AIがZendeskのワークフロー自動化をどのように変革するか：5つの実例

チケットが多すぎて、時間が足りない。これは、チケットに取り組んでいる限り、サポートチームを毎日悩ませている同じ課題です。チケットの量が増え続け、顧客の期待もそれに伴って高まる中、従来の方法では対応しきれなくなっています。

AIを活用したワークフローの自動化がそれを変えています。「もし〜なら」という固定的なルールに頼るのではなく、AIは文脈を分析し、過去のやり取りから学び、リアルタイムで適応することができます。これにより、チームはチケットをより迅速に解決し、手作業を減らし、効率を向上させることができます。

Zendeskによると、65%のCXリーダーが今やAIを戦略的な必需品と見なしており、人工知能と連携した自動化が未来の道であることを証明しています。 eesel AIのようなプラットフォームはZendeskとシームレスに統合され、AI駆動の自動化を通じて応答時間を最大50%短縮し、ネイティブAIソリューションの高コストをかけずに実現します。

このガイドでは、AIがZendeskのワークフロー自動化をどのように変革しているかを示す5つの実例を探り、サポートチームがより賢く、より効率的に働く方法を紹介します。

ZendeskにおけるAIワークフロー自動化とは？

ZendeskにおけるAIワークフロー自動化は、人工知能と自動化されたワークフローを組み合わせることで、従来のサポートプロセスをよりインテリジェントで適応性のあるシステムに変革します。標準的な自動化が厳格な「if-then」ルールに従うのとは異なり、AIを活用したワークフローはコンテキストを理解し、パターンから学び、さまざまなシナリオの処理について賢明な決定を下すことができます。

AIワークフロー自動化が実際にどのように機能するかを理解するために、その主要な技術コンポーネントを見てみましょう：

• 自然言語処理機能がチケットの内容を分析し、顧客の意図を判断し、迅速な解決のために重要な情報を抽出します
• 高度な機械学習アルゴリズムが、チームの過去のチケット処理パターンから学習し、ルーティングの精度と応答の提案を継続的に改善します
• シームレスな統合フレームワークが、既存のZendeskマクロやビジネスルールと接続し、ワークフローの一貫性を維持します
• インテリジェントなAPIオーケストレーションが、接続されたシステムから関連する顧客データとコンテキストを自動的に取得します

このインテリジェントなワークフローシステムは、複数の利点を提供します。まず、コンテンツと緊急性に基づいてチケットを自動的に分類し、ルーティングするため、より重要なチケットが最初に見られ、処理されます。また、ナレッジベースを活用して文脈に応じた適切な応答を生成し、常に正確な情報を提供します。ワークフローは、プロセスの変更を見つけて更新しやすくすることで、ワークフローの最適化の機会を特定するのに役立ちます。もう一つの利点は、エージェントにスマートな提案を提供し、返信をより迅速に作成するのを助けることです。最後に、サポート業務を拡大しながらも人員を比例して増やすことなく、より効率的な予算管理を可能にします。eesel AIのようなソリューションは、サポートチームのための自動化されたチケット処理とAIによる支援を提供することで、これらの機能をさらに強化します。

AIワークフロー自動化：5つの実例

AIは、サポートチームがワークフロー自動化を活用する方法を変革し、効率と顧客満足度の測定可能な改善をもたらしています。AIがサポート業務をどのように強化するかを示す5つの強力な例を見てみましょう。

1. 注文および製品情報の取得

使用例：eコマース

eコマース企業は、注文追跡から返品まで、毎日何千もの顧客問い合わせを処理します。AI自動化がなければ、サポートチームは圧倒され、応答時間が遅くなり、顧客が不満を抱く可能性があります。

その素晴らしい例が、注文状況の更新を自動化して顧客の問い合わせを減らした食品配達サービスのHelthjemです。これにより、同社は応答時間と顧客満足度を大幅に改善し、平均注文額（AOV）が25%増加しました。

AI自動化は、ShopifyやWooCommerceのようなプラットフォームからリアルタイムの注文詳細を引き出し、手動の介入なしに顧客に正確な更新を提供するのに役立ちます。また、問い合わせの整理を効率化し、チームが問題をより迅速かつ効率的に解決できるようにします。反復的なタスクの負担を軽減することで、サポートチームはより複雑な問題に集中でき、最終的に全体的な顧客体験を向上させます。

2. 患者のスケジューリング、請求、およびデータ

ユースケース: 医療

患者のスケジューリング、請求、および医療記録の更新を管理することは、医療提供者にとって大きな課題です。これらの分野での遅延は、予約の見逃し、管理上のボトルネック、スタッフと患者ケアの両方に影響を与える非効率性を引き起こす可能性があります。

医療ワークフローを改善する自動化の好例は、AI駆動のスケジューリングツールが患者の予約管理をどのように変革したかです。自動スケジューリングシステムを統合した病院やクリニックは、タイムリーなリマインダーを送信し、時間枠を最適化することで、無断キャンセル率を最大38%削減しました。これにより、患者は不必要な遅延なくケアを受けることができ、管理スタッフの負担も軽減されます。

スケジューリングを超えて、AI自動化は医療文書と請求においても重要な役割を果たします。電子健康記録（EHR）への手動データ入力は時間がかかり、エラーが発生しやすいです。これらのタスクをインテリジェントなAIに自動化することで、正確で最新の患者記録が保証され、情報の誤記や治療の遅延の可能性が減少します。さらに、自動化された請求ソリューションは、コーディングエラーを防ぎ、請求処理を合理化し、より迅速な払い戻しと請求拒否の減少をもたらします。

3. アカウントのセキュリティ、迅速な取引、詐欺検出

ユースケース: 銀行と金融

銀行や金融機関は日々膨大な量の取引を処理しており、詐欺検出とリスク管理が重要な課題となっています。従来の方法では、現代の金融脅威の速度と複雑さに追いつくのが難しく、遅延やエラー、潜在的なセキュリティ侵害を引き起こす可能性があります。

AI自動化が金融ワークフローを改善する実際の例として、銀行がAIシステムを活用してリアルタイムで取引を監視することが挙げられます。IBMのデータによると、金融分野で成熟したAI導入者は、回収不能残高が43%減少し、月次決算のサイクルタイムが33%速くなっています。詐欺検出とコンプライアンス監視を自動化することで、銀行は疑わしい活動を迅速に特定し、金融損失を防ぐことができます。

AI自動化は、取引パターンを即座に分析し、異常を特定し、潜在的な詐欺に対するアラートをトリガーすることで支援します。また、コンプライアンス報告を効率化し、金融機関が手動のデータ処理の負担なしに規制要件を満たすことを保証します。

4. ゲストの問い合わせと予約の管理

ユースケース: 旅行とホスピタリティ

予約、ゲストの問い合わせ、価格設定を手動で管理することは、旅行業界のビジネスを遅らせます。多くのホテルは、業務を効率化し、サービスの質を向上させるために自動化を利用しています。

マリオット・インターナショナルは、部屋の好みやサービスリクエストを自動化することで、ゲストの体験をパーソナライズしています。ヒルトン・ワールドワイドは、需要に基づいて料金を調整する自動化された価格設定を使用し、収益を最大化しています。コスト削減のために自動化に依存しているホテル経営者の50%がいることからも、効率性が優先されていることが明らかです。

5. サポートの改善と待ち時間の短縮

ユースケース: 通信

通信プロバイダーは、顧客体験の向上、業務の効率化、信頼性のあるネットワークの維持に対する圧力が高まっています。世界中で50億人以上の顧客を抱える通信会社は、需要に応えるためにAIを活用した自動化に目を向けています。NVIDIAの2024年のレポートによると、通信会社の90%が何らかの形でAIを使用しており、48%がAIソリューションを試験運用し、41%が積極的に導入しています。

通信におけるAIの最大の応用の一つは、カスタマーサポートの自動化です。NVIDIAのような企業は、通信プロバイダーが生成AIを活用したバーチャルアシスタントを導入し、一般的な顧客の問題を即座に解決するのを支援しています。これにより待ち時間が短縮され、エンゲージメントが向上し、57%の通信プロバイダーが生成AIを使用してサポートのやり取りを強化しています。

ネットワークの信頼性も重要な焦点です。通信会社はAI駆動の予測保守を使用して、ネットワーク障害が発生する前に潜在的な問題を予測し、ダウンタイムを削減し、コストのかかる中断を防いでいます。膨大なデータセットをリアルタイムで分析することで、AIはスムーズなサービス提供を保証し、ネットワークのパフォーマンスを最適化します。

なぜeesel AIはZendesk AIのより良い代替手段なのか

eesel AIはZendeskとシームレスに統合し、ZendeskのネイティブAIソリューションの高コストなしでワークフローの自動化を強化します。従来の自動化とは異なり、自然言語処理を使用してチケットを分析し、機械学習で応答を洗練し、インテリジェントなAPIオーケストレーションで関連する顧客データを引き出します。これにより、チケットの解決が迅速化され、より賢いルーティングが可能になり、サポートの効率が向上し、応答時間が最大50%短縮されます。高度なAIと簡単な統合を組み合わせることで、eesel AIはZendeskの組み込みAIツールに対する強力でコスト効果の高い代替手段を提供し、あらゆる規模の企業が金銭的な問題に直面することなくスケールアップできるようにします。

ワークフロー自動化のためのより賢いAIを選ぶ

最終的に、AIワークフローの自動化は、増加するチケット量と高まる顧客の期待に直面する現代のサポートチームにとってもはや贅沢ではなく必要不可欠です。AI駆動のソリューションを使用することで、企業は運用を合理化し、応答時間を改善し、品質を損なうことなく手作業の負担を軽減できます。ZendeskはAI機能を提供していますが、eesel AIのようなサードパーティのソリューションは、よりコスト効果が高く柔軟な代替手段を提供し、価格の一部で高度な自動化を実現します。AIを活用した自動化を採用することで、サポートチームは意味のある対話に集中し、効率を高め、従来のサポートモデルのオーバーヘッドなしでスケールアップできます。

eesel AIを無料でお試しください—支払い情報は不要です。 無料トライアルにサインアップするか、デモを予約してAI駆動の自動化を実際にご覧ください。質問がありますか？hi@eesel.appまでお問い合わせください。