テクノロジー業界では、知識のない人々によって誤用される専門用語が驚くほど多く使われています。しかし、私たちはそれらのいくつかを解明し、説明するためにここにいます。AIコパイロットの場合、それらは基本的にスタッフが顧客の問い合わせに答えるのを助けるために使用するAI仮想アシスタントです。
Zendeskや他のヘルプデスクにおいて、AIアシスタントに頼ることができるということは、生産性だけでなく、顧客が受けるサポートの全体的な質に大きな向上をもたらすことを意味します。
では、なぜAIにすべてを任せることができないのでしょうか？
いくつかの問題は人間の要素を必要とし、AIコパイロットは非人間的な応答時間を提供するのを助けるだけです。ライブエージェントはそれなしでも仕事をこなすことができます。しかし、それがあれば、これまで以上に迅速かつ正確に回答することができます。彼らは人間の代替ではなく、サポートチームの完璧な仲間です。
Zendesk AIコパイロットのさまざまな構成
Zendesk内で動作するAIコパイロットやアシスタントのオプションはいくつかありますが、その機能と目的は同じです：チケットの応答時間を短縮することで、顧客満足度の向上をサポートすることです。
Zendeskのネイティブオプションを取り上げ、私たち自身のeesel AIと比較していきます。それぞれに強みと限界があり、どちらがあなたのニーズにより合っているかを決めるのはあなた次第です。
Zendeskコパイロットの機能
Zendeskのコパイロット/アシスタント機能は、いくつかのAIツールほど明確ではありません。それらはサポートツールキットの他の側面に対する補完機能ですが、Zendeskが提供するAIコパイロット機能を正確に説明するために最善を尽くします。
自動支援応答
Zendeskは、自動支援応答を提供しており、チケットの内容を理解し、アクセス可能なナレッジベースと照合し、その情報に基づいてライブエージェントに回答を提供します。ライブエージェントに提供される回答は、顧客に送信するためのドラフトメッセージや、問題を解決するためにライブエージェントが取るべきアクションである可能性があります。これにより、ライブエージェントの応答時間が大幅に短縮され、顧客が迅速に問題を解決できるようになります。
提案されたマクロ
Zendeskのコパイロットは、一般的な問題に対するマクロや事前に作成された返信を提案し、マクロがチケットの主な問題にどれだけ正確に関連しているかを示す信頼レベルを提供します。これにより、ライブエージェントは複数の解決策を検討し、最適な行動を特定するのに役立ちます。
例えば、チケットが注文のキャンセルやクローズ方法について尋ねている場合、このチケットのドロップダウンに提案が表示され、それを押すとその意図に適用されるすべてのマクロが表示されます。
チケットの要約
ダッシュ内で、ZendeskのAIアシスタントはテキストのブロックからすべての関連情報を抽出し、要約を作成することができます。これにより、ライブエージェントは顧客メッセージに通常関連する余分な情報に対処することなく、問題の根本に迅速に到達することができます。これにより、顧客の問題解決が迅速化され、最終的には顧客の満足度が向上します。
マージ提案
あなたのコパイロットは類似のチケットを特定し、それらをマージするオプションを提供します。これにより、同じ問題を持つ複数のチケットを1つの回答で解決することができます。
これにより、ライブエージェントが同様の質問をする顧客や、異なるチャネルで同じ問題を抱える顧客に対応する際の時間を節約できます。同じ人のために同じチケットを何度も処理する代わりに、それらをマージし、一度に解決して閉じることができます。
制限事項
多くの利点がある中で、Zendeskの使いやすさを再評価する必要がある理由は何でしょうか？
カスタマイズの制限
Zendeskは事前にトレーニングされたAIを備えており、すぐに使える状態で優れていますが、特定のニーズに対するカスタマイズが制限されています。彼らのコパイロット機能は、すべて事前に準備が必要な手順やアクションを利用し、Zendeskが提供するものに限られています。コパイロットのアクションや手順の柔軟なカスタマイズは、ダッシュボードで利用可能なものに限られています。
この制限を認識している一方で、Zendeskは最近、AIのトーンカスタマイズをより多く行うための早期アクセスを提供しました。これは、他のAIツールがはるかに長い間開発してきた機能のアルファ版であり、顧客にテストしてもらっています。
言語の問題
Zendeskは複数の言語をサポートしていると宣伝していますが、技術的にはそうであっても、特定の言語によって多くの不一致があります。
インターネットで簡単に検索すると、異なる言語で作成された面白いが不適切な返信がいくつか見つかります。明らかに彼らの翻訳方法は不十分であり、深刻な誤解を招く可能性があり、ビジネスにとって悪い印象を与えるでしょう。
知能の制限
AIは時々チケットを実際に解決できないことがあります。回答を提供するかもしれませんが、顧客が抱えている問題を実際に解決するのに役立たないことがあります。これにより、解決としてカウントされるため、Zendeskが解決ごとに課金するため、請求書が膨らむことになります。
この問題は、かなりの数のZendeskユーザーによって引用されています。フォーラムのあるユーザーは、「Zendeskボットは常に『お手伝いできません』と言ってエージェントに送信しました。それに何の意味があるのでしょうか？」と述べています。
高額でスケーラブルでないコスト
おそらくZendeskの最大の制限はコストです。現在のZendeskユーザーであれば、この件に関する苦情の山をすでに知っているでしょう。
初心者にとって、基本のZendeskプラン + 高度なAIアドオン + 解決ごとの支払い（チケットを常に解決するわけではないが、それでも課金される）は、月末に請求書を簡単に膨らませることができます。
私たちの顧客調査の中には、ZendeskのAIを使用するコストを正当化できず、数日以内に予算を超えてしまったと述べる人々がいました。これは、AIを使用しているエージェントだけでなく、Zendesk上のすべてのエージェントの月額請求を考慮していません。Zendeskの新しい価格設定は「災害であり、スケーラブルではなかった」という意見がありました。
コスト
多くの顧客にとって最大の制限要因はZendeskの価格です。オンラインでの意見を見ればすぐにわかります。
Zendeskの価格プランは、エージェントごとに月額で請求されます（以下の表を参照）。簡単のために、年額請求のみをリストしますが、ツールを試すだけの場合、月額請求の方が高くなることに注意してください。
| プラン | 年額請求 | 主な機能 |
|---|---|---|
| スイートチーム | エージェントごとに月額$55 | 基本的なAIエージェント、自動アシスト返信、マクロ。 |
| スイートグロース | エージェントごとに月額$89 | 複数のチケットフォーム、ライトエージェントアクセス、CSAT評価、多言語サポート |
| スイートプロフェッショナル | エージェントごとに月額$115 | 高度なワークフロー、高度なAIアドオンの対象、分析、スキルベースのルーティング |
| スイートエンタープライズ | 営業に連絡が必要 | サンドボックスアクセス、カスタムエージェントロール、動的ワークスペース |
| 高度なAIアドオン | エージェントごとに月額$50 | インテリジェントトリアージ、マクロインサイト、高度なAIツール |
エージェントごとに月額$50の高度なAIアドオンにアクセスするためには、少なくともスイートプロフェッショナルプランが必要であり、エージェントごとに月額$115です。これには使用コストは含まれていません。
Zendeskユーザーからの以前のコメントでは、解決ごとに$1.50が請求されていると示されていましたが、何が解決と見なされるかは…少なくとも疑わしいものであり、顧客が解決せずに会話を終了した場合でも、AIが関与しているために請求されると述べる人もいました。
Zendeskの顧客はこの価格設定についてどう感じているのでしょうか？
顧客とのいくつかの調査で、Zendeskの最大の痛点はその価格でした。小規模な運営はZendeskの新しい価格構造に追いつくことができません。ある顧客は、解決のために1日$800を支払うことを正当化できず、月間の部門予算を完全に台無しにすると述べました。
もう一つの苦情は、自動課金であり、誤って「解決済み」とラベル付けされたチケットと組み合わさって、請求書が天文学的な数字に膨れ上がり、収益に悪影響を与えることがあるというものでした。
サードパーティの代替案: eesel AI
チームのコパイロットを探している場合に考慮すべきもう一つのAIツールはeesel AIです。私たちは、競争力のある価格で豊富な機能を備えたAIツールを提供しています。さらに、必要以上の統合を提供しています。
100以上の統合と増加中
eesel AIは複数のアプリやツールと簡単に接続できるため、会社のドキュメントが分散していることやプラットフォーム間の切り替えを心配する必要はありません。これにより、ナレッジベースを拡張したり、新しいツールへの情報移行にかかる時間を削減したりできます。
カスタマイズ可能な機能
トーン、行動、さらにはアクションを会社のブランドやアイデンティティに合わせて調整できます。私たちの事前に書かれたプロンプトやアクションを使用するか、ゼロから自分で作成することができます。あなたのコパイロットは、正確でブランドに合った回答をライブエージェントに提供します。
透明な価格設定
eesel AIでは、ビジネスを拡大することが拡大しないことよりも高くなるべきではないと考えています。私たちは、エージェントごとの価格設定なしで、インタラクションごとの支払いモデルを採用しています。使用制限に達した場合でも、予期せぬ請求は発生しません。
プランに基づいて、月末に支払う金額が正確にわかります。カスタムプランを作成することもでき、請求書に隠れた料金がないことをお約束します。
たとえば、特定のプランが適していると感じた場合でも、より多くのインタラクションが必要な場合は、そのプランの基本価格を支払い、必要な量のインタラクションを追加購入するオプションがあります。自動課金や超過料金はなく、必要な場合は追加のインタラクションを購入するだけです。
複数のボット
eesel AIを設定して、異なる目的に応じて複数のボットを持つことができます。顧客サービス情報に基づいてトレーニングされたボットを持ち、顧客サポートエージェントがAIコパイロットを持って支援する一方で、営業エージェントを支援するために営業に特化したボットを持つことができます。複数のボットの別の使用例としては、異なるブランドのために、各ブランドに特化したボットを持つことができます。
セットアップ方法
Zendeskとeesel AIの両方でコパイロットを起動する準備をするのは比較的簡単です。Zendeskはカスタマイズオプションが少ないため、eesel AIと比べてセットアップが速いです。
ネイティブZendesk AIの提供
- Zendesk AIツールを有効化: Zendeskの管理設定でAI機能を有効にします。インテリジェントトリアージのような高度なAIツールは、Advanced AIアドオンの購入と適切なプランへの加入が必要です。
- ナレッジベースを接続: ヘルプセンターをZendesk AIにリンクします。
- 設定（該当する場合）: ワークスペース → エージェントツール → コンテキストパネル → インテリジェンスで使用したい機能を設定します。
- 展開と監視: AIを使用開始し、そのパフォーマンスを追跡します。
eesel AI セットアップ
eesel AI でコパイロットを設定するのは非常に簡単です。こちらからすぐにサインアップし、次のステップに従ってください:
- サインアップして、統合でボットをトレーニングを開始します。
- プロンプトをカスタマイズします。ブランドの好みの挨拶、トーン、特定のクエリが出たときに言わせたい内容を追加します。
- 返信を下書きします。 拡張機能をダウンロードし、チケットを開いている間に開いて下書きを始めましょう！
詳細については、このガイドを参照してください！
もしeesel AIを試してみたい場合は、無料トライアルも提供していますので、私たちがあなたにとって適切かどうかを確認できます。
ベストプラクティスとヒント
多くの人がAIが仕事を奪うことを恐れていますが、その出力は入力次第です。AIコパイロットを最大限に活用するためのベストプラクティスをいくつか紹介します：
- ナレッジベースを最新に保つ：Zendeskやeesel AIに関わらず、コパイロットはナレッジベースのデータに依存して質問に答えます。製品に関する更新がある場合は、コパイロットにもそれを伝えるようにしてください。さもないと、ライブエージェントが古い情報を得ることになります。
- ボットをカスタマイズする：Zendeskで簡単ではないかもしれませんが、コパイロットが異なる回答をするようにボットをカスタマイズする方法はあります。eesel AIでは、可能性は無限大で、ボットを完全にカスタマイズして、コパイロットがライブエージェントにブランドに合った回答を提供するようにできます。
- コパイロットをテストする：実際のシナリオで展開する前に、コパイロットをテスト運用してください。いくつかのテストチケットでコパイロットを使用し、幅広いテーマでテストすることを確認してください。カスタマイズタブのサンドボックスチャットを使用して、ライブ前にさまざまなプロンプトをテストしてください。
選んだAIコパイロットで高く飛ぶ
スタッフを支援するAIコパイロットを探す際には、すべてのニーズを考慮する必要があります。Zendeskエコシステムにしっかりと根を下ろしており、外部ツールを使用したくない場合は、Zendesk AIがあなたとあなたのチームに最適です。コストを抑えつつ、同様に（あるいはそれ以上に）仕事をこなす代替案を探しているなら、eesel AIがあなたにぴったりです。
eesel AIがあなたに何を提供できるかを確認したい場合は、私たちのサイトをチェックするか、7日間の無料トライアルをお試しください。クレジットカードは不要です！
