増加するチケット量を管理しながら、サポートコストを抑えるのに苦労していますか？それはあなただけではありません。 ZendeskのCXトレンドレポートによると、チケット量は過去の年と比べて30%増加しています。サポートチームにとって、それはより多くのリクエスト、より多くのフォローアップ、そして繰り返しの作業に費やす時間が増えることを意味します。
しかし、忙しい作業を軽減できたらどうでしょうか？Zendeskの自動化機能はチケット管理を効率化し、ルーチンの更新を処理することで、チームが管理作業に埋もれることなく顧客を助けることに集中できるようにします。
自動化を使用すると、未解決のチケットを自動的にフォローアップし、ステータスを更新し、通知をトリガーすることができます。さらに柔軟性が必要な場合は、eesel AIのようなツールを使用して、よりスマートなルーティング、高度なワークフロー、より良いチケット分類でZendeskの自動化を強化することができます。
Zendeskの自動化とは何か、そしてどのように機能するのか？
Zendeskの自動化は、特定の条件に基づいてチケットに対して自動的にアクションを実行する時間ベースのワークフローです。トリガーがチケットイベントに即座に反応するのとは異なり、自動化は通常毎時スケジュールに基づいて実行され、特定の基準を満たすチケットをチェックします。これにより、自動化は継続的なプロセス、フォローアップ、時間に敏感な更新を管理するのに理想的です。
例えば、自動化を設定して以下を行うことができます：
- 未解決のチケットに対するフォローアップリマインダーを送信する。
- 設定された時間後に非アクティブなチケットをクローズする。
- アクションが取られない場合に高優先度の問題をエスカレートする。
サポートチームにとって自動化が重要な理由
自動化がどのように機能するかを理解することは重要です。なぜなら、それは単に時間を節約するだけでなく、チームと顧客の両方にとって体験を向上させる、よりスマートで応答性の高いシステムを作り出すことだからです。
| 利点 | 影響 |
|---|---|
| 時間の節約 | 自動化されたチケットの更新とフォローアップにより、手作業を最大30%削減 |
| 一貫性 | すべての顧客とのやり取りにおいて標準化されたプロセスと応答を確保 |
| スケーラビリティ | スタッフの増加に比例せずに増加するチケット量を処理 |
| コスト効率 | サービスの質を維持または向上させながらサポートコストを削減 |
Zendeskのネイティブな自動化機能は多くのワークフローを簡素化しますが、多くのチームはeesel AIのような専門的なツールを使用して、インテリジェントなルーティング、高度なワークフロー機能、マルチボットのコラボレーション機能を追加して強化しています。この組み合わせにより、コストを増やすことなく、より高度な自動化設定を作成することができます。
プロのヒント: 最も繰り返しの多いタスクに焦点を当てたシンプルな自動化から始めましょう。マッキンゼーの調査によると、サポートチームは日常業務の最大40%を自動化でき、複雑な顧客対応に貴重な時間を割くことができます。
Zendeskの自動化とトリガーの比較
自動化とトリガーは異なる役割を果たし、Zendeskで異なる目的を持っています。これらの違いを理解することは、効果的な自動化戦略を実施するために重要です。
基本的な違い
基本的な違いは、これらのツールがいつどのように実行されるかにあります:
| 機能 | トリガー | 自動化 |
|---|---|---|
| 実行タイミング | チケットが条件を満たしたときに即座に | 毎時、条件を満たすチケットをスキャン |
| イベントタイプ | チケットの作成、更新、またはユーザーアクション | 経過時間またはチケットのステータスに基づく |
| 最適な用途 | 即時のアクション（例：通知、ルーティング） | スケジュールされた更新（例：フォローアップ、SLA管理） |
| 実行制限 | トリガーごとに制限なし | 1時間あたり最大1,000件のチケットを処理 |
Zendeskのドキュメントによると、トリガーはチケットの条件が満たされたときに即座に発火し、自動化は条件を確認するために毎時スケジュールで実行されます。自動化は設定されたスケジュールで条件を確認します。
それぞれを使用するタイミング
トリガーを使用する場合:
- 即時の顧客通知を送信する（例：「チケットを受け取りました。」）
- 適切なチームにチケットをルーティングする（例：新しい販売問い合わせを販売パイプラインに送信する。）
- タグを追加したり、フィールドを即座に更新する
- 緊急のワークフローを開始する
自動化がより適している場合:
- 保留中のチケットをフォローアップする（例：24時間後にリマインダーメールを送信する。）
- 未解決の問題をエスカレーションする
- 非アクティブなチケットをクローズする（例：解決済みのチケットを48〜72時間後にクローズとしてマークする。）
- SLA違反を管理する
プロのヒント: Zendeskのネイティブな自動化機能は強力ですが、eesel AIのようなツールを使用すると、インテリジェントなトリアージやカスタムAPIアクションでワークフローを強化でき、基本的な自動化ルールを超えた複雑な条件ロジックに特に役立ちます。
自動化とトリガーがどのように連携するか
自動化とトリガーは、理想的なワークフローを作成するためにお互いを補完します。これらのツールを組み合わせることで、即時のアクションと時間に基づくタスクの両方をシームレスに管理できます。
このシナリオでは、トリガーがチケットの承認や適切なチームへの割り当てなどの即時アクションを処理し、オートメーションが24時間後のチケットステータスの確認など、後で発生するフォローアップタスクを担当します。
Zendeskオートメーションの開始
Zendeskオートメーションの構成要素を理解することは、効果的なワークフローを作成するために不可欠です。主要なコンポーネントを分解してみましょう:
オートメーション条件の設定
条件は、自動化がいつ作動するかを決定する「ルール」です。使用する条件は2種類あります：時間ベースの条件とチケットプロパティベースの条件です。
時間ベースの条件は、事象がいつ発生するかに焦点を当てます。例えば、チケットが作成された、更新された、またはそのステータスが変更された後、一定時間経過したときに自動化を設定することができます。また、24時間ごとにチケットを確認するなどのスケジュールされた間隔を作成することも可能です。
一方、チケットプロパティ条件は、チケットの詳細に焦点を当てます。ステータス（新規、オープン、保留中など）、優先度レベル、グループ割り当て、または追加したカスタムフィールドに基づいてルールを設定できます。
プロのヒント: 時間ベースの条件を設定する際は、「等しい」ではなく「より大きい」を使用して、正確な時間を逃さないようにしましょう。自動化は各時間内の異なるタイミングで実行されます。
自動化アクションの設定
条件を設定したら、次に何が起こるかを決める時です。アクションは自動化における「何をするか」です。
例えば、チケットのステータスを変更したり、優先度を調整したり、タグを追加または削除したり、カスタムフィールドを変更したりして、チケットを更新する自動化を設定できます。また、顧客へのメールやエージェントへのアラートを送信したり、他のツールと連携するためのWebhookをトリガーしたりするためにアクションを使用することもできます。
より高度な自動化のニーズには、eesel AIのカスタムAPIアクションがこれらの機能を拡張できます：
- 外部システムとの統合
- 複雑なデータ検索の実行
- マルチステップワークフローの実行
- 複数のプラットフォームにわたる条件付きロジックの処理
重要: Zendeskの自動化は1時間あたり最大1,000件のチケットを処理できます。より多くのボリュームに対応するには、eesel AIのスケーラブルな自動化機能を使用して効率的にオーバーフローを処理することを検討してください。
最初のZendesk自動化を作成する方法
正直に言うと、Zendeskでの自動化の設定は必ずしも簡単ではありません。設定や条件が多すぎて圧倒されることがあります。しかし、一度稼働すれば、自動化はチームの負担を大幅に軽減します。設定プロセスを進めながら、一般的な落とし穴を強調し、ミスを避けて自動化を最大限に活用できるようにしましょう。
- 自動化設定にアクセスする 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化に移動します。「自動化を追加」をクリックして開始します。
- 自動化条件を定義する ここが難しいところです。Zendeskでは、自動化が実行される条件を設定する必要がありますが、誤って設定すると意図しない結果を招く可能性があります。
- 複数の条件がどのように相互作用するかを定義するために、「すべての条件を満たす」または「いずれかの条件を満たす」を選択します。
- チケットのプロパティ、ユーザー属性、組織の詳細など、さまざまなカテゴリから選択します。
- 時間遅延やチケットステータスの変更など、特定のパラメータを設定します。
- アクションを設定する条件が設定されたら、次に何が起こるかを決めます。以下のことができます：
- チケットのプロパティを更新する（ステータスの変更、優先度の調整、タグの追加/削除）。
- エージェントや顧客に通知を送信する。
- 他のツールとデータを同期するための外部統合をトリガーする。
- 自動化をテストする 有効化する前に、テストをスキップしないでください！自動化設定のエラーは、主要なワークフローの問題を引き起こす可能性があります。
- 「条件に一致するプレビュー」を使用して、どのチケットが影響を受けるかを確認します。
- 自動化が正しく実行されるかどうかを確認するためにテストチケットを作成します。
- ライブにする前にエラーをキャッチするために自動化ログを確認します。
プロのヒント: 複雑な自動化をテストする際には、eesel AIを使用してさまざまなシナリオをシミュレートし、自動化ロジックをライブにする前に検証することを検討してください。eesel AIのテスト機能は、実際のチケットに影響を与える前に潜在的な問題を特定するのに役立ちます。
一般的な問題のトラブルシューティング
- 自動化が実行されない: 条件が達成可能であり、矛盾していないことを確認します
- 予期しない動作: 重複する自動化やトリガーがないか確認します
- パフォーマンスの問題: 自動化の実行時間を監視し、条件を最適化します
Zendesk自動化の例とユースケース
これらの自動化は手作業を減らし、応答時間を改善し、チケットが効率的に処理されることを保証します。以下は、Zendeskの自動化が顧客とのコミュニケーションとチケットワークフローを合理化する方法の実例です。
顧客コミュニケーションの例
| 自動化タイプ | 条件 | アクション |
|---|---|---|
| フォローアップリマインダーシステム | チケットが保留としてマークされてから48時間後 | – エージェントにメールで通知 – 「フォローアップが必要」タグを追加 |
| SLA違反防止 | 高優先度のチケットが開いたまま4時間後 | – 優先度レベルを上げる – チームリーダーに通知 |
| 顧客満足度調査 | チケットが解決済みとしてマークされてから24時間後 | – 顧客にCSAT調査を送信 – 「満足度リクエスト」タグを追加 |
チケットワークフローの例
| 自動化タイプ | 条件 | アクション |
|---|---|---|
| 解決済みチケットの自動クローズ | チケットが解決済みとしてマークされてから96時間後 | – チケットステータスをクローズに設定 – 「自動クローズ」タグを追加 |
| 優先度のエスカレーション | 通常優先度のチケットが更新されないまま8時間後 | – 優先度を高に変更 – スーパーバイザーに通知 |
プロのヒント: これらの自動化は強力ですが、eesel AIのインテリジェントルーティングと組み合わせることでその効果を高めることができます。eesel AIは、コンテンツ分析に基づいてチケットを自動的に分類し、ルーティングすることで、正確なチケットデータを使用して自動化が機能するようにします。
AIがZendesk自動化を強化する方法
サポートツールが人間のように、あるいはそれ以上に考え、学び、適応できたらどうでしょうか？それがAIの約束です。Zendeskの自動化とAIを組み合わせることで、ワークフローはよりスマートで迅速、直感的になり、チームが優れたサポートを手間なく提供できるようになります。
Zendeskの自動化にAIを統合することで、サポートチームに新たな可能性が開かれます。Zendeskのネイティブツールは自動化機能を提供しますが、eeselのようなサードパーティツールは、より低コストで追加の機能を提供し、よりスマートなチケットルーティングや予測分析を可能にします。
1. インテリジェントなチケットルーティング
AIはチケットの内容とコンテキストを分析し、すべてのチケットが適切な人またはチームに割り当てられるようにします。緊急性や感情に基づいてチケットを優先順位付けし、適切なスキルを持つエージェントとマッチングさせることで、時間を節約し、応答の質を向上させます。
2. 自動応答生成
AIを使用すると、エージェントがより迅速に応答できるように、コンテキストに応じた返信を生成できます。また、一貫したメッセージングのためのカスタマイズ可能なテンプレートを作成したり、AIを使用して複数の言語で顧客の問い合わせに対応したりすることもできます。例えば、eeselは100以上の言語をサポートしており、世界中の顧客と簡単に接続できます。
3. 予測分析
AIはパターンやトレンドを特定し、チームがプロアクティブに対応できるようにします。再発する問題をフラグし、潜在的な問題を予測し、ワークフローを最適化するための洞察を提供し、時間の経過とともにスムーズな運用を保証します。
現代のAI駆動の自動化は、時間のかかる作業を必要とする複雑なワークフローを処理できます。これらの機能を活用する方法は次のとおりです：
| 自動化の種類 | AIの役割 | 例 |
|---|---|---|
| マルチステップ自動化 | 手動入力なしでフォローアップ、エスカレーション、更新を自動化します。 | – 24時間後に保留中のチケットをフォローアップします。 – 応答がない場合、緊急チケットをエスカレートします。 – チケットのステータスが変更されたときに複数のシステムを更新します。 |
| クロスプラットフォーム統合 | Zendeskを外部プラットフォームと接続して情報を同期します。 | – eコマースストアから注文詳細を取得します。 – CRMシステムで顧客記録を更新します。 – Zendeskと内部データベース間でデータを同期します。 |
| カスタムAPIアクション | システム間でデータを取得、送信、または変更することで自動化機能を拡張します。 | – 外部データベースからリアルタイムの顧客データを取得します。 – サードパーティアプリにチケットの更新を送信します。 – APIの応答に基づいてステータス変更を自動化します。 |
Zendesk 自動化のベストプラクティス
Zendesk の自動化を最大限に活用し、一般的な落とし穴を避けるためには、定期的なメンテナンスと最適化が重要です。自動化をスムーズに運用するためのベストプラクティスを以下に示します。
定期的な自動化監査
毎月、自動化の設定を見直す時間を確保しましょう。古くなった条件、冗長なルール、ワークフローを遅らせる可能性のある競合を探します。実行時間を監視し、リソース使用量を追跡することも、非効率を特定するのに役立ちます。特定の自動化がもはや役に立たない場合は、不要なシステム負荷を防ぐために更新または削除します。
リソース管理
Zendesk の自動化には処理制限があるため、効率的に使用することが重要です。チケットごとの更新を100件未満に抑え、500件のアクティブな自動化を超えないようにします。自動化ルールを65KB未満に保つことで、不要な処理遅延を防ぎます。タグを戦略的に使用することで、チケットの整理と追跡が容易になり、ワークフローを効率化できます。
避けるべき一般的なミス:
| ミス | 影響 | 解決策 |
|---|---|---|
| 無限ループ | 高いリソース使用量 | 無効化条件を含める |
| 時間チェックの欠如 | 複数回の実行 | 適切な時間ベースの条件を追加 |
| 冗長なルール | パフォーマンスの低下 | 類似の自動化を統合 |
| 複雑な条件 | 処理遅延 | 簡素化し、複数のルールに分割 |
これらのベストプラクティスを実装する際には、AIを活用したツールeesel AIを使用することを検討してください。eesel AI はワークフローのパターンを分析し、問題が業務を妨げる前に潜在的な問題を特定し、自動化を積極的に最適化することができます。
Zendesk 自動化の次のステップ
Zendesk 自動化をサポートワークフローに実装し始める際には、この重要なチェックリストを手元に置いてください:
- 現在のワークフローを監査: 既存のプロセスを文書化し、自動化の機会を特定する
- 小さく始める: チケットのクローズやフォローアップなど、1つまたは2つの簡単な自動化から始める
- パフォーマンスを監視: 解決時間やチケットのバックログなどの主要な指標を追跡する
- 改善と最適化: パフォーマンスデータに基づいて定期的に自動化を見直し、改善する
Zendesk の自動化は正しく設定するのが難しい場合がありますが、一度磨かれると有用なツールになります。条件やトリガーの複雑さが混乱を招くことがあり、多くのチームがより重要なことに時間を費やしたいと考えるリソースを使用することがあります。サードパーティのツールやAIは、その初期コストを削減するのに役立ちます。
自動化戦略をさらに進めたいチームは、eesel AIのようなAI強化ソリューションを検討してください。これらのツールは、インテリジェントなチケットルーティング、自動応答、そして高度なワークフロー機能を追加することで、Zendesk の自動化を補完します。
