今日のサポートチームは重大な課題に直面しています。顧客サービスのチケット数は毎年20-30%増加している一方で、応答時間の期待は縮小し続けています。 Zendeskの2025年CXトレンドレポートによると、72%の顧客が即時のサービスを期待しており、従来の方法を使用するサポートチームに大きなプレッシャーを与えています。
eesel AIのレポートページにおける偏向率カウンター。
人工知能は、Zendeskのチケット数を削減しつつ、サービスの質を維持し、コストを管理するための実証済みの戦略を提供します。AIサポートエージェントの統合とスマートオートメーションを実装することで、顧客体験を損なうことなく、サポートチケットの数を大幅に減少させることができます。なぜ従来のアプローチがしばしば失敗するのか、そしてAIがどのようにサポート業務を変革できるのかを探ってみましょう。
なぜ従来のチケット削減方法はしばしば失敗するのか
サポートチケットが増加する中、多くのチームは基本的なオートメーションやテンプレート化された応答といった従来の解決策に頼ります。しかし、これらのアプローチはしばしば問題を解決するどころか、さらに多くの問題を引き起こします。
従来のオートメーションツールやテンプレートは、顧客の問い合わせの文脈やニュアンスを理解するための知能を欠いています。それらは硬直的で一律の応答を生み出し、顧客を苛立たせ、結果としてより多くのチケットを生むことになります。2023年のSuperOfficeによる1,000以上の企業を対象とした調査によれば、不満を持つ顧客26人中1人だけが苦情を言うとされ、残りの25人は二度と取引をしないとされています。
オートメーションの限界を超えて、手動プロセスは成長に伴って効果的にスケールしません。チケット数が増加するにつれ、サポートチームは応答時間を維持するための圧力に直面し、エージェントの燃え尽きやエラーの増加を招きます。
さらに、ネイティブのヘルプデスクツールは便利であるものの、カスタマイズやワークフローオートメーションにおいて制限があります。ここで、eesel AIのようなAI駆動のソリューションが、カスタムAPI統合やインテリジェントなワークフローオートメーションといった機能を通じて、特定のビジネスニーズに適応し、チケット管理を変革しています。
eesel AI内でカスタマイズされたカスタムプロンプトとAIアクション。
AIによるZendeskチケットのディフレクション
従来の自動化は基本的なシナリオを処理できますが、AIによるチケットディフレクションは、サポートボリュームの管理において大きな進歩を遂げています。現代のAIがどのようにしてチケット処理を変革し、基本的な自動化ツールよりも効果的にするいくつかの重要な機能を探ってみましょう。
AIによるディフレクションの核となるのは、高度な自然言語処理（NLP）を使用して、顧客の問い合わせを単にキーワードを一致させるのではなく、真に理解することです。このインテリジェンスにより、システムは文脈に即した関連性のある応答を提供し、既存のナレッジベースやサポートインフラストラクチャとシームレスに統合することができます。
| 機能 | 従来 | AI駆動 |
|---|---|---|
| 理解 | 文脈や意図を見逃す基本的なキーワードマッチング | 顧客のニーズをフレーズに関係なく理解する自然言語処理 |
| 応答の質 | 実際の問題に対応しない可能性のある固定テンプレート応答 | ナレッジベースや過去の解決策から引き出された文脈に即した回答 |
| 統合 | 他のシステムとの接続が限定的 | ヘルプセンター、CRM、カスタムAPIとの深い統合 |
| 学習 | 手動での更新が必要な静的ルール | 各インタラクションからの継続的な改善 |
例えば、eesel AIは、Zendesk環境とシームレスに統合し、サポート履歴やドキュメントを分析することで、複雑な製品やアカウントの問い合わせを最良のエージェントと同じ精度で処理することができます。文脈と意図を理解することで、問題を自動的に解決するか、エージェントに関連する解決策の提案を提供し、チケットボリュームを大幅に削減しながら質の高いサポートを維持します。
チケットを削減するトップAI機能
サポートチケットのボリュームを効果的に減少させるには、強力な自動化機能を備えたAIソリューションが必要です。意味のあるチケット削減を促進し、顧客満足度を向上させる主要な機能を探ってみましょう。
自動化されたチケット解決
現代のAIサポートツールは、多くの一般的なチケットタイプを人間の介入なしに完全に解決することができ、単純なヘルプ記事の応答をはるかに超えています。Zendeskによると、AI自動化を使用する組織は、エージェントの関与なしに解決されたチケットが23%増加しています。
Zendeskで顧客チケットに回答するeesel AIボット。
最も影響力のある自動化機能は、既存のシステムとシームレスに組み合わさります。直接的なeコマースプラットフォームの統合を通じて、AIは注文状況の問い合わせを管理し、リアルタイムの追跡更新を提供することで、小売サポートチケットを最大30%削減します。パスワードリセットやサブスクリプションの変更などのアカウント管理機能は、安全な認証ワークフローを通じて合理化されます。FAQに対しては、AIがナレッジベースの記事と顧客固有の詳細を組み合わせて文脈に応じた回答を提供します。
eesel AIはカスタムAPIアクションを通じてこれらの機能を強化し、セキュリティとコンプライアンス基準を維持しながら複雑な操作を可能にします。言い換えれば、eesel AIはさまざまなプラットフォームに統合され、あらゆる種類のアクションとエスカレーションを可能にしつつ、あなたと顧客のデータを安全に保ちます。
スマートルーティングとチケットの優先順位付け
自動化が多くのチケットを処理する一方で、インテリジェントなルーティングは人間の手が必要なチケットの最適な処理を保証します。AIを活用したルーティングは、コンテンツとメタデータの高度な分析を通じて、意図と緊急性を判断し、チケット管理を変革します。システムは、顧客の階層、問題の種類、ビジネスへの影響など、複数の要因を考慮して優先順位を設定し、スキルと可用性に基づいて専門チームにチケットをルーティングします。
eesel AIボットがさまざまなチケットを処理し、チケットを人間にエスカレートする様子。
特に効果的なアプローチは、異なるAIエージェントがサポートプロセスの特定の側面を処理するマルチボットワークフローを実装することです。例えば、eesel AIは、初期トリアージ、技術サポート、請求に関する問い合わせのために専門化されたボットを設定でき、それぞれが集中した知識と能力で訓練されています。このターゲットを絞ったアプローチにより、企業は誤送信されたチケットを最大40%削減することができました。
AIサポート自動化の実装
Zendeskのチケット量を削減するためにAIを成功裏に実装するには、慎重な計画と体系的なアプローチが必要です。AIを活用したサポートへの移行が最大の効果をもたらすための重要なステップを探ってみましょう。
知識基盤の準備
効果的なAI自動化の基礎となるのは、よく整理された知識ベースです。まず、ドキュメントの徹底的な監査を行い、ギャップや古いコンテンツを特定します。次に、ユーザーとAIシステムの両方にとって理解しやすい明確なカテゴリに知識ベースを整理します。一般的なチケットパターンの分析に基づいて、コンテンツのギャップを埋めるための新しい記事を作成し、AIが一貫して解釈できるように標準化されたフォーマットを確保します。
eesel AIは、既存のZendeskチケットを自動的に分析して知識のギャップを特定し、新しい記事の作成を提案することで、この準備段階を効率化し、セットアップ時間を最大60%短縮します。
AIシステムのトレーニング
トレーニングプロセスは、ヘルプセンターの記事、内部ドキュメント、過去のチケットデータを含む既存の知識ソースをインポートすることから始まります。異なるチケットタイプを適切に処理するために、応答ルールを設定し、適切なエスカレーションパラメータを設定します。過去のチケットを用いた広範なテストを通じて、AIの応答精度を検証し、本番展開に移行する前に確認します。
eesel AIのカスタマイズタブでは、さまざまな統合を開いて、知識ソースを追加することができます。
多くのソリューションがセットアップに数週間を要する中、eesel AIは、事前にトレーニングされたモデルと直感的な設定インターフェースのおかげで、1〜2週間で完全に稼働可能です。
戦略的な展開アプローチ
リスクを最小限に抑え、学習機会を最大化するために、単一のチケットカテゴリに焦点を当てて実装を開始します。これにより、パフォーマンス指標を注意深く監視し、エージェントと顧客の両方から貴重なフィードバックを収集することができます。これらの洞察を活用して、他のサポートエリアに拡大する前にシステムを最適化します。展開中は、AIツールと効果的に協力するための適切なエージェントトレーニングを確保し、サービス品質を維持します。
eesel AIのようなプラットフォームでは、複数のボットを作成できるため、「テストボット」を作成することができます。つまり、ライブボットに変更を展開する前に、さまざまな機能をテストすることができます。他のプラットフォームにも専用のテストエリアがあり、変更をライブにするかどうかを決定する前に、閉じた環境でさまざまな変更を試すことができます。
プロのヒント: 注文状況の問い合わせやパスワードリセットのような低リスクで高ボリュームのチケットカテゴリから始めて、迅速な成果を示し、AIシステムに対するチームの信頼を築きましょう。
ROIの測定: チケット削減のための主要指標
AI投資を最適化し、価値を示すために、次の主要パフォーマンス指標に焦点を当てます:
| 指標 | 目標 | 測定方法 | 最適化のヒント |
|---|---|---|---|
| ディフレクション率 | 30-50% | AIで解決されたチケットと総チケット数を追跡 | 一般的な問題のトレーニングデータを拡充 |
| 解決時間 | -25% | AI導入前後の平均を比較 | ルーティングルールとテンプレートを洗練 |
| チケットあたりのコスト | -30% | 総サポートコスト/ボリュームを計算 | 高ボリュームのチケットタイプを自動化 |
| CSATスコア | 維持/改善 | 満足度のトレンドを監視 | エスカレーション基準を定期的に見直し |
Zendeskの調査によると、AIサポートを導入した企業はこれらの指標で大幅な改善を見せており、最大で61%のセルフサービス率を達成しています。
これらの指標を包括的な分析ダッシュボードで追跡し、ROIを測定し、パフォーマンスを継続的に最適化します。 eesel AIは、成功を定量化し、すべての主要指標にわたる最適化の機会を特定するのに役立つ詳細なレポートツールを提供します。
AIでチケットを削減し始めましょう
Zendeskサポート業務を変革し、インテリジェントな自動化を通じてチケットボリュームを削減する準備はできていますか？成功への道は、構造化されたアプローチから始まります。現在のチケットパターンを分析し、AIに備えてナレッジベースを最適化する必要があります。その後、AIをニーズに合わせて設定し、プロトコルに従い、チームにAIシステムのトレーニングを行います。
eesel AIのスムーズな実装プロセスは通常1〜2週間で完了し、専用のセットアップサポートにより、迅速に結果を確認できます。適切に実装されれば、エージェントはAIが大部分を処理できるため、Tier 1チケットの量が減少するはずです。
直接お問い合わせください、今日チケットボリュームを削減する方法をお聞かせします。より実践的な学習者であれば、無料の14日間トライアルを開始し、eesel AIがどのようにワークフローを変えるかを直接体験してください！
