Au fur et à mesure que les entreprises se développent, la demande de support client rapide et efficace augmente. Les bots de réponse Zendesk offrent une solution efficace en automatisant les réponses aux questions courantes des clients, libérant ainsi votre équipe de support pour qu’elle puisse se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Cet outil alimenté par l’IA aide à améliorer la satisfaction des clients en offrant des réponses immédiates et pertinentes tout en réduisant le volume de tickets nécessitant une intervention humaine. Cependant, pour maximiser son potentiel, une base de connaissances bien organisée et une configuration appropriée sont essentielles.
Ce guide vous accompagne à travers tout ce dont vous avez besoin pour configurer, activer et optimiser un bot de réponse Zendesk. Que vous déployiez un bot de réponse pour la première fois ou que vous cherchiez à améliorer ses performances, cet article fournira les informations nécessaires pour tirer le meilleur parti de cet outil.
Nous expliquerons également les limitations des bots de réponse de Zendesk et comment vous pouvez utiliser une application comme eesel AI pour mettre en œuvre un chatbot plus avancé et flexible pour aider vos agents et vos clients.
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Prérequis pour configurer un bot de réponse Zendesk
Tout d’abord, vous devez avoir les bons outils et le bon contenu en place. Les bots de réponse s’appuient fortement sur la qualité de votre base de connaissances, car cela impactera directement leur efficacité à répondre aux demandes des clients. De plus, assurez-vous de disposer du plan Zendesk approprié et des autorisations administratives pour activer et configurer un bot de réponse.
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Zendesk Suite: Activez le bot de réponse directement via le Centre d’administration.
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Support + Guide: Activez un essai gratuit de 30 jours pour tester sa fonctionnalité.
Assurez-vous que votre base de connaissances est bien organisée, à jour et structurée de manière à répondre aux demandes courantes des clients. Les articles doivent inclure des mots-clés pertinents et être régulièrement mis à jour pour refléter les changements.
Il est également important de définir des restrictions d’accès pour le contenu sensible et de décider sur quels canaux (email, chat, Centre d’aide) le bot de réponse opérera. Une préparation adéquate garantit que votre bot fournit des réponses précises et pertinentes aux demandes des clients.
Activation du bot de réponse Zendesk
Étape 1 : Accédez au Centre d’administration Zendesk
Pour activer un bot de réponse, connectez-vous à votre compte Zendesk en tant qu’administrateur, puis accédez au Centre d’administration en cliquant sur l’icône d’engrenage dans la barre latérale. À partir de là, sélectionnez Canaux, puis cliquez sur Bots et automatisations. C’est ici que vous pouvez gérer la configuration et la personnalisation du bot de réponse.
Étape 2 : Activer le bot de réponse
Une fois dans la section Bots et automatisations, activez le bot de réponse en fonction de votre plan Zendesk. Les utilisateurs de Zendesk Suite peuvent l’activer directement en cliquant sur Activer le bot de réponse. Si vous utilisez le plan Support + Guide, vous pouvez initier un essai gratuit de 30 jours en sélectionnant Essayer le bot de réponse pendant 30 jours. Une fois activé, le bot sera disponible sur tous vos canaux de support client.
Étape 3 : Configurer des déclencheurs de base
Les déclencheurs sont les règles qui dictent quand et comment le bot de réponse interagit avec les clients. Allez dans Règles commerciales dans le Centre d’administration dans la barre latérale et créez un nouveau déclencheur. Définissez les conditions pour lesquelles le bot de réponse doit s’engager, comme lorsque un nouveau ticket est créé ou lorsque le statut du ticket est ouvert ou en attente. Une fois les conditions définies, choisissez Suggérer des articles comme action principale.
Cela garantit que le bot propose automatiquement des articles utiles de votre base de connaissances lorsque les conditions sont remplies. Par exemple, si un client soumet un ticket avec un statut ouvert, le bot de réponse peut suggérer des articles de la base de connaissances pertinents pour aider à résoudre le problème.
Les déclencheurs avancés vous permettent de gérer des scénarios plus complexes. Par exemple, si un ticket est marqué comme priorité haute ou provient d’un client VIP, vous souhaiterez peut-être contourner le bot de réponse et escalader le problème à un agent humain. Vous pouvez également configurer des déclencheurs spécifiques à la langue pour les clients mondiaux, garantissant que le bot de réponse fournit des réponses dans la bonne langue.
Testez et examinez régulièrement vos déclencheurs pour vous assurer qu’ils fournissent des suggestions pertinentes. Ajustez les conditions, mots-clés et étiquettes si nécessaire pour améliorer les performances du bot et éviter des escalades inutiles.
Étape 4 : Personnaliser les paramètres des e-mails et des chats
Pour que les réponses du bot de réponse soient alignées avec votre marque, personnalisez les messages pour les canaux d’e-mail et de chat. Allez dans Paramètres > Canaux > E-mail pour personnaliser les modèles d’e-mail, en ajustant les lignes d’objet, les salutations et le format général. Pour les interactions de chat via le chat en direct ou les widgets Web, modifiez les messages de réponse dans les paramètres Chat et Widget Web. Avec ces modifications, le bot de réponse communiquera d’une manière amicale et conversationnelle qui correspond à la voix de votre entreprise.
Étape 5 : Tester la fonctionnalité du bot de réponse
Une fois activé, testez la réactivité du bot de réponse auprès de vos clients. Soumettez des tickets de test pour des questions courantes (par exemple, “Comment réinitialiser mon mot de passe ?”) et vérifiez que le bot propose les bons articles de votre base de connaissances. Évaluez la pertinence de ses suggestions et testez sur plusieurs canaux (e-mail, chat et widgets Web) pour garantir une performance cohérente.
Étape 6 : Surveiller la performance
Après avoir testé et affiné les déclencheurs et les paramètres du bot de réponse, surveillez régulièrement sa performance à l’aide des outils d’analyse de Zendesk. Suivez les indicateurs clés tels que le taux de résolution des tickets, la satisfaction des clients et le nombre d’articles suggérés. Utilisez ces données pour apporter des ajustements aux déclencheurs et mettre à jour le contenu de la base de connaissances afin d’optimiser davantage l’efficacité du bot de réponse au fil du temps.
Par exemple, un faible taux de résolution pourrait indiquer que le bot nécessite un meilleur contenu dans la base de connaissances ou des déclencheurs plus précis. Un faible CTR pourrait suggérer que les titres ou les résumés des articles ne résonnent pas avec les clients, nécessitant des ajustements. Affinez continuellement votre configuration en fonction des informations basées sur des données pour optimiser la performance du bot.
Optimisation de la base de connaissances pour votre bot de réponse
L’efficacité du bot de réponse est directement liée à la qualité et à la structure de votre base de connaissances. Une base de connaissances bien structurée, claire et pertinente permet au bot d’offrir des solutions appropriées aux demandes des clients. Si votre base de connaissances est obsolète ou mal organisée, le bot de réponse aura du mal à fournir des recommandations utiles. Heureusement, il est facile d’y remédier. Voici comment.
Étape 1 : Utilisez un langage clair et concis
Les articles de votre base de connaissances doivent être faciles à comprendre. Évitez le jargon et les longues explications. Utilisez un langage simple et direct que les clients de tous niveaux de connaissances peuvent facilement suivre. Plus vos articles sont courts et clairs, mieux le bot de réponse pourra les suggérer.
Étape 2 : Structurez les articles avec des titres et des listes
Organisez les articles avec des titres clairs, des sous-titres, des points de balle et des listes numérotées. Cela aide les clients et le bot de réponse à trouver rapidement les informations les plus pertinentes. Des articles bien structurés améliorent la navigation et permettent aux clients de résoudre facilement leurs problèmes.
Étape 3 : Utilisez des mots-clés et des tags pertinents
Assurez-vous que vos articles incluent des mots-clés qui correspondent aux demandes des clients. Par exemple, pour un problème de réinitialisation de mot de passe, utilisez des termes comme “mot de passe oublié” et “récupération de compte”. L’ajout de tags pertinents garantit que le bot de réponse peut facilement faire correspondre les articles aux requêtes.
Étape 4 : Mettez régulièrement à jour les articles
Examinez et mettez régulièrement à jour votre base de connaissances pour la garder précise. Des articles obsolètes peuvent conduire à des suggestions incorrectes, frustrant ainsi les clients. Assurez-vous que le contenu est à jour et reflète tout changement dans les produits ou services.
Configuration avancée : Support multilingue
Si votre entreprise sert des clients à l’échelle mondiale, vous voudrez que votre bot de réponse fonctionne dans plusieurs langues. Activez simplement le support multilingue dans Paramètres > Localisation et assurez-vous que votre base de connaissances est traduite avec précision pour chaque langue prise en charge.
Vous pouvez définir des déclencheurs spécifiques à la langue pour suggérer automatiquement des articles dans la langue préférée du client en fonction de sa requête. Par exemple, si un client soumet un ticket en français, le bot de réponse suggérera des articles de la base de connaissances en français.
Testez régulièrement la performance de votre bot de réponse dans chaque langue et surveillez les retours. Cela garantit que votre clientèle mondiale reçoit des réponses précises et spécifiques à la langue, améliorant ainsi la satisfaction client.
Limitations des bots de réponse Zendesk
Les bots Zendesk peuvent être un outil utile pour automatiser le service client, mais leur succès dépend d’une optimisation continue et de la mise en place des bons déclencheurs et réponses automatiques. La mise à jour régulière de votre base de connaissances, l’ajustement des déclencheurs et le suivi des indicateurs de performance aident à garantir que le bot continue de fournir des réponses précises et opportunes.
Cependant, le manque de capacités d’IA et la simplicité des workflows de réponse par déclencheur limitent considérablement les cas d’utilisation des bots de réponse Zendesk.
Si vous recherchez un outil capable de rédiger des réponses, de répondre intelligemment aux demandes des clients avec le bon ton et des réponses flexibles, et d’apprendre des tickets précédents, envisagez eesel AI.
Cet outil d’IA offre une solution puissante pour gérer votre base de connaissances et rationaliser les flux de support. Avec son interface intuitive et son organisation intelligente, eesel facilite la tâche de votre équipe pour trouver et partager les informations dont elle a besoin, augmentant ainsi la productivité et améliorant le support client.
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