AIは、その潜在的な応用と興奮のすべてにおいて、特定の業界に対して過剰な破壊をもたらしています。それは顧客サポートです。そして、それは単に反復的なタスクを自動化することだけではありません。
強力な言語モデルとRetrieval-Augmented Generation（RAG）アプローチの登場により、企業は今やヘルプセンターのコンテンツでAIシステムを訓練し、顧客の問い合わせに対して数分以内に正確な回答を提供することができ、実質的にゼロの限界費用で実現できます。
この進展は、顧客サポートの専門家の役割と彼らが組織にもたらす価値、そして企業がサポート投資を反応的なモデルからより積極的なモデルにシフトしている方法に重大な影響を与えています。
従来のカスタマーサポートの非効率性
カスタマーサポートに生成モデルを採用する前、企業は増加する顧客からの問い合わせを管理する上で大きな課題に直面していました。ビジネスが拡大するにつれて、サポートの問い合わせ数も比例して増加し、企業はより多くの担当者を雇うことでサポートコストを拡大せざるを得ませんでした。このようなサポートコストのボリュームに応じた線形拡大は、特に急成長する企業にとって持続可能ではありませんでした。
この従来のカスタマーサポートのアプローチは、サポート人材の効果的な活用ではありませんでした。高度なスキルを持つ担当者が、繰り返しの質問に多くの時間を費やすことになり、仕事への不満や潜在能力が発揮されない感覚を引き起こしました。作業の反復性は、従業員の高い離職率や低い満足度にもつながりました。その結果、企業は新しいサポートスタッフの採用、雇用、トレーニングに継続的に投資する必要があり、サポートコストがさらに増加し、サポート業務全体の効率性に影響を与えていました。
AIがカスタマーサポートの効率に与える影響
RAG（Retrieval-Augmented Generation）などのAI技術の進歩や、eesel.aiのようなツールを使用することで、企業は既存のヘルプセンターのコンテンツ、ナレッジベース、FAQに基づいてAIモデルを簡単にトレーニングできます。これにより、AIは幅広い顧客の質問を正確に理解し、人間の介入なしに対応することが可能になります。
企業の典型的なサポート負荷と最も一般的なリクエストが何であるかを考えてみてください。ソフトウェア会社の場合、サポートの大部分は「最新の請求書を取得するにはどうすればよいですか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」のような繰り返しの簡単な問い合わせで構成されることが多いです。これらのタイプの質問はしばしばサポートチケットの大部分を占め、サポートチームの貴重な時間とリソースを消費します。
AI対応のサポートワークフローが整備されていると、企業のサポート量のかなりの部分が自動的に処理され、顧客に即座で正確な回答を提供します。これにより、これらの一般的な質問に対する人間の関与の必要性が大幅に排除され、サポートチームがより複雑で価値の高いタスクに集中できるようになります。このような価値のある影響力のある作業へのシフトは、サポート業務の効率を向上させるだけでなく、一般的な問い合わせに対してより迅速で正確な回答を提供することで、全体的な顧客体験を向上させます。
カスタマーサポートプロフェッショナルの進化する役割
AIが単調で反復的なタスクを処理することで、カスタマーサポートプロフェッショナルの役割と責任が変化しています。企業は、これらのプロフェッショナルが時間をかけて蓄積した豊富な制度的および製品知識がもたらす大きな価値を認識しています。その結果、多くの組織がサポートスタッフを彼らの専門知識とスキルを活用した高付加価値の活動に積極的に再配置しています。
カスタマーサポートプロフェッショナルは、会社の製品やサービスに関する深い文脈的理解を活用して、個別のガイダンスとサポートを提供する独自の立場にあります。このアプローチは顧客満足度を向上させるだけでなく、サポートをビジネスのコストセンターから、顧客の離脱を減らし、顧客の生涯価値を高めることができる収益機能へとシフトさせます。
顧客の成功、製品教育、コミュニティ構築のためのサポート専門知識の活用
企業は、優先順位をシフトし、顧客の成功、製品教育、顧客コミュニティプラットフォーム（例えばHallを使用）を利用したコミュニティの確立など、より積極的な取り組みに投資することの価値をますます認識しています。この戦略的なシフトは、従来のサポート役割を超えて顧客サポートの専門家が重要な影響を与える新たな機会を創出しています。
顧客と積極的に関わり、包括的な教育コンテンツを作成し、顧客コミュニティに積極的に参加することで、サポート担当者は顧客が製品やサービスからより多くの価値を引き出し、より自立した満足度の高い顧客基盤を育成し、忠誠心と推奨を促進するコミュニティを育むことができます。
これらの取り組みは顧客にとって有益であるだけでなく、スケーラブルなコミュニティ対応サポートを促進するなど、顧客サポートの専門家に新たなキャリアパスと成長の機会を提供します。企業がリソースを割り当て、サポートチームによりコンサルティング的かつ戦略的な役割を担わせることで、サポートの専門家はスキルセットを拡大し、より影響力のある方法でビジネスの全体的な成功に貢献することができます。
この積極的なアプローチへのシフトは、顧客サポートの役割を変革し、専門家がその専門知識を活用して顧客の成功を促進し、製品の採用を強化し、繁栄する顧客コミュニティを構築することを可能にしています。
カスタマーサポートの未来
AIが進化し、カスタマーサポートに関連するルーチンタスクをより多く引き受けるにつれて、人間のサポートプロフェッショナルの役割も進化し続けます。カスタマーサクセス、製品教育、コミュニティディスカッションの促進などの高付加価値活動に注力することで、サポートチームはこれまで不可能だった方法でビジネスの成長と顧客満足を促進できます。
カスタマーサポートの未来は、AIと人間の専門知識の効果的な協力にあります。AIの効率性とスケーラビリティを活用しつつ、人間のサポートプロフェッショナルが高影響のタスクに集中できるようにすることで、企業は効率的でありながら深くパーソナライズされたカスタマーサポート体験を創出できます。
このアプローチは、収益に貢献するだけでなく、カスタマーサポートプロフェッショナルにとっても、顧客の生活に真の違いをもたらすことに集中できる、より魅力的で充実した職場環境を作り出します。
