
Après avoir testé et affiné les déclencheurs et les paramètres de l’answer bot, surveillez régulièrement sa performance à l’aide des outils d’analyse de Zendesk. Suivez les indicateurs clés tels que le taux de résolution des tickets, la satisfaction des clients et le nombre d’articles suggérés. Utilisez ces données pour ajuster les déclencheurs et mettre à jour le contenu de la base de connaissances afin d’optimiser l’efficacité de l’answer bot au fil du temps.
Par exemple, un faible taux de résolution pourrait indiquer que le bot a besoin d’un meilleur contenu de base de connaissances ou de déclencheurs plus précis. Un faible CTR pourrait suggérer que les titres ou résumés des articles ne résonnent pas avec les clients, nécessitant des ajustements. Affinez continuellement votre configuration en fonction des insights basés sur les données pour optimiser la performance du bot.
Les limitations des bots de réponse Zendesk
Les bots de réponse et l’IA de Zendesk ne sont pas parfaits, c’est pourquoi nous avons créé eesel AI pour combler les fonctionnalités manquantes. Avec un prix plus abordable que l’add-on IA de Zendesk et une fonctionnalité omnicanal, eesel AI est un excellent compagnon pour Zendesk, que ce soit en tant qu’assistant IA ou agent IA automatisant votre support. Nous vous recommandons de voir par vous-même à quel point il est facile de configurer notre IA pour Zendesk avec notre essai gratuit (aucune information de paiement requise !)
Comment optimiser votre base de connaissances pour un Answer Bot
L’efficacité de l’answer bot est directement liée à la qualité et à la structure de votre base de connaissances. D’autres outils d’IA, comme eesel AI, dépendent également d’une base solide pour les entraîner. Avec eesel AI, vous pouvez utiliser nos insights et rapports d’IA pour vous aider à identifier les lacunes de connaissances présentes.
Une base de connaissances bien structurée, claire et pertinente permet au bot de proposer des solutions appropriées aux demandes des clients. Si votre base de connaissances est obsolète ou mal organisée, le bot aura du mal à fournir des recommandations utiles. Heureusement, c’est facile à corriger. Voici comment.
Étape 1 : Utilisez un langage clair et concis
Vos articles de la base de connaissances doivent être faciles à comprendre. Évitez le jargon et les longues explications. Utilisez un langage simple et direct que les clients de tous niveaux de connaissance peuvent facilement suivre. Plus vos articles sont courts et clairs, mieux le bot pourra les suggérer.
Étape 2 : Structurez les articles avec des titres et des listes
Organisez les articles avec des titres clairs, des sous-titres, des puces et des listes numérotées. Cela aide les clients et le bot à trouver rapidement les informations les plus pertinentes. Des articles bien structurés améliorent la navigation et permettent aux clients de résoudre facilement leurs problèmes.
Étape 3 : Utilisez des mots-clés et des tags pertinents
Assurez-vous que vos articles incluent des mots-clés qui correspondent aux demandes des clients. Par exemple, pour un problème de réinitialisation de mot de passe, utilisez des termes comme “mot de passe oublié” et “récupération de compte.” L’ajout de tags pertinents garantit que le bot peut facilement faire correspondre les articles aux requêtes.
Étape 4 : Mettez régulièrement à jour les articles
Examinez et mettez régulièrement à jour votre base de connaissances pour la maintenir précise. Des articles obsolètes peuvent conduire à des suggestions incorrectes, frustrant les clients. Assurez-vous que le contenu est à jour et reflète tout changement dans les produits ou services.
En fin de compte
Les bots Zendesk peuvent être un outil utile pour automatiser le service client, mais leur succès dépend d’une optimisation continue et de l’assurance que vous avez les bons déclencheurs et réponses automatisées configurés. Mettre régulièrement à jour votre base de connaissances, ajuster les déclencheurs et surveiller les indicateurs de performance aide à garantir que le bot continue de fournir des réponses précises et opportunes.
Cependant, le manque de capacités d’IA et la simplicité des workflows de réponse aux déclencheurs limitent considérablement les cas d’utilisation des bots answer de Zendesk.
Si vous recherchez un outil qui peut aider à rédiger des réponses, répondre intelligemment aux demandes des clients avec le bon ton et des réponses flexibles, et apprendre des tickets passés, alors envisagez eesel AI.
Cet outil d’IA offre une solution puissante pour gérer votre base de connaissances et rationaliser les workflows de support. Avec son interface intuitive et son organisation intelligente, eesel facilite la recherche et le partage des informations dont votre équipe a besoin, augmentant la productivité et améliorant le support client.
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