眠らず、休憩を取らず、顧客の質問に即座に答えるサポートチームを想像してみてください。それがAIエージェントの可能性です。AIエージェントは、シンプルなFAQから複雑な問題まで自動化できるため、チームは最も重要なことに集中できます。エージェントがチケットを読み、処理し、タグ付けし、分類し、解決するためのドキュメントを見つけ、そして返信を作成、編集、送信するのを待つ代わりに、AIエージェントはそれを数秒で行うことができます。
Zendeskは2種類のAIを提供しています：
- Suiteプランに含まれるZendesk AI
- プレミアムアドオンであるZendesk Advanced AI。
Zendesk AIは自動返信や生成的な応答などの基本をカバーしていますが、Zendesk Advanced AIはインテリジェントなトリアージのようなより高度な機能を持っています。ほとんどのAIエージェント機能はAdvanced AIアドオンの一部であるため、自動返信やAI支援の提案のような詳細なAIオートメーションを求めている場合、プレミアムを支払うことになるでしょう。
ZendeskのAdvanced AIは、Suite Professionalプランのプレミアムアドオンで、月額$50です。このプランは、年間請求サイクルで1エージェントあたり月額$115です。インテリジェントなトリアージやチケットの要約など、よりスマートな自動化のためのツールが含まれていますが、最低でも1エージェントあたり月額$165を支払う必要があります。
これを考慮すると、ZendeskのAdvanced AIを予算に組み込むのは難しい選択肢となるかもしれません。チームが成長するにつれて、Zendeskの1エージェントあたりの料金は予想以上に高くなります。さらに、Advanced AIの使用料は、長期的にはビジネスが負担できないコストになる可能性があります。
「これをどう設定するのか？チケットにタグを付けられるのか？コストはどれくらいか？コストをどうやって節約するのか？」と疑問に思っているなら、あなたは一人ではありません。そこでeesel AIが登場します。Zendeskと連携しながら、より柔軟で、テストが簡単で、より良いコントロールを提供します—高額な価格タグなしで。
Zendesk AIエージェントの設定方法の違い
ネイティブZendesk AI
Zendesk AIは、サポートチームが反復的なタスクを自動化し、チケットの解決を迅速化し、顧客満足度を向上させることで、よりスマートに作業するのを助けます。記事の提案や応答の生成など、すぐに成果を上げるための組み込みツールが付属しています。しかし、より高度な機能を必要とする企業には、ZendeskはAdvanced AIアドオンを追加料金で提供しています（痛い）。
ここに主な機能のいくつかを紹介します。
自動返信
Zendeskは、ヘルプセンターのコンテンツをスキャンして、顧客が一般的な質問をしたときに関連する記事を提案します。さまざまなサポートチャネルを通じてクエリの意図トリガーを構築し、これらの提案を含む自動返信をトリガーすることができます。顧客は適切なヘルプセンターのコンテンツに直接誘導され、エージェントは繰り返しの質問が少なくなります。自動返信を有効にして、管理センターを通じてその動作を確認できます。提案された記事が質問に完全に答えていない場合、顧客はさらにサポートを要求できます。
生成的な返信と自動アシスト
生成的な返信とは、顧客に記事を提案するだけでなく、ヘルプセンターの内容に基づいたAIの応答を指します。これはZendeskのヘルプセンターにある情報に限定されますが、ブランドを反映したボットのペルソナで、より詳細で深い応答を提供します。
エージェントがAIの応答を顧客に届ける前に確認したい場合、オートアシスト機能を使用できます。Zendeskのエージェントは、人間のエージェントが使用または必要に応じて調整できる応答を提案できます。AIはヘルプセンターの記事を使用して応答を作成し、エージェントの時間を節約し、一貫した返信を保証します。
エージェントは情報をより速く見つけることができ、生成的AIにすべての重労働を任せることで、チケットを完全にスキップすることもできます。
インテリジェントなトリアージ (高度なAI)
インテリジェントトリアージは、チケットが何を含んでいるか、言語、顧客のトーンを自動的に検出する機能です。AIエージェントは、チケットが届くとそれを分析し、以下に基づいて自動的に分類します：
- 意図: 顧客が何を求めているか。
- 感情: メッセージがポジティブ、ネガティブ、または中立かどうか。
- 言語: 顧客が使用している言語。これにより、チケットが適切なエージェントに迅速に届くようになり、手動での分類が不要になります。
インテリジェントトリアージを使用することで、チケットを整理し、適切なエージェントが適切な問い合わせに対応していることを確認できます。
提案されたマクロと意図
マクロはサポートプロセスを効率化するのに役立ちます。AIを使用することで、Zendeskは既存のマクロに追加できる新しいマクロを提案することができます。これは、過去のマクロ使用の分析に基づいており、チケットの件名や内容と比較しています。この機能はオプションであり、オフにすることも、特定のデータしきい値を持つマクロに限定することもできます。
インテントは提案されるか、AIの応答を改善するために既製のインテントを使用することができます。このインテント検出と提案は、チケットを正確に分類し、適切なエージェントに適切なチケットを渡すのに役立ちます。
その他の機能には以下が含まれます:
- チケットとナレッジの迅速なレビューのための記事とチケットの要約。
- 過去にどのように回答されたかを見つけるための類似チケット。
- チケットコメントの展開とヘルプセンター記事の展開により、AIを使用して文章を詳述。
- Zendesk Talkの通話要約とトランスクリプト。
Zendesk AIの料金はどれくらいですか？
Zendesk AIはSuiteプラン全体で利用可能で、月額および年額のオプションがあります:
| プラン | 月額請求 | 年額請求 | 主な機能 |
|---|---|---|---|
| Suite Team | エージェント1人あたり月額$69 | エージェント1人あたり月額$55 | 自動応答と生成応答を含む。 |
| Suite Professional | エージェント1人あたり月額$149 | エージェント1人あたり月額$115 | 高度なワークフロー、分析、スキルベースのルーティングなどのツールを追加。 |
| Advanced AI Add-On | – | エージェント1人あたり月額$50 | インテリジェントなトリアージ、マクロインサイト、知識とエージェントサポートのための生成AIなどの高度なAIツールを解放。 |
注意点は何ですか？
Zendesk AIは紙の上では素晴らしいですが、いくつかの課題があります:
1. テストが制限されている
ZendeskはAIワークフローをライブにする前にテストするためのコントロールをあまり提供していません。これにより、ボットが不正確に応答したり、チケットを誤ってルーティングしたりする可能性があります。
2. カスタマイズが基本的
Zendeskはプロフェッショナルやフレンドリーなどのプリセットトーンを提供していますが、AIの音声や動作を微調整する余地はほとんどありません。
3. コストが急速に増加する
高度な機能はAdvanced AI add-onの一部であり、エージェント1人あたり月額$50（年額請求）です。さらに、自動解決ごとに支払う必要があります:
- 解決ごとに$2（従量課金制）。
- 一定のボリュームを約束すると解決ごとに$1.50。多くのチケットを処理するチームにとって、これらのコストは急速に増加する可能性があります。
4. 過去のチケットでのトレーニング
Zendesk AIはカスタマーサポートの自動化のための強力な基盤を提供しますが、より柔軟性、賢いワークフロー、予測可能なコストを求めるチームには不十分かもしれません。そこで、eesel AIのようなサードパーティのソリューションが登場します。
代替案: eesel AI
eesel AIは、Zendesk AIのようなネイティブツールの制限を解決するために設計されており、よりスマートな自動化、より強力なカスタマイズ、より良いコスト管理を提供します。Zendeskのツールにのみ依存するのではなく、eesel AIはプラットフォームとシームレスに統合し、追加のプラットフォーム変更を必要とせずにワークフローを強化します。
Zendesk AIとeesel AIの主な違い:
1. 価格設定
eesel AIを使用すると、はるかに低コストでより柔軟性を得ることができます。ZendeskのAdvanced AI add-on（エージェント1人あたり月額$50から開始）のようにエージェントごとに支払い、高価な解決ベースの料金を積み重ねる代わりに、eesel AIはインタラクションベースの価格モデルに従います。
2. テスト
チームは、ZendeskのAIが提供するのが難しいワークフローを簡単にテストすることもできます。ダッシュボード内でAIアクションをテストし、過去のチケットをシミュレートして回避率や知識のギャップを見つけることができます。準備が整ったら、特定のエージェントに段階的に展開します。
3. 過去のチケットでのトレーニングとカスタマイズ
テストを超えて、eesel AIはよりスマートでカスタマイズ可能な自動化を提供します。過去のチケット、FAQ、SOPなど、複数の知識ソースでボットをトレーニングすることができ、ヘルプセンターの記事だけでなく、よりコンテキストに富んだ正確な応答を実現します。
最後に、カスタマイズはeesel AIが優れているもう一つの分野です。ボットのトーンを微調整して、フレンドリー、プロフェッショナル、または会話的なものなど、ブランドの声に完全に一致させることができます。
4. 自動化
さらに、eesel AIは高度な自動化においても優れています。基本的なルーティングを超えて、次のようなアクションを実行できます:
- 特定の条件が満たされた場合（例: 緊急または高優先度のリクエスト）、チケットをエスカレーション。
- キーワード、インテント、感情に基づいて自動的にチケットにタグを付ける。
- 返金の発行、ユーザーアカウントの更新、注文状況の確認など、API駆動のワークフローをトリガー。
このレベルのコントロールにより、eesel AIは、制限なしに操作を効率化し、反復的なタスクを自動化したいチームにとって柔軟なソリューションとなります。
5. スケーラビリティ
前述のように、eesel AIはZendesk AIよりもはるかに低コストです。エージェントごとに月額料金がかかるのではなく、インタラクションごとに価格が設定されており、非常にコスト効果が高いです。この従量課金モデルにより、実際に使用したAIアシスタンスに対してのみ支払うことができ、必要に応じて使用量を増減させることができ、不要な費用を発生させることなくスケールアップまたはダウンできます。
セットアップ方法
AIエージェントのセットアップは複雑である必要はありませんが、選択するツールによって経験が異なります。
ZendeskのAI
- Zendesk AIツールを有効化: Zendesk管理設定でAI機能を有効にします。インテリジェントトリアージのような高度なAIツールは、Advanced AIアドオンの購入が必要です。
- ナレッジベースを接続: ヘルプセンターをZendesk AIにリンクします。
- 設定（該当する場合）: インテリジェントトリアージを設定し、マクロを作成します。
- 展開と監視: AIを使用開始し、そのパフォーマンスを追跡します。
eesel AI
- Zendeskアカウントを接続: Zendeskとシームレスに統合し、データ移行を必要とせずに簡単にセットアップできます。
- 知識ソースを追加: ヘルプセンターの記事、過去のチケット、FAQ、SOP、さらにはGoogle DriveやConfluenceなどの外部プラットフォームを使用してボットをトレーニングします。
- エスカレーションとアクションを設定: eesel AIを設定して、顧客に異なる方法で応答したり、アクションを実行したりします。
- トーンと応答を微調整: ボットのトーンをカスタマイズして、ブランドの声に合わせます。
本番稼働前のテスト
新しいAIワークフローを開始することは、適切なテストがないとリスクがあると感じるかもしれません。特にエラーが誤ったチケットのルーティングや不正確な応答につながる場合です。テストは、AIが顧客と対話する前に意図した通りに動作することを保証しますが、効果的にテストする能力は選択するツールに依存します。
Zendesk AI
Zendesk AIのテストオプションは限られています。ワークフローを設定し、稼働後にパフォーマンスを監視することはできますが、本番稼働前にAIワークフローを完全にテストする方法はありません。これにより、ボットが不正確に応答したり、問題を不必要にエスカレートしたりする可能性があり、エージェントや顧客に混乱を招くことがあります。
本番稼働後は、Zendeskの分析ツールを使用してパフォーマンスを追跡し、時間をかけてワークフローを改善することができます。しかし、堅牢なテストオプションがないため、最初の数日間の展開は試行錯誤を伴うかもしれません。
eesel AIでのテスト
テストは、AIが顧客と対話する前に意図した通りに動作することを保証します。eesel AIがこのステップをどのように簡素化するかをご紹介します:
- 定義された条件での制御されたテスト:
eesel AIを使用すると、展開を少数のエージェントや特定のチケットに限定できます。例えば、パスワードリセットや返金リクエストなどの特定のチケットタイプでのみボットをテストしたり、特定の時間やエージェントに展開を制限したりできます。これにより、ボットが承認されたシナリオでのみ関与し、実際の状況でそのパフォーマンスを観察することができます。
- ブラウザ拡張機能:
eesel AIのブラウザ拡張機能は、テストの柔軟性をさらに高めます。チームは顧客との対話をシミュレートし、本番稼働前にワークフロー、応答、トーンを微調整できます。
- 反復的な改善:
制御された環境でボットのパフォーマンスを観察することで、トレーニングデータを調整し、応答を改善し、ワークフローをより正確に構成することができ、顧客に潜在的なエラーをさらすことなく改善できます。
Zendesk AIが即時展開を要求するのとは異なり、eesel AIは広範な実装前に徹底的で制御されたテストを行うことを可能にします。この積極的なアプローチは、トリガーやブラウザツールによって促進され、問題を最小限に抑え、よりスムーズで効率的な展開を保証します。
AIエージェントの設定に関するベストプラクティスとヒント
AIエージェントに関しては、ツールはそれを実装するために使用する戦略と同じくらい優れています。 Zendesk AIまたはeesel AIを使用する場合でも、これらのベストプラクティスに従うことで、セットアップから最大限の効果を得ることができます。
1. AIエージェントの音声をカスタマイズする
よく設計されたAIエージェントは、プロフェッショナル、フレンドリー、またはカジュアルなど、ブランドの個性を反映するべきです。これにより、顧客は単なるロボットではなく、チームの一部と対話していると感じることができます。
- Zendesk AI: Zendeskは「プロフェッショナル」や「フレンドリー」などのプリセットトーンを提供していますが、これらのオプションは基本的で、微調整があまりできません。非常にパーソナライズされたボットが必要な場合、これは制限となる可能性があります。
- eesel AI: eesel AIを使用すると、ボットのトーンをブランドの声に完全に合わせて微調整できます。顧客の苦情に対する共感的な返信や、カジュアルな問い合わせに対する会話的な応答が必要な場合でも、eesel AIはトーンを定義し、特定のユースケースに応じて応答を調整することができます。
2. 強力なナレッジベースを構築する
AIエージェントは、それが訓練された知識の質に依存します。適切に維持されていない、または不完全なナレッジベースは、不正確または役に立たない応答を引き起こし、顧客を苛立たせる可能性があります。
- Zendesk AI: トレーニングは主にヘルプセンターの記事に限定されているため、これらを最新の状態に保ち、整理し、包括的にすることが重要です。
- eesel AI: eesel AIを使用すると、過去のチケット、FAQ、SOP、さらにはGoogle DriveやConfluenceなどの外部プラットフォームを含む複数の知識ソースでボットを訓練できます。この広範なトレーニング範囲により、AIは記事の推奨を超えたコンテキストに富んだ正確な回答を提供できます。
3. よくある落とし穴を避ける
AIエージェントを設定する際、いくつかのミスがそのパフォーマンスを損なう可能性があります。注意すべき点は次のとおりです:
- テストを怠る: ワークフローをテストせずに展開すると、顧客体験が悪化する可能性があります。eesel AIを使用して、公開前にワークフローを洗練するための事前テストを活用してください。
- トーンの不一致: ブランドの声に合わないボットは、場違いで個性がないと感じられることがあります。
- エスカレーションの計画を怠る: AIエージェントがすべてを処理するわけではありません。複雑な問題を人間のエージェントにエスカレートするための明確な経路を確保してください。
どのAIエージェントがあなたに適しているか？
適切なAIエージェントを選ぶには、チームのニーズ、予算、目標に依存します。Zendesk AIは、Zendeskエコシステム内で基本的な自動化と統合ツールを求めるチームにとって素晴らしい出発点です。しかし、カスタマイズの制限、堅牢なテストの欠如、特にAdvanced AIアドオンによるコストの増加は、成長中またはリソースに敏感なチームにとって課題となる可能性があります。他のZendeskの機能については、Zendeskのガイドブックブログを閲覧するか、他のZendeskブログを参照してください。
eesel AIは、柔軟性、よりスマートな自動化、予測可能なコストを求める人々にとって優れた代替手段として際立っています。Zendeskと統合することで、eesel AIはヘルプデスクのワークフローを強化し、予測可能な価格設定と高度な自動化機能を提供します。その高度なテスト機能、マルチソーストレーニング、カスタマイズ可能なワークフローにより、効果的にスケールしたいチームにとって適応可能なソリューションとなります。コスト管理、スマートなワークフロー、高度な機能がビジネスの最優先事項である場合、eesel AIはすべての面で期待に応えます。
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