深夜のオンラインショッピングや早朝のテクニカルサポートであれ、今日の顧客は24時間365日のサポートを期待しています。幸運なことに、私たちには解決策があります。AIは、顧客が助けを必要とする時に満足させるシームレスなサポートを提供できます。
ロボットのような返答ではなく、AIは顧客が聞かれ、サポートされていると感じさせることができ、人間のエージェントと同様に、必要な時に対応します。そして最も素晴らしいのは、数千の顧客リクエストを一度に処理できることです。
会話型AIは、チームの効率を向上させるのにも役立ちます。日常的な質問を管理している間に、サポートエージェントはより難しい課題に時間を投資できます。例えば、より難しい質問に答えたり、より良い顧客関係を築いたりすることです。
つまり、顧客がより満足し、チームがより生産的になるということです。
では、会話型AIとは何ですか？
会話型AIは、メッセンジャーチャットや音声を通じて、人間のように顧客と対話します。
チャットボットで荷物を追跡したり、Siriに曲を再生してもらったことがありますか？それなら、すでに会話型AIを体験しています。
しかし、会話型AIは単に簡単な質問に答えるだけではありません。どのように表現されても、あなたが何を尋ねているのかを理解します。「返品ポリシーは何ですか？」と尋ねるか、「これをどうやって返送しますか？」と言い換えても、会話型AIは実際の人間のように同じ答えを返すことができます。
会話型AIはどのように機能しますか？
質問に答えるために通過するステップの簡単な概要は次のとおりです：
1. 顧客の問い合わせを理解する
自然言語処理 (NLP) を使用して、AIは日常の人間の言語を理解することができます。顧客のメッセージの重要な詳細を選び出すことで、彼らが何を必要としているのかを正確に把握します。たとえ完璧に表現されていなくても、顧客が何を尋ねているのかを理解します。
2. 処理して正しい答えを見つける
AIが質問を理解したら、利用可能な情報に飛び込みます。会社のヘルプセンターのようなデータベースをチェックして答えを見つけ、それを顧客に返します。これにより、AIが数秒で検索を行うため、サポートチームの時間を節約します。
3. 時間と共に学習する
より多くの顧客とチャットするにつれて、（どのチャットボットかによりますが）会話型AIは、同じ質問を異なる方法で尋ねる人々を理解するのが上手になります。このプロセスは機械学習として知られています。時間が経つにつれて、AIは将来の会話においてより良くなります。
会話型AI: 顧客サポートボットをより人間らしくする
会話型AIは単なるクールな技術ではなく、ビジネスが顧客サービスを扱う方法を変えています！
1. 24/7の可用性
顧客は常に即時の回答を求めています。会話型AIを使用すると、サポートは常に顧客とチャットする準備が整っています。疲れることなく、午前2時でも、チームが休暇中でも、クリスマスランチ中でもサポートを提供します！
2. 即時の応答
会話型AIは、注文の追跡やパスワードのリセットなどの一般的な質問にほぼ即座に答えます。より速い応答は、より満足した顧客とスムーズなサポート体験を意味します。
3. スケーラビリティ
会話型AIは、従業員を追加することなく、一度に数千の顧客の問い合わせを処理できます。ホリデーラッシュやサービス停止が発生しても、AIは顧客が回答を待たされることがないようにします。
4. コスト効率
顧客のルーチンな質問（FAQや製品の推奨など）に答えることで、会話型AIはスタッフをより利益を生む業務に集中させます。また、反復的なタスクのために多くのエージェントを雇う必要を減らします。
5. パーソナライズ
会話型AIは顧客データを使用して、顧客に個人的な方法で話しかける方法を学びます。顧客の過去の注文に基づいて製品を提案したり、過去の問い合わせを覚えたりします。これらの個人的な体験は顧客を驚かせ、喜ばせ、より価値を感じさせることができます。顧客がより多くを支出したり、長く滞在したりすることを促すかもしれません。
6. 一貫したサービス
誰でも調子の悪い日がありますが、AIにはありません。常に同じレベルの高品質なサービスを提供します。設定次第で、すべての顧客がいつ連絡しても正確で丁寧な応答を受け取ることができます。
7. 多言語サポート
会話型AIは複数の言語を話すことができます。つまり、多くの地域や文化にわたってサポートを提供できます。グローバル企業で働いている場合、AIは顧客が話す言語で同じ品質の顧客サービスを提供できます。
8. 積極的な顧客エンゲージメント
AIは、サイトを閲覧している顧客や製品ページに留まっている顧客に積極的にアプローチし、支援や推奨を提供します。これにより、顧客が必要なものを見つけるのを助けるだけでなく、コンバージョン率と満足度を向上させます。
顧客サポートにおける会話型AIの活用方法
会話型AIはさまざまなことができます。以下はその一部です：
1. よくある質問（FAQ）の解決
会話型AIは、「返品ポリシーは何ですか？」や「私の注文はどこですか？」といった質問に迅速に対応できます。
2. トラブルシューティングと技術サポート
会話型AIは、ステップバイステップの指示で顧客を案内します。また、問題を解決できない場合には、顧客の情報を収集し、人間のエージェントに会話を引き継ぎます。
3. 注文追跡と更新
顧客が追跡番号を紛失した場合、会話型AIに即時の更新を求めることができます。
4. パーソナライズされた製品の推奨
会話型AIは、顧客の過去の購入に基づいて製品を提案できます。これにより、オンラインショッピングに個人的なタッチが加わり、売上が向上する可能性があります。
5. 販売問い合わせの自動化
顧客が製品の価格、在庫、詳細についてリアルタイムで質問がある場合、会話型AIは意思決定を支援します。チェックアウト時にもサポートし、スムーズな販売体験を提供します。
6. 顧客フィードバックの収集
「体験はいかがでしたか？」という簡単な質問から詳細なアンケートまで、AIはサービス向上のための洞察を収集するのに役立ちます。
顧客サポートのための会話型AIの種類
会話型AIの種類によって、提供される洗練度は異なります。以下はその概要です：
1. 従来のチャットボット
これらのチャットボットは、限られた量のAIを使用してクエリを処理し、少数のソースとトレーニングに基づいて応答を提供します。FAQへの回答や顧客を適切な部署に誘導するなど、シンプルで予測可能な問い合わせの処理に最適です。
2. 生成AIボット
これらのボットは、機械学習を使用して即座に応答を生成します。これにより、より動的で自然な会話が可能になり、より幅広い顧客の問い合わせに対応できます。
3. AIエージェント
これらは、人間の介入なしに複雑な質問を管理できる高度なシステムです。ドキュメントによってトレーニングされ、アカウント管理、トラブルシューティング、サブスクリプションの更新などのためにそれらに基づいて回答を作成できます。eesel AIを使用すると、すぐにヘルプデスクにAIエージェントを追加できます。
4. 音声アシスタント
Amazon AlexaやGoogleアシスタントを考えてみてください。これらのアシスタントは、顧客が話すことでやり取りを可能にします。これらのシステムは、顧客がハンズフリーサポートを必要とする場合に役立ちます。
5. インタラクティブ音声応答（IVR）システム
IVRシステムは、ボタンを押すことなく自然に話すことを顧客に許可します。これにより、電話サポートのナビゲーションが人間と話すのと同じようになります。
6. AIコパイロット
これらのAIコパイロットは、顧客に直接話すのではなく、提案を通じてカスタマーサービスチームを支援します。ドキュメントを見つけてチームの応答時間を改善し、コピー＆ペースト用のテキストを提供します。eesel AIは、サポートエージェントや内部チームメイトのために、チームに最適なコパイロットを提供します。
次は何ですか？
今日、会話型AIは迅速で効率的、かつパーソナライズされたカスタマーサポートの必需品になりつつあります。
大量の質問を処理することで、AIは生産性と満足度の両方を向上させます。
AI技術が進化し続けるにつれて、より多くを理解し、より共感的になり、顧客に対してより積極的になります。
今、会話型AIに投資する企業は、将来のカスタマーサポートの需要により良く対応できるようになります。
AIでカスタマーサービスを向上させる準備はできましたか？
eesel AIは、チームに負担をかけることなく、シームレスでパーソナライズされたサービスをいつでも提供します。
定型的な問い合わせの自動化、応答時間の改善、24時間365日のサポートの提供など、eesel AIは顧客とのやり取りをより迅速かつ効率的にするよう設計されています。
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