2025年のZendesk AI自動化セットアップガイド：ステップバイステップのチュートリアル

“なぜ私たちのサポートキューは常に溢れているのか？” もしこれが聞き覚えのあるものであれば、正直なところ、あなたは一人ではありません。今日、多くの企業がチケット量の16%の増加を目の当たりにしており、顧客からの問い合わせに対応するのがこれまで以上に難しくなっています。

顧客は迅速で正確な対応を期待していますが、手動のサポートでは常にそのペースに追いつくことはできません。そこでAIを活用したチケット自動化が登場します。スマートなチケットルーティングと自動応答により、AIはコストを抑えながら応答時間を最大80%短縮するのに役立ちます。

このガイドでは、ZendeskでのAI自動化の設定を初期設定からワークフローの自動化、パフォーマンスの追跡、コストの最適化まで、ステップバイステップで説明します。

そして、もしZendeskのネイティブAIが高価すぎる、または制限があると感じる場合、eesel AIのようなサードパーティツールが、より柔軟で深い統合、そしてより手頃な自動化のアプローチを提供できる方法も探ります。

ZendeskのAIチケット自動化とは？

ZendeskのAIチケット自動化は、人工知能を活用してチケット管理を効率化し、ワークフローの効率を向上させることで、カスタマーサポートを変革します。この技術は、従来の自動化ルールから大きく進化し、文脈の理解とインテリジェントな意思決定能力を提供します。

基本的に、ZendeskのAIチケット自動化は他のAIチケット自動化と同様に機能します。AIは過去のチケットやその他のデータを基に学習し、チケットを適切にルーティングする方法を習得します。AIは自然言語処理（NLP）を使用して、チケットの文脈、意図、緊急性を読み取り、正確にタグ付け、整理し、適切な担当者に送信します。これにより、AIは現在の作業負荷を考慮しながらチケットをルーティングするため、特定のエージェントに過負荷をかけないようにします。さらに、AIは簡単なレベル1のチケットを引き受けることもでき、エージェントがより複雑な問い合わせに集中し、それを迅速に解決するための時間をさらに確保します。

コア機能は、包括的な自動化システムを作成するために連携する4つの主要コンポーネントに焦点を当てています：

機能	従来のチケットシステム	Zendesk AI	eesel AI
応答速度	数分から数時間	数分以内	即時
学習能力	エージェント依存	基本的なパターンマッチング	高度なコンテキスト学習
統合の深さ	限定的	プラットフォーム固有	カスタムAPIサポート
コスト構造	エージェントごと	解決ごと	インタラクションごとに支払い

 

ZendeskのCXトレンドレポートによると、AIを活用したチケットシステムの導入は、応答時間の短縮から大幅なコスト削減に至るまで、複数の側面でサポート業務を変革することができます。適切に設定された場合、これらのシステムはパーソナライズされた顧客体験を維持しながら、チケット処理を革新します。

Zendesk AI自動化の設定方法

ZendeskでAIを活用したチケット自動化を実装するには、慎重な計画と体系的な設定が必要です。成功する設定を確実にするための基本的なステップを分解してみましょう。

ステップ1: Zendeskアカウントの準備

AI自動化を有効にする前に、Zendeskの管理センターへの管理者アクセス権と、AI機能を利用するためのアクティブなAdvanced AIアドオンサブスクリプションが必要です。また、AIが効果的にパターンを認識できるように、構造化されたチケット分類システムも重要です。

管理センター > AI & ボット > AI設定に移動して、Zendesk AI設定パネルにアクセスします。

ステップ2: インテリジェントなチケットルーティングを有効にする

AI駆動のルーティングにより、チケットは緊急度、意図、トピックに基づいて適切なエージェントに送られます。

これを設定するには、管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化に移動します。

「自動化を作成」をクリックし、チケットの種類、顧客の優先順位、エージェントの専門知識に基づいてルーティングロジックを定義します。例えば、請求関連のチケットは財務専門家に割り当て、技術サポートの問い合わせはITエージェントにルーティングします。

新しい自動化設定を保存してテストし、適切なチケット配信を確認します。

ステップ3: AI応答の設定

Zendesk AIは、一般的な問い合わせに対して自動的に応答を生成し、提案することができます。

これを有効にするには、管理センター > AI & ボット > 自動応答に移動します。AI生成の返信を有効にし、AIをナレッジベースに接続して関連情報を引き出せるようにします。

パーソナライズは自然なトーンを維持するための鍵ですので、{{customer_name}}や{{order_status}}のような動的プレースホルダーを追加してください。AIが回答に非常に自信を持っている場合にのみ応答するように、90%などの信頼度のしきい値を設定します。

ステップ4: Zendesk AIを過去のデータでトレーニング

AIは時間とともに改善しますが、高品質なデータが必要です。Zendesk AIでは、過去の会話ログをインポートして、AIが顧客の問い合わせをより効果的に理解できるようにします。このプロセスにより、AIベースのクラスタリングが頻繁なサポートトピックを特定し、AIモデルの基盤として役立ちます。

管理センター > AI & ボット > AIエージェント – 高度 > 会話ログに移動します。

インポートをクリックしてデータをアップロードします。インポートされた会話は、会話ログセクションに表示されます。

ステップ5: AIのパフォーマンスを監視し最適化

AIの自動化は「設定して放置する」システムではありません。Zendesk AIが効果的に動作するためには、定期的にパフォーマンス指標を追跡し、知識ベースを更新する必要があります。管理センターで利用可能なインサイトダッシュボードは、AIエージェントが顧客の問い合わせをどれだけうまく処理しているかをリアルタイムで可視化します。

インサイトダッシュボードにアクセスするには:

管理センター > AIエージェントと自動化 > AIエージェント > インサイトタブを開いて主要なパフォーマンスデータを表示します。

AI自動化コストの理解

サポートチームのためのAIチケッティング自動化を評価する際には、完全なコストの全体像を理解することが、情報に基づいた決定を下すために重要です。主要な要素と考慮事項を見てみましょう。

Zendesk AIの価格構造

Zendesk AI自動化の基盤は、彼らのAdvanced AIアドオンであり、1エージェントあたり月額$50で提供されています。しかし、これは前提条件としてSuite ProfessionalまたはEnterpriseプランが必要であり、これが総投資に大きく影響する可能性があります。

コンポーネント	エージェントあたりの月額コスト	年間コスト（10エージェント）
Advanced AIアドオン	$50	$6,000
Professionalプラン（最低必要）	$115	$13,800
合計	$165	$19,800

 

全体のコストに加えて、解決されたチケットごとに追加料金が発生します。これらの料金に制限がないため、チケットのボリュームが急増すると、月末に予想外に高額な請求が発生する可能性があります。

コスト効率の良い代替案

eesel AIは、エージェントごとの料金のような一般的な摩擦点を排除し、実際の使用量に応じてスケールする透明なペイ・パー・インタラクションモデルを提供します。通常の実装時間は1〜2週間で、ROIトラッキングが組み込まれているため、組織は自動化コストをより正確に予測し、管理することができます。

ベストプラクティスと一般的な課題

AIチケッティングの自動化を実装するには、品質管理に細心の注意を払い、一般的な課題を認識する必要があります。 Zendeskのカスタマーエクスペリエンストレンドレポートの調査によると、構造化された自動化プロセスを持つ組織は、応答時間と顧客満足度のスコアが大幅に改善されることが示されています。

品質管理ガイドライン

成功する自動化には、包括的な監視と継続的な最適化が必要です。鍵は、複数の側面を測定するバランスの取れた評価フレームワークを作成することです。

まず、自動化ダッシュボードで明確な品質指標を設定します。AIの出力を承認されたテンプレートと比較し、それらがどれだけ一致しているかを監視することで、応答の正確性を追跡します。自動化されたインタラクションに特化した顧客満足度を測定し、改善の余地を特定します。エスカレーションパターンを分析し、頻度や根本的な原因を含めて自動化ルールを洗練します。手動処理と比較して解決時間の改善を計算します。最後に、すべてのコミュニケーションチャネルで自動化された応答が一貫性を保つことを確認します。

高いパフォーマンスを維持するために、構造化されたレビューサイクルを実施します。自動化された応答の毎日のサンプリングを行い、主要指標の週次分析レポートをまとめ、月次で自動化ルールの最適化を行い、四半期ごとに戦略的レビューをスケジュールして、自動化をビジネス目標に合わせます。

eesel AIは、インテリジェントな監視機能を通じて品質を維持するのに役立ちます。このプラットフォームは、上級エージェントが自動化された応答を効率的にレビューし、複雑なケースのための明確なエスカレーショントリガーを設定し、新しいルールを実装する前に強力なシミュレーションテストを提供します。

一般的な設定の課題

多くの組織は、AIチケッティングの自動化を実装する際に同様の障害に直面します。以下は、最も頻繁に発生する問題への対処方法です:

課題	解決策	予防のヒント
自動化の過剰	単純で反復的なチケットから始め、徐々に拡大	eesel AIのシミュレーションテストを使用して、展開前に各自動化ルールを検証
不十分なトレーニングデータ	高品質の過去のチケットをキュレーションし、トレーニングセットを定期的に更新	自動化された知識ギャップ分析を活用して、欠落している情報を特定
柔軟性のないワークフロー	明確な引き継ぎポイントを持つ適応可能なエスカレーションパスを設計	異なるシナリオに対応する複数の専門ボットを展開
ブランドボイスの不一致	詳細なボイスガイドラインと応答テンプレートを文書化	カスタムAPIアクションを実装してトーンとスタイルのルールを強制

 

自動化ルールとその意図した結果の詳細なドキュメントを維持して、トラブルシューティングと一貫性をサポートします。 eesel AIのROI計算機を使用した定期的なパフォーマンス監査は、影響を追跡し、最適化の機会を特定するのに役立ちます。

Zendeskをeesel AIで自動化する方法

より柔軟性があり、深い自動化とコスト管理を求めているなら、eesel AIはZendeskのチケット処理を強化するシームレスな方法を提供します。Zendeskの組み込みAIとは異なり、カスタマイズが限られ高価であるのに対し、eesel AIは過去のやり取りから学び、複数のデータソースと統合し、より正確にチケット処理を自動化します。

1. eesel AIにサインアップし、Zendeskアカウントを接続します。
2. 統合タブに移動し、Zendeskを選択して過去のチケットとヘルプセンターの記事を同期します。
3. スマートルーティングを有効にして、AIが意図と優先度に基づいてチケットを分類し、割り当てるようにします。
4. AI応答テンプレートを設定し、FAQ、過去の解決策、外部ソースからの知識を使用してeesel AIが文脈に応じた返信を生成できるようにします。
5. eesel AIのレポートダッシュボードを通じてAIのパフォーマンスを監視し、応答の正確性、解決率、コスト効率を追跡します。

設定が完了すると、eesel AIはZendesk AIと連携して、1次問い合わせを自動化し、エージェントの負担を軽減し、応答時間を改善しながらコストを予測可能に保ちます。スケーラブルでインテリジェントな自動化が必要な場合、eesel AIはAIを活用したチケット処理に対するよりスマートなアプローチを提供します。

オートメーションの成功を測定する

AIチケットオートメーションの導入は、サポート業務を変革するための第一歩に過ぎません。持続的な効果を確保するためには、重要な指標を慎重に追跡し、実際のパフォーマンスデータに基づいて設定を継続的に最適化する必要があります。

成功を監視するための重要な指標

成功したオートメーションの実装は、通常、4つの重要な指標に焦点を当てます:

1. チケット回避率: 人間の介入なしに自動的に解決されたチケットの割合を追跡します。
2. 応答時間の改善: オートメーション前後の平均応答時間を比較し、初回応答時間と総解決時間の両方を測定します。
3. 顧客満足度スコア: CSAT指標を監視して、オートメーションがサービス品質を維持または向上させていることを確認します。
4. チケットあたりのコスト削減: 手動処理と自動処理の費用を比較して、サポートコストの節約を計算します。

自動化システムを最適化するためには、3つの重要な領域に焦点を当てた定期的なパフォーマンスレビューを実施してください。まず、AIが頻繁にチケットをエスカレーションする箇所を分析し、知識のギャップを特定します。次に、トレーニングデータに含まれていない一般的な顧客の問い合わせを調査します。最後に、実際の使用パターンに基づいてルーティングルールと応答テンプレートを洗練します。

これらの指標を効率的に追跡するために、eesel AIのようなプラットフォームは、ROIを自動的に計算し、最適化の機会を強調する組み込みの分析ダッシュボードを提供します。

実装チェックリスト

AIチケット自動化の実装には、慎重な計画と実行が必要です。この包括的なチェックリストを使用して、自動化ワークフローの成功したセットアップを確保してください:

ステップ	説明	ステータス
1. 知識の準備	ヘルプ記事、チケット履歴、ブランドの声に合わせた応答テンプレートをまとめる	⬜
2. システム設定	管理者アクセスを設定し、API権限を確認し、チームの役割を設定する	⬜
3. 自動化の設定	ルーティングルール、応答テンプレート、エスカレーションパスを作成する	⬜
4. 品質保証	自動化の精度を検証するためにシミュレートされたチケットを実行する	⬜
5. チームの有効化	新しいワークフローと監視手順についてエージェントをトレーニングする	⬜
6. 本番展開	段階的に自動化ルールを展開し、制御された採用を行う	⬜
7. パフォーマンストラッキング	KPIを監視し、結果に基づいて最適化する	⬜

 

💡 プロのヒント: 従来のZendesk AIのセットアップには通常4〜6週間かかりますが、eesel AIは自動化された知識統合と事前構築されたテンプレートを通じて、実装をわずか1〜2週間に短縮します。

賢いチケット自動化は適切なAIから始まります

チケット自動化は単に作業負荷を減らすだけでなく、応答時間を改善し、顧客満足度を向上させ、コストを管理することです。Zendesk AIは組み込みの自動化を提供しますが、高価で柔軟性に欠けることがあります。

コスト効果が高く、カスタマイズ可能な代替案をお探しの場合、eesel AIはZendeskや他のプラットフォームとシームレスに統合し、ルーティングを効率化し、応答を自動化し、コスト管理を強化します。

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