Bots Zendesk et IA : comment les configurer et problèmes courants

Zendesk a introduit des agents d’IA, intégrés directement dans ses plans existants. C’est un grand pas qui marque une évolution continue de l’IA dans le support client. Pouvoir tester les capacités d’IA de Zendesk avec votre abonnement existant est formidable, mais attention aux limitations sur les résolutions de tickets automatiques et aux coûts supplémentaires.

Les bots Zendesk et les agents d’IA Zendesk sont deux termes que beaucoup utilisent de manière interchangeable, mais ce sont deux fonctionnalités très distinctes. Nous sommes ici pour vous montrer la différence et discuter de certaines des difficultés rencontrées par certains utilisateurs.

Après avoir lu cet avis, vous serez en mesure de créer un bot, de le tester avec des capacités d’IA, et de prendre une décision éclairée sur la pertinence de votre temps et de votre argent, ou si des alternatives pourraient mieux vous convenir.

Alors, quelle est la différence entre les bots Zendesk et Zendesk IA ?

Les chatbots sont basés sur des règles prédéterminées pour aider à orienter le client vers une réponse particulière. En revanche, les chatbots d’IA utilisent le NLP (traitement du langage naturel) ou l’apprentissage automatique pour comprendre contextuellement la requête d’un utilisateur et formuler une réponse en utilisant une base de connaissances qui leur est fournie.

Dans le cas de Zendesk, leurs bots sont basés sur des organigrammes de conversation que les équipes de support créent pour relier certains types de questions et de mots-clés à des réponses prédéterminées par le bot. Zendesk a introduit l’IA générative, qui est une fonctionnalité que vous pouvez activer pour vos bots et qui sera capable de formuler des réponses basées sur votre centre d’aide plutôt que de s’appuyer sur les organigrammes de « question et réponse » prédéterminés.

Zendesk propose également une IA avancée qui comprend des fonctionnalités améliorées comme le triage intelligent et les informations sur les macros, mais cela peut être coûteux. Nous nous concentrerons sur l’IA générative dans cet article afin de nous assurer que nous couvrons tout ce qui est offert dans les plans de base en premier.

Commençons par créer notre première automatisation de bot et nous assurer que nous comprenons comment cela fonctionne, avant d’ajouter toute fonctionnalité d’IA générative.

Créer un bot Zendesk

Le processus de création d’un bot Zendesk est facile – jusqu’à ce qu’il devienne compliqué. Ci-dessous, nous allons démontrer comment configurer les bases et quels autres ressources ou processus vous devez mettre en place pour que cela fonctionne comme prévu.

Accéder à l’outil de création

Pour commencer le processus de création de bot, vous devez avoir accès à l’interface administrative de Zendesk :

1. Connectez-vous au Centre d’administration de Zendesk en utilisant les identifiants appropriés (vous ne pouvez pas créer via l’Agent Workspace).

2. Dans le menu de navigation principal, localisez et cliquez sur “Bots de conversation”. Cette section regroupe tous les outils et paramètres liés aux bots.

3. Dans la zone des Bots de conversation, sélectionnez “Créer un nouveau bot” pour initier l’assistant de création de bot.

Configurer le bot

Cela peut sembler trop simple, mais cette phase de configuration initiale implique plusieurs décisions clés qui façonneront la fonctionnalité de base du bot.

• Nommer le bot : Choisissez un nom qui reflète votre marque et l’objectif du bot. Ce nom sera visible par les clients, donc considérez son impact sur la perception des utilisateurs.

• Fournir un avatar : quelque chose qui représente votre entreprise et qui montre clairement que votre client s’adresse à une IA.

• Sauvegarder les paramètres initiaux : Après avoir fait ces sélections, enregistrez la configuration de base. Ces paramètres peuvent généralement être ajustés plus tard si nécessaire.

• Nommer votre bot Susan avec une image d’une femme gentille risque de désorienter les gens s’ils réalisent après quelques messages qu’ils parlent à une IA. Ce n’est pas vraiment construire la confiance dans votre marque, dans ce cas. Il est beaucoup mieux de clarifier dès le départ à qui et à quoi les clients s’adressent.

Définir les interactions du bot

Zendesk fournira quelques réponses de base à créer. Vous pouvez ensuite associer plusieurs questions à chaque réponse, de sorte que les variations de questions puissent donner des résultats précis :

1. 1. Créer des questions et des réponses :

      • Développez une liste complète des questions fréquemment posées (FAQ)

      • Rédigez des réponses claires et concises pour chaque FAQ. Assurez-vous de lier à la documentation pertinente si nécessaire.

      • Considérez les variations dans la façon dont les questions pourraient être posées pour améliorer le matching.

2. Mettre en œuvre les meilleures pratiques pour le flux de conversation :

La recherche préliminaire pour votre bot sera très importante pour déterminer comment celui-ci pourra gérer les clients, tant avec que sans IA générative. Il est important d’établir quelles informations vous manquez dans des endroits clés comme votre centre d’aide avant de pouvoir espérer que votre bot puisse répondre à quoi que ce soit pour vous.

• Comprendre les besoins des clients : Analysez les données du service client pour identifier les problèmes et les requêtes courants. Vous avez probablement une multitude de tickets passés qui vous montreront exactement le type de questions que vos clients poseront à l’avenir.

• Définir les étapes pour atteindre les objectifs des clients : Décomposez les processus complexes en étapes gérables, mais n’hésitez pas à passer à un agent si nécessaire.

• Concevoir des organigrammes de réponses : Les organigrammes dans Zendesk détermineront le processus exact que le bot suivra lorsque certaines conditions sont remplies. Pensez « si cela, alors faites cela ». Les organigrammes de conversation peuvent être un peu décourageants, mais une fois que vous jouez avec et suivez les conseils, ce n’est pas aussi compliqué qu’il y paraît.

• Prioriser les cas d’utilisation courants : Concentrez-vous d’abord sur les demandes à fort volume pour maximiser l’impact initial.

3. Tester les interactions du bot :

• Vous pouvez prévisualiser et tester le bot dans le centre d’administration une fois qu’il est connecté.

• Effectuez des tests approfondis avec divers scénarios utilisateur pour vous assurer que vos flux de conversation sont bien structurés. Il pourrait être judicieux de demander à quelqu’un d’autre de le tester pour vous afin qu’il n’ait pas d’attentes sur ce que le bot saura ou non à l’avance !

• Incluez des cas extrêmes et des entrées utilisateur inattendues pour voir comment le bot réagira.

• Affinez les réponses et les flux de conversation en fonction des résultats des tests.

IA générative

Maintenant que nous avons configuré une automatisation de bot et créé avec succès quelques flux de conversation, il est temps de découvrir l’IA générative. Cette fonctionnalité est disponible dans tous les plans, mais il y a des résolutions limitées par mois, il est donc important de la tester en profondeur avant de la déployer.

Que fait l’IA générative ?

La capacité de l’IA générative de Zendesk permet des réponses plus dynamiques et contextuellement pertinentes que son homologue d’automatisation de bot. Il y a plus de flexibilité, car l’IA tirera des informations de sources de connaissance et expliquera les réponses à des questions plus complexes, plutôt que de simplement orienter l’utilisateur vers la réponse « meilleure supposition ».

L’IA aura généralement également un ton plus conversationnel et est plus susceptible de pouvoir gérer des formulations inattendues ou des questions moins courantes.

Malheureusement, Zendesk a limité les fonctionnalités que vous pouvez expérimenter sur les plans de paiement les plus bas. Leurs fonctionnalités avancées d’IA ne sont disponibles que sur les plans professionnels et supérieurs, et sont également un ajout payant.

Si vous êtes prêt à débourser un peu plus d’argent, cependant, vous aurez accès à des fonctionnalités telles que :

• Résumé des tickets

• Triage intelligent

• Intelligence dans le panneau contextuel

• IA générative pour les agents

• Suggestions de macro pour les administrateurs

• Actions déclenchées par des réponses automatiques et des notes internes

• IA générative pour le centre d’aide

• IA générative pour la voix

Nous ne couvrons que les bases de ce que vous obtenez sans l’ajout, mais si vous souhaitez plus de ressources, consultez notre guide sur l’IA avancée de Zendesk ici. Ou, si vous êtes confus au sujet de tous les détails de tarification, vous pouvez lire notre guide de tarification Zendesk ici.

Comment configurer l’IA générative

C’est la partie facile. Vous pouvez soit le sélectionner lorsque vous configurez d’abord les bases de votre bot comme indiqué ci-dessous :

Ou, vous pouvez l’activer pour un bot existant en sélectionnant l’option de générer des réponses dans la section comportement des paramètres du bot.

Création de personas pour les bots

Les personas de bots sont un moyen de déterminer comment votre IA répondra aux messages, en veillant à ce que l’expression et le ton utilisés soient ceux que vous souhaitez que vos clients associent à votre marque. Il existe quelques personas prédéveloppés parmi lesquels choisir, qui peuvent inclure des emojis. Cependant, les choix et la personnalisation sont relativement limités.

Vous pouvez activer et sélectionner des personas pour les bots dans le centre d’administration, sous canaux → bots et automatisation → bots. De là, sélectionnez le bot et choisissez des personas.

Optimiser votre bot

Votre bot ne pourra pas comprendre intuitivement d’où obtenir vos informations. En fonction de son utilisation, vous devez lui fournir l’accès à la bonne base de connaissances. Il est également important de remplir cette base de connaissances avec des réponses précises, claires et complètes à tout ce que vos clients pourraient avoir besoin de savoir.

Préparer le contenu du centre d’aide

Une base de connaissances bien structurée est essentielle pour le bon fonctionnement du bot. Voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour vous assurer que votre agent IA dispose de tous les outils nécessaires pour bien faire son travail.

• Réviser le contenu existant : Assurez-vous que tous les articles sont à jour et précis. Cela peut être difficile si le contenu est réparti sur plusieurs sources.

• Mettre à jour les informations : Réfléchir à tout changement récent dans les produits, services ou politiques

• Structurer pour l’accessibilité : Organiser le contenu de manière logique pour une récupération facile par le bot – si vous ne pouvez pas le trouver, votre bot non plus.

• Utiliser une terminologie claire et cohérente : Aligner le langage de la base de connaissances avec les réponses du bot afin qu’il puisse correspondre à la personnalité que vous lui demandez.

• Mettre en œuvre un bon étiquetage et une bonne catégorisation : Cela aide le bot à localiser rapidement les informations pertinentes

Plaintes et problèmes courants

Malgré leurs avantages, les bots IA de Zendesk ne sont pas parfaits. Nous avons rassemblé quelques plaintes courantes que certaines personnes ont reconnues jusqu’à présent. Ces problèmes ne sont pas exclusifs à l’IA de Zendesk, mais il est important de se rappeler que si vous n’êtes pas en mesure d’obtenir de la valeur de leurs fonctionnalités IA, vous devriez chercher des alternatives qui ont peut-être déjà surmonté ces limitations.

Préoccupations liées aux prix

Zendesk est une plateforme extrêmement populaire et, de ce fait, elle a la liberté de facturer des services que beaucoup estiment ne pas devoir l’être. Vous pouvez trouver ci-dessous le plan tarifaire de leurs suites, qui incluent toutes l’IA générative.

Offrir une IA intégrée dans leurs plans existants est une campagne marketing très attrayante. Mais cela ne correspond pas à ce qu’ils font réellement. Leur IA générative intégrée est extrêmement limitée et ne touche que la surface de ce que leur IA est capable de faire. Pour accéder au reste, non seulement vous devez être sur un niveau professionnel ou supérieur, mais vous devez également payer 50 $ par agent, par mois.

Pour une entreprise avec 10 agents, payant annuellement et qui souhaite inclure l’option AI avancée afin de trier les tickets et d’utiliser des informations macro, elle devra au moins être sur le Plan Professionnel Suite. Cela coûterait 19 800 $ par an. Ajouter juste un agent de plus à votre entreprise augmenterait ce coût de presque 2 000 $. Cela n’inclut pas les frais supplémentaires des résolutions automatisées de tickets, qui ont leurs propres problèmes de tarification.

Comme vous pouvez le voir dans les commentaires de certains de leurs posts sur le forum de support communautaire, certains utilisateurs trouvent que la prise de décision concernant le tarif des résolutions automatisées est douteuse.

Un utilisateur de Zendesk dit : “Une conversation résolue est lorsque le bot demande si le problème est résolu oui/non ? Si le client confirme que oui, c’est résolu. Alors c’est résolu. Si un client quitte simplement une conversation, cela ne signifie pas que c’est résolu. Je suis surpris que vous allez facturer 1,5 $ par une telle conversation.”

(Source : Article du guide produit Zendesk “À propos des résolutions automatisées pour les agents IA.”)

Cela ne convient pas à beaucoup de clients et peut rapidement augmenter les dépenses, surtout si l’option n’augmente pas non plus votre quota d’utilisation des résolutions.

Réponses non correspondantes

De nombreux utilisateurs ont signalé des problèmes avec des conversations ou des “petits bavardages”, ou simplement ont du mal à reconnaître quand les réponses génératives de l’IA devraient être déclenchées. Au lieu de cela, elles se dirigent simplement vers des réponses prédéterminées de “désolé”, et redirigent vers un agent. Ces réponses non correspondantes peuvent également être :

• Échecs de reconnaissance d’intention : Les bots peuvent mal interpréter les requêtes des utilisateurs, surtout avec un langage complexe ou ambigu.

• Fourniture d’informations non pertinentes : Cela peut frustrer les utilisateurs et saper la confiance dans le système automatisé et la marque elle-même.

Fonctionnalité limitée

Les bots ont parfois du mal avec des processus ou des requêtes nécessitant une compréhension nuancée. Sans l’option IA avancée, les agents prenant en charge ces requêtes ne bénéficieront pas de l’IA générative. Les fonctionnalités de base de l’IA ne permettent au bot de puiser que dans le centre d’aide et n’offrent pas suffisamment de fonctionnalités pour avoir un impact significatif sur les requêtes des utilisateurs qui ne rentrent pas dans certains paramètres.

Problèmes de langue et de localisation

Plusieurs utilisateurs de Zendesk ont signalé des problèmes avec le bot répondant dans différentes langues, et ayant des langues limitées disponibles à la sélection.